話務中心業務培訓管理

㈠ 呼叫中心培訓課程有哪些

電話禮儀、標准話術來、人源際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

㈡ 呼叫中心管理、呼叫中心培訓、呼叫中心團隊建設用語言表達出

樓主這個問題太大，建議多搜索一下呼叫中心專業網站論壇尋求更專業的背景資料。以下摘錄一些資料供參考：目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問題及排班問題(主要為7X24小時的呼叫中心)，幾乎都採取了層級管理的組織架構，因此在呼叫中心內部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目內部小組、呼出小組、非語音處理小組、QC小組、主管的小組、後台專家小組、培訓小組等多個相對獨立又密切合作的工作職能單位；在大多數呼叫中心內部，這些小組只是簡單的組合，並沒有形成有效的團隊，那麼如何才能形成高效的工作團隊呢？首先讓我們來看看什麼是團隊呢？所謂團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協調各自的活動來最終實現共同的目標。以一線工作小組為例，多個客戶服務代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其餘時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較鬆散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標不清楚，行為規則不夠明確；而大多數的呼叫中心組長(TL)只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業績沒有同整個小組成員的業績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統以和為貴的思想指導下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。在這種情況下，客戶服務代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發揮，不僅整個小組的工作業績偏低，而且也給客服代表的個人的發展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務水準的波動埋下了隱患。小組向團隊的發展就是由個人為重向整體為重發展，團隊有共同的目標和價值觀，而小組則沒有；在一個良好的團隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達成目標的過程，彼此尊重，每個人都發揮自己的主動性、積極性及創造性，共同完成集體的任務；同時在團隊整體的目標設定、團隊成員的目標分配、團隊成員互相配合的程度如人際關系及相關工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。那麼如何來促進工作小組向高效團隊的轉變呢？筆者結合個人實踐，提出以下建議供大家參考：·通過培訓，使員工認識到自己工作的重要性；·進行呼叫中心內部團隊建設的培訓；·為每一個小組建立明確的目標，如每個月應達到的關鍵績效指標(KPI)；目標的訂立應在員工的能力能達到的范圍內；·對團隊內成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優勢和欠缺；·組織更多的團隊內部活動，以促進團隊內的溝通與交流；·團隊內部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標；·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實現具有巨大意義；·將TL的績效考核同團隊的績效考核成績掛鉤；·以團隊為單位組織更多的活動，促進不同團隊之間交流與競爭；·在整個呼叫中心制度框架范圍內，建立團隊內部的共享價值觀等。通過呼叫中心內部的團隊建設，將每個小組都轉變為一個個高效的工作團隊，不僅極大地提升員工的滿意度和忠誠度，同時也將不斷促進整個呼叫中心業績的增長。依靠團隊的力量，發揮呼叫中心內部每個人的作用，促進團隊目標的實現；當目標得到實現的時候，更會激發成員的團隊意識，形成團隊精神的良性循環。原文出自【比特網】，轉載請保留原文鏈接： http://news.chinabyte.com/335/1778335.shtml

㈢ 如何做好呼叫中心在職員工的培訓

呼叫中心的電銷培訓越來越多地被企業重視，
呼叫中心不重視培訓團隊的建設，也即忽視了長遠發展的利益。
讓培訓師成長，而後讓員工成長，班組長需要成長，質檢員需要成長……呼叫中心迫切的成長需求給呼叫中心帶來的最迫的工作是建立完備的培訓體系。一個完備的培訓體系應涵蓋呼叫中心的各崗位、各業務流程、各發展時段，在呼叫中心發展的今天，目前培訓體系從崗位的角度來講能夠涵蓋到班組長級別即可；從業務流程來講，基本能夠涵蓋各業務流程；但對於發展時段來講，呼叫中心的課程都缺少層次化課程體系，也即不能根據個人及團隊發展的階段設置不同時期的課程。此外目前呼叫中心側重於業務培訓，對於技能類培訓尚不完備。對於這些缺失，各企業基本採取外聘的形式進行，但外聘培訓形式最大的問題就是缺少課程的連貫性和個性化。內訓相比公開課而言實用性已經更強了，但仍存在諸多問題。所以呼叫中心還應該建設自己的培訓體系，培養自己的培訓師團隊。
建立呼叫中心的培訓體系需要考慮幾個問題：
1、哪些人需要培訓？
2、需要培訓哪些課程？
3、這些課程如何講解？
4、誰來做培訓？
5、培訓效果如何？
培訓管理還有一個大的問題是培訓效果的評估，雖然每個呼叫中心在每場培訓之後都會有培訓效果調查表，但是我們都知道這張表的打分基本上都是給老師打的辛苦分，而不是老師的水平分。那麼培訓的效果到底該如何評估？其實我們培訓最終是為了學以致用，這個用無非需要體現到質和量上，服務質量需要質檢來評判或者需要根據客戶滿意度來評判，而數量即對於KPI指標的實現，也即呼叫中心的培訓需要由現場管理和質檢來共同協助。
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㈣ 談談如何提高呼叫中心人工話務員的管理水平

