❶ 高級客房服務員培訓的相關資料（理論、操作）
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？
答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺
遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。
2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？
答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。
9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
2 )加強日常管理；
A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；
( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？
答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總台和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？
答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。
>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？
答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？
答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
❷ 對酒店服務生應該怎麼培訓
很高興為您解答：
我以前做過酒店服務生培訓，以下可以參考：
員工招聘結束後，選擇合適的人員通知其在某同一時間內至某地點集合，召開培訓前全體員工動員大會，並定出培訓機關規定，在會議之前，安排人員排列員工隊列。
一、 會議中：
1、 致歡迎詞，領導介紹，自我介紹，對於公司的機關情況作一些簡要介紹：定位、宗旨、要求、目標、經營理念、管理模式、組織機構情況、營業面積及區域分布狀況、其它機關產業部門大致情形。
2、 宣布勞動規定：有關合同、工作時間、各類證件辦理、工作調整及晉升、薪資發放標准及調整（底薪、提成、小費）、負責與解除合同、法定假日、年休假、社會保險、年終獎、工作餐、病、事假、曠工、產、婚、喪假等。
3、 培訓課時安排，負責人、就餐、時間、工資、注意事項、所需物品、投訴建議（在期間不正常事情及好建議）、
二、 軍訓：是體現一個人和一個團隊的精神風貌和協作能力的最佳體現，由專門從事過軍隊訓練人員（如保安）負責該項事務，軍姿注意點、站立、行走、轉動、員工的自我介紹（連帶考察語言且達能力、個人膽識等方面素質）、耐力、服務人員的基本服務站姿、基本要求（附加），要求員工進入工作初始化狀態：熱情禮貌、效率時間觀念、責任不逃避、協作不退縮、忠實誠信不得撒謊欺騙。
三、 工作制度：關於考勤簽到,場所出入、制服、更衣及更衣室、就餐、私人電話、會客、電腦使用、賠償、拾遺、小費、禮品、告示欄、保密、建議箱、客用設施及消耗品使用等（附加）。
四、 獎懲條例：各類事件的表彰條件、處分目的與范圍（警告、較重過失、嚴重過失、口頭表揚、張貼表揚、物質獎勵、晉升表揚）（附加）。
五、 團隊精神：團結、協作、進取、激勵、責任、歸屬、誠信（附加）。
六、 企業精神以及企業口號（有關企業文化體現）：諸如誠信待客、顧客至上、沒有最好只有更好、優越的環境、優良的設施、優秀的員工、優質的服務、客人是上帝、上帝永遠是對的、聚餐、旅遊等。
七、 職業道德：遵紀守法、一切以公司利益為重、接受監督、刻苦學習、練好基本技能、謙虛謹慎等（附加）。
八、 工作紀律：一些行為上、語言上、程序上的機關規定（附加）
九、 服務理念及服務質量控制：在方式及意識行動上、以大見於小處、細微之處，尤其是每個環節的輕重銜接中（關於細小環節的理念體現在各區域服務流程中）
十、 推銷意識：通過對業務常識的熟練掌握、看、問、誘導、推薦、曉之以理、動之以情、極盡各式去引導客人消費。
十一、 服務接待語言及姿態規定：主要指服務中常見的，如迎賓、問候、接打電話、導客消費、客人等待、送遞酒水、無未能回答等各狀態規范用語。
十二、 儀容儀表要求及規定標准：主要指關於服務中有關工作服、頭、手、頭發、面部、站立、行走、微笑、交談、巡視各方面的大致規定
十三、 基本技能練習：指關於泡茶、榨果汁、電腦操作、雞尾酒果盤製作和托盤方面的上下物品、輕重託法等，接待須知、對待投訴客人
十四、 各崗位服務流程及注意點。結合行為規范、禮貌用語、區域分布狀況、安全分析、物品擺設規定、營業前、中、後、為客人服務的前、中、後各個時間段時行。衛生制度：每個崗位的衛生區域劃分及檢查，各區對於空間內的物品總、線、面，尤其衛生間及死角，吧台的酒用具清潔程度、物品陳列標准、空調、排氣扇（孔）潔網清洗、所用流水線用具劑量、時間、衛生用具、循環次數，見於細小處。
