客戶體驗管理培訓

⑴ 用戶體驗培訓指的是

ued學院結合10年的行業經驗，推出用戶體驗培訓相關課程，提升培養用戶體驗方面的人才。

⑵ 什麼是客戶體驗管理

客戶體驗測量

要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。

做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系

客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的數據可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。

優化客戶體驗的工具

優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。

客戶的行為是由於交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們探討客戶在與企業交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。情感地圖就是在這個「客戶之旅」中，標注出客戶的情感變化。

消費者洞察是客戶體驗重要環節

傳統的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。

這種方式其實已經過時，數據樣本量太小的話數據不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然後再做出來的洞察結果一般都是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數據無法積累無法沉澱。

而現在隨著互聯網技術的發展，都是通過大數據來做這塊的事情，根據產品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然後大規模的採集用戶反饋，包括社交媒體的數據、電商評論數據等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數據化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業之間每一個指標的差異，消費者洞察、產品洞察都是可以採用這種方式來做。

那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標准化的saas系統，你可以了解一下。

那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。

⑶ 如何提升客戶體驗及滿意度

企業要運用CRM塑造企業文化，提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力。
（一）塑造共同價值觀，形成凝聚力
有分析人士稱，運用CRM客戶關系管理系統還需要建立能讓人產生共同價值觀的企業內部發展管理文化，大量經營的實踐結果顯示，內部文化對員工的影響確實很大，公司想要與客戶建立良好的關系就必須先讓自己的人員之間建立共同的價值觀，只有這樣的他們才會向同一個目標去努力。
（二）塑造企業形象，提高權威性
企業在客戶心裡的印象是非常重要的，它能直接決定著客戶的去留，而這個印象的樹立完成是取決服務人員給客戶的態度，良好的企業內部文化可以引導員工自我約束和保持積極的工作心態，因此，在搞內部培訓的時候除了對CRM軟體的操作和功能的介紹，公司的經營發展文化也需要適當的進行灌輸。
（三）相輔相成，指引企業文化方向
CRM系統和企業內外文化可以形成相輔的關系，可以促進CRM成為企業新型客戶管理工具，不僅可以提高員工的工作能力還能給企業帶來相應的變革，在變革的過程還可以不斷地根據發展情況來調整和修正文化內容，如果企業的文化與CRM管理系統相互沖突時，就說明變革的時間到了。
（四）完美融合，促進創新變革
部署了CRM之後企業的舊文化一定要給新的管理文化讓路，只有這樣才能給企業帶來創新的機會，積極地改變企業的弊端，才能把CRM的思想貫徹全面，在新的商業環境下，讓文化意識去提升企業自己的價值觀和市場影響，並獲得更大的市場份額。
運用好CRM系統經營利器，塑造企業文化，從而提高了客戶的服務質量，提高了客戶的滿意度，不斷的吸引新客戶，發展壯大，這也是企業的共同目標之一。

⑷ 客戶體驗管理的管理框架

客戶體驗管理是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程內」(Schmitt，2003)，而客戶體驗管理框架則容是用於全方位指導客戶體驗管理實施過程的流程和策略的集合。Schmitt(2003)建立了實施客戶體驗管理的框架結構，指出實施客戶體驗管理可以遵循以下步驟：(1)分析客戶的體驗世界(社會文化因素、消費者的體驗需求、生活方式以及影響顧客體驗的經營方式都是需要考慮的內容)；(2)建立客戶體驗平台(主要包括體驗定位、體驗價值承諾等要素；客戶體驗平台的制高點是全面的實施主題，它主要協調市場和溝通及未來的創新)；(3)設計品牌體驗(體驗產品特點、產品美學，標簽設計、包裝以及貨架擺放，體驗信息和廣告、網站上的形象和其他營銷活動等共同形成了品牌體驗)；(4)建立與客戶的接觸從而實現與客戶的良性互動(與客戶的接觸點主要包括店內面對面的接觸、銷售代表到客戶辦公室的拜訪、銀行的ATM機、網上的交易等)；(5)致力於不斷創新(包括接待客戶的方式和提高客戶體驗的活動，從重大的發明到產品形式的小創新以及營銷的創新)。此理論為客戶體驗管理的實施奠定了基礎。

