電話業務培訓

① 電話客服的詳細培訓資料

電話營銷技巧提升訓練 江濤

課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓對象：外呼人員及客戶經理

培訓時間：2天12小時中文課程

課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語

二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結

② 如何培訓電話業務員

我司正開發電話行銷課程，我已對我的電話行銷團隊，進行了該課程培訓。
鷹飛成功學電話行銷培訓三步曲：
一、培養希望（通過激勵，培養話務員希望，培養頂尖話務員的電話語氣）
二、實際操作（一天一百個電話以上）
三、加強補漏（結合客戶群體實際情況，如何運用電話技巧）
鷹飛成功學電話行銷培訓內容：
培訓前熱身（通過小故事啟發做電話行銷的原則）
一、電話行銷概念：
是21世紀最快捷、成本最低（時間成本、人力成本等）的銷售模式
二、電話行銷內容：
1、說辭：一個好說辭可以讓話務員信心倍增，可以提高客戶拜訪率。分三步驟，每個步驟緊緊環扣。
⑴自報家門（案例）
⑵目的價值（案例）
⑶目的條件（案例）
2、語氣：沒有語氣，光有說辭那不叫電話行銷，叫背書
⑴產品的了解和信心
⑵如何避開思維定視
⑶電話行銷的觀念
3、管理
如何管理客戶資源
三、電話行銷技巧（故事、案例）
1、要問對問題（問題分類、問題運用）
2、合理去訴苦（訴苦不等於埋怨）
3、善良的霸氣（你是專業的，就應該霸氣）

——當你是雛鷹的時候，沒有人會說你不是鷹，除非你沒有去飛。（鷹飛）

③ 怎麼培訓業務員

業務員培訓資料 正確、迅速、謹慎地打接電話。 1. 電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,並在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。 對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方。 2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 3. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線, 在轉接前應現告訴對方電話號碼,並告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。 4. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 5. 工作時間內，不得打私人電話。 6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。 7. 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 8. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。 9. 在電話中傳達事情時，應重復要點，對於數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。 10. 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?" 11. 要轉告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。 12. 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。 13. 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 14. 結束時禮貌道別，並道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。

④ 業務人員培訓應該有哪些課程

業務員的培訓應該包括意志培訓、認知培訓、職業培訓、技能培訓四個方面的課程。
意志培訓
意志培訓的形式主要是軍訓，其目的是為了培養新人的吃苦耐勞的精神、樸素勤儉的作風和團隊協作的意識。
軍訓的時間長短需要根據企業的實際情況給與確定，但最少一周，最多一個月為宜。時間太少，新員工還沒進入狀態就結束了，時間太長會造成員工的厭煩心理，再說企業的成本也會大幅增加。
軍訓期間，建議晚上不要用來搞軍事訓練，而應利用這個時間開展多樣化的各類活動，以豐富生活，淡化軍訓的枯燥感。比如可以結合企業的實際情況開展演講競賽、辯論賽、小型聯歡會等，這樣既能加強新員工之間的熟悉交流，也能為企業發現一些優秀的人才。
認知培訓
認知培訓主要包括企業概況、企業主要管理者介紹、企業制度、員工守則、企業文化宣講等內容，學習的方式實行集中培訓，並由公司的管理者和人力資源部門主講。認知培訓主要是幫助新員工全面而准確的認識企業、了解企業，從而盡快找准自己的企業中的定位。
認知培訓時間2天為好，建議增加1天帶領新員工參觀公司的工廠或代表性的地方，並安排座談交流。認知培訓結束後一定要進行認知性的測驗，以強化企業的各項基本知識在員工腦中的記憶和理解。
職業培訓

職業培訓是為了使新員工尤其是剛走出校門的學生完成角色轉換，成為一名職業化的工作人員。其內容主要包括：社交禮儀、人際關系、溝通與談判、科學的工作
方法、職業生涯規劃、壓力管理與情緒控制、團隊合作技能等，培訓的方式是集中培訓，講師根據企業實際情況，內外部均可。
需要注意的是職業培訓的形式一定要多樣化，不宜用宣講式，盡可能採用互動式，讓新員工在互動的過程中領悟所學的知識，這樣才能在以後的工作中運用自如。當然，職業培訓結束時還是可以進行考核的，建議採用開放式的考核方式，比如論文或者情景模擬等。
技能培訓
技能培訓主要是結合新員工即將上任的工作崗位而進行的專業技能培訓，現在很多的企業的「師徒制」就是技能培訓的表現形式之一。

