1. 績效管理培訓課件
李見明：績效管理內訓課件
績效管理內訓課程大綱：
導言：績效管理的三大難題
第一單元 企業發展與績效管理
有與無在財務狀況方面的差異
績效與績效管理
績效管理的目的
實施績效管理的意義
為什麼人們迴避績效管理?
績效考核與績效管理的區別
現存績效管理的八大誤區
第二單元 影響績效的因素
影響員工績效的因素
因素一：企業目標
因素二：企業組織
因素三：工作流程
因素四：工作職責
因素五：工作能力
因素六：工作態度
因素七:企業核心價值觀
第三單元 績效管理體系與程序
績效管理體系設計理念
成功的績效管理體系模式
績效管理流程一：目標共識
績效管理流程二：明確個人角色
績效管理流程三：反饋與指導
績效管理流程四：年中/年末評估
動態績效管理流程
績效管理循環
績效管理體系中角色的分配
績效評估與管理成功的關鍵
第四單元 經營目標分解
企業戰略管理框架
構造平衡計分卡
平衡計分卡——目標和指標
財務方面
客戶方面
內部流程方面
企業能力方面
平衡計分卡的思考路徑
第五單元 關鍵績效指標體系構建
指標:實施戰略與回報的關鍵
績效指標設定的基本原則
關鍵績效指標的類型
建立KPI的依據
深入探討職位職責KPI制定
考核指標的可操作性
第六單元 績效標准與指標權重
績效指標與績效標準的差異
衡量標准
衡量標准-注意事項
基本標准——最關鍵
卓越標准
誰來制定標准
權重——為什麼要使用權重
權重——具體方法是什麼
第七單元 績效計劃
什麼是績效計劃
績效合約的目的
績效合約的關鍵：績效目標
不同層次的績效目標
定量目標與定性目標的關聯性
如何設定績效目標
制定「聰明的」目標
練習：哪些是「聰明」 目標?
績效目標與發展目標
為什麼要制定發展目標
制定發展目標的程序
有關發展計劃的建議
角色扮演
第八單元 組織實施
考評方式、頻率
管理者在績效實施階段的工作
關鍵：日常的反饋與指導
反饋的類型
提供具體的反饋的方法
積極聆聽
指導程序的五個步驟
角色扮演
第九單元 績效考核與反饋面談
組建考評機構，確定主考人員
考核客觀性：定性與定量評估
公平性：業績評估結果分布
對績效表現進行跟蹤
績效打分
打分注意事項
為什麼打分不一致?
誤差
評估打分過程中的常見問題
績效管理的點睛之筆：結果反饋
與員工討論反饋
與不同種類員工溝通的要點
第十單元 績效結果的應用與改進
績效結果的比較分析
績效結果應用的三種模式
業績、能力、態度在績效考評中的意義
制定績效改進計劃的程序
目標偏差分析——魚骨刺法
確定績效改進的方法
績效改進
2. 怎樣設定人力資源管理部門的績效考核指標
人力資源部門屬於職能管理部門，所有的工作內容及成果都是支持性的，與公司的經營業績並沒有直接的關聯，因此對其制定績效考核指標時更多的要從其核心職能出發。合易建議，主要考核內容：
1、人均勞效：可以用人均銷售收入，或百元人工成本增加值等指標來考核，體現人力資源部對企業人力資源效能的提升，側面反映了人力資源部在編制壓縮、技能培訓等方面的成就；
2、招聘計劃達成：可以用招聘計劃達成率、招聘人數或XX崗位的招聘到崗等指標考核，最好能根據不同群體制定出合理的招聘周期，在周期內招聘到位算達成，以提高招聘效率；
3、培訓培養：可以用人均培訓課時、培訓計劃達成率、培訓滿意度、核心團隊培養計劃達成等指標來考核，不僅僅要關注培訓做沒做，還要關注培訓效果如何；
4、人員保留：可以用關鍵崗位在崗率、員工流失率等指標考核；
5、績效薪酬：績效薪酬方面的工作通常都是常規性工作，除非企業要重新構建薪酬體系或推行績效體系，否則就只需要從出錯率、投訴率等角度考核即可；
6、勞動關系：針對勞動關系可以採用勞務糾紛次數或勞務糾紛處理指標考核，引導人力資源部門盡可能採取措施優化員工關系。
3. 呼叫中心培訓人員的考核機制
呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。
4. 硫酸銅生產過程的工藝指標怎樣控制