⑸ 客戶體驗管理的管理作用

及早發現問題CEM工具可識別並跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即採取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定製的營銷活動可以減少顧客的疑問。
增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟體對數據可自動收集和報道。
保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

⑹ 顧客體驗管理的內容包括哪些

客戶管理包括這樣一些內容：
第一，對客戶的檔案資料進行管理；
第二，對客專戶的業務開展和問屬題進行及時處理；
第三，和客戶保持較好的溝通，包括業務溝通和情感溝通；
第四，對於客戶銷售中的非正常現象，要及時予以關注，對其中影響企業銷量的問題，需要逐一和客戶解決掉。
第五，對客戶進行精當的分級，不同級別，提供不同的服務內容。

⑺ 如何有效實施客戶體驗管理

摘要：繼農業經濟、工業經濟和服務經濟階段之後，人類逐步進入了體驗經濟階段，人們的需求逐漸從實用層次轉向體驗層次。企業產品服務的同質化與消費者需求層次的提升，會導致企業客戶關系不穩定。那麼，企業如何提升客戶忠誠度以保持持久的競爭優勢是一個核心問題，而客戶體驗管理是解決這一核心問題的關鍵。關鍵詞：體驗經濟 客戶體驗 客戶體驗管理中國分類號：F270 文獻標識碼：A作者簡介： 周海娟（1983-），女，籍貫：海南海口，職稱：講師，研究方向：企業管理。你一定有過這樣的經歷：撥打客服電話咨詢問題，話筒傳來的提示音不停地讓你根據不同的服務要求選擇不同的按鍵，直至惹惱了你還找不到客服；在醫院等半天只為了與醫生有 1 分鍾的見面機會；在餐廳吃飯卻感受到家的溫暖。這些經歷會激發你不同的感受並使你產生一定的思考，同時影響著你是否會繼續同這些公司進行業務往來。這就是客戶體驗，即客戶如何看待與交易公司之間的互動。一、客戶體驗管理的含義隨著經濟的發展，各行各業逐步邁入體驗經濟時代。在這個時代，客戶體驗是一切的核心。因為它是客戶回頭率的決定因素，也是最大的未開發資源。一次糟糕的體驗可能會導致客戶流失，但你也可以從提高體驗上獲得更大的經濟收益。因此如何通過提供絕佳的客戶體驗並最終提高企業的價值，成為企業亟待解決的問題，而客戶體驗管理無疑將成為解決這一問題的關鍵。根據 Schmitt 在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。對客戶體驗管理的基本思想可以理解為：以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段、各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶創造差異化的客戶體驗，強化客戶感知價值，從而達到降低企業成本或增加企業收益的目的。二、如何有效實施客戶體驗管理雖然越來越多的企業意識到客戶體驗的重要性並採取一些措施試圖提供更好的客戶體驗，例如設計客戶體驗廳或提高產品質量，但是這些措施只是客戶體驗管理主題下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通過有效實施客戶體驗管理，從而提高客戶對企業的忠誠度，並最終提升公司的價值，是體驗經濟時代企業應關注的核心問題。