個人認為技能培訓有兩種培訓模式：一是集中培訓，即將崗位技能要求相同或相似的新員工集中起來進行培訓，這樣可以擴大技能的傳播范圍，節約培訓成本，但
溝通難以深入，並且要達到一定的人數才適合集中培訓；一是分散式培訓，即由技能熟練的老員工對相應崗位的新人進行指導，並確定指導責任制，一名老員工可以
指導一名或多名新員工。不過實際工作中，我們常常是將這兩種培訓模式結合起來運用，使技能培訓作的更好。

⑤ 教育培訓用什麼卡打電話做業務好

打電話比較多，那就辦集團卡，沒有的話就辦通話卡。

⑥ 電話銷售技巧培訓

電話銷售技巧：
1、設定時間期望——「你是否能抽出三分鍾的時間，我真的需要你的幫助。」現在我知道這不會是三分鍾，但是我也知道我可以告訴電話銷售我現在很忙，要以後聯系她，或者我也可以告訴電話銷售我們現在必須結束通話。
2、主動再次聯系對方，而且很快——每一次電話的開頭都是「有一天當我在……的時候我想起了你」然後是一個簡短的故事，這讓我能夠進入電話銷售的場景。
3、在索取之前先給予——然後她就給我的精神送上一份禮物，「你以前說的某件事我一直記在腦子里，你說……」然後她會告訴我這件事為什麼重要而且對她有幫助。贊美，真誠的贊美永遠都是一份受人喜歡的禮物。
4、 感謝然後掛機——她總是以「這正是我需要的。謝謝你接聽電話。你真的幫了大忙。」結束電話。
一些注意事項：
1、在打電話之前做好計劃。在開始的時候就想好怎麼結束會讓你的電話緊湊而目標明確。
2、保持積極。你會接聽的電話都是能夠幫助你的人，而不是拖累你的人打來的。
3、簡單、迅速，不要復雜。如果你的問題很復雜，那麼就寫下來然後發給對方。用你的電話讓對方知道你將要發電子郵件給他/她。你還可以在電話里提出需要對方考慮的問題，只是不要說太多細節。如果你被看成是那樣的人，你的電話就會進入語音信箱。
4、要有感激的態度。你希望讓對方知道你的感激。把你的感激表達出來，讓對方知道自己的價值被認同了。

⑦ 求一套電話銷售的話術

問候客戶，做自我介紹、寒暄贊美並說明意圖、面談邀約、拒絕處理。

1、問候客戶，做自我介紹。

接通電話後，首先要向客戶問好，如：「上午（下午）好」、「您好，是××先生嗎？」等問候語，然後做自我介紹：「××先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您5分鍾做個電話訪問?

(7)電話業務培訓擴展閱讀

注意

真正能成為你的客戶，與你進行合作的，一定是需要你的產品或者服務，你們之間是互相成全的關系。所以不要一味去討好迎合客戶，而是不卑不亢、專業嚴謹地表達你的產品和理念，為客戶提供你的價值，這樣才能贏得對方真正的尊重。

把自己當成客戶，或者找你的同事、朋友，假想如果自己是客戶，對你的開場、提問，以及一些介紹會是什麼反應。做越多的演練，越能提升你跟客戶的溝通效果。注意，在演練的時候盡量真實、認真！

⑧ 電話銷售技巧培訓100頁

隨著信息技術的快速發展，各行各業的業務量也在不斷增長，產品的營銷方式也內發生了改變，比容如：網路搜索，電話營銷等方式。那麼，其銷售技巧的應用顯得尤為重要，稍作總結如下：1.首先要對自己要推銷的產品足夠的懂，比如，有什麼特點，優點；2.要擅長抓住顧客的心理變化，及時准確的找到客戶感興趣方面作為切入點，比如，某個話題3.會恰時地利用顧客的空餘時間與顧客進行溝通，比如，下午的3點以後；4.要拿出百分之百的誠意和專業度去感動客戶；5.注意交流的語速與語言方式，不多餘，不啰嗦；6.多准備一些開頭話語，與不同的人交流時採用不同方式去解說。總而言之，各方面一定要做到專業，有禮貌，有耐心，以足夠的自信心去嬴得對方。，

⑨ 電話禮儀培訓資料資料

電 話 禮 儀 規 范

1、正確、迅速、謹慎、禮貌地打、接電話。接聽電話應及時，一般鈴響回不應超過答三聲，超過三聲應向對方道歉。
2、通話時先問候「您好」，並自報單位、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點，重要電話要作好接聽記錄。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。
3、通話應簡明扼要，時間一般不應超過三分鍾（特殊情況除外）；工作時間內，不得打私人電話或用手機收發簡訊，不得在電話中聊天。
4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。如不屬於本崗位或部門負責的事務，應向對方說明，並告知所屬部門或人員的電話號碼。
5、按照要求熟練掌握各類應知應會的業務知識，能夠快速、准確、詳盡明了地回答對方提出的各種問題，任何情況下都不能生硬地說「不」、「我不知道」、「這不關我的事」。
6、對打錯的電話，應禮貌告知，不得諷刺挖苦，以免損壞單位或個人形象。

