客服管理體系培訓

① 如何提升客服

客戶關系管理系統(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是現代經營管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化管理的解決方案。

自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。保險公司通過CRM對現有的客戶進行分析，准確地知道客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶並為之服務。

面對保險業務多方面的需要，CRM建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立「黑名單」制度，杜絕「黑名單」客戶在系統內游動。建立「多次索賠客戶」和「高賠付率客戶」預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要藉助CRM系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在CRM系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

客戶關系管理系統分錄入、維護系統和使用、管理系統兩部分。錄入、維護系統設有建檔人、系統管理員、操作員、收集人等崗位。客戶經理是客戶關系管理系統的建檔人，其職責是錄入和維護客戶基本信息和附加信息，向縣(區)支公司的操作員(業務內勤)提供客戶基本信息的變更情況。系統管理員是客戶服務中心的經理和操作員。操作員的職責是比對、審核、補錄、更新維護客戶基本信息和客戶附加信息；將處理後的客戶信息及時上報公司領導和上一級機構的客戶服務中心。保險服務電話專線人員是客戶信息的重要收集人，應按照有關規定，及時、准確地將客戶信息提供給本級機構客戶服務中心的操作員。使用、管理系統是嚴格按照客戶信息保密規定進行分級別使用許可權管理的系統。每個級別的人員只能查詢和使用與許可權相適應的客戶信息。CRM系統的建立，將從根本上解決現在客戶信息掌握控制在業務員或營銷員個人腦袋裡，人員流失，客戶信息也隨之流失的不正常現象和不規范管理問題，使客戶信息成為公司寶貴的共享資源。因此，建立客戶關系管理系統是建立客戶服務管理體系不可缺少的基礎性工作。

二、實行客戶經理制

客戶經理制是保險公司為適應業務發展與競爭需要而建立的一項新型保險經營管理制度。其內涵是在保險業務經營過程中，將對客戶的多頭服務變為對客戶的「一攬子」服務，減少對客戶的服務環節，由專門的人員獨立負責向客戶提供綜合性、全方位、連續性的保險服務，最大限度地滿足客戶的正當需求。同時也通過CRM系統的登記和管理，杜絕和避免公司系統內部的不規范業務競爭行為，減少系統內耗，降低經營成本。

客戶經理由一線展業人員擔任。依據工作能力、專業工作經驗、工作業績、所負責客戶的類別，客戶經理劃分為五級：高級客戶經理、資深客戶經理、普通客戶經理、初級客戶經理和見習客戶經理。客戶經理的資格實行分層次審批。高級客戶經理和資深客戶經理由省級分公司審批，其他級別客戶經理由地市級分公司審批。客戶經理的資格認證工作，每年進行一次。根據上年度的考核結果，對客戶經理的等級進行重新確認或調整。

客戶經理的基本職能包括客戶關系管理、市場營銷和內部協調三個方面。主要是代表公司與客戶建立和發展業務關系，了解和拉動客戶需求，推銷公司各種產品，並在業務拓展中調動公司內部資源，高效地為客戶提供「一攬子」服務。一個客戶原則上只能有一名客戶經理為主負責辦理其要求投保的各類保險業務，並為其提供咨詢、承保、防災防損、協助理賠等方面的連續配套服務。客戶經理要按月撰寫客戶走訪分析報告，及時報告客戶的重大事件，並提出對策建議；提供業務部門或公司各級機構要求的客戶信息；及時搜集、整理和反饋客戶的經營管理信息和同業競爭信息；建立和維護客戶檔案。

客戶經理崗只設在基層層業單位。崗位職數根據業務實際需要確定。客戶經理由其所在科室或分支機構的經理室管理。

三、整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能

據了解，目前一些大的保險公司都成立了客戶服務部門，但在實際運作過程中，主要就是完成兩項任務：一是服務專線電話受理報案、咨詢、投訴並通知、調度查勘人員。二是查勘人員現場查勘、定損，完成查勘報告。客戶服務中心其它多方面、多層次、細分客戶、細分險種的專業性客戶服務功能基本沒有發揮作用。服務專線也沒有成為一個多功能的信息搜集、處理平台，許多極有價值的信息資源沒有被充分利用，如：沒有專門機構對客戶投訴進行系統的、分門別類的收集、分析，從中發現問題，堵塞漏洞，提高管理水平和服務質量。沒有專門機構對一個時期客戶群體比較集中的咨詢事項進行專業化的分析，從中發現市場熱點，挖掘潛在客戶和業務新增長點等；而這些客戶信息和社會反饋對一個公眾企業來說是極有價值的寶貴資源。