本文將從以下四個方面說明如何有效地實施客戶體驗管理。（一）日常化客戶體驗管理客戶體驗管理不是一句口號。一次客戶體驗活動，幾個客戶體驗廳，這些不成體系的、暫時性的，零星的行為對客戶體驗的幫助是微乎其微的。客戶體驗管理的原則是堅持始終如一地提供優質的客戶體驗。要做到這一點，必須將客戶體驗管理滲透到企業中的每個人和每個管理環節中。每個企業都存在一個客戶體驗生態系統，這個系統不僅包括客戶、員工和利益相關者，他們在整個消費過程中或直接或間接地相互作用，還包括政策、萬方數據 行業與區域研究· 164 ·流程和技術等，這些從頭到尾也都在影響著人們之間的互動。要想讓客戶體驗管理成為企業基本工作職責的一部分，設立客戶體驗管理部門和建立以客戶為中心的企業文化是這一目的的必經之路。1. 設立客戶體驗管理部門企業設立市場營銷部門是因為他們相信市場營銷對於其業務的成功至關重要。因此他們希望整個公司都能高度重視營銷問題的工作質量。這其實是很好的管理措施，想像一下如果你砍掉了市場營銷部門，那麼你的公司會進入一種不協調的工作模式中，企業還會進行營銷工作，但是絕對不會像以前一樣優秀。客戶體驗管理部門的作用跟市場營銷部門相似。他們同樣提供了重點發展方向的中心點，這就不會讓客戶體驗管理的實踐變得分散。客戶體驗管理部門的任務是提升客戶體驗，該部門為了能提出一套承上啟下的有效實踐措施，需要引入一種全新的行政職位——首席客戶官。首席客戶官是一個負責統領客戶體驗行為的職務，管理范圍跨越整個公司。客戶體驗管理部門的設立本身就是向公司全體員工發出了一個信號，即公司正在努力將客戶體驗提升到同其他部門職能一樣重要的地位之上。更重要的是，客戶體驗管理部門是一味催化劑，它將在首席客戶官的引領下開展各項提升客戶體驗的活動，這些活動將蔓延到公司的其他部門，並最終使客戶體驗管理逐步日常化。2. 建立以客戶為中心的企業文化要想使客戶體驗管理變得日常化，你還需要引導你的員工用一種以客戶為中心的方式思考和工作，而這種引導是需要通過積極主動地改變企業文化來實現的。文化是一個模糊不清的主題，以客戶為中心的企業文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起來，它對驅動客戶體驗變革卻具有最大的潛在動力。為了使建立以客戶為中心的企業文化這一目標更容易理解，我們將其視為創建出一個有共識的價值觀和行為實踐的系統，以促使員工創造出令客戶愉悅的體驗。那麼究竟要如何為員工灌輸這種全新的企業價值觀和行為變化呢？首先，你需要聘用具有客戶中心價值觀的員工。因為教授某人一項技能，要遠比改變他們的核心價值觀或性格來得容易。當然，除此以外，員工還應具備客戶體驗管理的具體技能。其次，通過各種形式不斷地向員工灌輸客戶中心的重要性，使以客戶為中心的准則轉化為員工的行為習慣。例如，在員工中分享以客戶為中心的真實案例，以鼓勵那些表現優秀的員工繼續保持下去或對員工進行培訓，向員工傳遞客戶體驗策略，使員工在進行客戶體驗管理時以一種更為客戶中心化的方式進行。最後，制定有效的獎勵機制來強化客戶中心行為。獎勵可以是承認個人成就的非正式獎勵，也可以是以客戶中心指標為基礎的正式獎勵。在建立以客戶為中心的企業文化方面，海底撈無疑是最成功的企業之一。