『壹』 急需一份酒店人員的管理制度與培訓方案····求助於大家··
酒店管理是對人的管理，是一個必要的條件，以確保酒店業務的順利進行，提高酒店的質量和活力的前提。酒店的服務人員的管理，保證正常的發展，以及如何加強對人的管理，在這家酒店人力資源的重要主題。人才培訓管理系統，酒店的實際情況，按照特殊配方，以確保每一個進入酒店的員工有一個全面系統的培訓，包括進店前培訓，培訓，晉升，培訓和專業培訓的審判期間，工作人員不斷提高業務不斷豐富，以確保酒店業務的有序發展。
A?。培訓計劃的
酒店的工作人員，根據工作，培訓的內容是不一樣的，每個員工的知識，工作能力是不一樣的，特別是自教育（培訓）標准也是不同的。因此，根據在不同的行業，不同層次的員工的具體情況相結合，制定培訓方案，以滿足酒店職位要求的工作能力。這主要包括：
1。員工進店前培訓
選擇來招聘員工，首先必須掌握的工作能力，教育，基礎訓練酒店，以適應環境，包括員工素質的培養和酒店概述，法規和規章的培訓。第三，掌握了各部門，經營，服務等方面的培訓部門之間的協調。四，健康知識和消防安全知識的培訓，並通過衛生證書，必要的基礎知識和能力，以適應難以達到年初到該團伙。
2。培訓
員工在試用期後的最初培訓的員工通過進店，它們的位置，但必須有一個試用期1-3個月的實習，這一次崗位操作技能，服務意識，提高質量方面的培訓，使員工真正掌握，記憶的酒店管理的內容和工作要求，以避免疏忽，達到該團伙。
3。專業的操作，業務培訓，
到該團伙的員工，每個部門的工作要求，根據其部門的員工有針對性
月，季度，年度培訓，主要是為了提高員工的禮儀禮貌，崗位職責，工作程序服務概念，安全，消防，衛生等方面的培訓，讓員工有更深入的了解自己的工作，服務對象可以做的更微妙，更感情，讓客人真正體現出一個「家外之家」的感覺。
二。培訓
酒店概述培訓;
酒店規定員工手冊和培訓; 3。酒店實用英語培訓，員工培訓，包括儀容，禮貌和語言的笑容，
文明的教育，守法和理想的紀律雄心勃勃的培訓。
酒店的消防，安全，衛生專業培訓; 6。部門，崗位技能，運營，業務，規范的專業培訓。
3。訓練方法
培訓內部培訓和外部培訓。
1。酒店的內部培訓，進店的員工 - 的崗前培訓，業務培訓，聘請專家機構，老師教的培訓; 2。根據酒店的服務人員的需求將發送實時的外部培訓，實習3。具體的培訓方法：{1}講授法，{2}自學方法，{3}討論法
{4}案例研究的方法，{5}操作示範法「，{6}視聽法的培訓。
4。培訓和考試
1。酒店的工作人員主要是進店前的培訓考核，試用期滿測試
核，晉升考試和專業技術評估;
2。評估方法的基礎理論和實踐相結合的原則，在實踐中，通常使用的筆試和操作
工作績效評估;
3。的重要依據評估結果記錄在員工檔案，進剛晉升的員工
與考試成績差的表彰和獎勵員工將被，直接辭退處理
降級處罰的。
這個管理系統的實施，這將是逐步完善的，標准化的，酒店的統一實施人員培訓部成立，各部門要積極配合，培訓到正常距離路，以建立一個酒店管理系統的全面培訓。
『貳』 怎麼制定並完善酒店各項培訓管理制度
自行自己學習各方面質量管理規范如《酒店質量管理》等了解酒店各方面管理版職能等，再向權老總建議建立全館三級培訓管理制度：即總經理是中層管理人員的訓導師、中層管理人員是基層管理人員的訓導師、基層管理人員是員工的訓導師，制定每月培訓主題圍繞主題各層級進行培訓月底組織考試或競賽驗收培訓結果。
『叄』 五星級酒店衛生管理制度及機構人員培訓和內部衛生質量檢驗制度
你的分太少了，我有那個資料，很麻煩的
『肆』 酒店服務員的管理制度
服務員管理制度
一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
二衛生制度
一、
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規定
儀表：
1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務員著裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容：
8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。
9、 男士留發，後不蓋領、側不遮耳；女士留發，後不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態：
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝並攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C 不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
C、女服務員站立時，雙腳成「V」字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。
E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D客過站定，主動讓路並點頭示意問好。
E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。
F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁煙區內吸煙。
7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
18、當班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。
20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當的手段干擾他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心設備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。
32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發表有關酒店的污衊性言論，發表有酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。
11、其他嚴重違章違紀行為。
六、客房部服務准則及紀律規定
1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。
4、在服務區域內要做到「三輕」既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客人服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以「不知道」回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。
9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏於照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。
12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。
13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。
14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交並在第一時間內歸還客人。
15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。
六、工作安全守則
1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰牆壁和傢具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應
小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手台邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。
9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。
10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。
14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。
15、隨時完成領導安排的各種工作。
七防火制度
1、部門內設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統一安排培訓）。
2、服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即通知工程部檢修，並報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到「五勤」(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。
9、部門負責人為該部門安全第一責任人。 1
服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動徵求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、准確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表裡如一。
服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行「迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送」的八字工作法。
迎—禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。
問—熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤—工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時准確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔—保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜—動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在准備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。
靈—靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽—「眼觀六路，耳聽八方」。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
送—送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。
客房清潔工作的准備
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先按門鈴並報出自己的部門如「可以打掃房間嗎？」，如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間後，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.