廢銅包括金屬銅廢屑及雜銅廢屑，雜銅則是銅含量不到90%的銅合金。1.1廢銅原料與濃硫酸作用生產硫酸銅Cu+2H2SO4=CuSO4+SO2↑+2H2O但此反應很少應用，因為伴有有害氣體二氧化硫產生，污染環境，且母液不能循環使用，原料消耗高。
5. 人事課培訓專員的KPI指標如何建立
常規指標你可以借鑒已經成熟的人力資源管理指標下，然後根據自己公司的特點，下達一些自己的考核指標
常規指標參考人力資源管理！
6. 關於銷售目標，人事架構發展計劃，各項管理指標，員工培訓考核計劃。。
朋友你好！不管是做什麼工作，首先是要擺正對工作的態度。對員工內的培訓多從態度、容道德方面來指導，員工能力問題不是主要的，因為沒有誰天生就是做什麼工作的，大多數都是後天培養。獎懲分明、一視同仁的人性化管理。
7. 人力資源管理課程簡答 培訓前期准備步驟
一、培訓需求信息的收集方法？
（一）面談法；是一種非常有效的信息收集方法，培訓者與培訓對象之間面對面進行交流，充分了解相關信息
（二）重點團隊分析法；指在培訓對象中選出一批熟悉問題的員工作為代表參加討論，以調查培訓需求信息
（三）工作任務分析法；以工作說明書、工作規范、工作任務分析記錄表作為確定員工達到要求必須掌握的知識、技能和態度的依據，將其和員工平時工作中的表現進行對比，判定員工要完成工作任務的差距所在。
（四）觀察法；指培訓者親自到員工身邊了解員工的具體情況，通過與員工在一起工作，觀察員工的工作技能、工作態度、了解其在工作中遇到的困難，搜集培訓需求信息的方法。
（五）調查問卷。
二、簡述需求分析的基本工作程序。
（一） 做好培訓前期的准備工作；1、建立員工背景檔案；2、同各部門人員保持密切聯系；3、向主管領導反映情況；4、准備培訓需求調查。
（二） 制定培訓需求調查計劃；1、培訓需求調查工作的行動計劃；2、確定培訓需求調查工作的目標；3、選擇合適的培訓需求調查方法；4、確定培訓需求調查的內容。
（三） 實施培訓需求調查工作；1、提出培訓需求動議和願望；2、調查、申報、匯總需求動議；3、分析培訓需求；4、匯總培訓需求意見，確認培訓需求。
（四） 分析與輸出培訓需求結果；1、對培訓需求調查信息進行歸類、整理；2、對培訓需求進行分析、總結；3、撰寫培訓需求分析報告。
三、如何運用績效差距模型進行培訓需求分析？
1、發現問題階段；理想績效與實際績效之間的差距的一個指標是需要培訓來改善的地方
2、預先分析階段；對問題進行預先的分析與直覺判斷及應用何種工具收集資料
3、需求分析階段。任務是尋找績效差距，包括對目前的績效和未來的績效
四、簡述培訓規劃的主要內容。
（一）培訓項目的確定；按培訓的優先順序，目標群體及其規模及其在組織中的作用來考慮設計目標及課程
（二）培訓內容的開發；堅持「滿足需求，突出重點，立足當前，講求實用，考慮長遠，提升素質」的基本原則
（三）實施過程的設計；合理安排培訓進度與各個學習單元之間相互關系和難易程度順序、時間，形成培訓進度表；培訓環境盡量與工作環境相一致。
（四）評估手段的選擇；考核培訓的成敗和對效果進行評估
（五）培訓資源的籌備；包括對人、財、物、時間、空間和信息的籌備與使用
（六）培訓成本的預算。
五、簡述制定員工培訓計劃的步驟和方法。
（一）培訓需求分析；
方法：需求分析可以運用從純粹的主觀判斷到客觀的定量分析之間的各種方法。
（二）工作說明；
方法：工作說明的方法包括直接觀察熟練工的實際工作，收集熟練工自己的介紹等間接資料。
（三）任務分析；
方法：一種方法是列出工作人員在工作中的實際表現，進而對它們進行分類，並分析它們的技術構成。另一種方法是列出工作人員在工作中的心理活動，然後進行分類和分析其技術構成。
（四）排序；
方法：排序依賴於對任務說明的結果的檢查與分析。任務說明的結果能顯示出任務之間在層次、程序上的聯系，這些是排序的基本依據。基於這些聯系，再考慮到其他一些因素（如費用、後勤等），排序就能完成。
（五）陳述目標；
方法：設計者依靠工作說明的結果進行轉換，就成了目標。
（六）設計測驗；
方法：測試學
（七）制定培訓策略；
方法：設計者回顧前幾個步驟的結果，分析必須適應的問題環境。培訓策略就要適應這些條件，最好的策略能在這些條件和對應措施間進行最適宜的搭配。