首先，海底撈採用招聘推薦制，鼓勵員工推薦與公司價值觀相符的人入職，確保企業文化得以傳承。其次，通過創辦培訓學校提高員工技能的同時，強化員工對服務的主動性和創造性。再次，海底撈通過靈活考核制度激發員工從客戶角度出發提出多種多樣的改善客戶體驗的金點子，同時又採用體現客戶中心指標來衡量管理者的工作，使管理者更加註重客戶體驗，如顧客滿意度等。（二）識別客戶體驗需求識別客戶體驗需求是企業實施客戶體驗管理的首要步驟，也是企業開發產品和提供服務之前需要完成的任務。通過識別客戶體驗需求，可以實現對於客戶是誰、客戶需要什麼，以及在互動中客戶對公司口碑的管理。但是很多管理者在識別客戶體驗需求上往往會陷入這樣的誤區，即認為自己需要的就是客戶需要的，這種思維方式是最省事的，也是最危險的。由於對客戶缺乏洞察而導致企業失敗的例子不勝枚舉。企業如果不能及時認識客戶體驗需求的多樣性和動態變化性，必然影響客戶對於價值實現的認知。企業可以通過一系列調研實踐完成對客戶體驗需求的識別。例如，通過問卷調查或訪問形式徵求客戶關於公司體驗的反饋；通過電子郵件、客服電話、聊天會話以及社交媒體等收集並分析客戶的主動反饋，這些溝通可以提供最真實的客戶觀點；通過室內觀察法、一對一采訪、日記研究幫助你了解如何建立起適合客戶個人生活的體驗；通過與企業內相關人員溝通獲取客戶體驗一手資料，如客服中心接線員、零售人員、技術服務人員、客戶經理等，這些一線員工每天都會同很多客戶打交道，他們會在實踐中切實感知那些或好或壞的客戶體驗。通過以上調研實踐獲取的關於客戶體驗需求的數據萬方數據 行業與區域研究· 165 ·如果只存在於客戶體驗管理部門中，那這些數據將變得毫無價值可言。你需要將這些數據變成易於理解並能引起重視的圖片或故事，並在全體員工中共享你的研究結果，讓各個崗位上的員工知道自己在客戶體驗中是做了貢獻還是製造了麻煩。有兩種方法可以幫助你實現這樣的共享，即角色設置和體驗歷程圖譜。角色設置就是虛構可以體現目標客戶主要行為、屬性、動機和目的的人物。它可以幫助企業明確客戶究竟是誰，而體驗歷程圖譜則可以幫助企業了解客戶的行為。體驗歷程圖譜是能直觀說明特定角色隨時間推進的行為記錄方式。它通過描繪一位客戶同企業之間的完整關系，即客戶的每一步經歷，包括發現、評估、購買、使用，這其中涵蓋了客戶與企業之間的每一個接觸點，使企業在分析這些經歷時能夠發現引起客戶體驗不佳的環節。（三）設計客戶體驗設計客戶體驗是一種通過對各類有形或無形體驗設計要素的詳細規劃從而設計出能夠提升客戶體驗的方法。設計客戶體驗中的設計要素很多，但基本上可以按照物理要素和關系要素進行分類。物理要素對應於設計客戶體驗的有形方面，主要包括產品、服務以及環境等設計要素。基於物理要素的客戶體驗設計不僅會引起客戶情緒或者情感特徵的變化，而且在很大程度上影響客戶在服務環境中停留時間的長短以及客戶忠誠度等行為。因此，在客戶體驗設計時應主要考慮要素的各類屬性對體驗設計的作用和影響，如產品的功能屬性和外觀屬性、服務流程的設置所體現出的效率和客戶關懷、環境布置所營造的氛圍。關系要素的體驗設計主要考慮客戶與企業之間的交互。員工作為企業形象代表和企業經營意圖的執行者，對客戶在與企業交互過程中的體驗水平可以發揮決定性的作用。員工的主動性、員工對客戶需求的滿足程度以及員工與客戶行為之間的關系都會影響客戶體驗效果。只有當企業、員工以及客戶在體驗創造中互相認同並建立情感聯系時，有效的體驗設計才會創造客戶忠誠。