服務禮儀培訓結束講話

A. 培訓學習總結怎麼寫

開頭要寫明我培訓的內容，在哪兒培訓，培訓的怎麼樣，感覺培訓有沒有意義。經過這次培訓我獲得了什麼知識，明白了什麼道理。

今後我會怎麼去做，怎麼做做的更好。經過培訓學習我會更加努力做好這一些工作。學習心得當然要圍繞培訓的內容寫，根據培訓的主要內容，來進行下面的心得的大綱的擬定。

學習培訓有的是分階段的，有的是為時一個星期左右的，那麼每一天具體都講的什麼內容，你要有一個安排，並且了解這么多天培訓的最終核心和內容，這樣可以讓我們更好的入手。

不管你們學習的內容有多麼豐富，你一定要抓住主要的一點，來作為你此次培訓心得的核心內容，這樣通過這一點來展開來談，我們可以很好的開展。我們通過培訓和學習，都是為了指導我們以後的工作，所以最後應該根據學習的內容進行一下拓展，比如說對未來的憧憬等等這一方面的問題。

B. 怎樣寫培訓總結

我負責培訓工作多年，可以指導你。
你是搞培訓管理的還是聽課學員。我要了解你的領導要求你寫培訓總結的內容與要求，我要告訴你怎麼寫。

C. 禮儀培訓口號徵集

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。
「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。
微笑
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式：

儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態：
工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。
晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。
常用禮節
握手：
握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時,大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前)
因公外出應向部內或室內的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼後再離開
如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起,請問……」
向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。
「麻煩您,請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。
「不好意思,打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣
22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」
電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁准備好記錄用的紙筆
接電話時,不使用「喂—」回答
音量適度,不要過高
告知對方自己的姓名
「╳先生,您好！」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答
「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項
確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。
「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候
「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄
時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點
「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹

重點
1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話
3、准備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序,簡潔、明了
5、注意通話時間,不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等
處理方式
,面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說「請稍候」
不在時：
「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
「請」 「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時,招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。
辦公室禮節應用
在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。
B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。
2、向內開門時
A、敲門後,自己先進入房間。
B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。
C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。
辦公室規定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節
1、進入他人辦公室
必須先敲門,再進入。
已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。
退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的准備
上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。
如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
(1)在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。
離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。
離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。
飯菜不浪費,注意節約。
用餐後,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面台使用後,應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。
整理好辦公台上的
Easier said than done.說起來容易做起來難。

D. 連鎖經營的禮儀禮節培訓課

一、塑造您自己
不管您以前怎樣，加入我們後您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，「氣質高雅，風度翩翩」已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。
努力吧！您一定會成功！
二、您的道德
服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務並由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德又怎麼能做好服務工作呢？
※ 社會公德：
1、尊老愛幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂
8、遵守秩序
9、愛護公物
• 職業道德：
1、敬業樂業，遵章守紀
2、主動熱情，業主至上
3、耐心周到，恭敬謙讓
4、勤學好問，不斷進取
5、寬以待人，嚴於律己
6、公私分明，勤儉節約
7、互相尊重，互相協作
三、您的修養
人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。
※禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。
2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。
3、應答禮：指同客人交談時的禮節。
A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。
B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。
4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。
5、操作禮：指在日常工作中的禮節。
6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。
7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意後再輕輕開門進入。
8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：
A、同客人握手必須由客人先主動伸出手後，我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時，手握稍緊；與