（八）設計培訓內容；
方法：通常的方法是根據工作要求確定培訓內容的性質和類型，然後對這些內容進行分析，將其分解成一個個細節，並根據受訓者的心理發展規律、內容之間的聯系來確定各個細節的先後順序，再選擇適宜的工具和方式來展現這些細節。
（九）實驗。
方法：實驗的對象要從將要參加培訓的學員集體中選取。實驗的環境條件、方法步驟、內容形式、設備工具要盡可能和真正的培訓一樣。
六、簡述培訓課程的實施與管理工作的三個階段。
（一） 前期准備工作
1、確認並通知參加培訓的學員。2、培訓後勤准備。3、確認培訓時間。4、相關資料的准備。5、確認理想的培訓師。
（二） 培訓實施階段
1、課前工作。2、培訓開始的工作。3、培訓器材的維護、保管。4、知識或技能的傳授。5、對學習進行回顧和評估。
（三） 培訓後的工作
1、向培訓師致謝；2、作問卷調查；3、頒發結業證書；4、清理、檢查設備；5、培訓效果評估。
七、簡述培訓效果的信息種類及評估指標。
種類：
（一）培訓及時性信息；（二）培訓目的設定合理與否的信息；（三）培訓內容設置方面的信息；（四）教材選用與編輯方面的信息；（五）教師選定方面的信息；（六）培訓時間選定方面的信息；（七）培訓場地選定方面的信息；（八）受訓群體選定方面的信息；（九）培訓形式選擇方面的信息；（十）培訓組織與管理方面的信息。
評估指標：
1、認知成果；2、技能成果；3、情感成果；4、績效成果；5、投資回報率。
八、簡述培訓效果跟蹤與監控的程序和方法。
（一）培訓前對培訓效果的跟蹤與反饋；（二）培訓中對培訓效果的跟蹤與反饋；1、受訓者與培訓內容的相關性；2、受訓者對培訓項目的認知程度；3、培訓內容；4、培訓的進度和中間效果；5、培訓環境；6、培訓機構和培訓人員。（三）培訓效果評估；（四）培訓效率評估。
九、如何根據培訓的目的和培訓課程的實施與管理准備工作培訓的內容，選擇培訓方法。
（一）確定培訓活動的領域；
對企業培訓的領域進行整理和分類，並把他們與培訓課程相對照，研究選擇適當的培訓方法和技巧，以適應培訓目標所設定的領域。
（二）分析培訓方法的適用性；
培訓方法是為了有效地實現培訓目標而挑選出的手段和方法。它必須與教育培訓需求、培訓課程、培訓目標相適應，同時，它的選擇必須符合培訓對象的要求。
（三）根據培訓要求優選培訓方法。
應根據公司的培訓目的、培訓內容以及培訓對象，選擇適當的培訓方法。
1、 保證培訓方法的選擇要有針對性，即針對具體的工作任務來選擇。
2、 保證培訓方法與培訓目的、課程目標相適應。
3、 保證選用的培訓方法與受訓者群體特徵相適應。分享受訓者群體特徵可使用（1）學員構成（2）工作可離度（3）工作壓力三個參數。
4、 培訓方式方法要與企業的培訓文化相適應。
5、 培訓方法的選擇還取決於培訓的資源與可靠性（設備、花銷、場地、時間等）。
一、直接傳授型培訓法
（一）講授法；（二）專題講座法；（三）研討法。
二、實踐型培訓法
（一）工作指導法；（二）工作輪換法；（三）特別任務法；（四）個別指導法。
三、參與型培訓法
（一）自學；（二）案例研究法；1、案例分析法；2、事件處理法。（三）頭腦風暴法；（四）模擬訓練法；（五）敏感性訓練法；（六）管理者訓練。
四、態度型培訓法
（一）角色扮演法；（二）拓展訓練法；1、場地拓展訓練；2、野外拓展訓練。
五、科技時代的培訓方式
（一）網上培訓；（二）虛擬培訓。
六、其他方法。如函授、業余進修、開展讀書活動、參觀訪問。
十、簡述培訓制度的內容及各項培訓管理制度起草的要求
內容：
1、制定企業員工培訓制度的依據；2、實施企業員工培訓的目的或宗旨；3、企業員工培訓制度實施辦法；4、企業培訓制度的核准與施行；5、企業培訓制度的解釋與修訂許可權的規定。
要求：
（一）培訓制度的戰略性；培訓本身要從戰略的角度出發，以戰略的眼光去組織培訓，不能只局限於某個培訓項目
（二）培訓制度的長期性；培訓是一種人力資本投資活動，具有長期性和持久性
（三）培訓制度的適用性。針對培訓過程中出現的問題，保證在具體的實施過程中可以照章辦事。
各項制度：
（一）培訓服務制度；