星巴克作為一家成功的體驗式營銷的企業，通過鼓勵員工與客戶創造持久的關系來提升客戶體驗從而創造客戶忠誠。因此，為了能夠為客戶創造差異化的體驗，在員工招聘、培訓與考核中需要考慮客戶體驗工作的特殊要求。設計客戶體驗是客戶體驗管理的核心內容。在對以上要素進行客戶體驗設計的過程需要注意以下兩點。第一，注重以人為本。以人為本的設計過程要求必須通過調查了解客戶的需求及動機。也就是要在充分識別客戶體驗需求的基礎上進行客戶體驗設計。第二，堅持全員參與原則。一個有效的客戶體驗設計過程包括整個客戶體驗生態系統中的所有人，即客戶、員工以及利益相關者，而不僅僅是客戶體驗管理部門的事。客戶的意見可以為體驗設計提供第一手資料，員工依據掌握的大量客戶體驗信息能夠幫助設計團隊發現遺漏的解決方案，利益相關者的參與可以減少後期執行中的抵觸情緒，因此在設計過程中要激發他們的積極協作。（四）構建客戶體驗管理的評價指標為了對客戶體驗管理的有效性進行驗證，需要為客戶體驗管理建立持續改善的反饋機制，需要構建相關的評價指標。這些指標可以顯示客戶體驗是否得到切實的滿足與提升，可以衡量企業所提供的體驗是否合格，可以引導管理者尋找客戶體驗設計的關鍵點。但是客戶體驗是一種主觀的心理感受，存在著很多不確定因素和個體差異，想要精確地評估或收集到客戶體驗不是一件容易的事。為了能夠構建出合理的客戶體驗管理的評價指標，需要明確客戶對體驗的定位。客戶對於自己的體驗定位分為三個不同的層級，從低到高依次為：需求滿足、容易性和愉悅程度。需求滿足是指產品或服務是否能夠滿足客戶的需求，如快遞能否把包裹運往正確的目的地。容易性是指客戶能否較易獲得產品或在使用產品時毫不費勁，如色盲用戶使用你的網站時是否會出現問題。愉悅程度是指客戶在與企業互動的過程中獲得的愉悅程度，如客戶在飯店用餐完之後心情感到愉悅的程度。在客戶體驗管理中，能讓客戶體驗到需求滿足是企業運行的基礎，能讓客戶體驗到容易性可提升企業的競爭力，能讓客戶體驗到較高的愉悅程度可為企業創造更多的價值。即需求滿足是基石，容易性是競爭力，愉悅程度是價值。因此，企業可以將這三個因素作為評價客戶體驗管理的一級指標。每個企業提供的產品、服務和流程都不同，與客戶的接觸點也不同，客戶體驗歷程自然不同，所以每個企業都要根據實際的客戶體驗管理實（下轉第 169頁）萬方數據 行業與區域研究· 169 ·意見數最多，排序第一。為了最有效地改善甲公司的服務質量，應針對差距 1 環節實施具體的彌合措施。四、結論本研究通過服務質量差距模型來改善通信設備製造商的服務質量。為了准確了解該行業的服務質量問題，選取了行業前列的甲公司作為調研對象，並通過對售後服務員工和運營商員工的主觀意見調查，總結得出該公司的服務質量問題主要存在於差距 1 環節。針對這個環節，結合回答者提出的意見，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規范，定期對顧客的需求進行市場調研，並在服務管理的各個環節收集顧客需求；二是收集行業領先的設備製造商的服務質量規范，與自己收集的顧客需求信息相結合，設計服務質量規范。雖然此次調研的意見是針對甲公司的服務質量問題，但由於甲公司位於行業前列，所以也可以反映通信行業其他公司存在的服務質量問題。因此，通信行業其他公司可借鑒這些建議來有效地改善服務質量。