整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能必須從以下幾個方面入手：第一，客戶服務中心必須增設專職客戶服務部門和崗位，專門從事客戶信息搜集、錄入、分析和管理工作，每月提交客戶服務信息分析報告。同時，指導、管理所屬客戶經理工作；負責所屬各單位執行《優質客戶、大客戶服務細則》、《「黑名單」制度》、《內部競爭管理辦法》等制度的落實；管理客戶投訴管理系統的執行。第二，對服務專線全面實行數字化管理，使其與客戶管理系統(CRM)相銜接。各種有價值信息的統計、分析資料必須經過專職客服部門匯總、處理，然後送達各級經營決策層、管理層和客戶經理手上。第三，細分客戶，創新服務內容。如對機動車險的優質客戶提供快速現場查勘服務；故障車輛緊急救援服務；承保關懷續保提醒服務；免費提供洗車服務；傷人事故擔保卡服務；簡易小額賠款快速處理服務；綠色通道服務；車友俱樂部會員便捷查勘服務等。對優質企財險、貨運險客戶提供氣象信息服務；防災防損服務等。第四，主動徵求客戶對業務流程各環節的意見，收集社會各界的反饋。第五，增加對員工進行客戶服務意識的培訓職能。培訓內容包括：客戶服務的概念、客戶服務對於企業的意義、客戶服務人員的素質要求、客戶服務技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、客戶服務管理的監督與完善、客戶服務團隊建設等。

四、制定並實施優質客戶、大客戶服務細則

Jay Curry是國際著名客戶營銷戰略專家，他的客戶金字塔的十大經驗理論耐人回味：(1)公司收入的80％來自頂端的20％的客戶；(2)頂端20％的客戶其利潤率超過 100％；(3)公司90％以上的收入來自現有客戶；(4)大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；(5)5％至30％的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；(6)客戶滿意度是客戶升級的根本所在；(7)勉強滿意的客戶經常會轉向您的競爭對手；(8)營銷和服務的目的是影響客戶行為；(9)公司其它部門和人員也會影響客戶行為；(10)客戶金字塔中客戶升級2％意味著銷售收入增加10％，利潤增加50％。Jay Curry的客戶金字塔理論深刻地闡述了優質客戶、大客戶服務的極端重要性。

制定優質客戶、大客戶服務細則，首先，要明確界定優質客戶、大客戶的概念。通常情況下，不同保險公司的優質客戶、大客戶的界定是不同的，受到各自公司經營成本、不同險種、不同時期的平均賠付水平以及經營指導思想等因素的影響。一般說，優質客戶是指連續三年以上未發生賠案或賠付率極低、商業信用良好的客戶(在具體實踐中，主要指優質的個體客戶)。大客戶是指所交保費在保險公司的保費總收入中佔有顯著位置，品牌知名度高、社會形象良好或在本行業中地位顯著，並為承保企業經濟效益的提高做出較大貢獻的客戶(在具體實踐中，主要指大型工商企業、系統客戶、大項目客戶)。第二，要建立優質客戶、大客戶服務標準的指導原則，確定服務的標准項目、延伸領域、執行步驟以及機構和人員。第三，要明確優質客戶、大客戶服務的細化內容。包括：承保服務、理賠服務、防災防損服務、技術服務、知識服務、顧問服務等，以及一些個性化的延伸服務和超值服務。第四，要明確優質客戶、大客戶服務有關管理制度。包括：對大客戶的定期回訪制度；大客戶分級聯系、分級管理制度；優質個體客戶定期電話回訪制度；優質客戶、大客戶投訴管理制度等。

五、建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

客戶服務是一項復雜的系統工程，客戶投訴事件的處理是客戶服務重要的一環，體現著保險公司的服務理念和服務質量。積極、謹慎、客觀、公正、全面、及時地處理客戶投訴是現代保險企業應遵循的基本經營原則之一。

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、許可權。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統並沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，並沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢後，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統(CRM)中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，並將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利於客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

盡快建立和完善客戶服務管理系統是財產保險公司在激烈的市場競爭中一定要做的一項基礎性工作，其作用直接地體現在公司核心競爭力的建設上。但是，我們也要清醒地看到，客戶服務管理系統的建立是一個復雜的系統工程，必須投入大量的人力、物力、財力，面臨著許多現實的困難和阻力，必須經過一個艱苦的、艱巨的、長期性的努力才能實現。因此，只有早下決心，盡快啟動客戶服務管理系統的建設工程，才能為今後更好地贏得勝利奠定堅實的基礎。