包括培訓服務條款和協約條款兩部分
培訓服務條款
1員工正式參加培訓前，根據個人和組織需要向培訓管理部門或部門經理提出的申請
2、在培訓申請被批准後履行的培訓服務協議簽訂手續
3、培訓服務協議簽訂後方可參加培訓
協約條款
1、參加培訓的申請人
2、參加培訓的項目和目的
3、參加培訓的時間、地點、費用和形式
4、參加培訓後達到的技術或能力水平
5、參加培訓後在企業服務的時間和崗位
6、參加培訓後如果出現違約的補償
7、部門經理人員的意見
8、參加人與培訓批准人的有效法律簽署
（二）入職培訓制度；
1、培訓的意義和目的；2、需要參加人員的界定；3、特殊情況下不能參加培訓的解決措施
4、入職培訓的主要責任區（部門經理還是培訓組織者） 5、入職培訓的基本要求標准（內容、時間、考核）
6、入職培訓的方法
（三）培訓激勵制度；
1、完善的崗位任職資格要求
2、公平公正客觀的業績考核標准
3、公平的晉升規定
4、以能力和業績為導向的分配原則
（四）培訓考核評估制度；
1、被考核一語道破估的對象；2、考核評估的執行組織；3、考核的標准區分；4、考核的主要方式
5、考核的評分標准；6、考核結果的確認7、考核結果的備案 8、考核結果的使用
（五）培訓獎懲制度；
1、制度制定的目的；2、制度執行組織和程序；3、獎懲對象說明；4、獎懲標准；5獎懲的執行方式
（六）培訓風險管理制度。
1、企業根據勞動法與員工建立相對穩定的勞動關系
2、根據具體的培訓活動情況考慮與受訓者簽訂培訓合同，從而明確雙方的權利義務和違約責任
3、培訓前，企業要與受訓者簽訂培訓合同，明確企業和受訓者各自負擔的成本、受訓者的服務期限。保密協議和違約補償等相關事項
4、根據「利益獲得原則」請投資誰受益，投資與受益成正比關系，考慮培訓成本的分攤與補償。
8. 財務管理培訓中的沙盤模擬是案例分析法還是道具教學法
主要是案例分析法
一、 如何快速讀懂會計報表
1、財務的目標：記賬只是手段，控制才是目的
2、資產負債表：
（1）報表的平衡原理：資金佔用與資金來源的關系
（2）從邏輯結構與主要內容宏觀了解公司運作
（3）各項經營活動在報表上怎樣反映
3、利潤表：
（1）利潤是如何形成的
（2）利潤表各項成本內容分解
（2）稅收對利潤及現金的影響
4、報表中的重要項目及對公司財務狀況的影響
二、如何利用財務數據分析並改善經營績效
1、公司財務分析的核心思路
2、營運資本分析法——如何控制風險，提高資金運作效率
（1）公司常見的幾種資金周轉危機的原因與對策財務比率分析法
（2）6大關鍵財務指標解析
（3）信用控制指標：應收賬款的管理
（4）存貨控制指標：存貨的管理
（5）綜合分析：股東回報的形成過程和財務比率金字塔
（6）財務杠桿: 怎樣盡量擴大股東回報？企業為什麼要負債？
5、現金流量表
（1）企業3大現金活動分析
（2）現金與利潤的權衡
3、財務報表綜合解讀：綜合運用財務信息透視公司運作
三、預算管理
1、預算的重要性和原則
2、怎樣編制預算
3、預算的跟蹤與控制
四、成本分析：如何准確計算並有效控製成本
1、成本的劃分思路：針對特點有效控製成本
（1）直接成本、間接成本
（2）固定成本、變動成本
2、保本點：規模效益與銷售定價
3、綜合案例：了解不同目標下的成本分析思路，如企業成本模式戰略決策、銷售定價、產品盈利能力分析、績效評定等
4、成本控制關鍵點
五、總結：公司財務管理的關鍵點
9. 供應商業績效考核管理標准，對培訓的內容是否了解，請舉例說明
供應商供應績效考核是在已經認可的、現有的供應商中進行實際表現的考核，內考容核的主要目的是了解供應商的表現、促進供應商改進，並為工業商獎勵、供應商優化提供依據。現供應商考核的主要內容有以下幾點
一、供應商績效考核質量指標。供應商績效考核指標時供應商考核的最基本指標，包括來料批次合格率，來料抽檢缺陷率、；來料在線報廢率、供應商來叫免檢率等。
二、供應商績效考核供應指標。供應指標又稱企劃指標，是與供應商的交貨表現及其企劃管理水平相關的因素，主要有準時交貨率、交貨周期、訂單變化接受率等。
三、供應商績效考核經濟指標。