❶ 跪求一份物業部客戶培訓資料
物業客戶服務部培訓資料
大綱：
1 培訓的目的以及重要性
2 客戶服務部門的職能和工作內容
3 客戶服務部門員工的相關要求（禮儀培訓）
4 培訓結束後員工對培訓內容和對專業知識技能考核
《一》 培訓的目的以及重要性
物業管理企業，與其稱之為物業管理企業不如稱為物業服務企業，因為物業管理從事的每一項工作都是服務，物業管理企業代表業主為業主管理物業，是為業主提供服務的服務者，而客戶服務部作為物業管理企業的一個重要部門，主要負責物業管理區域內的客戶服務工作，更是在日常工作中時時體現著「服務第一」這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓，使員工更好的掌握專業知識和技能，從而更好的為業主服務是非常有必要的，這也是我們培訓的主要目的。
《二 》 客戶服務部門的職能和工作內容
客戶服務部主要負責物業管理區域內的客戶服務工作。主要負責日常客戶接待、客戶投訴處理、日常物業管理檔案管理、開展綜合經營服務等工作。
《三 》 客戶服務部門員工的相關要求和禮儀規范
除了具有專業知識和專業技能外，還應該具有高尚的職業道德和較高的個人素質。
而高尚的職業道德包括：
1 遵紀守法，愛崗敬業。
2 工作認真，盡職盡責。
3 誠實守信，熱情服務。
較高的個人素質包括：
1 具有較強的語言表達能力和溝通能力。
2 具有良好的心裡素質和個人形象。
3 擁有健康的體魄。
服務行業對從事服務的人員的禮儀規范要求很嚴格，因為客戶服務部門在日常客戶服務中會經常遇到客戶接待問題，所以對接待服務規范的培訓是必不可少的，下面就日常客戶服務禮儀規范做一下詳細闡訴。
一、接待服務規范
儀容儀表要求：
1 頭發清潔、梳理整齊，不留奇型發式，男同志胡須剃干凈。
2 雙手清潔，指甲內不留污物，不得留長指甲。
3 工作服整潔，領帶、領花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。
4 佩帶工號卡，不得佩帶規定以外的飾品。女同志可化淡妝。
5 工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。
6 姿態端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。
7 工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。
8 工作中遇到矛盾應內部解決，不得在客戶面前爭吵。
9 在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。
禮節禮貌要求：
1 舉止文雅大方，姿態端正，保持真情、熱情、心平氣和的態度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。「請」字當頭，「謝」字隨口。
2 適時運用「您好」、「歡迎」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「請稍候」、「打擾了」等禮貌用語。
3 稱呼得當，不得用「哎」、「喂」等不禮貌用語。
4 講普通話，語調親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。
5 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。
6 同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應保持1米左右的距離。
7 不與客戶爭吵，客戶優先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道、電梯或活動時與客戶相遇，應主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛生，應禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。
8 對客戶的要求無法滿足時，應說「對不起」表示抱歉。
服務規范用語：
1 日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當心；請留步；您走好；再見。
2 稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。
4 客戶服務用語：很高興為您服務；這是我應該做的；請隨時與我們聯系。
二、接待服務注意事項
服務接待時的注意事項：
1 當客戶對面走過時應點頭致意。
2 向客戶提供服務時應面帶笑容。
3 客戶講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。
4 暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。
5 在客戶未講完話時，不要插嘴。
6 聽完客戶講話後，如未明白客戶的問題，不要亂做答復，應主動詢問客戶一遍。
7 用清晰簡明的語句回答客戶。
8 避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。
9 不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。
與客戶講話時的注意事項
1 與客戶講話時應始終面帶自然微笑。
2 語速不可過快，使對方能夠聽清楚。
3 注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。
4 禁用不雅之語。
提供服務時的注意事項
1 提供服務時對客戶不可表示過分親熱。
2 提供服務時，不可太過死板，面無笑容。
3 如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時想領導匯報。
4 提供服務時遇到問題不能對客戶說「不（不知道、不行、不能做）」應婉轉對客戶說「對不起，請您留下您的聯系方式，我會給您一個回復。」
5 答應客戶的就要去做，及時給客戶迴音。
三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規范
客戶來電接待
1 應保持報修或投訴電話暢通。
2 一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。
3 接聽電話時，應先說：「您好，這里是**管理處。」語速適中，吐字清楚。
4 做好來電接待記錄。
5 如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，並及時轉告。
客戶來訪接待
1 客戶來訪時，應立即起身，主動招呼。
2 面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。
3 禮貌詢問客戶的姓名、住處。
4 仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：「對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？」
5 認真作好記錄，能處理的事情應立即落實解決。
6 如果有些事情不能處理，應對客戶說：「對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復。」
7 處理結束後，在接待記錄上填寫處理情況。
客戶信訪處理（具體操作略）
客戶問詢接待
1 當客戶問詢時，應說：「您好，我能為您做什麼？」
2 聽清楚客戶的問題，然後給予解決。
3 對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：「對不起，我來問一下。」
4 客戶問題解決後，應說：「您走好」、「再見」。
客戶報修接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
客戶投訴接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
四、客戶電話投訴接待注意事項
1 接聽電話時，發音清楚，音調適中：「您好，這里是***公司，需要我為您服務嗎？」
2 投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。
3 投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先向對方表示同情，並表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。
4 如投訴人需要幫助，立即作出反應：
----我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。
5 如需審查來電者，態度應禮貌：
----請問您是哪位？
----能告訴我您的電話號碼嗎？
6 客戶投訴完畢後，必須向來電者表示感謝：「謝謝您將此事告知我們」。並等投訴人先掛電話，放能輕放電話。
五、客戶當面投訴接待注意事項
1 接待客戶投訴時，態度應該友好誠懇。