十五、 物品定價：酒水外賣（茶水、飲料、水果、食品）、賠償價格（客人、內部員工損壞物品賠償價格）、包廂、電腦.特色功能簡介：讓員工知曉各式供客人使用的設備功能。交接班制度：各崗位營業前、中、後出現的各類異常否定況、客人上客登記、物品盤接、客訴、衛生。
十六、 例會制度：上班前、下班後、兩會、人員調度、儀表儀容檢查、上級及各部門信息交流發布、正常崗前培訓（銷售、禮儀、案例分析、前班異常情況）、日常工作安排與布置。
十七、 物品規定：領用物品（表格化）、出售順序（先進先出）、借證（單據）、申購、報損（表格）、各級負責人簽字以及物品報修（單據）。
十八、 面草（毛巾）規定：毛巾等耐損可洗物品的回收記錄。
十九、 安全、消防規定：工作安全要求、消防、盜竊、意外、事故緊急、食品衛生等情況下客人疏導及安撫措施與責任人。
二十、 單據、表格：各類單據、表格的領用手續、使用規定、保管賠償及機關規定，以及收銀、輸單的單據優先輸入順序。
二十一、 節能規定：各區定點時開啟、關閉、溫度調控（室內）、。
二十二、 客用物品使用與保養：熟悉各類物品（主要指固定設施）的使用方法及相關技術參數，電視機、點歌系統、空調、開關音量、各區亮度、溫差等，以及吧台外賣品及其它區域外地賣品、易耗品先進先出原則，尤其備用物品貯藏注意事項、通風。
二十三、 關於酒醉及五類客人服務：根據實際情況放行與勸阻、跟蹤服務，全程護理，鎖定服務區、點，各個服務區的服務交接（附加）。
二十四、 關於客訴：客人意見的收集與反饋、生要性、製作問詢表格，請客人填寫。
二十五、 排班規定：合適的人、合適的時間、合適的位置、盡可能讓其施展才能。
二十六、 營業前模擬操作：分時段各區域對培訓中所要求事項進行檢查，常見、突發事故演練，結合案例分析，模擬中不足並進行改進與完善。
二十七、 盤點制度：各類物品定期清點，責任到人，與獎懲掛鉤，包括固定的客用設施、易耗品、易損品，總結歸納，結算運營成本及利潤，每個客人大約消耗值、凈值。
二十八、 業績評估：結合營業收入、各類損耗、人員使用狀況、定期綜合分析，對照各期找出不足，最大程度降低損耗並積極推出營銷方案。
還有哪些不明白的可以追問！
❸ 酒店培訓服務員應該怎麼培訓
去找專門的禮儀培訓機構啊 可以全方位的培訓你的
❹ 如何做好酒店服務員管理培訓
員工為什麼不想參加員工培訓計劃？對此進行了分析。現將討論內容及結果整理如下：
一、員工沒有積極性的原因
1、對自己信心不足，應該從思想上加以引導。
2、企業管理人員沒有給他們升職的希望，沒有讓他們感覺到在酒店工作的前途。
3、基本上所有酒店員工都有這種想法：「很累了我干嗎還要去參加員工培訓計劃呢？況且培訓課程不一定適合我！」
4、（管理者）搞定就穩定，擺平就是水平的觀念是不行的。
5、沒有制度不成方圓，本來員工就沒有動力，現在又沒有壓力，肯定不希望培訓了。
二、如何調動員工培訓的積極性
1、要給他們規化職業生涯，要讓參加員工培訓計劃的人成為優秀培訓員／培訓師。
2、要考慮如何調動員工職業升遷的積極性。
3、員工不想培訓的心態：培訓內容、方式出問題；沒有考核；沒有激勵。
酒店可以規定：員工如果沒有過10門的員工培訓計劃課程成績，工資降一級，過了加一級。我們酒店做了一個《Trainingpassport》，蓋章的多少與否與員工的工資掛鉤，與升遷是有緊密聯系的。
4、如果員工沒有積極的意識，那就強制和獎懲相結合。
5、對於培訓要因個人特長而定，並充分調動發揮基層管理人員對培訓的認識。
6、如果有制度，就不用徵求員工的意見，要想多拿工資獎金必須經過培訓，然後考核。
三、做好培訓員
1、培訓員工不僅僅要培訓操作的技巧，還要從培訓顧客意識和自己的成材意識，讓員工看到自己的不足和將來的希望。
2、了解他們為什麼不想培訓。
3、太硬了員工會厭煩沒情緒！太軟了員工會掉郎當！
我有四種套餐。沒知識含量，員工會覺得你沒新玩飴。沒實戰，員工會覺得你誇誇其談。太理論員工會覺得枯燥。光案例員工會覺得沒深度！
會英語，有些高級主管還想跟你討教。會本地語言，人家會覺得你視野不夠。講點法語，又當心人家聽不懂！。
所以，培訓就是因人施教！無他。
4、企業培訓者自身永遠記住：向行業頂級看齊，不停努力！這樣就能做好培訓！
❺ 培訓客房服務員的流程，詳細些，謝謝！
客房服務員的培訓是沒有統一標准流程的，只能根據各賓館酒店本身的實際內來確定。在容此，提點建議供你參考。
第一步：確定培訓的具體時間（需要幾天）；
第二步：確定培訓的具體對象（那些人參加）；
第三步：確定培訓的內容（是客房管理還是客房清掃等）；
第四步：確定培訓講師（是內部的還是外部聘請）；
第五步：確定教學方式方法（通常培訓有1、直接授課法（老師講學生聽）、2、現場模擬法（採用表演手段讓員工自己參與）、3、案例分析法（用鮮活的真實的案件來說明）、4、多媒體教學（採用各種現代科技手法）、5、拓展訓練（拉出去）、6、小組討論法、7、頭腦風暴法等。把這些方法與客房操作標准、工作流程培訓有機結合起來）；
第六步：確定培訓地點（如要租場地還得考慮場地費等）；
第七步：確定培訓的費用（講師的補貼和員工的出勤工資）；
第八步：確定培訓場所布置（包括電源、講台、話筒、音響、投影等）；
第九步：確定培訓的組織（由誰具體負責）；
第十步：制定培訓具體課程表（將上述工作及每天培訓的具體內容運用課程表的形式羅列出來）十一步：按照課程表組織實施；