4.回到門外在報表上記錄下進房時間.
5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，並把用過的客用品和布草在報表上做記錄.
6.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.
7.然後，同上打掃浴室.
8.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵.
9.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.
10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，並通知主管.
1、放置清潔設備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，通知電工進行維修
5、清潔玻璃和窗檯
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物製品，使床通風。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴總台
6)檢查是否有遺留用品，按規定處理
8、將浴室和卧室的用過的物品取走
9、在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有葯等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察各種織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
服務五忌
一忌旁聽 這是服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：「對不起，打擾您們談話了。」然後再把要說的說出來。
二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：「你要飯嗎？」這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，「單間兒」一詞也是忌諱的詞語，因為「單間兒」在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用「雅座」代替「單間兒」為好。
五忌厭煩 如果個別顧客用「喂」、「哎」等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：「請您稍等片刻，我馬上來。」
員工工作質量未達標的扣款標准
1未按酒店規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
2在客人活動區域或工作場所沒有保持」三輕」（走路輕，說話輕，幹活輕），每次扣5元。
3下班後無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
4工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。
5工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。
6沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。
7客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
8維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。
9未經批准私乘客梯者，每次扣5元。
10超過計劃費用支出按超支的50%扣，每次扣5元。
11未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。
12不服從工作安排者，每次扣10元。
13工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
14工作遲到或早退者（每遲到5分鍾扣款1元）。
15無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。
16未經同意擅自換班者，每次扣50元。
17上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。
18私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。
19住客投訴者，每次扣10元。
20空調，燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。
21工作期間會客聊天者，每次扣5元。
22違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。
23鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重後果的將另行按實賠償。
24未經批准無故不上班者，每次扣50元並作曠工處理。
25發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。
26對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。
27在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。
28因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。
29服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30未經批准擅自開門用房的，每次扣100元。
消防應急工作標准
火情報警
『伍』 連鎖酒店的人員管理制度和薪金制度
呵呵，我覺得提這個問題的同志不妨去應聘一下某家大型經濟型酒店的公司人事部員工，實習一周然後再離開，在這一周中，你差不多會得到所有的答案了。
『陸』 酒店員工管理規章制度
轉載以下資料供參考
酒店員工規章制度
一）個人的儀表儀容
1）上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈。
2）工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無污損。
3）皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低於裙口。
4）男員工頭發不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，發型美觀、大方。保持頭發清潔、不散亂、無頭屑、無異味。
5）經常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。
6）務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈，不塗指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包紮好。
7）工作時不準佩戴首飾。
8）員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。
9）上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。
（二）服務程序和規范
1．開餐前准備
1）了解情況
（1）了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。
（2）了解餐廳的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握。
（3）知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標准和要求。
（4）了解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。
2）准備工作
（1）清潔整理擺設檯面；
（2）清潔餐廳各部位的衛生；
（3）擦試各種餐、茶、酒具和用具；
（4）清點和更換檯布、餐巾等；
（5）按接待規格和要求擺設檯面；
（6）疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；
（7）調置、填充好各種佐料；
（8）准備開茶所用物品。
2．就餐服務程序
1）客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。
2）餐廳服務員見領位員帶進客人後，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。
3）客人確定酒水後，要盡快送上，並為客人斟倒。
4）向客人推薦一些小吃，供其飲酒，並送上佐料。