2 仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。
3 保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。
4 試著把自己放在客戶角度，即使認為自己沒有錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情。
5 遇到客戶情緒激動指責時，不要急於為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。
6 為掌握最准確的事實，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。
7 客戶投訴完畢後，應向客戶表示謝意，應說：「謝謝您將此事告知我們。」
8 處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。
9 如因客觀原因無法及時解決的，應與客戶聯絡，告知原委及預定完成的時間，以取得客戶的諒解。
10 投訴完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。
《四》培訓結束後應對員工進行必要的培訓考核和員工在以後的工作中的不定期抽查其對專業知識技能的掌握程度並給員工建立專門的考核表。
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❸ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等
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一、塑造您自己
不管您以前怎樣，加入我們後您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，「氣質高雅，風度翩翩」已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。
努力吧！您一定會成功！
二、您的道德
服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務並由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德又怎麼能做好服務工作呢？
※ 社會公德：
1、尊老愛幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂
8、遵守秩序
9、愛護公物
• 職業道德：
1、敬業樂業，遵章守紀
2、主動熱情，業主至上
3、耐心周到，恭敬謙讓
4、勤學好問，不斷進取
5、寬以待人，嚴於律己
6、公私分明，勤儉節約
7、互相尊重，互相協作
三、您的修養
人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。
※禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。
2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。
3、應答禮：指同客人交談時的禮節。
A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。
B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。
4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。
5、操作禮：指在日常工作中的禮節。
6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。
7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意後再輕輕開門進入。
8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：
A、同客人握手必須由客人先主動伸出手後，我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時，手握稍緊；與
女客握手時則須輕些。
C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。
E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。
9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下後，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而後恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直並齊，中指及食指於帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮後，方可禮畢將手放下。
11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節。
※禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力
1. 講究儀容儀表
2. 舉止大方得體
3. 說話客氣，不做任何越禮之事
4. 讓婦女兒童優先
5. 遵守時約
6. 尊重他人
7. 動作雅觀
A、「請」的體態：表達「請進」、「請坐」、「請先行」等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然並攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：「請」。若要示意的方位在左邊，反之亦然。
B、向客人指示方位的體態：若要指示的方向在左前方，應左手五指並攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位後，目光再轉向客人，並告知要找的地方，等客人看到後方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低處取物的體態：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是：兩腳一前一後稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態：應雙手適度用力將椅向後移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：「您請坐」。待客人進位後，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問的體態：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟並攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置於腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。
8、稱呼得當R>9、尊重上司和同事：
A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。
B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路並點頭致意問候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。
E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允後再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。
F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。
G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。
H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
10、乘電梯時注意：
A、要按先出後入的次序進行；
B、在電梯內要面對電梯門而站；
C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；
D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好並替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉後才能離去。
F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
11、用餐時注意：
A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐時，不要站起來取菜。