女客握手時則須輕些。
C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。
E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。
9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下後，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而後恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直並齊，中指及食指於帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮後，方可禮畢將手放下。
11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節。
※禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力
1. 講究儀容儀表
2. 舉止大方得體
3. 說話客氣，不做任何越禮之事
4. 讓婦女兒童優先
5. 遵守時約
6. 尊重他人
7. 動作雅觀
A、「請」的體態：表達「請進」、「請坐」、「請先行」等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然並攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：「請」。若要示意的方位在左邊，反之亦然。
B、向客人指示方位的體態：若要指示的方向在左前方，應左手五指並攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位後，目光再轉向客人，並告知要找的地方，等客人看到後方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低處取物的體態：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是：兩腳一前一後稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態：應雙手適度用力將椅向後移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：「您請坐」。待客人進位後，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問的體態：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟並攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置於腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。
8、稱呼得當9、尊重上司和同事：
A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。
B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路並點頭致意問候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。
E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允後再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。
F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。
G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。
H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

E. 誰有物業禮儀服務培訓課程完整的視頻啊~~~

至今沒見有視頻培訓課件的
自己花點時間做個PPT不久完了

禮儀培訓資料

1.0 禮儀涵義
禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。
現代職業禮儀：起源於日本，是日本現代服務行業的習俗，每個職工都要經過嚴格的培訓，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至於商品知識，更是主修課，必須做到准確掌握，對答如流才算及格。
禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。
2.0 禮節培訓資料
禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
2.1 構成禮節的基本要素
2.1.1 人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態。特點：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業性
2.1.2 語言：特點，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交際時間：時間在人際交際中具有如下寓意：
按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號；
如何對待時間表示如何對待別人的權威和地位；
2.1.4 交際空間距離：科學研究發現的距離：
親密性（0.5米之內），個人距離（0.5——1.2米），社交距離（1.2——6米），公共距離：（大於6米）；
近體民族：拉美、歐洲民族；遠體民族：中國、北美民族
3.0 常用禮節
3.1 稱呼禮
日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。
3.1.1 最為普通的稱呼是「先生」、「太太」和「小姐」。當我們得悉賓客的姓名之後，「先生」、「太太」、「小姐」這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如「王先生」、「張太太」、「李小姐」等，這能表示對他們熟悉和重視；
3.1.2 遇到有職位或職稱的先生，可在「先生」一詞前冠以職位或職稱，如「總裁先生」、「教授先生」等；
3.1.3 對於教會中的神職人員，可以稱為「牧師先生」、「xxx神父」；
3.1.4 在服務接待工作中，要切忌使用「喂」來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。
3.2 問候禮
人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等
3.2.1 與賓客初次相見時應主動說「您好，歡迎光臨」；一天中不同時間遇
見賓客可分別說「早上好」、「下午好」、「晚上好」；
3.2.2 根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上「我能幫您做些什麼？」或「需要我幫忙嗎？」；
3.3 應答禮
指同客人交談時的禮節
3.3.1 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語
3.3.1 氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；
3.3.2 在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。
3.4 迎送禮
指服務員迎送客人時的禮節
3.4.2 在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；
3.4.2 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說「晚安」、「再會」、「明天見」、「祝您一路平安？」、「歡迎再次光臨」等。
3.4.3 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說「請多保重」，「是否要我去請醫生來」，等等。
3.5 操作禮
指服務員在日常工作中的禮節
3.5.1 引導
A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；
B、遇拐彎或台階處，要回頭向客人示意說：「請當心」；
C、引領客人時，應用「請跟我來」、「這邊請」「里邊請」等禮貌用語；
D、為客人送行時，應在賓客的後方，距離約半步。
3.5.2 工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；
3.5.3 進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意後再輕輕開門進入。
3.6 握手禮
握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。
行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：
3.6.1 同客人握手必須由客人先主動伸出手後，我們才伸手與之相握；
3.6.2 同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；
3.6.3 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；
3.6.5 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；
3.6.6 如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先後；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情況除外）；
掌心向下；
用力過重過輕；
多次點頭哈腰；
時間太長，一般為1至3秒；
左手握手；
濫用雙手握手（老戰友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序禮
3.7.1 坐
A、室內：面對門為大；
B、座位：多數國家以右為大；
3.7.2 行
A、右為大，左為小；
B、兩人同行，右為尊；
C、三人並行，中為尊；三人前後行，前者為尊；
3.7.3 上車
A、尊者從右門先上車，坐右位；
B、位低者繞車後從左門上，坐左位；
3.8 介紹禮
3.8.1 自我介紹，包括單位、姓名等；
3.8.2 介紹他人，尊者在後，把男士介紹給女士，把職務低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。
3.8.3 當領導者很多時，把職務最高者介紹給大家，再介紹職務低的，都是平級，就從左到右。
3.9 名片禮節
3.9.1 備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；
3.9.2 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過後要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意禮
點頭致意是同級或平輩之間的禮節
