樓長業務培訓

『壹』 售樓小姐需要培訓嗎

我漂亮售樓女友突然嫁給台灣佬了
08年阿姨介紹一個24歲的女孩給我，我開著剛買的QQ去她家見面，在她家裡有日光燈，我一瞧，臉蛋長得真漂亮是我喜歡的那種類型。她剛在東莞回來，東莞是金錢泛濫的地方，我去過。坐了一會兒，她自我介紹**瑩。名字好聽。 我就約她出去坐一坐。她我開車出發了。開著音樂，到了辛帝咖啡一起喝茶。我們相互解介紹，她04年高中畢業就去東莞打工。在廠里文員。吃完之後送她回家。 以後帶她去工業園看看，聊得開心。我跟她講，你在黃梅就找個售樓的工作干吧，一個月有兩千元錢。或者做賣車的吧，做服務員不適合你。十點送她回家了。我有時間帶她四祖寺，還有森林公園。去九江換帶她一起去甘堂公園坐船，她對我逐漸好感日增。去森林公園爬山，她穿高跟鞋，我怕摔著，順便第一次牽了她的手，我很開心。 天氣是非常的熱。我好熱，想脫衣服，又不能脫，我說你瘦子不怕熱，她說其實她不瘦不喜歡別人說她瘦，她問我瘦不瘦，我左右打量了一下，我說不識廬山真面目，不清楚。她笑著說你肯定玩了很多女孩。這次還算開心。
第二次去九江那次她正想好做我的女朋友。過了幾天我約她出來，我們在一起同居了，很開心。她終於找到售樓的工作，在宜家園開始一班。
接下來的時間我答應帶她去廬山玩，在她休假的一天早上出發了，通往山上來來往往好多車，看來廬山名不虛傳。。玩完了之後送她回家。
在元月後她給我開出一個條件要我一房子她，我想她做點讓步，她說過年之後就沒有戲看。到了正月十六她決定和另一個人好，她說那個人也是隨什麼都由他，這點我幾乎不相信。她說早就認識，中間兩年沒有見面而已。人不好，她不會要，男人好怎麼會選擇她？現在人婚姻都很現實，愛情應該講道義的，怎麼說分手就分手呢。，根據平時她零碎的語。，應該是個台灣佬。**這女孩子04年高中畢業就去東莞一家幾萬人的台資廠打工，大陸內地稍有點姿色的女孩子在珠三角打工都有台灣佬來嗥,什麼年代了，現在還以嫁台灣佬為榮，台商企業中層以上幹部都是台彎人，工資侍遇一個月也有個一兩萬，就是喜歡大陸漂亮妹妹，這些台灣佬乾的也蠻辛苦，生活非常糜爛，素質不高，對自己喜歡的大陸漂亮妹妹捨得付出，
她說那男人什麼都由她，給她房子，車子，票子。
其實家鄉小城市在高速發展，如果有錢掙哪裡都一樣。家鄉是湖北十強縣。好日子不過，非要外面漂泊。 到現在都不知她老公什麼樣

『貳』 房地產開發企業如何做培訓

房地產公司的培訓一般可以按照各個部門的分工不同劃分為：商業地產、工程管理、規劃設計、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、稅務籌劃、人力資源、客戶關系、企業戰略、項目管控、標桿專題、樓盤考察、投融資管理、精裝修管理、旅遊地產、養老地產、工業地產等。

『叄』 怎樣當好一個樓面部長

樓 面部長崗位 職 責
做為一名萬店樂一線高級管理人員,你每天必須做到:
1. 全面負責樓面部的經營管理工作,直接對總經理負責;
2.負責制定樓面部長期,短期的年度和月度計劃,組織督促各項任務和經營指標的完成,並對月度,年度經營情況作分析並報總經理;
3.制定服務標准程序和操作規程,檢查下屬各崗人員的服務態度,服務規程,保證食品的質量,督促本部門做好衛生清潔工作,開展經常性防火安全教育;
4,根據市場情況和季節與廚部合作,做好食品的更換計劃,控制食品,飲品標准規格和要求,正確控制毛利率和成本,做好樓面各項費用的控制,降低營業成本費用,確保營業指標和利潤指標的完成;
5.與人事部配合做好人力資源工作,並負責經常性的組織對樓面員工的培訓工作,並對各崗位員工進行考核;
6,注重現場管理,經常性的對樓面巡視監督,與質量管理部配合,保證各項活動正常,不斷提高管理水平和服務質量;
7.主持召開日常和定期的樓面會議,經常檢討業務狀況,及時調整,完善經營措施,制定相應的銷售計劃,擴大銷售量,增加經營收入;參加公司的管理層會議;
8.抓好設備,設施維護保養,確保各種設施處於完好狀態,並得到正確使用,防止事故發生;
9.抓好員工隊伍建設,熟悉和掌握員工的思想情況,工作表現和業務水平,注重員工的素質教育,督導各崗人員嚴格履行崗位職責,做好建全各項考核制度工作.
10.協調本部門與其他部門的關系,做好總經理或副總交辦的各項工作.
記住:機會永遠留給有準備的人,所有人都在關注著你……
每天進步一點點!