② 呼叫中心能力成熟度模型的呼叫中心運營機構能力成熟度標准

1、呼叫中心戰略發展規劃
發展願景、目標、三年規劃內的階段目標以及年度計劃， 並與公司高層及各部

門領導達成共識。
服務平台、業務辦理平台的持續優化
信息平台作用的發掘、深化
戰略定位：價值定位、業務定位、文化定位、運營定位
一流呼叫中心業務模式、運營指標情況、成本分布、管理模式
2、人力資源方面：
產出：客戶服務中心組織結構與職責分配
· 客戶服務中心組織結構
· 客戶服務中心崗位職責
項目經理、運營主管、質檢主管、質檢人員、數據分析人員、培訓專員、班組長、呼入型客戶代表、呼出型客戶代表、……
客戶服務中心人員管理體系
· 人員招聘、人員篩選、人員培訓
· 人員維系制度、人員管理制度等
客戶服務中心績效考核機制
· 績效評估、獎勵機制、激勵機制等
客戶服務中心培訓管理體系
· 培訓管理體系概括、培訓管理流程
· 培訓管理相關工具、培訓課程內容模板等
3、流程體系梳理、優化：
產出：基於管理體系的流程體系設計、優化、完整化。具體遵循CC-CMM能力成熟度模型要求搭建。以確保所有*******客戶服務中心人員遵循一致的方法進行每天的工作，並由此為客戶提供高效優質的服務。
流程示例
在流程設計過程中，兩個關鍵環節的控制（遵循CC-CMM標准）：一是流程體系的完整性。（詳細內容見CC-CMM介紹部分）；二是流程的實用性。根據以往經驗，我們在流程中貫穿了績效及過程管理的理念，這個理念使得流程與績效掛鉤，與數據分析掛鉤，使得流程的優良與否與績效緊密相關，從而保證了流程的有效性和即使性。
4、質量管理體系設計：
在傳統的呼叫中心，只注重質量監控（即質檢），這僅僅是事後的監控方式。很多呼叫中心推行全面質量管理的理念，而也只是圍繞著質檢進行。這里提出建立質量管理體系，把對質量的關注貫穿服務全過程，包括服務前的預防、服務中的過程監控及服務後的結果監控。用PDCA這個工具來進行質量提升和改善。有機的把質量提升與運營提升結合起來，達到呼叫中心整體運營質量提升。
質量管理體系建立在服務差距五模型上，包含了內部質量監控及外部質量監控（客戶滿意）
質量管理體系的思路如下圖：
產出：
客戶服務中心質量管理體系評估
客戶服務中心質量管理體系優化建議
客戶滿意度調研表設計
客戶滿意度和質檢分析報告
5、工具體系優化建議：
產出：針對目前系統的改進建議，目的是幫助提高運營、管理效率。
6、話務量管理規劃：
產出：話務量到達模式分析、話務量管理項目數據分析、人員接續能力分析、話務量預測工具使用
7、呼叫中心的數字化管理（詳見CC-CMM數據與績效）
數字化管理包含兩部分內容：一是指標體系建立，一個是報表、分析與數據挖掘；
指標體系的建立可以從三個維度來實施：
客戶類指標：和客戶相關的關鍵性指標，通常從質量，效率，可達性和滿意度四個方面來考慮；例如致命錯誤率，首次解決率，平均處理時長，服務水平，最終用戶滿意度等
運營支撐指標：內部支持指標，幫助呼叫中心實現對應於關鍵用戶指標所設定的目標值；例如預測准確率，招聘准確率等
財務性指標：是對關鍵用戶指標和運營支持指標的總結。通過財務指標，我們可以認識到運營管理在財務方面的有效性。財務指標往往包含每月總收入，每月運營總成本，平均交易成本等
指標體系只是數字化的一部分。而指標體系的建立中運營指標的設置是基於流程的，這樣指標體系與流程進行了很好的關聯，使得流程帶有績效，使得過程監控成為可能。
指標分為關鍵用戶指標、運營支撐指標和財務指標。報表與分析是在指標體系之下，用於發現問題，改進問題的。用於給決策帶來依據。是數字化深化的重要部分。
報表分為業務報表及運營報表。前者應用於業務發展，後者應用於運營管理。
呼叫中心專業園區能力成熟度標准：
「呼叫中心專業園區能力成熟度標准」（CC-CMM-CB）可為呼叫中心選擇合適的園區做參考。整個認證包含了5個維度：定位與目標、環境與政策、運營與績效、客戶體驗和創新與提高。通過認證，幫助園區找出自身的缺陷。通過不斷改善，提高園區的綜合實力進而吸引更多的企業入住。
呼叫中心管理人員標准：
CC-CMM國際標准組織結合能力成熟度模型和人員勝任力模型，開發出呼叫中心中高級管理人員的知識認證體系。該體系定義了從資深座席代表到班組長、主管直至總經理等各級別崗位上所需的管理知識，通過認證考試的方式指導從業人員學習先進的科學的管理方法，也為呼叫中心培養選拔人
才提供了理論依據。
CC-CMM國際標准實施目標
為呼叫中心運營機構、呼叫中心專業園區、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統的管理手段和方法，促進整體運營水平、服務水平和管理水平的提升。實施效果主要體現在以下幾個方面：
為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。
指明了一個成熟的呼叫中心運營機構、專業園區以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關系、以及以怎樣的先後次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構、專業園區整合資源、明確定位和發展方向，在市場競爭中取得優勢。
確保產出以及投資所帶來的收益。