4.0 禮貌定義
指人在待人接物方面的素質和能力。
4.1 講究儀容儀表
4.2 舉止大方得體
4.3 說話客氣，不做任何越禮之事
4.4 讓婦女兒童優先
4.5 遵守時約
4.6 尊重他人
4.7 動作雅觀
4.7.1 「請」的體態
表達「請進」、「請坐」、「請先行」等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然並攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：「請」。若要示意的方位在左邊，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的體態
若要指示的方向在左前方，應左手五指並攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位後，目光再轉向客人，並告知要找的地方，等客人看到後方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低處取物的體態
當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一後稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；
4.7.4 拉椅讓座的體態
應雙手適度用力將椅向後移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：「您請坐」。待客人進位後，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人詢問的體態
有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟並攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置於腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；
4.7.6 請客人進電梯的體態
A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一隻手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一隻手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指並攏，方向是電梯，並面帶微笑地說：「電梯來了，請進」；
B、等客人全部進電梯，然後才站進電梯，面向電梯門，一隻手按電鈕，另一隻手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；
C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，並用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；
D、電梯即將停止時，要用一隻手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一隻手斜放在梯門上，手背朝外，另一隻手的上臂與下臂呈135度角，五指並攏，手心向上，方向指向通道的出入口並面帶微笑地說「**到了，請走好」；
4.8 稱呼得當
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；
4.9.2 與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路並點頭致意問候；
4.9.3 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；
4.9.4 受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；
4.9.5 進入辦公室或客人房間應先敲門，應允後再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；
4.9.6 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；
4.9.7 進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；
4.9.8 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
4.10 乘電梯時注意
4.10.1 要按先出後入的次序進行；
4.10.2 在電梯內要面對電梯門而站；
4.10.3 禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；
4.10.4 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
4.10.5 遇見客人上下樓時，應主動上前問好並替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉後才能離去；
4.10.6 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 儀容儀表
儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。
5.1 衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；
5.2 保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；
5.3 工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；
衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；
衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；
口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。
5.4 不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；
5.5 口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋裡多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短於外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）
6.0 儀態
指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。
6.1 站立要領
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、後背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；
6.1.3 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；
6.1.4 女子站立時，雙腳呈「V」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊；
6.1.5 男子站立時，雙腳與肩同寬；
6.1.6 站立時要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向後伸得過多或叉開很大。
6.2 坐姿要領
6.2.1 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；
6.2.2 手自然放在雙膝上，雙膝並攏；
6.2.3 雙目平視，面帶笑容；
6.2.4 坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
6.2.6 不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；
6.2.7 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要領
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；
6.3.3 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；
6.3.5 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」；
6.3.6 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；
6.3.7 盡量靠右行，不走中間；
6.3.8 A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；
B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；
C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；
D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在後；
E、三人同行時，中間為上賓；
F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
7.0 電話接聽
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多於當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度並不亞於面對面的服務.
7.1 電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害
7.2 電話接聽的規范語言：
7.2.1 問候語句：如「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「節日快樂」、「新年快樂」、「聖誕快樂」等
7.2.2 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標准規范的語言
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？」
7.2.3 應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
7.2.4 道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象；
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。」
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？」
7.2.5 感謝語句：
如：「謝謝您打電話來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」「謝謝您的關心。」
7.3 電話接聽服務的基本程序
7.3.1 接聽電話程序

