Ⅰ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些
對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。
天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。
Ⅱ 怎樣做好呼叫中心的基層管理工作
對於呼叫中心基層管理人員來說要把自己和坐席人員的關系搞清楚。管理者是為坐席人員解決其解決不了的問題的，配合其的工作需求的，要做好服務的支持，如果只是管理的話，是很難對坐席代表工作上的支持的，要對坐席代表有耐性的幫助和支持。了解座席代表心態
作為企業基層管理人員應該在的工作中觀察到座席代表的工作態度，如果遇到厭煩情緒時及時發現並作出調整，管理者用適當的方式提醒座席代表調整好工作時的心態。不可一直的批評、指責他，要理解他、認可他並激勵他，讓他從內心深處認識到自己的錯誤，並心發自內心的來調整自己的心態。 做好引導工作
作為一名優秀的管理者，要在坐席代表遇到問題時給予幫助，給予解決問題的同時要啟發和引導座席代表，在以後的工作中遇到困難首先要獨立思考，有自我解決問題的能力，培養座席代表有自我解決問題的一種能力要比你幫他解決一百個問題要好的多，在企業發展的過程中，員工要和企業共同來進步的，對於一個企業如果員工的思維是固定不前的，那麼企業的發展也會受到限制，同樣對於一個發展迅速的企業來說，一個停滯不前的員工也是會被企業淘汰的，管理者就是要起到一個坐席人員和企業共同進步，共同成長這樣的角色。 引導座席代表制定工作目標
無論什麼工作，對自己的工作都要有一定的工作計劃，如果座席人員沒有自己的工作計劃，那麼工作的積極性就會受到限制，在初期企業的基層管理者可以幫助坐席人員來擬定工作計劃，然後引導坐席人員自己擬定工作目標，當然計劃要符合眼前的需求，不要過於浮躁和誇大，要根據自己的能力，企業的資源，客戶的信息來擬定工作目標，短期的長期的都要有，有助於提高坐席代表的工作積極性。 建立健康、積極的心態
呼叫中心的座席代表很多都存在著一些問題：客戶服務意識淡薄、缺少服務主動性，每天重復回答同樣的話語和工作壓力使座席代表對工作的積極性大大降低。企業在對座席代表進行專業知識培訓的同時還要進行客戶服務意識、服務主動性和自我控制方面的培訓更加的重要，讓坐席人員真正的意識到服務的重要性和意義所在。激發坐席人員的工作積極性，可以在呼叫中心可以開展一些旅遊活動，聚餐或者和其他的單位開展聯誼活動等等，豐富員工的業餘生活。這樣可以讓座席代表放鬆自己的同時還可以激發大家對工作的積極性、培養大家的團隊合作意識。 綜上所述：作為一名優秀的基層管理人員，要把控個人與團隊之間的平衡發展關系，不僅需要有開闊的視野，也需要積極樂觀的心態；不但要深切地關心每一位團隊成員，而且還要引導制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使企業的管理更加完善和成熟化。
Ⅲ 銷氪呼叫中心坐席管理怎麼設置
呼叫中心為一款智能呼叫功能，利用它可幫助企業快速提高線索電話轉化速度，深度賦能電銷型企業。呼叫中心為付費業務，如需了解詳情，可咨詢客服。
1)坐席管理
企業購買和開啟呼叫中心應用後，在【應用-呼叫中心-坐席管理】中，點擊「編輯」，選擇外顯號碼、選擇員工，則可進行外顯號碼和員工的綁定。
2)資費統計
企業購買和開啟呼叫中心應用後，在【應用-呼叫中心-資費統計】中，可查看號碼所使用資費的情況。
Ⅳ 坐席呼叫中心如何設置呼叫轉移
不用設置，直接換綁定的號即可。
Ⅳ 呼叫中心坐席有什麼功能
支持多呼入號碼 每個呼入號碼都可以設置獨立的IVR流程
時間策略
按時段設置不同的IVR流程
座席自動報號
通話開始前自動播放座席工號
滿意度調查
通話結束後由客戶對服務按鍵評分
語言信箱
如來電遇忙系統可自動為客戶轉入語言信箱進行留言
個性化等待音樂
每個隊列都可以設置不同等待音樂
來電智
能分配
( ACD)
按技能分組
座席在隊列里有不同的優先順序
時間策略
來電按時段轉接不同隊列
來電記憶
重復來電優先分配給最近接聽的座席
區域路由
來電按主叫區號進行分配(支持手機號碼解析)
座席超時切換
座席超時未接聽，系統自動切換到其他座席
網上400接入
通過網上點擊發起呼叫，系統接通客戶和座席之間的通話
分機號接入
直撥座席工號轉接座席或者直撥技能組編號轉接到隊列
來電彈屏
( CTI)
遠程座席
座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制
隨路信息
主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面
自動彈屏
主叫號碼自動檢索客戶資料並立即顯示給座席頁面
質檢模塊
錄音
通話實時錄音，包括呼入和呼出
錄音同步下載
錄音可以隨時下載到本地保存
監聽
班長座可以監聽所有座席員的通話
實時監控
班長座和管理員可以實時監控隊列和座席狀態及呼叫信息
CRM模塊
對接介面
軟電話工具條介面、座席監控介面、座席管理介面、彈屏介面、外呼介面、通話記錄及錄音查詢介面、黑名單介面
簡訊
在客戶資料里可以直接給客戶手機發送簡訊
知識庫
提供知識庫功能
業務信息流轉
提供完善的用戶業務信息流轉功能
公告信息
管理員可以發送公共信息
外呼
預覽式外呼
座席點擊用戶信息，系統自動撥號外呼
預測式外呼
批量導入客戶信息，系統自動預測外撥
IVR外呼
支持批量自動語音外呼功能
報表與
監控
座席工作報表
座席員工作量相信統計
隊列工作報表
每個隊列的工作量詳細統計
中繼報表
每個呼入中繼號碼呼叫量詳細報表
業務報表
每種業務情況的詳細報表
外呼報表
外呼電話量的詳細報表
報表導出
自動下載所有報表並保持到本地
有興趣我們可以交流一下
Ⅵ 大家好400呼叫中心客服坐席能用來干什麼!
