Ⅰ 關於汽車售後服務的接待.庫房管理等培訓資料
一、填空題（每題1分，共10分）：
1．顧客滿意 = 顧客感知 － _______。 2．制動液的的更換周期為_______ 。
3．上海大眾車輛易損零件的質量擔保期為____________________________
4．服務的四個特徵是：_________________、差異性、不可分性和易消失性。
5．委託書上的車輛行駛里程數，應該根據____________________填寫。
6．當Polo前制動摩擦片的磨損極限達到__ _毫米（包括靠板厚度）時必須更換制動摩擦片。
7． Volkswagen的品牌理想是成為______________的典範。
8． 車輛在購車後(質量擔保期內) 發生質量問題，而更換上的零件 (上海大眾原裝零件)，其質量擔保期為__________________。
9． 德國大眾有句名言：第一輛車是由銷售人員賣出的，而以後的車是____賣出的。 10．HSO（服務組織手冊）中表述：一個不滿意的顧客平均要向___ __個人講述他們不愉快的經歷；與此相反，滿意的顧客大約只向5個人講述他們愉快的經歷。
二、單項選擇題（每題2分，共30分）：
1． 服務核心過程是有多少個子過程所組成的呢？（ ）。
A、5 B、6 C、7 D、8
2． 按照最新的Audit II評審標準的要求，對我們服務過的顧客進行電話回訪的比例是
A、20％ B、25％ C、30％ D、100％
3． 服務核心過程中有（ ）個面向顧客的過程。
A、2 B、3 C、4 D、5 4． HSO中表述：一位服務顧問每天最多能夠接待（ ）位顧客。
A、13 B、14 C、15 D、16
5． HSO表述中區間二的車齡段是指（ ）。
A、使用2—3年的車 B、使用5—7年的車
C、使用3—6年的車 D、使用7年以上的車
6． 與顧客簽訂任務委託書時，在維修金額不能確定的情況下，一般來說預計金額通常應比實際金額（ ）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右
7． 檢查程序01是對（ ）車輛在服務交付時的抽檢
A、一般修理 B、事故修理 C、常規保養 D、以上都是
8． 在修理過程中，發現有需要增加的修理項目，用戶不願意修理，也不願在委託書上簽名確認，那你只能（ ）。
A、自己在委託書上書面說明情況 B、任由顧客離去
C、不讓顧客離開，一定讓顧客簽名 D、自行修理並收費
9． 對於在修理過程中有變更的修理項目，需（ ）。
A、 口頭告知用戶
B、 等到結算後在結算單中增加相關內容請用戶簽字
C、修理過程中在委託書中增加相關內容並請用戶確認 D、以上都不對
10． 委託書上的故障描述欄，可以根據（ ）填寫。
A、 用戶描述 B、 修理工描述 C、 結算清單上更換的零件 D、 服務顧問判斷
11． 上海大眾車輛底盤號（VIN碼）由（ ）組成。
A、8位 B、7位 C、17位 D、18位
12． Passat領馭裝備的倒車雷達當車輛與障礙物之間的距離小於（ ）時會發出系統報警聲。 A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M
13． 帕薩特的空調系統中, 乾燥劑裝在（ ）內。
A、 儲液罐 B、 冷凝器 C、 氣液分離器 D、蒸發箱 14． 車輛在進行車輪定位檢測前必須處於（ ）狀態。
A、空載 B、半載 C、滿 D、以上都可以
15． 位於德累斯頓的德國大眾玻璃工廠生產哪款著名的豪華轎車。（ ）
A、輝騰 B、保時捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、復選題（每題2分，全部答對才得分，共18分）
1． 上海大眾原裝零件來自：______________________
A、配件市場 B、 與上海大眾的配套廠商
C、上海大眾 D、 凡是包裝上有上海大眾商標的都是
2．服務顧問的職責包括_____________________________
A、向顧客提供專業的技術咨詢 B、出售服務、配件和附件
C、01表內容的實施 D、車輛修理後的完工檢查
E、解釋發票的內容並妥善地把車輛交還給顧客
3． 下列哪些零件屬於易損件______________________________
A、火花塞 B、 雨刮器片 C、離合器片
D、啟動馬達 E、制動片 F、制動盤 G、保險絲
4． 對於牽引自動變速箱車輛哪些問題需特別注意：_______________________
A、選檔桿必須在位置「N」處 B、牽引速度不超過50公里/小時
C、牽引速度不超過60公里/小時 D、牽引距離不超過50公里
E、牽引距離不超過60公里
5． 經銷商可以提供的代步工具有__________________________________
A、代用車 B、計程車票 C、免費班車 D、自行車
6． 上海大眾目前哪些車型配備機油液面報警裝置
A.Passat V6 B. Passat 領馭2.8V6 C. Passat 1.8
D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T
