企業前台員工培訓

1. 應聘酒店前台的工作，人家不願意培養我這個新人！沒有培訓直接站在前台看老員工操作，老員工又特忙，

上一天班就應該有一天報酬，你可去要求發放。

2. 我本來是來公司做員工培訓師的，之後這公司是新創立的，我現在要做前台，人事，培訓一起，領導說做一段時

一般人事和員工培訓師肯定是一塊兒的，畢竟公司剛成立，也沒有那麼多員工需要培訓的，只有考慮人事了。前台的活兒是比較雜

3. 前台接待崗位職責

前台接待的工作職責：

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時准確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。


3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。並對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和列印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前准備、會議記錄和會後內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務

(3)企業前台員工培訓擴展閱讀：

任職要求：

1、有良好的職業形象和氣質，懂得基本的前台接待禮儀；

2、普通話標准流利，語言表達能力強，善於溝通，有親和力，較強的保密意識；

3、熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力；

4、熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體；

5、良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

4. 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點

前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。

5. 酒店前台領班怎樣培訓員工

前台 酒店的門面
禮儀培訓必須有
表達力培訓也要有
最終要的 就是業務培訓（也就版是什麼工作內容他權必須及時處理，什麼工作內容需要上報或者交接給其他 部門，要做到濫收於心）

領班的 培訓就更重要了
作為公司的管理階層 要對自己所帶領的所有員工 工作要清楚 做好監督與督促全力
尤其是要做好突發事件的解決能力，也就是要對員工工作做到什麼程度，做都什麼標准心中要非常清楚，還要及時處理組員做的不好的，做的不全的工作
這兩個工種的工作 是非常落得 的
所以緊密圍繞酒店提升服務來進行

6. 酒店前台培訓內容

酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

7. 想要培訓一下員工的待人接物，前台的接待流程

公司前台作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待必須熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前台接待工作流程，僅供參考

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前台環境清潔。

5、負責公司文件列印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作。

二、工作權責：

1、前台整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

下屬：無

四、工作具體要求：

崗位職責1：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前台接待人員，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前台一米以內，前台接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下後，前台接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前台接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前台接待應先問有無預約。並請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室後，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，請客人再登記，並微笑致意，「歡迎下次再來」。

崗位職責2：

1、負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理。

2、收到的雜志交行政專員登記。

崗位職責3:

1、鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起電話，則應說「不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？」

2、接聽電話時用規范的語氣說：「您好，XX公司！」或「您好，XX！」

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴裡吃東西，不得前仰後合。說話時控制音調，不得過於吵鬧。

5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鍾。

6、接電話不得先於來電人掛機。（私人電話除外）。

崗位職責4：

1、前台包括整個前台及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、台歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閑聊，如有公務需探討可進入前台，但不得超過十分鍾。需超過十分鍾的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員向上級領導申請安排。

4、協助保潔專員做好前台的清潔工作。

崗位職責5：

1、日常工作以前台接待為主，復印、列印工作為輔。協助行政專員進行復印、列印。

2、必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、列印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前台。

3、打字速度不得低於50字/分鍾。會用excel製表及運用簡單的公式。

崗位職責6

1、來訪客人需在小區參觀時，需為他們引路並做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時向直接領導匯報。

2、公司需進行培訓、或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切准備工作。包括投影儀的准備、安裝、調試，會議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好准備工作外，還需負責倒水、加水等。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊

2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低於膝下三公分。不得穿著「三截腿」。

3、頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發，發長不得過肩。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前台化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在小區內奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用「十一字」禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。並加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

8. 怎樣做好賓館前台員工培訓工作

迎接客人：
1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？

2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房：

1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單：

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。

送別客人：

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料：

預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。

9. 酒店前台領班應該給員工做哪些培訓

7：30整理好儀容儀表，並從頭到腳檢查一次，方可上崗，然後檢查在崗接待員的儀表

7：45進入工作區域，熱情友好地跟上級領導和同事打招呼，准備進行接班

7：45---8：00迅速地接班（清點房卡、餐券、抵用券、嘉賓、貴賓卡、、鑰匙櫃鑰匙、辦公

室鑰匙、行李房鑰匙等。是否有需要叫醒的房間、催收房號以及重要交班、當天預定人數及

詳細信息、前台衛生、天氣預報、日期牌的更換、在確認無誤後方可接班）

8：00---12：00

A.整理當天預定單，查看預定情況，對於將要早到的客人要排好房間

B 查看入住客人的帳結余，對於押金不足的客人要進行催收，但語氣婉轉，不要過於硬直；

C. 熱情友好地對待每位賓客，重點銷售客房；

D.在規定退房時間前半小時，對於將在今天離店的客人進行確認，是否需要續住，提醒客人

退房的時間；

E. 迅速地為客人辦理入住及退房手續。

13：00---16：00

A 查看續住客人的帳結余，對於房費不足的客人進行催收，確認客人補交

房費的時間，在本班催收未果時，要及時做好交班；

B.熱情友好的待客，重點銷售客房；

C.做好交班記錄，列印班結報表，與下班同事進行交接班；

D.對帳，確認無誤後將封包交給當班的大堂經理