7.3.2 打出電話的程序

7.4 電話接聽服務中的注意事項
7.4.1 正確使用稱呼；
7.4.2 正確使用敬語；
7.4.3 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
7.4.4 不要講俗語和不易理解的專業語言；
7.4.5 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
7.4.6 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7.4.7 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
7.4.8 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
7.4.9 避免以下各種不禮貌現象：
A、無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等；
B、傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」；
C、有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒再打來吧？」答：「隨便」；
D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；
E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；
F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；
G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」。
7.5 轉接客人或上司的電話
7.5.1 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；
7.5.2 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；
7.5.3 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
7.5.4 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。

F. 迎賓禮儀培訓的內容，請大家幫忙。

接待談話時的禮節:
談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。

參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。有人與自己主動說話，應樂於交談。第三者參與說話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。發現有人慾與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

談話現場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應另找場合。

在交際場合，自己講話要給別人發表意見的機會，別人說話，也應適時發表個人看法。要善於聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發言。一般不提與談話內容無關的問題。如對方談到一些不便談論的問題，不對此輕易表態，可轉移話題。在相互交談時，應目光注視對方，以示專心。對方發言時，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手錶，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經心的動作。

談話的內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養的好等語。對方不願回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當事國的內政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。

男子一般不參與婦女圈內的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側目。與婦女談話更要謙讓、謹慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節制。

談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習慣說「你吃飯了嗎？」「你到哪裡去？」等，有些國家不用這些話，甚至習慣上認為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說「早安」、「晚安」、「你好」、「身體好嗎？」「最近如何？」「一切都順利嗎？」「好久不見了，你好嗎？」「夫人（丈夫）好嗎？」「孩子們都好嗎？」「最近休假去了嗎？」對新結識的人常問：「你這是第一次來我國嗎？」「到我國來多久了？」「這是你在國外第一次任職嗎？」「你喜歡這里的氣候嗎？」「你喜歡我們的城市嗎？」分別時常說：「很高興與你相識，希望再有見面的機會。」「再見，祝你周末愉快！」「晚安，請向朋友們致意。」「請代問全家好！」等。

在社交場合，還可談論涉及天氣、新聞、工作、業務等事情。

在社交場合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜，即便爭吵起來，也不要斥責，不譏諷辱罵，最後還要握手而別。

迎賓禮儀 在迎賓過程前期准備和後期接待:
迎賓它所指的是，在人際交往中，在有約在先的情況下，由主人一方出動專人，前往來訪者知曉的某一處所，恭候對方的到來，在一般情況下，迎賓儀式包括如下內容：

一是賓主雙方熱情見面。

二是向來賓獻花。獻花者通常應為女青年，或少先隊員。若來賓不止一人，可向每位來賓逐一獻花，也可以只向主賓或主賓夫婦獻花。向主賓夫婦獻花時，可先獻花給女主賓，也可以同時向男女主賓獻花。

三是賓主雙方其他人員見面。依照慣例，應當首先由主人陪同主賓來到東道主方面的主要迎賓人員面前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主賓。隨後，再由主賓陪同主人行至主要來訪人員的隊列前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主人。

四是主人陪同來賓與歡迎隊伍見面。

在迎賓工作之中，要進行必要的先期准備，以求有備而行，有備無患。

1掌握基本狀況：一定要充分掌握迎賓對象的基本狀況。來賓尤其是主賓的個人簡況。例如，姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務、職稱、學歷、學位、專業、專長、偏好、著述、知名度，等等。必要時，還需要了解其婚姻、健康狀況，以及政治傾向與宗教信仰。在了解來賓的具體人數時，不僅要務求准確無誤，而且應著重了解對方由何人負責、來賓之中有幾對夫婦，等等。來賓此前有無正式來訪的記錄。如果來賓，尤其是主賓此前前來進行過訪問，則在接待規格上要注意前後協調一致。無特殊原因時，一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等。在力所能及的前提之下，應當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。

