A. 酒店客房部服務員禮貌禮節培訓
禮貌禮儀的培訓活動綱要
B. 酒店服務員—禮貌禮節—培訓計劃書 怎麼寫 急急急~~~~謝謝拉
一、培訓目的
這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能
二、培訓對象：
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識培訓、技能培訓、素質培訓
知識培訓中可加入酒店管理制度、各地區民俗、酒店服務初級知識<可有前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀，針對不同的崗位設置>
技能培訓中除理論外，可進行實際操作<中西餐餐盤擺放、扎桌花等>
素質培訓主要集中在員工工作態度
四、培訓時間
可在新員工入職前或定期培訓
五、培訓形式
內訓與外訓相結合
六、培訓費用
計算培訓成本
七、培訓後考核
合格
增加提升資格，公司視分數及技能重點培養
不合格
1、調離崗位，再次進行培訓，合格者留任
2、再次培訓仍不合格者，辭退
以上是一些淺顯的內容，建議你可以找一些培訓公司，將你公司的實際需求告訴培訓公司，讓其為你制定一份詳細的培訓企劃書，借鑒一下專業人員的意見。
C. 酒店禮貌禮儀的培訓簡報應怎麼寫
是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。
禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的內容包含商務禮儀和服務禮儀，我們給它起了個新名字叫職業禮儀。
儀態的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。
D. 酒店迎賓禮儀的基本知識
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態：
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。
常用禮節
握手：
握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上 午10點鍾前）
因公外出應向部內或室內的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼後再離開
如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鍾以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起，請問……」
向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
「麻煩您，請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
「不好意思，打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣
22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
1.拿起電話聽筒，並告知自己的姓名「您好，酒店╳╳部╳╳╳」（直線）「您好╳╳部╳╳╳」（內線）如上午10點以前可使用「早上好」
電話鈴響應聲以上時「讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁准備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用「喂—」回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方「╳先生，您好！」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 必要時應進行記錄.談話時不要離題
4.進行確認「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳，9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項
1.准備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。一定要報出自己的姓名.講話時要有禮貌
3.確認電話對象「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您，我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認電話的對方.如與要找的人接通電話後，應重新問候
4.電話內容「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄
時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點
5.結束語「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹
6.放回電話聽筒等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、准備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
註：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生」
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說「請稍候」
不在時：
「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
「請」 「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。
辦公室禮節應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說「請進」並施禮。
B、進入房間後，用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。
2、向內開門時
A、敲門後，自己先進入房間。
B、側身，把住門把手，對客人說「請進」並施禮。
C、輕輕關上門後，請客人入坐後，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕，此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時，按住「開」的按鈕，請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。
辦公室規定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如「您好」、「打擾一下」等詞語後，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容，然後重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的准備
上班前應充分計算時間，以保證准時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現於社會、公司。
如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公台下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節約。
用餐後，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面台使用後，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公台上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）
離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
建立良好的人際關系
同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：
1、遵時守約
一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。
4、加強溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不迴避責任
犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可迴避責任，相互推諉。
6、態度認真
過失往往是由於准備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關系
公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。
2、不明之處應聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時，應採取謙虛的態度，認真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進彼此信賴。
5、不應背後議論他人
背後議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發揚團隊精神
事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發展具有極其重要的意義。
那麼你是否做到以下幾點了呢？
問候時要熱情、真誠。
回答時要清晰、明了。
處理事情時要正確、迅速。
辦公時要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達命令前應爭取主動。
E. 酒店禮儀培訓的開場白怎麼說
禮為國之根本，家之訓教，人不可無禮，無禮天下亂之。可以借鑒《論語》做牽引，打開開場，告知禮之重。
F. 禮節禮貌對酒店的重要性演講稿
在當今的國際社會中，不論國家大小．不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個共同點，就是民族的文明。因此，講究禮節禮貌，對一個國家來說是—個文明進步的象徵．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會文明窗口的餐飲行業．每個餐廳服務員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。
一、講禮節禮貌是社會主義精神文明建設的需要
中國有5000年的文明史，素有禮儀之邦之稱，講究文明禮貌是中華民族的優良傳統。
中國又是一個社會主義國家，建設有中國特色的社會主義精神文明，繼承和發揚民族的文明精華，是社會的發展和進步，是社會主義社會的重要特徵。
社會主義精神文明建設的奮斗目標是培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人，提高全民族的思想道德素質和科學文化素質。社會主義道德建設就是要抓社會公德和職業道德建設。社會主義職業道德的主要內容包括：忠於職守，熱愛本職，努力提高職業技能，嚴格遵守職業紀律，提高工作質量，誠實可信。禮節禮貌是社會公德的一部分．是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的「窗口行業」，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。
二、講禮節禮貌是餐廳接待服務工作的需要
在市場經濟條件下市場競爭日益激烈，企業間的競爭實質上是服務質量的競爭。餐廳作為傳播社會主義精神文明的「窗口」，懂禮節、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高企業的信譽。隨著社會的發展和人類文明的進步。賓客到餐廳不僅是為了滿足就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的就餐環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個餐廳社會聲譽的高低很大程度上取決於是否有文明禮貌的服務態度。