『肆』 酒店裡樓層部長是干什麼的做些什麼工作

酒店樓層長的工作是全面負責行政樓層工作，

督導行政管家為客人提供入住、就回餐、商務答、離店等全程服務。

具體工作內容如下：

1. 全面管理行政樓層的服務工作，做好行政管家培訓和考核工作。

2. 檢查行政管家的儀容儀表、禮節禮貌，嚴格考勤，嚴格執行服務程序與規范。

3. 掌握貴賓樓層的房態，賓客的情況和必要的信息。

4. 迎接並送行每一位VIP客人，拜訪行政樓層客人，反饋客人意見與建議。

5. 與相關部聯系並協調工作，確保服務的快捷與效率。

6. 及時閱讀並處理客人與行政樓層之間的信函；發現問題及時向經理報告，及時得到妥善處理。

7. 保證行政客房的清潔水平。

8. 督導行政管家做好客史檔案工作。

9. 了解飯店業行政接待情況，不斷完善服務品質與項目。

10. 了解員工動態，調動員工積極性。

11. 閱讀並填寫交接班日記。

12. 定期總結工作，分析各種數據並上報。
    
    

『伍』 如何做好培訓工作

加強人才培訓、提高人員素質是促進連鎖店成長的最佳途徑，因而建立完善的連鎖經營培訓系統，是經營連鎖店的首要任務，對連鎖經營企業來說具有極其重要的戰略意義。1． 明確人員培訓的目標從總體上來說，人才培養的目的是提高人的素質。連鎖經營企業人員培訓的目標就是「培訓為連鎖店的發展服務，培訓與連鎖店的經營管理結合」。具體包括五個方面：發揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人才；促進連鎖公司內部各類人員之間相互關系的協調；提高全體員工的自我發展意識；為連鎖公司經營的發展提供人才儲備。2． 明確人員培訓的內容人才培養的內容因人員所處的不同職能部門和不同級別而會有很大的差異，但一般來說，人才培養內容包括以下四個方面：思想道德教育。職工培訓除了進行必須的社會主義市場經濟理論教育、法制教育之外，應把樹立企業形象、企業精神、企業宗旨、職業道德、服務規范、服務紀律作為培訓的重要內容。讓學員充分理解企業的經營理念、工作守則。掌握工作技能包括連鎖經營管理知識、企業操作規范、商品存調業務知識、工作技巧等方面，諸如門店的進貨收貨、商品標價、上架、陳列及操作收銀機等作業環節，都應在短時間內學會。因為連鎖經營企業的職工培訓不同於學歷教育，學制不宜過長，具有短平快的短訓班才能既不影響連鎖企業經營，又能不斷地提高員工素質。管理知識和觀念的培訓在讓學員掌握工作技能同時，需強調讓員工確實了解「為何要標價」、「為什麼要招呼顧客」、「與顧客的關系應該是如何」、「本連鎖企業提供給顧客怎樣的服務和購買便利」等等正確的經營觀念和企業精神，使全體員工樹立統一的價值觀念，加強人與人之間的配合和人際交往能力，從而為連鎖公司的持久發展奠定堅實的基礎，糾正所有不良習氣。實習實習是人才培訓極其重要的一個組成部分，是理論和實踐相結合的培訓內容。實習主要包括崗前實習，在崗掛職實習。無論是崗前實習還是在崗掛職實習都必須經過嚴格的考核，合格後方能正式上崗。3． 明確人員培訓的方式人員培養的方式可以按不同標准來劃分：按培訓所處的時間來劃分，可分為：職前培訓，即員工任職前的訓練；在職培訓，即對在職員工的訓練。按培訓時間的長短來劃分，可分為全日制培訓，即受訓人員以全天的時間參加訓練；間日制培訓，即非連續地進行數天的培訓；兼時制培訓，即每天僅接受數小時的培訓，其餘時間返回工作崗位繼續工作。按培訓所處的地點來劃分，可分為：公司內培訓，即公司舉辦培訓班，由公司內部人員或外聘講師授課；公司外培訓，即委託專業的培訓機構對員工進行培訓，即不離開工作崗位，以現任工作為基礎接受訓練，如接受主管或同事的指導、出席有關會議、見習或代理、工作輪調等；派外培訓，其目的通常是希望以此開拓連鎖公司管理人員的視野，提高其管理能力，進而提高其綜合素質。現代社會閉門造車、閉關自守絕對是沒有出路，惟有不斷與外界接觸，學習他人之長補己之短，員工才能進步，連鎖企業才能發展。短期派外培訓的對象一般為企業中高級管理人才，培訓所產生的效果應對企業未來發展產生深遠影響。按培訓的手段來劃分，為分為：言教法，即以語言啟示、演講、講座、會談、講評等形式進行培訓，其特點在於培訓時資料不會被打斷，可由某一領域的專家或專業教育人員來進行，缺點是被培訓者不能積極參與；身教法，即以示範、體驗、協作等方式進行培訓，培訓時展示設備或銷售示範，可使被培訓者積極參與；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調查、團體活動，或採用影片、錄像等培訓，其優點是便於展示、解說，可多次重復使用，也可採用項目指導，以一定的結構提供信息，要求被培訓者做出反應、可提供效果反饋，調整被培訓者的節奏，提高員工的工作能力，但投資相對較高；也可採用會議法，對於高層次員工培訓很有用，領導層的會議可鼓勵其參與，強化培訓。另外，還可採用敏感性培訓，可獲得廣泛的互動，對高層經理理解員工是一有效工具。此外個案研究、角色模擬、專案小組等方法也可用於連鎖經營企業的培訓。4． 建立完整的培訓系統對連鎖經營的企業來講，標准化要求高質量的培訓。離開了培訓，營業手冊所規定的作業標准就難以為員工所理解、接受和執行。因此，建立完整的培訓系統，對連鎖企業各級員工的有效選拔、任用、教育、開發是連鎖企業穩步發展、持續進步的關鍵所在。目前國內的教育系統還很少能直接培養出連鎖經營的專業人才，也無法從社會上直接獲得，這就更需要經過在連鎖體系內的實踐和鍛煉培訓中培養人才。