企業要把握這些商機，就需要對呼叫中心進行更有效的管理，使它能夠為客戶提供更准確、及時、周到的服務。眾所周知，人工話務員是呼叫中心的最重要的"生產力"因素，只有他們才可為客戶提供創造性、個性化的服務，具有優秀服務技能的人工話務員可以帶給客戶"賓至如歸"的感覺，她們有能力解答客戶的咨詢、幫助客戶解決他所遇到的困難，抓住時機將客戶的咨詢變成公司的銷售機會，為客戶提供親切的外撥服務等，從而建立良好的交流氣氛，增強客戶對企業的信任感，最終使服務提供商擁有更高質量的服務和更多的忠誠客戶。在同行業的競爭者中，呼叫中心服務提供商所擁有的硬體設備和後台服務系統的差別幾乎沒有，例如在國內某地區金融服務行業，五大國有商業銀行的呼叫中心都是採用的交換機方案，主機、IVR、後台業務軟體都是一家公司提供的，唯一不同的是他們的客戶服務代表-人工話務員。由此可見，對呼叫中心中人工話務員工作的管理將成為呼叫中心運營成敗的關鍵。 早期簡單的呼叫中心只支持單一的電話呼入功能，例如查詢、投訴等簡單功能，對話務員的要求很低，無需向客戶提供個性化和主動的服務，呼叫中心的管理主要是被動的等待客戶投訴，當客戶投訴發生時，管理者希望找到當時客戶和人工話務員的通話錄音作為"證據"，以分清誰的責任，對於管理停留在此階段的呼叫中心，簡單的錄音系統足以滿足要求。但是，隨著行業競爭的加劇，客戶要求的不斷提高，新業務的層出不窮，對話務員業務技能要求也將日益提高。話務員不僅僅要能為客戶解答一般的咨詢問題，還需要積極協助客戶更深入的了解產品，挖掘客戶的潛在需求信息，將客戶的咨詢轉變為實實在在的銷售機會，從而擴大公司產品和服務的市場份額，迅速而准確的解決客戶在使用產品和服務過程中遇到的困難，從而增強客戶對服務提供商的信心，達到留住老客戶、發展新客戶的目的。以上是兩種不同的話務員服務質量管理流程操作簡單的比較，從中我們可以看到：配備有質量管理系統的呼叫中心運營管理更加准確、全面、客觀、有效。二、面向更高要求的呼叫中心質量管理系統建設方案面對激烈競爭的市場，以高質量的服務水平吸引顧客已成為眾多商家首選的運營管理手段，許多呼叫中心的管理人員也開始重新考慮：如何才能保證人工話務員提供給客戶的服務既准確又及時？如何才能增強客戶對服務提供者的信任和信賴程度？如何才能了解人工話務員的業務工作技能？深圳市友鄰通訊設備有限公司瞄準國際最新技術的發展方向，自主研發的《AP Suite呼叫中心質量管理軟體》，它可以基於多種平台（Windows2000、NT、UNIX等），既可獨立於業務軟體系統，又可在客戶要求的情況與業務系統進行無縫集成；不僅能夠實現多種方式錄音、放音、查詢、統計報表等呼叫中心話務員管理的基本功能，而且，專門為大型高端應用的呼叫中心提供了最重要的管理工具――質量檢測系統，它能夠完全適應現代呼叫中心的運營管理，確保呼叫中心運營商為其客戶提供高水平的個性化的服務。（1） 系統組網圖 （2） 功能強大的質量檢測平台● 綜合技能評估系統主要採用量化評分的方法對人工話務員的人際交往能力、語言表達能力、專業知識、服務技能、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行評分，使評分管理更為全面，便於公正、客觀評價人工話務員的綜合素質，提高服務提供商的整體企業形象。● 多種評分方案，動態添加評分項系統推出了三套評分方案，它們的規范和側重點各有差異，呼叫中心可根據自身的實際情況選擇適合中心業務發展的最佳方案；管理員也可以根據公司的業務特性動態添加評分項，從而使評分更具針對性。添加評分項界面● 評分結果查詢、調聽系統的評分結果查詢分為兩種，一種為"業務記錄查詢"，一種為"評分記錄查詢"。而且，管理員對查詢出的業務、評分記錄都可以進行有針對性的調聽，從中及時了解話務員的服務質量和客戶需求並進行分析，這非常有利於服務提供者進一步完善自身的產品，看準市場發展的趨勢。● 編制培訓案例在質量評估的過程中，管理員可以當即評出優秀人工話務員，並"記入典型案例"。之後，利用《AP Suite－呼叫中心質量管理軟體》的教案製作功能，將優秀人工話務員的案例進行編輯、剪裁並製作成培訓案例，這樣就可以針對業務技能層次有差別人工話務員進行不同的培訓，從而使培訓更具針對性，減少了培訓的時間和成本。● 形象、直觀的統計分析報表系統可以為用戶提供形象、直觀的統計分析報表（所有報表可轉換成EXCEL表格），其中包含報表統計和圖表統計兩種。為便於管理員及時准確的發現呼叫中心存在的問題，系統還可以給出"呼叫中心普遍存在的問題"等圖形報表，將整個呼叫中心的運營情況形象化，有利於管理員把握整個中心的運作狀況，並作出切實可行的管理計劃，。● 人工話務員和管理員內部通訊在處理呼叫時，人工話務員常常會遇到問題，還可能會向管理員求助。如果由於問題得不到及時解決，電話不停的處於保留、轉接中，就會引發客戶對服務提供商的怨恨情緒甚至會失去有價值的客戶。《AP Suite－呼叫中心質量管理軟體》支持人工話務員以進行通訊，以求得到及時的幫助；同時，管理員也可及時的將整個呼叫中心的電話排隊情況通知到所有的話務員，使他們及時處理來電，減少客戶的等待時間，降低通信費用。● 先進的屏幕捕獲技術"屏幕捕獲"（Screen Capture）是友鄰公司產品功能的又一大特色，在錄音開發技術趨向於成熟後，友鄰公司自行研發了屏幕捕獲技術。目前，該技術已成功的應用於聯想電腦呼叫中心項目中，是目前國內第一家投入商業運行屏幕捕獲系統。該技術主要是讓質檢系統記錄人工話務員所有的桌面操作，這些都可以在管理員的PC機上重現，從而方便管理員進行實時監控。目前，單純的錄音技術已不能滿足多業務、高度競爭等行業呼叫中心運營管理的要求，管理員已經不僅僅要"聽" ，更要"看"，尤其是在行業性的服務當中，比如：電信、銀行等，客戶經常通過電話進行轉帳、支付等操作。然而，客戶並不是自己操作，而是通過呼叫中心的人工話務員為他們輸入帳戶、金額，在這種情況下，很有可能造成輸入錯誤，也不排除是客戶報錯帳號，例如，客戶的方言或人工話務員聽覺等多種因素都可能造成雙方交流的差異，甚至是錯誤，如果人工話務員進行了非客戶授權的處理，將直接導致客戶利益受損，從而影響呼叫中心和服務提供的聲譽。採用了屏幕捕獲技術後，它將獲取到這一個實時操作的"過程"，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯在哪，是誰錯了，等等，這樣一來，分清了人工話務員與客戶的責任，有效的保護人工話務員和客戶的雙方利益。

