1. 如何有效處理客戶投訴01 時代光華營銷銷售培訓觀後感
一、處理技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
二步驟
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1）記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2）判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3）確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4）責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率
2. 調試方面的質量反思觀後感
通過一周的管理體系培訓，受益非淺，質量培訓心得體會。深深感到自己在學習、理解質量管理標准方面的差距;參加這樣的培訓很有必要，作為一種中層幹部，不但要對質量體系文件學以致用，更重要的是帶領部門貫徹執行。下面是自己的學習認識，並結合工作也談一點自己的看法。
質量是成功的夥伴，貫標是質量的保障。如今，貫徹標准已被眾多企業所看重，成為企業證明自己產品質量、工作質量的一種護照。有專家認為，貫標為廣大企業完善管理、提高產品和服務質量提供了科學指南，同時為企業走向市場找到了共同語言。隨著市場化進程的不斷深入，各行各業將加快推進國際標准化進程，貫標變得更加迫切。毋庸置疑，貫標不是萬金油，不能包治百病，但通過貫標，增強了企業全體員工的質量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序，促使企業的管理工作由人治轉向法治，真正做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督，實現了以預防為主規范了企業的作業程序，明確了各部門和全體員工的職責和許可權，預防並控制了不合格項的發生，降低了企業質量管理成本。通過定期組織質量檢查、質量審核活動，能夠及時發現和找出經營管理活動、服務質量方面存在的問題和薄弱環節，並進行有效糾正，從而提高了企業整體經營管理水平和質量監控能力，為企業實施全面的科學管理奠定了基礎;也貫徹了以人為本的原則，全面提高了員工的業務技能和綜合素質，為企業長遠發展打下了堅實的基礎;並圍繞讓客戶滿意及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業的社會形象和市場競爭力。
咱們公司已經貫標三年了，這三年來我們雖然做了大量工作，正如趙總在培訓動員時講的：「在抓基礎工作上做的不細、不實、不嚴，與先進企業比，與時代要求比，我們的差距還很大。」究其原因，我認為主要在於以下三個方面：一是缺乏質量理念支持。二是缺乏監督考核制度支持。三是企業的執行力度低。我認為：
(一)只有管理層真正認識到客戶滿意是企業生存發展的根本，才能從客戶的角度開展質量工作，才能真正建立客戶驅動的質量體系。質量管理體系要求企業的每一名員工，在做任何工作時，都要清楚自己的客戶是誰，樹立工作就是為客戶服務的質量理念。這里的客戶是一個廣義的概念，不僅包括企業外部產品(或服務)的消費者、代理商、銷售商等，在企業內部，根據工作流的劃分，上下道工序間、前後流程間、部門間也應是客戶關系，心得體會[http://fanwen.unjs.com/]，質量培訓心得體會。但要樹立這樣一種質量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長期的不懈努力。當然在這方面領導作用就顯得異常的重要，需要我們的領導不斷地給員工去灌輸質量思想，可以通過制定企業文件、質量方針，並不斷地給員工培訓的方式來提高員工的質量理念，大力打造質量管理的戰略系統。當然只有質量理念還是不夠的，質量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動地去學習質量工具方法並實際有效地運用到平時正常的工作當中去。
3. 餐飲管理,感動員工觀後感
我們先看看海底撈感動員工的方法
在海底撈，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關於成功企業的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鍾之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做「250年計劃」的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息--安檢員(職責相當於電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以後總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子--這種效率只有在麥當勞有過;店長以及大堂經理、後堂經理總是出現在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。
很多時候我們都感嘆：這是一個什麼企業啊，他們在簡直是在創造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經過長時間、高強度的工作以後，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做;之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環境感動--而最重要的是被企業所感動，被領導所感動。
一、為什麼要感動員工?