『陸』 地產銷售的新人需要培訓的知識材料

一，銷售人員應該具備的9個心態

1. 銷售人員一定要有強烈的企圖心 —高追求
   

2.從事銷售工作不要總是為了錢 —有理想

3.拜訪量是銷售工作的生命線 —勤奮

4.銷售人員要具備「要性」和「血性」 —激情

5.世界上沒有溝通不了的客戶 —自信

6.先「開槍」後「瞄準」 —高效執行

7.不當「獵手」當「農夫」 —勤懇

8.堅持不一定成功，但放棄一定失敗 —執著

9.勝則舉杯相慶，危則拚死相救 —團結二，與客戶交往的七項基本原則

第一項原則：以客戶為中心,多一點付出，少一點索取

1.幫助客戶買產品，而不僅僅是賣產品給客戶；

2.銷售就是把客戶的事當作自己的事；

3.銷售就是只有客戶成功了，我們才能成功；

第二項原則：不要滿足銷售人員頭腦中假想的客戶

1、不要對客戶產生偏見

2、案例：客戶有時候並不是你想像中的那個態度

3、沒談之前的設想都是無意義的；

4、案例：客戶提出的，不一定是他所在意的

5、案例：跟你簽單的都是你喜歡的人

第三項原則：不要「傷害」，同樣不要輕易地被「傷害」

1、客戶對銷售人員撒謊時，同樣認為對方是不誠信的；

2、客戶不喜歡「傷害」自己的人，同樣不喜歡被自己「傷害」過的人

2、如何才能做到不會被客戶「傷害」？

第四項原則態度不能完全決定行為

1、案例：客戶有興趣就一定會購買嗎？沒有意向就一定不會買嗎？

2、案例：我們都喜歡為自己的行為找一個理由

3、如何通過改變客戶的行為導致改變他的想法？


第五項原則客戶的態度是銷售人員引導的

1、你看到的客戶僅僅是我們自己所認為的；

2、案例：不同的心態導致不同的行為；

3、不要動不動找公司、產品、品牌、服務、客戶和自己的原因

第六項原則不要主觀臆測，以已推人

1.銷售工作太容易短暫的成功了，隨時保持空杯的心態

2.案例：不做朝三暮四的「聰明人」,不要成為「高潛質低績效」的人

第七項原則要有專家的知識，不要有專家的姿態

1.強勢是體現在公司以及產品本身而不是表現在銷售人員本人；

2.客戶只有大小之分，沒有貴賤之分。

拓展資料

1、 直接營銷渠道的優點

（1） 房地產發展商控制了開發經營的全過程，可以避免某些素質不高的代理商介入造成的營銷短期行為，如簡單的將好銷樓盤單元銷售出去，造成相對難銷的樓盤單元積壓。

（2） 產銷直接見面，便於房地產發展商直接了解顧客的需求，購買特點及變化趨勢，由此可以較快的調整樓盤的各種功能。

2、 直接營銷渠道的弱點

（1）一般來說，房地產發展商比較集中開發、工程等方面的優勢。房地產營銷是一項專業性非常強的工作。房地產發展商直接營銷，難以匯集在營銷方面確有專長的人才，難以形成營銷專業優勢，這樣在相當程度上影響營銷業績的提升。