餐廳服務接待的目的是為了最大限度地滿足不同客人的就餐需求。賓客是我們直接服務的對象，從經濟學角度講，客人用相當的貨幣，購買了「服務」這一特殊商品，要求餐廳提供主動熱情、文明禮貌的服務，來滿足賓客的精神需求．我們就應該做到買賣公平，提供清潔、舒適的就餐環境，滿足賓客的心理需求。從心理學角度講，餐廳服務員主動、熱情地為賓客服務，和顧客保持良好的關系，即使顧客有不滿意的地方也可以緩解服務矛盾，對服務中偶爾出現的差錯，還可以起到潤滑劑的作用。
三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要
一個稱職的餐廳服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌，是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個餐廳服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進餐廳到離餐廳的一系列服務過程中，均應嚴格地按餐廳的服務規范、服務標准和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。
禮貌待客要求餐廳服務員對客人做到尊重與友好，在服務中注重儀表、儀容、儀態，使用文明用語，按規范程序提供服務，用發自內心的滿腔熱忱向客人提供主動、周到的服務，突出服務員良好的素質和文明的風度。
從行業特性出發，餐廳服務員的禮節禮貌基本素質主要表現在：
1．儀表端莊
儀表做到服飾整潔、挺括、端莊秀麗。
2．儀容大方
按照職業要求，淡妝上崗，給人以穩重、大方的感覺。
3．行為規范
表現不卑不亢，落落大方。站、坐、走及引座帶客服務手勢等要合乎規范。動作嫻熟，親切自然，訓練有素。
4．態度熱情
接待賓客要彬彬有禮，熱情友好，和藹可親，表情真切，微笑服務。笑口常開。態度熱情是服務工作中的重要環節，直接影響服務工作的成敗。因此，在服務態度上不要挑剔客人，更不要挖苦客人，不要因客人的某種缺陷譏笑客人、諷刺客人。也不要冷漠客人：服務態度好，可以化解客服矛盾，促進與賓客的交流，增加「老主顧」回頭客率，提高經濟效益。
5．語言文明
要談吐文雅，表達得體。做到語音標准，音質甜潤，音量適中，語調婉轉．語氣誠懇，語速適當。要講究語言藝術，說好迎賓語、尊敬語、謙讓語、致謝語等．服務中要使用普通話接待客人，把文明敬語貫穿整個服務全過程，表現出服務人員良好的語言素養。
總之，禮節禮貌在服務工作中起著非常重要的作用。它不僅能表現出一個餐廳服務員個人的良好道德素質和高雅的氣質，同時反映了一個企業的精神文明的整體素質。因此。在處理餐廳服務員與賓客的關系問題上，餐廳服務員是主體，賓客是客體，作為服務主體要為客體服務，要為賓客用餐的全過程提供文明周到的服務，不能越位，要尊重客人，樹立賓客至上的思想．提高餐廳服務員的「角色」意識。
G. 酒店禮儀培訓流程酒店禮儀培訓資料
酒店禮儀培訓目標： 1、提升酒店員工的職業形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店員工的服務意識 3、提升酒店員工的服務技能 4、掌握星級酒店服務標准和細節 酒店禮儀培訓資料： 第一、酒店員工職業形象的培訓 1、酒店的儀容儀表規范原則 2、儀容禮儀與化妝； 3、儀容禮儀與著裝服飾； 4、儀容禮儀與基本體態 5、女性配飾的佩戴方法 6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀 1、標準的服務站姿 2、標準的服務坐姿 3、標準的服務走姿 4、標準的服務蹲姿 5、規范為客指引手勢 6、標準的助臂手勢 7、路遇顧客的禮儀 8、安全距離的把握 9、遞接東西的標准方法 10、開關門的禮儀 第三、酒店員工服務意識的培養 1、服務人員角色認知： 了解自己的工作角色 自我價值的實現 2、服務意識培養 3、服務心態培養： 壓力管理和情緒控制 陽光心態的塑造 第四、酒店員工應具備正確的服務意識 1、正確的服務意識--為誰而工作 2、換為思考服務思維——假如我是消費者 3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的 4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資 6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴 第五、細節服務決定服務質量 1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度 2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離 3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀 4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 第六、客戶接待禮儀 1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項 2、介紹禮儀 自我介紹的注意事項與方法 3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前台電話服務禮儀培訓 1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：「對不起，讓您久等了」 2、致以簡單問候。如：「早上好」或「您好」，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。 3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，並復述或回答對方。 4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。並簡單復述。 5、對對方打來電話表示感謝。 6、等對方放下電話後，自己再輕輕放下。 第八、酒店員工正確處理投訴流程 1、認真聽取意見 2、真心誠意地幫助客人解決問題 3、絕不與客人爭辯 4、不損害酒店的利益 5、把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意 6、把解決問題所需要的時間告訴客人 第九、酒店員工團隊精神的培養 1、員工之間的溝通技巧 2、為員工提供深造的機會 3、聽取員工的見解 4、鼓勵員工的創造力 5、團隊間的分工與合作
H. 酒店禮儀培訓資料
大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。 「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態： 工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。 晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。 常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。 問候 早晨上班時,大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前) 因公外出應向部內或室內的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼後再離開 如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語] 「您好」或「你好」 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。 「歡迎光臨」或「您好」 前台接待人員見到客人來訪時使用。 「對不起,請問……」 向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。 「讓您久等了」 無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。 「麻煩您,請您……」 如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。 「不好意思,打擾一下……」 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 「謝謝」或「非常感謝」 對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。 「再見」或「歡迎下次再來」 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣 22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項： ,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」 電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁准備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用「喂—」回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 「╳先生,您好！」 「感謝您的關照」等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候 「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹 重點 1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話 3、准備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等 處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等 處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」 3、事由處理 使用語言 在場時：對客人說「請稍候」 不在時： 「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄 4、引路 使用語言 「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」 「這邊請」等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 「請」 「請慢用」等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮後退出 6、送客 使用語言 「歡迎下次再來」 「再見」或「再會」 「非常感謝」等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。 8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。 B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。 2、向內開門時 A、敲門後,自己先進入房間。 B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。 C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。 已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。 退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立,將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的准備 上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 (1)在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。 離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。 (2)在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。 飯菜不浪費,注意節約。 用餐後,保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。 洗面台使用後,應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公台上的