呼入、呼出、錄音、彈屏、客戶管理、工單流轉、簡訊群發、收發電子傳真等等
網路一下 華鐵廣通 400電話都是電信級大平台（注:資費低於0.1-0.15的 絕對是自建的小平台，通話無保證,很多不良公司改話單等），全國最大的400電話呼叫中心雲平台，智能人性化管理操作，全國頂級24小時售後服務響應！打造ours雲服務理念！
400電話好處:提升企業整體形象和實力，客戶撥打只收取當地市話費
【華鐵廣通----全國最大的400電話呼叫中心雲平台】
Ⅶ 如何提高呼叫中心坐席服務意識
給呼叫中心坐席做一些培訓吧，對他們有好處的
Ⅷ 呼叫中心座席代表是干什麼的
電話營銷呼叫中心解決方案
隨著近年來人力成本的提高以及電話營銷公司的增多,以前的每個業務員一部電話、一張號碼清單,全手工撥號的電話營銷模式,暴露出了效率低、難管理的弊端，可為公司創造利潤也變得很有限，因此很多電話營銷公司尋求突破。電話營銷呼叫中心系統的誕生，從根本上彌補了電話營銷上的不足，高效的自動撥號系統、強大的問卷和訂單管理系統、以及自動統計和號碼管理功能，為電話營銷公司帶來了巨大的改變，使業績輕松翻倍。電話營銷呼叫中心平台已成為電話銷售企業不可缺少的工具
電話營銷企業的共性需求：
何能有效降低巨額營銷成本和投入？批量客戶資源如何過濾和科學分配？如何提高電話營銷的效率和成功率？怎樣避免不同業務人員同時跟進同一客戶？如何能提高銷售人員的積極性，並對電話營銷過程進行監管？提前完成任務的銷售人員如何追加任務？銷售人員對於客戶跟進的過程如何把控？如何對銷售人員的工作進行量化統計比較？管理人員如何對銷售人員的專業水平進行考核？如何保障客戶資料的安全性？
方案概述
Un Call電話營銷呼叫中心系統，是採用先進的CTI技術，結合眾多電話營銷公司的實際需求，而專門設計的一套智能電話營銷管理系統。他將繁雜的電話營銷工作進行梳理，使其變為流程化、可控化和智能化。系統包括客戶（號碼）資料導入、項目設定、任務分配、任務執行、問卷（訂單）管理、銷售考核和統計分析等主要模塊，還有目標管理、電話錄音、通話評分等眾多實用的輔助功能。
電話營銷系統核心功能
話務管理，話務統計，客戶管理，工單管理，外呼管理，數據配置，資料管理，個人設置，知識庫管理。
輔助功能，來電示忙...通話保持...自動轉接...服務質檢...語言信箱...語音自動導航...來電自動彈屏...簡訊息服務...其他功能，
上圖使用流程...號碼導入...任務分配...執行任務...呼通...新客戶下單.任務結束...錄音點評...生成報表.
Ⅸ 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識
新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，並以優異的成績通過了產品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那麼在正式上崗之前，否還欠缺些什麼?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識?
1.職業與行業
了解呼叫中心對整個企業的重要性?應當明白自己所做的不僅僅是「接聽電話」，而是整個商業活動中的一個任務關鍵部分。應真誠對待這一職業，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業的背景與發展方向。這些知識不但能協助你在短期內提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。
2.績效測量
你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之後，他們才能明確定義自己的工作績效目標。使得每名坐席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。
3.人力管理
你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。
4.呼叫中心技術
你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫?指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。可以採用哪些現有的技術來提高呼叫處理效率，並對呼叫中心的後台技術形成一個基本的認知。
5.客戶關系
了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務，這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義。培養坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰略與技術，那就必須讓一線人員了解這些戰略對呼叫處理所產生的影響。
更多呼叫中心信息請參考上海易沃軟體科技有限公司呼叫中心建設專家官網
Ⅹ 呼叫中心的坐席人員如何接聽電話
一般就是每人一台電腦，一副耳麥，一個話機（有些是實體的，有些是集成在話專務軟體中屬的），這樣坐席員就能接聽電話啦。不知道你想問的具體是啥，如果是系統設備上面的，那就很復雜了，有交換機，或者是板卡，一般還要CTI設備等等。