（2）房地產發展商直接銷售，會分散企業人力、物力、財力，分散企業決策層精力，搞不好會使企業顧此失彼，生產和銷售兩頭都受影響。

『柒』 售樓員禮儀、禮節培訓

我也不太知道,找了點資料,希望對你有幫助:
售樓員禮儀

A、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，

工作前應做好以下幾點：

1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；

3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不誇張；

4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；

5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；

7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

B、姿式儀態

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作，須多加註意：

1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；

3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

5．手不應插在口袋裡，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把

玩物件；

6．當眾不應耳語或指指點點；

7．不要在公眾區域奔跑；

8．抖動腿部，倚靠在桌子或櫃台上都屬不良習慣；

9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

10、不要在公眾區域搭肩或挽手；

11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；

13、與人交談時，不應不時看錶及隨意打斷對方的講話。

C、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：

1． 彬彬有禮

（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；

（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

（4） 講客人能聽懂的語言；

（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；

（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

（7） 使用電梯時要先出後入，主動為別人開門。

2． 笑口常開

（1） 面帶笑容接待各方賓客；

（2） 保持開朗愉快的心情；

D、儀容、妝扮

l 男員工發式

* 頭發要前不過眉，旁不過耳，後不蓋發領；

* 頭發要整齊、清潔，沒有頭屑；

* 不可染發（黑色除外）。

l 女員工發式

* 劉海不蓋眉；

* 自然、大方；

* 頭發過肩要紮起；

* 頭飾應用深顏色，不可誇張或耀眼；

* 發型不可太誇張；

* 不可染發（黑色除外）。

l 耳環

女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

l 面容

* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

* 男員工不可留胡須；

l 手

* 員工的指甲長度不超過手指頭；

* 女員工只可塗透明色指甲油；

* 只可佩戴一隻小戒指，不可佩戴其它首飾；

* 經常保持手部清潔。

l 鞋

* 經常保持清潔、光亮、無破損並符合工作需要；

* 穿著公司統一配發的工作鞋。

l 襪子

* 女售樓員須穿著統一配發的絲襪（夏裝）；

l 制服

* 合身、燙平、清潔；

* 鈕扣齊全並扣好；

* 員工證應佩戴在上衣的左上角；

* 衣袖、褲管不能捲起；

* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

E、售樓員文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。

友好詢問類：謝謝、請問您怎麼稱呼、我能幫您點什麼、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什麼樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什麼不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什麼意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是乾脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什麼不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關繫到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬類用語：你姓什麼：

友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？

生硬類用語：你買什麼房？

友好熱情用語：請問您想買什麼樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……

生硬類用語：你還想知道什麼？

友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。

情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象，並且對方還會向其親朋好友推介。

售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

F、售樓員接聽客戶電話要則

1． 接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不

冗長；

2． 接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先准備好

介紹的順序，做到有條不紊；

3． 銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不

能超過三下；

4． 接聽電話時必須要親切地說：「您好，XX花園，有什麼可以

幫到您的？」

5． 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，「這條是熱線電話，可

不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。」以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；

6． 記錄下客戶的電話之後，向客戶說明，可以先簡單地回答他的

一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鍾（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談；

7． 在回答問題時應做到耐心但不能太詳細，以免防礙其他客戶的

電話打進來，回答問題最後不要超過三個；

8． 在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到

現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹；

9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、

地址、購房意向和信息來源；

10． 在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代

為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許

遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；

11． 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；

12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

G、售樓員待客要求

l 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。

l 六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。

l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

l 四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。

l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

l 二滿意：形象滿意、服務滿意。

l 一達到：達到成交目的。

『捌』 如何有效的做好培訓工作

1.要做好企業人員培訓，企業管理者要清楚的了解企業發展的方向和目標，依據企業目標和結合實際情況，來制定人員培訓內容的方向 ，這是一個大方向，具體在實踐過程，是依括不同部門人員崗位來分配培訓資源，有條件地提升和補足企業內部各環節的平衡和人員能力優勢加強。

2.企業培訓要根據需求，制定培訓的內容，為了使培訓更貼合實際，擬定不同環境下的工作場景，然後進行模擬操作，使用培訓人員快速掌握需要的知識內容，並推動思路擴展。

3.在培訓過程中，要使更多人認為培訓的內容具有可行性，能讓人在實際情況下，能進行引用或應用起來的技能，不能一味追求理論的完美化，如果只是空談，那培訓起到的作用力很低，必須讓人感覺，學習培訓內容和在培訓過程中，深切體會到培訓內容將為以後工作生活帶來極大的效用，並會在一定程度上改變我們想法和解決問題的能力。