2制定具體計劃：一定要詳盡制定迎接來賓的具體計劃，可有助於使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。根據常規，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、游覽、會談、會見、禮品准備、經費開支以及接待、陪同人員等各項基本內容。

單就迎賓而言，接待方亦應有備在先，最為重要的有五項內容。即一是迎賓方式，二是迎賓人員，三是迎賓時間，四是迎賓地點，五是交通工具。

迎賓方式：要不要搞迎賓活動，如何安排迎賓活動。怎樣進行好迎賓活動。一定要精心選擇迎接來賓的迎賓人員，數量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。在迎賓工作中，現場操作進行得是否得當，乃是關鍵的一環。

時間問題：

1要預先由雙方約定清楚。

2要在來賓啟程前後再次予以確認。

3要提前到達迎賓地點。

地點問題：

1交通工具停靠站。例如，機場、碼頭、火車站、長途汽車站，等等。

2來賓臨時下榻之處。例如，賓館、飯店、旅館、招待所，等等。

3東道主一方用以迎賓的常規場所。例如，廣場、大廳，等等。

4東道主的辦公地點門外。例如，政府大院門口、辦公大樓門口、辦公室門口、會客廳門口，等等。

前三類地點多用以迎接異地來訪的客人。其中的廣場，主要用以迎接貴賓。第四類地點也就是辦公地點門外，則大多用以迎接本地來訪的客人。

確認來賓的身份。通常有四種方法可行。

1、使用接站牌。使用接站牌時，牌子要正規、整潔，字跡要大而清晰。不要隨便用紙亂寫。盡量不要用白紙寫黑字，讓人感到晦氣。接站牌的具體內容，有四種主要寫法：一是「熱烈歡迎某某同志」，二是「熱烈歡迎某單位來賓的光臨」，三是「某單位熱烈歡迎來賓蒞臨指導」，四是「某單位來賓接待處」。

2、使用歡迎橫幅。

3、使用身份胸卡。

4、自我介紹。在方便、務實的前提下，上述四種確認來賓的方法，可以交叉使用。

施禮問題：在迎賓之時向來賓施禮、致意，最重要的是要做到下列四點。

1是與來賓熱情握手；

2是同來賓主動寒暄；

3是對來賓有問必答；

4是為來賓服務周到。接到來賓後，在步出迎近地點時，迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過，對於來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之「代勞」。

引導問題：來賓的引導，指的是迎賓人員在接待來賓時，為之親自帶路，或是陪同對方一道前往目的地。在一般情況下，負責引導來賓的人，多為來賓接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負責此事者，或是接待方與來賓對口單位的辦公室人員、秘書人員。在賓主雙方並排行進時，引導者應主動在外側行走，而請來賓行走於內側。若三人並行時，通常中間的位次最高，內側的位次居次，外側的位次最低。賓主之位此時可酌情而定。在單行行進時，循例應由引導者行走在前，而使來賓行走於其後，以便由前者為後者帶路。在出入房門時，引導者須主動替來賓開門或關門。此刻，引導者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。出入無人控制的電梯時，引導者須先入後出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時，引導者則應後入先出，這樣做主要是為表示對來賓的禮貌。出入轎車。如果引導者與來賓出行，賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居後；賓主同車時，則大都講究引導者後登車、先下車，來賓先登車，後下車。在引導來賓時，切勿一味沉溺於高談闊論，免得令來賓走神，「一失足成千古恨」，當眾跌跤丟人。