僅供參考

⑩ 培訓公司的電話營銷的開場白和技巧方法

這個問題回答起來范圍有點廣，?陌生市場的開拓 在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。 第一，讓訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1．電話腳本的設計 （1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客戶願意聽你說話的理由）。 （3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。 （4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。 塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什麼要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，並塑造約訪的價值最大化）。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽後有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背後都是布料的標簽，我這領帶的背後是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是義大利著名領帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，製作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統柯林頓先生買去帶了。餘下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老闆，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金？"大家說："值！"緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。 案例一：突破"秘書"關的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲："上午好，請問這是XX商務所嗎？" 乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？" 甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？" 乙："請問你有什麼事呢？" 甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？" 乙："請稍等。" 甲 ："謝謝你的電話幫助。" 案例二： 索取準保手記號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。" 甲 ："那太好了，祝願XX教練每場演講圓滿成功。" 乙："你有什麼事情嗎？（你有什麼需要得到幫助和支持嗎？）" 甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎？" 案例三： 詢問"秘書"的姓名或姓氏 乙："很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？" 甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？" 乙："我姓趙。" 2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。 3．所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體（行業、領域），並准確無誤地將資訊 傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。 4．使用標準的專業文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。） 5．面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的願望。NLP神經語言學強調過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放鬆、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業務人員感到善意、理解和支持。 6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠准確地了解客戶的真實需求。 案例分析： 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當地，讓當地更多想成功的人盡快地成長起來。於是，他很快地組織一幫在當地銷售領域很優秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進行電話咨訊、調查和調研，經過准確的分析後，發現，想做成功的人很多，都是困惑於非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權威陳安之先生到內地進行公開授課，他們向壽險業、廣告業銷售領域的朋友展開強烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業務人員僅有8人的情況下，電話帶給企業如此之高的工作效率，可見，訓練有素的專業人員所撥打的每一通高品質的電話，都能給企業帶來巨大的利潤。 電話銷售的關鍵在於電話銷售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標客戶，我們通常會採用設計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發現目標客戶內在的深層的需求。在此基礎之上，銷售人員必須以"打對電話找對人的經營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的電話來。所有的企業都應以高智能的態度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業--未來市場份額佔有率的重要生產力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當的時候，就能獲取更大的利潤。 世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什麼樣的問題，顧客就會做出什麼樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等於事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什麼，而總是向客戶提問題。銷售行業的聖言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。 問對問題的原則： 問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。 怎樣才能問對問題？ A、"是什麼促使您決定跟我們聯系的呢？"--問潛在客戶一些關於"做"的問題，集中詢問他們的生活中發生了什麼變化。重點問對方設法完成什麼目標，眼下正在做什麼，或者過去做過什麼。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決於你的提問方式。 C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。 --如果你發現顧客在重復他自己說話的話，那麼很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。 D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。 E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。 --如果必須使用專業術語，一定要向客戶解釋清楚。 F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。 --可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。 --"我可以問您一個問題嗎？" 7．如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。（比如口頭禪、術語等便於與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。 "是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出於人群之中。 8．養成良好的工作習慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和自己的全名，並詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便於電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。 案例分析： （接聽電話）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什麼呢？" "請問你們的銷售主管王先生在嗎？" "對不起，他現在不在，請問怎麼稱呼您？" "我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什麼時候回來？" "對不起，他可能在短時間內回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務的簡要內容 ，以便他回來及時回電給您"。 "我的電話是XXX" "方便留下您的全名嗎？" "好，我的全名是王XXX" "確定是這些內容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉告給王主管，謝謝您來電。再見"。 （撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？" 9．積極的工作心態 電話營銷時，具備積極自信的心態尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那麼看。 同樣做電話營銷，那些具備積極心態的營銷員在成交額上大大超過了其他人。 客戶關系的維護 一、各戶服務系統的管理 1．客戶服務系統的分類。 （1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。 （2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。 （3）准客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。 （4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。 2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。 3．做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。 對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種"軟服務"。 下面是4種開展客戶後續服務工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。 聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話。 電子郵件： 很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。 訪問報告： 訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （1）告訴客戶你很感謝他的購買； （2）明確他們對購買是否滿意。 4．做讓顧客感動的服務 被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。 附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。 現在顧客在意的是： A、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 B、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。 C、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 記住永遠要比別人"再多一點努力"、"再多一點關懷"、"再多一點服務"、"再多一點稱贊"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。 總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。