4.做企業培訓，要有可預見的培訓成效，根據培訓內容設定，將存在的問題，以及對問題的定量分析，提供一套有效的解決方案或技能，為企業培訓出一批能有效解決現狀問題的人員，快速解決企業瓶頸。

5.在完成整個培訓過程後，要對培訓效果進行評估，具體評估可以根據培訓者個人感受，評估培訓對人個的作用，也可以評估學習人員掌握程度，了解人員培訓的學習和應用效果，以及培訓後期跟蹤回訪，調查培訓內容對企業創造的效益和作用情況，是否在某種程度上滿足了企業管理的需求，以更後期可以調整培訓的方向，為進一步增加企業人員能力，助力企業競爭力持續發展。

資料拓展

企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在於使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力，提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

企業培訓是推動企業不斷發展的重要手段之一，企業培訓市場上常見的培訓形式包括企業內訓、各類EMBA研修及CEO必讀12篇領導力提升等。

『玖』 酒店樓面部長必需知道的培訓其它員工的知識。

中 餐 廳 合格樓面經理 須 知

1、中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點餐、團體包餐、宴會等，做到服務標准化，布置規范化、操作程序化。
2、中餐零點餐廳的早餐服務中，服務員要做到勤巡視、勤斟水、勤換煙灰缸和清理檯面。
3、值台服務員在填寫菜單時，應動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。
4、上帶殼的食品如蝦、蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的紅茶水。
5、通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃，二是想買菜帶走，三是對某道菜特別欣賞，想再吃一道。
6、當賓客出示本店的「房卡」和房間鑰匙要求簽單時，值台員應請賓客在帳單上填寫房間號碼和本人的簽名。
7、接受信用卡付款的餐廳應隨時進行安全檢查，即查閱信用卡發放公司提供的「注銷名冊」。
8、用餐賓客離開後，應馬上清理檯面，搞好餐廳環境衛生，做到「三清兩不留」，即檯面清、地面清、工作台清、餐廳中不留食物、不留垃圾。
9、宴會具有就餐人數多、消費標准高、菜點品種多、氣氛熱烈、接待服務講究等特點。
10、擺設冷盤時，根據菜點的品種和數量，注意菜點色調的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離。
11、酒是一種用糧食、果品等含澱粉或糖的物質經發酵製成的含乙醇的帶刺激性的飲料。
12、嚴格地說，中國酒僅分為白酒和黃酒，葡萄酒和啤酒酒是從外國引進來的。
13、按其色澤，啤酒可分為白啤酒、黃啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分為生啤酒和熟啤酒。
14、葯酒是以白酒做基酒，加入多種中葯材，經過釀制或泡製而成的種具有葯用價值的酒。
15、中國第一名酒是茅台酒，其香型是醬香，產地是貴州省仁懷縣茅台鎮酒廠。
16、我國清香型的酒的代表是汾酒酒，該酒具有酒液清澈透明、氣味芳香，入口純綿，落口甘甜的特點，素有色、香、味 「三絕」之美稱。
17、採用「美人泉」優質飲水，以優質高梁為原料釀制而成的酒是洋河大麴，以「千年老窖萬年糟」中的老窖發酵製成的是酒瀘洲特曲。
18、號稱世界三大飲料的是咖啡、茶、可可。
19、世界上咖啡產量最多的國家是巴西，其次是哥倫比亞。
20、福建、廣東、廣西、雲南一帶飲紅茶的人多，江南一帶飲綠茶的較普遍，西藏、新疆、內蒙等邊遠地區習慣飲緊壓茶茶磚茶。
21、在釀酒史中，西方國家的酒主要從三個方面發展，一是穀物及果實類酒的釀制和蒸餾；二是葡萄酒類的配製；三是各種甜酒和草葯甜酒的製作。
22、所謂烈酒是指蒸餾酒，它有很多種類，根據所使用的原料和各國生產、飲用的習慣來分，可分為葡萄蒸餾酒、穀物蒸餾酒和雜果蒸餾酒。但在餐廳酒吧和銷售部門則習慣於把烈酒分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。
23、金酒又叫杜松子酒。最先由荷蘭生產，在英國生產後聞名於世，是世界第一大類的烈酒。
24、白蘭地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基礎上蒸餾而成的。
25、法國是世界上首屈一指的白蘭地生產國，其中以科涅克地區所產的白蘭地最醇、最好，有人將此地產白蘭地稱為「干邑白蘭地」。
26、威士忌起碼要儲存8年以上，貯存15-20年的為最優質的成品酒，超過20年的質量會下降。
27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。
28、按酒的釀造方法分，可分為蒸餾酒、釀造酒、配製酒。
29、青島啤酒產於山東省青島啤酒廠，含酒精度3.5度，麥芽汁濃度為 12度。
30、各種酒類的感官要點，包括風味、香氣和滋味。
31、釀制酒基本上可分為四大類，他們分別為佐餐酒、汽酒、增強酒和芳香酒。
32、世界上的配製酒可分為三大類，即開胃酒、甜食酒和利口酒。
33、調制雞尾酒時應注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合，即用料的選取，裝飾物的使用，恰到好處地使用杯具。
34、各種酒吧如果從服務性質上分，可分為內部供應酒吧、外部服務性酒吧、綜合性酒吧。
35、一名優秀的服務員，除了熱愛服務工作，具有嫻熟的服務技能及業務知識外，還應有良好的服務姿態、談吐舉止和觀察力、溝通能力。
36、服務員與顧客對話時必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊重。
37、服務員要有靈活性和適應性，能熟練地運用既定原則和程序解決突發事項。
38、服務員應與管理者、同事和賓客建立良好關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利餐廳運轉。
39、服務員站立時，兩手背後交*或垂置於褲縫（男服務員）或雙手腹前相握（女服務員），抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳*攏，中間有一拳相隔。
40、餐飲服務人員的素質要求包括服務姿態、語言談吐、行為准則和儀表儀容、個人衛生等。
41、服務員的語言談吐應注意：問候語要規范化、稱呼使用要恰當、電話用語要講究。
42、值台員在領班的帶領下，應做好餐廳服務、開餐、准備、清潔等工作。
43、餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺台、上菜、分菜、餐巾折花等，學習和掌握並巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務的必要條件。
44、托盤裝盤時，盤內物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。
45、輕托托盤時，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。