㈤ 呼叫中心如何提升管理能力

業務能力：
1、細化呼叫中心的應答種類，爭取讓各種投訴建議都有專業人士處理。
2、設內置應答的跟進流容程。確保每個投訴建議都能在規定時間內給用戶以答復。
3、設置回訪功能。確保所有問題已確實獲得解決。
4、對用戶進行細分，重要客戶特別服務。
5、與時俱進，豐富呼叫中心的接收渠道，電話，簡訊，郵件，網頁，微博等。
管理能力：
1、設計多種類報表，能通過數據統計分析出客戶心理關注點，以及企業的弱項。
2、設計多種報表，考核呼叫中心的電話接入撥出的正常、非正常量。
班組考核能力：
1、設置豐富的功能，能統計每個呼叫人員的在線、非在線狀態、工作時長、工作績效、業務熟練度、服務滿意度等。
2、聘請第三方公司對熱線人員的服務質量進行評分。
中心管理能力：
1、確認呼叫中心在公司的重要地位，數據統計資料能成為其他部門工作績效的考核內容之一。
2、確認呼叫中心對公司的各類綜合信息獲取迅速准確。
3、對呼叫中心人員進行定期培訓和考評。包括禮貌用語，處理流程等。
4、不斷豐富呼叫系統內部的知識體系。
對外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、爭取市內、省內的青年文明等等多種榮譽稱號。

㈥ 如何對話務員進行培訓

目前一般來講，對來話務員的培訓方法如源下：
使用質量管理軟體對話務員進行培訓，可以進行模擬教學，讓話務員盡快熟悉業務軟體的使用，掌握與客戶交流的技巧。
同時，質量管理軟體也可以提高對話務員的考評頻率，在沒有使用質量監控軟體時，呼叫中心通常是10天或者半個月對話務員進行一次考評，而在使用了監控軟體之後，考評的頻率可以得到很大的提高，隨時都可以對話務員進行服務質量檢測，而且還可以節省大量的人力和物力。

㈦ 呼叫中心培訓人員的考核機制

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

㈧ 呼叫中心現場管理培訓課件PPT

你可以在網上去學,網頁上有班組長的工作流程

㈨ 有關呼叫中心一線員工的工作激勵培訓內容

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

㈩ 呼叫中心運營管理的呼叫中心培訓

新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。
試用期後的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業發展進行一些輔導。
平時：除了業務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。
呼叫中心的培訓還需要有長期的跟進。無論是職業技能提升培訓還是職業心態等培訓都需要有一個後續的跟進。任何無跟進的培訓，都會在培訓結束後截止。