⑻ 如何做好客戶體驗管理

客戶體驗管理是為企業的商業目標服務的，不僅僅是為了讓客戶滿意。客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
企業要避免將客戶體驗管理簡化為UI和UE的優化。電子渠道的客戶體驗也不僅僅局限於電子渠道本身，單純的UI和UE優化不能從根本上解決客戶體驗優化的問題。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
客戶體驗管理的經典定義是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
2、掌握客戶體驗現狀：梳理各類用戶全流程接觸點。定量調研影響各類用戶行為的接觸點的重要度。定量調研各類用戶在接觸點上的體驗度。定量調研各類用戶不同行為的渠道偏好。
3、發現關鍵點：在定量研究的基礎上發現業務接觸點中的缺陷點、錯位點、缺失點。
引子作為提供無形的產品和服務的金融企業，客戶體驗無疑是其致勝關鍵。大量的金融企業在關注客戶體驗的管理和改進，比如工行專門推出了金融產品客戶體驗平台，並專門建立了客戶體驗管理體系。招行更是客戶體驗管理的引領者和實踐者，憑著獨特的客戶體驗管理能力走在行業前列。研究機構也在關注金融業的客戶體驗管理，有機構專門在研究信用卡的客戶體驗，易觀咨詢在近兩年的金融行業業務實踐中看到，盡管不少金融企業已經在客戶體驗管理上走出了堅實的步伐，更多的企業在認識上仍然存在誤區，在具體執行上不知道客戶體驗管理如何創造價值。有鑒於此，易觀咨詢希望通過這篇文章與金融業的同行們共同探討，客戶體驗管理，如何創造價值。
一、 走出客戶體驗管理認識上的誤區
首先，客戶體驗管理不是滿意度管理。經常聽到和看到這樣一個例子，說的是中資銀行和外資銀行的差距。外資銀行的營業網點，環境宜人，有舒適高貴的沙發，濃香撲鼻的咖啡，氣質端莊的櫃員小姐以及唾手可得的糖果和日報，客戶們品著咖啡或香茶，享受著一對一的服務；而在中資銀行的營業網點，環境嘈雜，客戶們排著很長的隊，服務態度更是差強人意。從滿意度管理的角度來看，中資銀行客戶的滿意度很低，當務之急是要提升客戶在網點辦理業務的滿意度。然而，從客戶體驗管理的角度入手，得出的是另外一番結論。首先，客戶體驗是為企業的商業目標服務的，不論是外資銀行提供的優美環境和尊貴服務，或是中資銀行的嘈雜環境和粗糙服務，如果其達到的客戶體驗能夠很好的為企業的商業目標服務，那麼就沒有必要盲目的提高滿意度。其次，客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。如果客戶更為關注銀行能夠提供的服務內容，那麼對於一般客戶來講，服務內容上的多樣性就能夠彌補環境的不足和一定的時間等待，很多時候這兩者是無法兼顧的，客戶體驗管理讓你知道如何取捨。另外，客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。很多時候客戶的滿意度低不是企業服務能力的問題，而是企業的渠道布局和客戶的渠道偏好沒有很好的匹配上，如果能夠很好的了解客戶不同行為的渠道偏好，就能夠合理分配渠道資源，或者有針對性的引導客戶的渠道選擇。針對中資銀行網點排隊的問題，客戶體驗管理提出的解決方案很可能是渠道的分流和平衡，不會是簡單的增設網點以提高客戶滿意度，這不符合銀行的商業利益。因此從這幾點來看，客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
其次，客戶體驗管理也不僅僅是UI和UE的優化。隨著電子渠道的發展，尤其是互聯網、手機等新興渠道的發展，越來越多的客戶體驗發生在與電子渠道的接觸中，於是電子渠道的用戶界面（UI）和與之相關的用戶體驗（UE）成為金融企業關注的重點，很多人乾脆把UI和UE的優化當作客戶體驗管理。然而UI&UE的優化僅僅是客戶體驗管理的一部分，它是提升客戶體驗的一種方法和手段，斷然不能當成客戶體驗管理的全部。要想看清楚其中的差異，還是看一個具體的例子。為了能夠改進客戶在銀行網站上的體驗，很多銀行把重點放在了網站的UI&UE的優化上，當銀行花了大量精力優化網站的界面呈現和操作體驗時，實際上客戶更關注的可能是如何在網站上及時獲得幫助。客戶的這種需求就不僅僅是網站界面呈現和操作體驗能夠解決的問題了，它實際上要求銀行的客戶服務渠道有重大變化，要想讓客戶體驗更好，必須根據客戶的需要拓展一種新的客戶服務渠道。通過這個例子可以看出客戶體驗管理與UI&UE的優化的差異。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
那麼，客戶體驗管理到底是什麼？我們有必要回顧一下客戶體驗管理的經典之作。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
二、易觀咨詢金融行業中心是易觀國際商業解決方案公司專門面向金融行業的業務單元，為金融行業提供戰略、業務、創新等的咨詢和解決方案。
金融行業中心服務的主要客戶是銀行業、保險業的金融企業，金融行業中心為客戶提供金融業互聯網化領域的各類服務，包括銀行業的電子銀行戰略，保險業的電子渠道規劃，金融業客戶全流程體驗管理，金融業精準營銷和數據挖掘應用。
易觀咨詢金融行業中心在銀行業、保險業有多年的積累，為國內多家知名銀行、保險企業提供了數十次咨詢服務，在電子銀行、客戶體驗管理、金融業電子商務等領域積累了科學的研究方法和豐富的行業經驗。