46、重託托盤時，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤後不*發。
47、重託操作時，要做到平、穩、松三字。
48、斟酒的技術要求較高，要做到不滴不灑，不少不溢。
49、西餐分菜的順序是先賓後主、先女後男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然後其他來賓的順序進行。
50、餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。
51、按餐巾折花的外觀分類，可分為動物、植物、實物等三類。
52、中餐宴會的分菜方法有三種：桌上分讓式、二人合作式、旁桌式。
53、西餐宴會餐桌多採用長台，而中餐宴會多採用圓台。
54、西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什麼菜配什麼酒，應先斟酒後上菜。
55、餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類。
56、中餐便餐擺台分為標准飯和零點兩種形式。
57、中餐上菜的順序是：冷盤、熱菜、湯、點心、水果。
58、中餐上菜應從主人席位旁第3個席位空隙處側身將菜盤放在轉台中央。在中餐服務中，提倡「右上右撤」的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務的慣例。
59、零點餐廳的特點和任務：主要任務是接待零星賓客就餐；特點是賓客多而雜，人數不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營業時間較長。
60、零點午、晚餐的服務程序：餐前准備，接待服務，接受點菜，上菜服務，席間服務，結帳收款，熱情送客，結束工作。
61、團體包餐的特點：人數多、口味差異較大，就餐標准固定；進餐時間相對固定，服務要求迅速。
62、宴會前的准備工作：掌握情況，明確分工，宴會布置，熟悉菜單，物品准備，鋪好餐台，擺設冷盤
63、中餐宴會服務的基本環節：宴會前的准備工作，宴會前的迎賓工作，宴會中的就餐服務，宴會結束工作。
64、對於菜單，服務員應了解到什麼程度？
服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想准備。同時，應了解每道菜點的服務程度，保證准確無誤碼地進行上菜服務。對於菜單，應做到，能准確說出每道菜的名稱，能准確描述每道菜的風味特色，能准確講出每道菜餚的配食佐料，能准確知道每道菜餚的製作方法，能准確服務每道菜餚。
65、各類酒的保管與貯藏應注意哪些方面？
各類葡萄酒應根據其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放於冷庫，紅葡萄酒存放於專用酒庫，它們的正常儲存溫度一般大於10-14攝氏度，要防止光線過強或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染。
凡存放酒度不超過14%（V/V）時，酒瓶要標簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤膨脹，隔絕空氣，以達到防腐的目的。
凡屬於蒸餾酒類，瓶子大多需豎立直放，以便於瓶內酒液揮發，達到降低酒精含量，改善酒質和酒的風格的目的。
66、請寫出白蘭地酒的陳釀程度及各標示的符號 * * 3年陳 * * * 4年陳 * * * * 5年陳 * V.O 10-12陳，較高檔 * V.S.O. 12-20年陳，特高檔 * VSOP 20-30年陳，特檔 * Napoleon 40年陳 * XO 50年陳 * X 70年陳
67、中國白酒可主要分為哪幾種香型？各以什麼酒為代表？它們的產地在什麼地方？
（1）茅台酒 醬香 貴州省仁懷縣茅台鎮酒廠
（2）汾酒 清香 山西省汾陽縣杏花村酒廠
（3）五糧液 濃香 四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠
（4）董酒 混合香 貴州省尊義市董酒廠
（5）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司
68、雞尾酒調制方法：使用調酒壺調制，使用調酒杯調制，使用攪拌機調制，用漂浮的方法調制。
69、酒吧服務程序：營業前的准備工作，送酒服務，調酒服務，結帳服務，結束工作。
70、餐廳服務員的行為守則：（1）禮貌、行動合乎情理；（2）保持個人清潔衛生；（3）工作守時，有時間觀念；（4）關心同事，樂於助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用；（5）有靈活性、適應性，能熟練地運用既定原則和程度解決突發事項；（6）有良好的語言表達能力；（7）理解領導意圖，服從領導；（8）培養工作興趣，發揮自己的潛力；（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利於餐廳運轉。
71、撤台順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然後收銀器、刀*、筷子等；最後按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤台。
72、餐巾花型選擇的總原則：（1）根據宴會的性質來選擇花型；（2）根據宴會的規模來選擇花型；（3）根據花色冷拼選用與之相配的花型；（4）根據時令季節選擇花型；（5）根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型；（6）根據賓主席位的安排選擇花型。
73、餐廳擺台的基本要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。
74、一桌宴會的座次安排：根據參加宴會的人數安排桌次，合理地確定各桌位置；突出主桌，在宴會廳內開辟主通道，以便於賓客和服務員行走；根據參加宴會賓主的身份來確定其相應座位。
75、服務員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔，（男服務員不能為女賓客擦洗，而應請其他女服務員代勞或請客人自己擦洗）在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。
76、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到的處理：（1）馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按規定向主辦方索賠。
77、代客點菜的處理：賓客請服務員代為點菜時，值台員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排。「看」就是看年齡、性別、態度、舉止情緒；「聽」就是聽口音判斷其國籍、地區，然後根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。「問」就是詢問賓客有什麼具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定後，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意後才能開點菜通知單入廚。