十二步：培訓結束時對講師及學員進行教學評估。
❻ 客房服務員禮儀禮節的培訓資料
客房服務員禮儀禮節
客房服務員舉止要求
客房服務員必知禮節
了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求
掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌
第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；
（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4）毫不做作。
❼ 酒店客房服務員培訓如何為客人開門
客人不來帶卡的情況下自1、詢問客人的要開的房間的名字，然後再去確認名字是否正確，最准確的是要核對身份證名字和號碼。2、詢問叫你開們的那個總台的人的名字，問她是否確認好客人身份，如果總台確認好了可以開，記的記下叫你開門的那個總台的名字，以後出問題可以找那個人。3、如果不同不給開門，除非住房客人本人同意你們開才開。如果是團隊可以核對團號、或者核對他們導游的名字和電話號碼（前台一般都又的）、最好是叫前台電話通知導游確認。不給進，除非導游同意。
1、樓層開門讓客人去前台辦理開門手續由客房服務員代替客人與前台確認（要求客人出示證件，避免口述，然後以電話形式和前台確認，禁止使用對講機）確定開門，並在工作單上記錄開門時間 2、前台開門確認核對客人身份（住店客人開門通知單）填寫《住店客人開門通知單》交給客人轉交客房服務員前台—客人—服務員—客房主管—前台前台以對講機的方式通知服務員開門，要求報房號 3、委託開門（非住店客人開門）婉轉拒絕如有客人聯系電話，與客人取得聯系確定如無客人聯系電話，請客人提供住店客人的電話，由前台打電話聯系住店客人進行確定參照前台開門程序開門夜班開門也一定要開出《開門通知單》 </p>
❽ 酒店服務員如何培訓
1、對酒店新員工實行崗前培訓
崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作並進入角色。
2、讓老員工對酒店新員工進行「傳幫帶」
老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗後，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗後因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以「老」帶「新」，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制
酒店新員工入職後，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職後的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定 留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對於酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。
酒店新員工入職培訓課程大綱開始：
酒店新員工入職培訓簡介
培訓時間：客戶自定
培訓對象：酒店新晉員工；
培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！中國吃網提供更更多酒店新員工培訓資料
❾ 酒店的各類服務人員應該怎樣培訓
給你發一份鄭州昊博特約禮儀講師晏一丹老師的酒店前台禮儀培訓課程內容吧！希望這份課程大綱及這位講師能夠幫助到你！~~
第一講：酒店前台的基本服務禮儀
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力
第二講：酒店前台的形象禮儀塑造
1、發型發式標准要求
2、面部妝容要求
3、服飾的規范及和諧配搭
4、飾物的選擇和搭配原則
第三講：酒店前台的行為禮儀訓練
1、自信站姿要領與訓練
2、端正坐姿要領與訓練
3、優雅走姿要領與訓練
4、標准蹲姿要領與訓練
5、規范鞠躬要領與訓練
6、特需動作——請姿、讓路及指引方向、引導、服務手勢等
第四講：酒店前台微笑禮儀訓練
1、面部表情——眼神的應用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領
（2）帶著微笑出現在客戶面前
（3）微笑訓練
第五講：酒店前台服務禮儀規范
1、預訂禮儀
（1）明確客人的性質
（2）文明禮貌的態度
（3）預訂員報價事宜
（4）接受或拒絕預訂
（5）確認預訂
（6）修改預訂
（7）取消預訂
（8）預訂容易出現的錯誤
（9）接聽電話
2、登記禮儀
3、管理客人賬戶禮儀
4、結賬禮儀
第六講：酒店服務舒心的談話技巧
1、舒心的問候
（1）標準式
（2）實效式
2、正確的稱呼方式
3、服務過程中常用的禮貌用語
4、有效的溝通方式
（1）看對象講規矩
（2）了解人，尊重人
5、 語音、語調的標准化訓練
（1） 唇部力量訓練
（2） 普通話標准訓練
❿ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。