G. 酒店禮儀培訓資料

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。 「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態： 工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。 晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。 常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。 問候 早晨上班時,大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前) 因公外出應向部內或室內的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼後再離開 如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語] 「您好」或「你好」 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。 「歡迎光臨」或「您好」 前台接待人員見到客人來訪時使用。 「對不起,請問……」 向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。 「讓您久等了」 無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。 「麻煩您,請您……」 如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。 「不好意思,打擾一下……」 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 「謝謝」或「非常感謝」 對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。 「再見」或「歡迎下次再來」 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣 22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項： ,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」 電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁准備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用「喂—」回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 「╳先生,您好！」 「感謝您的關照」等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候 「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹 重點 1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話 3、准備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等 處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等 處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」 3、事由處理 使用語言 在場時：對客人說「請稍候」 不在時： 「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄 4、引路 使用語言 「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」 「這邊請」等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 「請」 「請慢用」等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮後退出 6、送客 使用語言 「歡迎下次再來」 「再見」或「再會」 「非常感謝」等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。 8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。 B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。 2、向內開門時 A、敲門後,自己先進入房間。 B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。 C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。 已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。 退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立,將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的准備 上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 (1)在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。 離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。 (2)在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。 飯菜不浪費,注意節約。 用餐後,保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。 洗面台使用後,應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公台上的

H. 培訓開場白和結束語怎麼說

開場白：
大家早上好！（語氣加強，吸引大家注意力）
非常高興大家在百忙中抽出時間來參加今天的xxx培訓。今天我們的授課講師是xx老師。我和xxx（培訓課主辦方）是本期課程的班主任，，很高興認識各位。在課程的過程中您有什麼事情可以來找我和xxx。
這次的培訓只有1天，課程時間安排是從早上09：00―12：00，下午是從13：00――17：00，午餐時間是12點到1點，上下午各有一（兩）次課間休息
課程開始前再次提醒各位，請關閉您的手機或調為振動狀態，以免影響他人聽課。現在給大家5秒鍾時間准備一下。
接下來我介紹一下這次課程的講師：xxx老師，
xxx是歷任xxx培訓經理多年，專精課程領域在商務演講和TTT培訓上，目前就職於眾行公司的專職培訓講師、管理顧問。
相信這次課程xxx能為大家的工作帶來新的思考和啟發。
現在讓我們用熱烈的掌聲歡迎xxx老師。
結束語：
讓我們再此感謝xxx老師的精彩課程！同時我也代表眾行公司感謝大家對我們工作的支持和積極的參與。請您填寫內訓評估表，對我們課程和工作有什麼建議和意見，也請寫在上面，來自於您的聲音是對我們最大的鼓勵和幫助大家在填寫評估表的同時，也預祝各位步步高升。真心期待著與您再次相會！謝謝！

I. 培訓開場白和結束語

培訓開場白：

各位同事們大家下午好！首先歡迎大家的加入到公司，我們從五湖四海相聚在富誠這片土地上我想這是一種緣分。我們不光成為了同事，那麼隨著時間的推移，我們也會成為很好的朋友。

從現在開始這里是大家工作和生活的地方，富誠公司深知自己的責任，這里承載著你們每個人的夢想和憧憬。也許你想通過自己的勞動獲取更多的報酬來改變自己和家人的生活、也許你想在這里學習和成長、亦或許你想在這里找到一個更好的發展空間。

培訓結束語：

有付出才會有回報，有忠誠才會有信認。我希望每一位同事能盡快地融入富誠公司，成為富誠密不可分的一分子，同時也希望您在公司的工作能夠勝任、愉快及滿意。 最後，我也熱切地期望: 您因富誠而自豪，富誠因您更精彩!

(9)服務禮儀培訓結束講話擴展閱讀

培訓技巧

1、情緒掌控法

掌控情緒既是平常人公眾講話的最大難點，也是培訓師入門的最佳技能，作為一個專業演講師與平常人最大的區別就體現在對情緒的控制上。

2、精彩開場法

好的開始等於成功的一半，這個道理誰都懂，要真正做到，則需要精心設計。據說在保險行業講課，有個「5分鍾安全時間」的說法：在5分鍾內講師絕對安全，如果5分鍾後不能吸引學員，則會被毫不留情的轟下台來。