78、賓客要求點食菜單上沒有的菜時的處理：在處理這類情況時，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又願意配合做的，應晝滿足賓客的要求；如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。
79、賓客對菜餚的質量有意見的處理：賓客對菜餚的質量有意見時，應冷靜思考，認真對待，若菜餚確實有質量問題時，應馬上向賓客道歉並徵得主管同意及出品部門的協助，立即更換另一道質量好的菜餚送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經理，請他們去處理。
80、賓客所點的菜銷售完畢時的處理：賓客所點的菜已銷售完畢，應及時告訴賓客，並向賓客道歉，然後征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或製作簡單、能夠很快上台的菜式，同時迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜餚烹制出來。
81、賓客對帳單產生懷疑的處理：服務員應請客人稍等片段，自己去帳台核對一下，如確系飯店錯誤，應誠懇向客人道歉，並劃去菜單上多餘帳目，請客人付款；如帳單沒錯，服務員應拿來帳單對客人說：「先生，經核對，帳單沒發現錯誤，您是否自己核對一下看看」，等客人查驗無誤，再請客人付款，並真誠地向客人表示感謝，並歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應請主管或經理解決。
82、如何為客人點酒水：（1）為客人點酒水飲品時，應該站在主人的右手邊或適當的位置上，詢問客人需要哪些飲品或酒水；（2）當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應馬上向客人推薦餐廳所供應的飲品、酒水的品種；（3）在介紹飲品、酒水的品種時，中間應有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會；（4）對客人所點的飲品、酒水的種類、數量，要重復一遍，以便確認；（5）最後，禮貌地請客人稍候並盡快地為客人提供飲品、酒水。
83、如何為客人開紅葡萄酒：（1）紅葡萄酒應卧放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒的質量；（2）若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人簽定；（3）客人認可後，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當位置，便可准備開瓶；（4）開瓶步驟見下一題。
84、開紅葡萄酒時步驟：（1）開瓶前，持瓶向賓客展示；(2)先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然後剝除瓶口部位的錫紙，並揩擦乾凈，用於酒鑽的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦乾凈；（3）在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。
85、客人自帶酒水來餐廳用餐的處理：（1）向客人說明餐廳須按規定收取開瓶服務費；（2）徵得客人同意後，給客人擺好相應的酒杯；（3）為客人提供配套服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。
86、碰翻了客人的酒杯的處理：由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然後將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，值台員也要這樣做；如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦乾凈，如污跡擦不幹凈，徵得客人同意後，免費為客人洗滌；（男服務員不應為女賓客擦洗，應請女服務員代勞）。
87、高檔宴會是選用山珍海味或土特產為原料，由名廚師精心烹調製作的菜品而組成的宴會。
88、正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。
89、國宴是國家領導人或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎來訪的外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。
90、宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。
91、便宴多招待熟識的親朋好友，是一種非正式宴會。
92、招待會是一種靈活便利、經濟實惠的宴請形式，常見的有冷餐會、雞尾酒會、茶話會。
93、普通宴會是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產品等一般原材料製作的菜品組成的宴會。
94、雞尾酒會雞尾酒會是較流行的社交、宴請方式。以供應各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜，一般不設座。
95、冷餐會是一種立餐形式的自助餐，不排座位，供應的食品以冷餐為主，兼有熱菜。
96、酒吧是以銷售各種酒類和飲料為主，兼營各種下酒小食，同時它也是賓客談生意、聊天、消遣娛樂的場所。
97、房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設備設在賓客房間里，准備各種飲料，住店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務台。
98、雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒或由酒摻入鮮果汁配合而成的一種冰鎮含酒精飲品。
99、蒸餾酒是通過蒸餾工藝處理從發酵的植物或糧食作物中獲得的，通常其酒精濃度含量不低於24%（V/V）。
100、紅茶是一種經過萎凋、揉捻、發酵、乾燥等工藝處理的茶葉。
101、餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。
102、零點餐廳是賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散台，並接受預約訂餐。
103、客房送餐是指客人由於生活習慣或特殊要求，要求在客房內用餐，飯店為滿足賓客的要求，為客人提供的服務
104、前台服務是指服務員在餐廳、酒吧等餐飲設施中面對面為賓客提供的服務。
105、外賣服務是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務。
106、餐飲服務的預先控制是指為使服務達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。
107、服務質量的現場控制是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。
108、餐飲服務質量的反饋控制是指通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