之所以用「感動每一位員工」來說，有兩個原因。
第一，是因為我個人在海底撈實習的每一天都被店裡的領導、同事們感動。用「感動」一詞並不誇張，無數的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。
第二，「感動員工」應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務人員「感動顧客」在邏輯上保持一致。服務質量問題並不在服務本身：服務流程可以制定得無限完美，服務標准可以要求得無限嚴格--但是我們能做到些什麼?服務問題本質上是對服務人員的激勵問題。親情服務不是靠高標准要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞的--將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情?誰來感動員工?我們不能把感動的來源寄託在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業、讓企業所有的管理者來感動每一名員工。其實，「為什麼要感動員工」這個問題太簡單了--就跟我們為什麼要求員工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。
二、如何感動員工?我們用什麼感動員工?
海底撈的一位總部領導曾經對包頭海鮮店的領導說：「一定要關心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關心他。」我當時聽到以後就很受感動。並且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關愛是感動之源，只有付出我們的關愛，員工才能被感動。如何關愛呢?
我們可以看一看海底撈是怎麼做的。
1.新員工入職培訓
一定要把入職培訓放到第一個說，因為入職培訓實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓中得到很多東西。
首先，他們得到了系統內最優秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優秀的培訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開始培訓之前就告知每個人她的電話號碼，並表示以後有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以後店長、大堂經理、後堂經理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們融入了一個小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店裡與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會自動結成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓結束到店實習後，店裡也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利於這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成「派別」的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什麼「實力」。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓期間，每天只上6個小時的課，內容也很簡單，吃得不錯，住宿環境也不差。這對很多農村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業務流程，並做好吃苦的心理准備。最後，新員工接受入職培訓以後底氣更足。其實培訓的內容並不是很重要，重要的是經過了脫崗的培訓，重要的是有沒有培訓給員工的心理暗示很不一樣--海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是「正規軍」，不是臨時拉起來的「僱傭軍」，更不是「游兵散勇」。第二，我們在學習，海底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，以後工作肯定會更加有底氣。從企業的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利於企業統一標准。集中進行入職培訓的好處遠不止於此，甚至可以說每一個新員工以後的工作都會受到入職培訓的深刻影響。公司已經准備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應該會取得相當的成果。
4. 5s培訓讀後感
細節決定5S管理推行成敗——立正5S管理網——某企業推行精益5S管理過程的感想
每當當我懷著萬分愉悅的心情來上班時，看到我們的工作現場井然有序，我更是激情澎湃。是什麼給我們帶來整潔的現場呢？這就是我們推行5S帶來的成效。
生活中，我們每天起床疊被子、刷牙、洗臉、飯後洗碗等等，都是5S管理的具體表現。那麼5S到底是什麼，我相信很多人都非常清楚，但是有沒有按要求去做好，有沒有堅持去做，這才是最關鍵的。5S管理用通俗的話來說就是把要不要的東西分開；然後再各自放到規定的區域方便下次使用；接著把工作的地方做好現場清潔和保養並保持下去，然後制定相應的規章制度，讓每一個人都能自覺遵守，久而久之養成習慣。當然我們在做任何事的時候都不能忽視安全，一定要把安全放在第一位，無論是自身、的他人的還是公司的。做好了這些，自己的動手能力和自我管理能力想不提升都難。
在剛開始推行5S的時候我也出現過抵觸的情緒，為什麼在做完分內事後，還要來做這些雞毛蒜皮且毫無意義的瑣事？這不明擺著沒事找事白費力氣嗎？但是在老師的引導、領導的細心教導和督促下，我試著去完成一件件「毫無意義」的小事，在完成這些看似簡單的事情的過程中，我意識到了自己的想法有很多是錯誤的。當我做完且做好這一件件小事之後，掩飾不住的成就感與喜悅之情常涌心頭。「沒有做不好的事情，只有做不好事的人」，這是我親身體驗5S的感觸。
科學的運用好5S工具，能改善我們的工作環境，提升工作情緒，降低設備故障率，能提高工作效率，提升質量，降低成本，領導也不會經常給我們念「緊箍咒」。這些都是跟我們自己息息相關的好處，我們還能把它拒之千里嗎？