③ 在線客服系統哪個好用

在線客服系統其實是個挺復雜的軟體，一般來說專業、好用的在線客服會分為幾個維度，

• 在線客服系統本身的操作是否簡單；

• 更新升級是否快速並且品牌售後培訓體系良好；

• 多渠道的兼容性做的如何？

圍繞著這幾個方向，在線客服系統這里推薦快商通在線客服系統，我們公司是他好幾年的用戶了，這里給大家介紹一下快商通在線客服系統的幾個優勢：

1、安全穩定不掉線

對於流量比較大的用戶來說在線客服系統的程序的穩定，不容易掉線是非常重要的，不會發生客服對話聊著聊著就突然掉線沒了的情況，這在我用的7、8款網頁在線客服裡面來說是最穩的一個了。

4、智能對話路由分配

快商通的網頁客服系統的對話分配功能做的很深入！支持根據訪客搜索關鍵詞、來源渠道、產品類型、門店歸屬、訪客來源網址、客服接待空閑度、客服同時接待上限等等n多規則智能指定客服接待，對客服人員超過3-5個人以上的團隊來說有非常大的幫助！

5、智能質檢

智能在線客服系統深度挖掘客服對話數據，採用智能化自動質檢+人工審核的組合方式，自動生成質檢考核報表，質檢員只需對必要的會話進行確認質檢，極大提高質檢有效性。智能質檢的范圍囊括人工客服服務質量、服務態度兩大質檢維度。

還有很多優勢，建議自行體驗，一句話概括快商通個給我的感覺就是：

老牌客服系統，技術沉澱很深，系統非常問題，功能開發非常深度。如果考慮用智能客服機器人代替人工客服團隊進行自動化接待的話，最後還得選擇快商通

④ 客服外包和自營客服哪個更劃算啊

電商客服外包相比自建團隊的優勢如下：
1.自建團隊本身存在局限性
如今人力成本高，新招的專客服人屬員沒有系統的知識和專業性導致詢單轉化率低，由於時間、待遇問題導致流動性大。專業的管理型人才也很缺乏，每遇節假期夜間店鋪無人看管，大促期間人手不足又忙不過來。
2.電商客服服務費用合理
用最負責任的態度，最值得信賴的客服團隊為你服務，一天16小時不間斷秒回，淡旺季人手增減，任君選擇。費用比自建客服團隊便宜多了。
3.簡化手續降低成本，解放人力創造價值
由於大量的事務性工作被外包出去，人力資源管理者足不出戶圓滿完成客服工作;電商客服外包能減少人員和設備，避免重復操作，節省大量資金和時間。
4.提高滿意度增強歸屬感，人員及收入穩定
專業的客服外包公司有著完善的客服服務體系，解決員工的後顧之憂，提高了員工的滿意度。同時由於勞動合同的主體仍是企業，員工對企業歸屬感更強，忠誠度更高。
以上四點總結了電商客服外包的優勢，如果您是賣家，正在考慮是否外包客服，不妨嘗試一下，畢竟現在是電商發展的趨勢所在。

⑤ 作為一個物業公司的客服經理，怎麼建立一個完善的客服制度體系

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。

⑥ 健康管理師的證書有用嗎

健康管理師的證書有用。

健康管理師是國家新增職業，可以從事醫療機構、內疾病預容防機構、社區健康管理、健康監測、健康評估、健康維護等相關工作。

為了適應全面建設小康社會的需要，提高全民族的健康意識和身體素質，培養和造就健康管理人才，推出健康管理師培訓課程。學員學完規定課程參加考試的合格者，頒發健康管理師證書。

健康管理師是負責健康和疾病的監測、分析、評估以及健康維護和健康促進的專業人員。健康管理師是2005年10月勞動和社會保障部第四批正式發布的11個新職業之一。

(6)客服管理體系培訓擴展閱讀：

招生對象

有志於在健康體檢、醫療服務、健康保險、中醫保健、健康養老以及體育健身、醫療旅遊、美容養生、母嬰服務、保健食品、營養等行業從事健康教育、健康咨詢、健康管理及相關的各界人士。招生專業共分健康管理師、高級健康管理師兩個級別。

健康管理師要求大專以上學歷，或從事健康及相關工作3年以上；高級健康管理師要求具有健康相關專業本科學歷，或大專學歷及從事健康相關工作5年以上，並取得健康管理師證書者。

醫學、營養、心理等健康領域特殊貢獻者，在級別申報時可適當放寬，不同級別的學員需參加相應級別的考試。