『拾』 業務人員培訓應該有哪些課程

業務員的培訓應該包括意志培訓、認知培訓、職業培訓、技能培訓四個方面的課程。
意志培訓
意志培訓的形式主要是軍訓，其目的是為了培養新人的吃苦耐勞的精神、樸素勤儉的作風和團隊協作的意識。
軍訓的時間長短需要根據企業的實際情況給與確定，但最少一周，最多一個月為宜。時間太少，新員工還沒進入狀態就結束了，時間太長會造成員工的厭煩心理，再說企業的成本也會大幅增加。
軍訓期間，建議晚上不要用來搞軍事訓練，而應利用這個時間開展多樣化的各類活動，以豐富生活，淡化軍訓的枯燥感。比如可以結合企業的實際情況開展演講競賽、辯論賽、小型聯歡會等，這樣既能加強新員工之間的熟悉交流，也能為企業發現一些優秀的人才。
認知培訓
認知培訓主要包括企業概況、企業主要管理者介紹、企業制度、員工守則、企業文化宣講等內容，學習的方式實行集中培訓，並由公司的管理者和人力資源部門主講。認知培訓主要是幫助新員工全面而准確的認識企業、了解企業，從而盡快找准自己的企業中的定位。
認知培訓時間2天為好，建議增加1天帶領新員工參觀公司的工廠或代表性的地方，並安排座談交流。認知培訓結束後一定要進行認知性的測驗，以強化企業的各項基本知識在員工腦中的記憶和理解。
職業培訓

職業培訓是為了使新員工尤其是剛走出校門的學生完成角色轉換，成為一名職業化的工作人員。其內容主要包括：社交禮儀、人際關系、溝通與談判、科學的工作
方法、職業生涯規劃、壓力管理與情緒控制、團隊合作技能等，培訓的方式是集中培訓，講師根據企業實際情況，內外部均可。
需要注意的是職業培訓的形式一定要多樣化，不宜用宣講式，盡可能採用互動式，讓新員工在互動的過程中領悟所學的知識，這樣才能在以後的工作中運用自如。當然，職業培訓結束時還是可以進行考核的，建議採用開放式的考核方式，比如論文或者情景模擬等。
技能培訓
技能培訓主要是結合新員工即將上任的工作崗位而進行的專業技能培訓，現在很多的企業的「師徒制」就是技能培訓的表現形式之一。

個人認為技能培訓有兩種培訓模式：一是集中培訓，即將崗位技能要求相同或相似的新員工集中起來進行培訓，這樣可以擴大技能的傳播范圍，節約培訓成本，但
溝通難以深入，並且要達到一定的人數才適合集中培訓；一是分散式培訓，即由技能熟練的老員工對相應崗位的新人進行指導，並確定指導責任制，一名老員工可以
指導一名或多名新員工。不過實際工作中，我們常常是將這兩種培訓模式結合起來運用，使技能培訓作的更好。