7． 以下哪些品牌屬於大眾集團屬下品牌
A．Skoda斯柯達 B. Seat西亞特 C. Audi D. Fiat菲亞特
E. Opel 歐寶 F. Volkswagen大眾
8．推行預約服務可以
A.縮短用戶等待接待的時間 B.合理分流業務量，錯開維修高峰時間
C.事先做好維修准備工作縮短維修時間 D.減少維修成本 E. 提高工位利用率
9． 一個合格的服務顧問需要 條件。
A．誠實，有職業道德 B. 良好的溝通能力 C.專業技術知識
D．計算機系統的熟練操控 E. 主動的服務意識 F.處理突發事件的能力
四、是非題：（每題1分，對的打√錯的打×，共20分）
1. 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現形式，因此，沒有顧客抱怨就表
明顧客很滿意。 2. 「自己動手的顧客」應該被視為顧客。
3. 忠誠顧客和一般顧客在接待時可以區別對待，以實現服務的差異化。 4. 我們站里有專職人員對用戶進行電話回訪，所以服務顧問沒有必要自己再親自對用戶進行回訪。
5. 因為顧客不需要預約服務，所以我們根據顧客的需求，沒有開展預約服務工作。
6. 一個技術好的修理工，一定可以成為一個好的服務顧問。 7. 服務顧問接待的用戶越多，說明服務顧問的工作能力越強。 8. 汽車召回就是把客戶的車輛進行更換。 9. 對與我們品牌的破壞者、滿意用戶、忠誠用戶，我們只處理好破壞者就可以
10. 顧客的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責；服務顧問可以不參與。
11. 為了節省時間，需要進行某些小修理時可以先修再通知顧客。 12. 如果車輛出現故障，只有上海大眾特約維修站有權受理質量擔保申請。
13. 所有上海大眾特約維修站都有義務執行質量擔保工作，無論用戶車輛是在哪裡購買的。
14. 手動變速箱油是無需保養更換的。 15. 下雨天，用戶投訴發現喇叭音質變差，可以用排水法或等喇叭晾乾後，再對其進行檢查。
16. 如果離合器摩擦片上的減震彈簧的彈力變弱，離合器容易打滑。
17. 機油加註過多會有損壞三元催化器的危險。 18. 制動液有毒，但不具有腐蝕性，可以和油漆接觸。 19. 上海大眾汽車特約維修站必須按上海大眾配件科提供的基礎庫存清單儲備配件，並在此基礎上通過設立安全庫存，盡力保證服務所需的配件供應和良好的經濟效益兩方面的平衡。 20. 「服務核心過程」就是服務過程的重組。 五：簡答題（每題4分，共12分）
1. 進站維修/保養車輛時，顧客有哪些基本的期望？請至少列4條。
答：
2. 檢查機油液面高度時，需注意哪些事項？
答：
3. 客戶將車開至維修站做首次免費保養服務，需提供哪些資料？
答：
六：案例分析題（10分）
問：有一客戶打電話到維修站，告知他的Passat V6在距離維修站100公里處出現故障無法行駛，經電話中了解該車輛變速箱出現故障。您是服務顧問，應如何處理，在處理過程中應注意些什麼？
Ⅱ 一汽大眾經銷商培訓管理系統是怎麼注冊的
一汽大眾內部獲悉，一汽大眾銷售公司已初步通過一項重大改革措施，將靜國松、徐愛群、周純、荊青春等7位副總經理級的事業部負責人和部門部長的職位全部空出，在全公司范圍內重新競聘上崗。僅保留兩位副總——兼任大眾品牌事業部總經理的孫宏宇和負責產品戰略規劃的副總經理石濤。實施多層次、多形式的差別化培訓 先後同美國聖里奧大學、加州大學及荷蘭馬斯特里赫特工商管理學院合作，培養了60多名工商管理碩士（MBA）；通過同國外有關科研部門和優秀企業進行聯合設計，學習國外先進的設計思想和設計方法，僅2002年就派出396人；與吉林大學、哈爾濱工業大學等聯合培養工商管理、管理科學與工程、車輛工程等專業研究生200多人；選派400多名專業技術管理骨幹到清華大學、同濟大學、大連理工大學、上海財經大學、海南改革發展研究院等進行短期進修培訓；集團公司組織項目管理等各領域培訓。 培養與使用有機結合 一汽分步實施了「801」和「901」兩大人才工程，即每個經營班子分別配備八十、九十年代畢業的大學生一名。通過實施「801」和「901」人才工程，共有273名年輕優秀的專業技術及管理人員走上了高級經理的崗位，占現任高級經理總數的45.5％，其中4人成長為集團公司的領導。 開辟人才成長的綠色通道 即為調動那些不擔任任何行政領導職務的高層次人才的積極性，鼓勵他們鑽研業務，發揮特長，實行評聘一、二、三級設計師（工藝師）、管理師和操作師。被評聘為各類師的高層次人才，可以享受到集團公司二級經理、高級經理，乃至於副總經理的工資待遇。目前，已評聘各類師1244名，其中具有本科學歷的人員佔78％，並為評聘的74名二級設計（工藝）師、6名一級操作師配備了公務用車。 建立不同的激勵機制 對技術人員實行項目工資；對在研發、營銷、采購、生產製造及職能管理等生產經營中有特殊貢獻的員工實行特殊貢獻獎勵，獎勵標准為1-10萬元。在對優秀人才高薪吸引的同時，大力提倡「企業分配靠效益、員工收入憑貢獻」的分配理念，力爭實現「一流員工創一流業績享一流待遇」的良性循環。 實施多層次、多形式的差別化培訓培養與使用有機結合