5）待客人看完菜單後，服務員應為其主動點菜，並藉此向客人推銷一些特式菜餚。介紹的同時，要善於體察客人的心理，揣摸其訂菜的標准、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議。
6）客人訂單後，服務員迅速將菜單送至廚房，並將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。
7）上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然後再送菜上台。
8）客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。
9）客人進餐後，服務員要留意食品的上台次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯系，並注意隨時撤換渣盤。
10）客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常更換煙缸。
11）及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜餚上台。
12）客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。
13）上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯（飯）服務。
14）待客人用畢菜餚、主食後，服務員需撤走台上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15）服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。
16）甜品上台後，為客人換上新茶或添茶。
3．餐後的結束工作
1）客人用餐完畢後，經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務（打包食品、叫車等）。
2）客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，並表示謝意。
3）客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。
4）客人離開後，服務員要迅速撤台，並重新擺台以備再用。
（三）餐廳酒水的控制和管理
1）每日酒水的儲存量是固定的。
2）每日酒水由專人按需求數量填寫申領單；
3）經餐廳主管審核後，服務員憑訂單取酒水；
4）每晚由領班盤點酒櫃內存，並鎖好。
廚房防火安全管理制度
1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。
2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。
3．油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，並除去熱源，關才爐火。
4．工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。
5．煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。
6．易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置於爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。
7．馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。
8．用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。
9．插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理；發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。
10．使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可採用。
11．使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。
12．煤氣火災滅火的方法：（1）用泡沫滅火器械滅火；（2） 斷絕煤氣之源；（3）降低周圍溫度；（4）繼絕空氣供給。
13．每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。
14．如果發生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。
15．平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經常進行太平門、安全梯的安全檢查。
『柒』 酒店對員工進行培訓需要達到什麼樣的目標 和怎樣做 和為什麼要進行培訓
酒店人事與培訓部門進行員工培訓前必須由人事部主管制定員工培訓計劃，以使培訓沿著既定目標順利開展，其內容主要包括：
培訓目標：培訓目標要求具體而詳細，包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓，參加什麼培訓班，什麼標准，以及配套的教學、管理等分項目標，每一項培訓要達到的量化要求等。
培訓對象：員工培訓計劃的培訓對象要落實到每一個人，他們在培訓時的崗位工作要有妥善安排。
培訓內容：員工培訓計劃中的內容應包括政治思想和職業道德、專業知識、實際技能等。
培訓方式：員工培訓計劃中應列出培訓的方式，有崗位練兵、半脫產培訓、前脫產培訓、列入培訓計劃的助學等。
培訓時間安排：員工培訓計劃需列出培訓的時間安排表，不僅讓被培訓者知道，也要讓全體員工知道。
培訓效果檢驗：一般以考試、考核、操作表演及評述位主，其中考試位主要的效果驗收形式。
員工考評
員工考評是進行激勵、提高管理水平的有效工具，還可位酒店制定員工培訓計劃thldl.org.cn提供依據。
1.員工考評制度，由人事部主管定時定期對員工進行考績評估。考評要做好充分的准備，考評時要力求公平、正確、實事求是，選擇適當的變談環境，運用良好的溝通技巧。考評要與相應的獎罰制度相結合。
2.員工考評的內容。
（1）考評員工的素質。主要是檢驗員工的政治品質與水準。包括員工是否喲上進心，是否忠於本職工作績可信賴程度；員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生績儀容儀表。
（2）考評員工的能力。對不同職級層次員工的業務能力，要作出分類考評。
（3）考評員工的態度。主要考評雅員工的事業心與工作態度，包括出勤情況。工作的主動性積極性等內容。
（4）考評員工的績效。主要考評員工對作出的貢獻與完成工作任務和數量級質量諸方面的情況，這是對員工德、能、勤、績四方面的考核，為酒店實行科學的人事分離提供決策依據。
3.員工考評的主要方法
對員工進行考評的主要方法是綜合表現考評法和業務實績考評。
綜合表現考評法，是指對員工在考評期限內的和方面表現作全面的綜合評價；業務實績考評，側重從員工專業業務的勝任情況績對本職工作的完成績效進行評估。
員工激勵方法
1.為員工創造良好的工作條件；
2.為員工創造寬松而融洽的人際關系環境；
3.合理分配員工勞動報酬；
4.搞好員工集體福利，解除員工後顧之憂；
5.搞好員工培訓計劃，為員工個人發展創造條件。
員工獎勵與晉升
獎勵作為激勵員工的一種手段，目的在於通過表彰員工的良好表現，促使受獎勵的員工保持成績、發揚優點。加速員工自我發展與不斷完善，教育並鞭策廣大員工以他們為榜樣，追求上進，努力工作，為振奮士氣起到積極的推動作用。
獎勵一般採取物質獎賞與精神鼓勵相結合的方法。對工作表現優秀的員工，獎勵之外是晉升加薪也必要的配套措施。
考慮優秀員工晉升時，必須按照晉升為主全面衡量，慎重考慮受獎員工是否具備晉升資格，能否勝任更高職位是工作。
員工紀律管理
要創造一個有序的負責環境，就必須建立建立完善而具體的規章制度，為每個員工確定統一的行為規范。
規章制度，是酒店根據管理需要和員工的利益而制定的各種規則、規范、章程和制度的總和。他對員工的行為起引導和約束作用。
執行嚴格的紀律與規章制度，可以使整個酒店在處理違章事例使，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推諉與扯皮，有利提高辦事效率與行政管理水平。
有關員工紀律管理的日常規章制度有：
1．涉外紀律規定：
2．個人衛生守則；
3．儀表儀容規定；
4．考勤制度；
5．內部證件規定；
6．更衣室使用規定；
7．員工食堂使用規定；
8．制服使用規定；
9．酒店安全制度；
10其他的規定——員工通道的使用、員工在酒店內活動范圍的規定、員工上班時是紀律。工作場所電話使用規定。
紀律處分
紀律處分是酒店人事部用以糾正員工違紀犯規行為的一種行政懲罰手段。
執行紀律處分的原則是：
紀律處分要堅持懲罰與教育相結合的原則；
紀律處分嚴肅慎重、事實求是；
紀律處分必須以事實為依據，以酒店（員工手冊）公布的規定與程序為准繩