D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴裡有食物時盡量不要說話，待食物咽下之後再說，以免將食物噴出影響他人進食。
F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。
G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。
H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。
1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。
2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。
3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長於外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長於外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標准；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。
4、不在人前做一些不雅觀的動作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。
5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。
6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發兩側長度不能蓋及耳部，後側長度不能蓋及衣領；不留胡須並每天剃須；公共場合下，未徵得別人同意不能抽煙。
7、女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不塗或塗無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。
※儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。
1.站立要領：
A、挺胸、收腹、梗頸。
B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。
C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。
D、女子站立時，雙腳呈「V」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊。
E、男子站立時，雙腳與肩同寬。
F、站立時要防止重心偏左或偏右。
G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。
H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向後伸得過多或叉開很大。
2、坐姿要領：
A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。
B、手自然放在雙膝上，雙膝並攏。
C、雙目平視，面帶笑容。
D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。
E、不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳。
F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。
G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3.行走要領：
A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。
B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。
C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標准為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）
D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。
E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」。
F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。
G、盡量靠右行，不走中間。
H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。
I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在後。
L、三人同行時，中間為上賓。
M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
電話接聽服務
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多於當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度並不亞於面對面的服務。
※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。
※電話接聽的規范語言：
1、問候語句：如「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「節日快樂」、「新年快樂」、「聖誕快樂」等。
2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標准規范的語言。
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？」
3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
4、道歉語句：
5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象。
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
A、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？」
5、感謝語句：
如：「謝謝您打電話來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」
「謝謝您的關心。」
※電話接聽服務的基本程序：
※電話接聽服務中的注意事項
1. 正確使用稱呼；
2. 正確使用敬語；
3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4. 不要講俗語和不易理解的專業語言；
5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7. 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
8. 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
9. 避免以下各種不禮貌現象：
A. 無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等。
B. 傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」。
C. 有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒再打來吧？」答：「隨便」。
D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。
F. 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
G. 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」
轉接客人或上司的電話
1. 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。
2. 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
3. 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
客人或上司在開會時的電話接聽
1. 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。
2. 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。
3. 如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨後將資料寫在便條上送交客人或上司並等候吩咐。
受話人正在會客時的電話接聽
1. 首先應跟對方解釋並詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。
2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。
3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
上司或同事外出後的電話接聽
1. 說明上司或同事的大致去向，
2. 說明大致的返回時間。
3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。
4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答「沒有來」或「一直未見到」，「還未來上班」等，而應答復「他/她 暫時不在辦公室，有什麼事可以代勞呢？」等等。
受話人正在出席宴會 時的電話接聽
1. 首先將電話內容摘錄。
2. 打電話與宴會服務員聯系。
3. 宴會服務員應做如下處理：
A. 婉勸對方過會兒再打來。
B. 請對方稍候，然後到受話人身邊悄聲轉告有電話並示意電話方向。
C. 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。
物業管理主要服務內容
1. 員工培訓
2. 接收物業
3. 樓宇交付
4. 遺漏跟進
5. 維修保養
6. 保安控制
7. 遷入控制
8. 消防控制
9. 財務控制
10. 大樓清潔
11. 保險事項
12. 投訴處理
13. 綜合服務
14. 定期匯報
15. 外部聯絡
16. 突發事件
17. 檔案管理
18. 法律法規
物業管理服務
• 服務宗旨：按發展商/業主委託負責物業日常的管理工作，提高物業質素及價值。
• 租務管理：代發展商/業主處理租約內一切有關事務，工作范圍包括：收租、簽發租單、單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規向租客發出特定文件及通告等。
• 保安服務：負責保安系統及保安聯合一切管理工作，確保使用者安全。
• 大廈保險：為大廈安排定額保險，保障物業本身以及發展商/業主的利益。
• 定期維修：負責物業日常維修工作，確保一切設施運作正常，使物業及其設施減低損耗，延長壽命。
• 清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環境。
物業管理的基礎概念
所謂物業管理是指管理人受物業所有人委託，按照國家法律和標准對物業行使管理權，運用現代管理科學和先進的維護養護技術，以經濟手段管理物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，並為使用人提供多方面的服務，從而使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。
物業管理的特性
• 管理職能的社會化：除房屋及機電設備的維修養護外，其他物業管理的內容，不同程度方式上承擔著某些社會職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼電話等。
• 物業管理形式的規范化：這是物業管理的一個標志，所謂物業管理的規范化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司的設立，必須按照國家和政府機關的政策法規籌建設立，合法經營；第二層含義是指管理公司的管理運作程序必須規范，比如物業的接管，產權產籍的管理，公共契約的訂立都須按國家有關規定而訂立。
• 物業管理組織的專業化（承包商）：除物業管理公司從事專業服務外，保安公司，清潔公司，綠化公司等均為專業公司，這類專業公司都具有專門的組織機構，專業的人員配備，專門的管理工具和設備 。
• 物業管理過程的商業化：是指物業管理的每項業務，每個進程都是有價的。當然，物業管理經商目標是保本微利，而不是謀取高額利潤。
• 物業管理關系的契約化：契約化的含義是通過經濟合同和公共契約的方式來約定服務方的權利和義務，並明確服務項目標的，包括經濟利益標的。
物業管理基本名詞解釋
• 物業：各類有價值和使用價值的房屋附屬設施以及相關之場地。
• 物業種類：
1. 住宅樓、綜合大樓、寫字樓；
2. 整個小區物業；
3．旅遊賓館、工業廠房、倉庫、學校、醫院等。
• 管理經理人：是指從事物業管理的企業或組織。
• 物業管理宗旨：
1. 提高物業價值，
2. 保持良好的維修和保養，不會因日久失修而殘破，把投資性物業的凈租值盡量提升到較高水平。
3. 建立有效的管理，盡量降低成本。
4. 確保與客戶、租戶、小業主、發展商、管委會、政府維持良好聯系及溝通。
5. 保證提供優良不間斷的服務管理。
• 公共契約（管理公約及入住公約）：為了使業主、租客及管理公司能共同遵守的行為准則。訂立大廈管理公共契約（維修保養公共契約）公共契約主要內容：
1. 確定大廈管理機構；
2. 確定簽署各方的法律責任；
3. 確定管理公司的職責；
4. 確定業主權力、權益；
5. 確定業主的義務和責任。
• 物業管理與物業開發的關系：
1. 物業管理是物業開發的延續和後繼服務。
2. 專業化物業管理將對物業開發的前期設備及施工用料提供實際的專業建議以利於物業使用。
3. 物業管理作為中介，系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況並平衡他們之間的矛盾。
4. 專業化的物業管理可以積極配合租售工作。
• 主要公共區域：
1. 大廈出入口
2. 人行道
3. 通道
4. 電梯大堂
5. 樓層大堂
6. 綠化區
7. 車道
8. 自行車停放處
9. 公用車輛停泊及起落貨區域
10. 升降機房
11. 公用衛生間
12. 為業主、用戶而設立共用的其它地方或范圍
❺ 物業公司對員工應該培訓哪些內容
你好，如果是物業公司對員工培訓的話，應該從綜合方面進行培訓，包括物業的前台人員，包括保潔人員都要分別進行培訓，根據他們的工作內容進行培訓。
物業服務禮儀培訓內容
物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。並且物業管理行業屬於服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對於搞好物業管理工作具有重大意義。
一、物業客服電話禮儀
物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂!哪位?」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好!我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎?我一定轉告!」
講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
並且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鍾。
調整心態
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業客服儀容儀表
服裝:工作時間應著公司統一製作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持乾爽清潔，不得留長指甲，不塗有色指甲油。
頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟並攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿並攏，可疊放、平行放、前後放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：「你好!」。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面;後跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說「幸會」或「很高興認識你」。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說「對不起」。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，並問「可以進來嗎?」，經同意後方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問「請問有人嗎?」，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
❻ 物業客服的培訓內容
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。