南方電網公司精益化管理培訓機構

1. 誰有電信行業推行精益六西格瑪管理的培訓案例

電信行業推行精益六西格瑪咨詢的項目改善案例
【項目背景】

國內、國際電信業日益加劇的競爭態勢，對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，都提出了嚴峻的挑戰。國內電信運營商必須改變過去那種「等著顧客送上門」的被動服務，建立新的以客戶為中心的經營模式和服務體系。

呼叫中心作為各大電信運營商之間服務競爭的利器，在短短幾年裡表現出強勁的發展勢頭，中國呼叫中心產業總體市場規模在近幾年呈現高速增長的趨勢。呼叫中心每天都在與客戶進行著成千上萬次的接觸交流，這是電信運營商與客戶「溝通」 最為密切的一個渠道。然而近年來運營商不斷擴充產品與服務種類，使得客戶或者對新產品與新服務視而不見，或者就是不到幾個月就改用價格更優惠的產品，形成不穩定的客戶群。

而顧客滿意度作為一種態度變數，其測量需要考慮諸多因素，它涉及到識別顧客、找出顧客的關注點、了解顧客、調查顧客的過程。而這些不斷變化的顧客群特徵無疑對顧客滿意度的准確測量造成困難。
現在中國企業面臨的挑戰
1.顧客的忠誠度和保持
2.顧客對周期時間的要求越來越短
3.不斷下降的價格的壓力：低成本
4.更低的資本投入
5.產能的提升

【項目目標】

1、將顧客滿意度視為一個六西格瑪（6sigma）改進的DMAIC流程，根據顧客滿意度的調查和分析給出滿意度提高的改進思路。

2、對於較高水平的顧客滿意度進行控制，並進一步探討提高顧客忠誠度的方法和措施。

【項目過程】

張馳咨詢對某電信運營商呼叫中心的顧客滿意度測評項目的實施，將顧客滿意度視為一個六西格瑪（6sigma）改進的D（定義）M（測量）A（分析）I（改進）C（控制）流程，進行有益的探索：
對現有的顧客群和顧客關注點進行識別和定義；
採用不同的調查方法和有針對性的問卷設計進行顧客滿意度的測量；
運用統計分析技術對滿意度測量結果進行分析；
根據滿意度的調查和分析給出滿意度提高的改進思路；
最後對於較高水平的顧客滿意度進行控制，並進一步探討提高顧客忠誠度的方法和措施。

1、定義階段
①識別關鍵顧客 ②設計問卷

2、測量階段
此次滿意度測評採用電話隨機抽樣的方法，根據該呼叫中心提供的歷史運營數據和話務記錄，確定進行滿意度測評的抽樣方案計劃。

3、分析階段
將調查的數據作分類整理，以便於進行統計分析。對於不完整的測評問卷予以刪除。測評分析應該從把握顧客的總體特徵開始，即採用描述性統計方法來描述總體數據的特徵，從整體上把握顧客滿意度，為後面更具體和綜合的分析奠定基礎。分別對服務態度、業務能力和服務保障性三個屬性的總體統計特徵進行分析，並藉助直方圖來直觀描述數據特徵，包括集中趨勢和離散趨勢。

4、改進階段
對於企業而言，並不是只要籠統的追求客戶滿意度，更重要的是識別和關注價值客戶，因為價值客戶才是主要為公司貢獻利潤的客戶。因而顧客滿意度的改進應該從優化配置企業資源，充分發揮關鍵滿意因素對於提升顧客滿意度得到杠桿效應，才能達到事半功倍的效果。

5、控制階段
在六西格瑪（6sigma）管理的控制階段，可以使用控制圖實現對企業服務績效的診斷和控制。以各個時間點為橫軸，根據計量值控制圖對顧客滿意度做出控制圖進行分析。通過控制圖中各點的分布情況，可以分析顧客滿意度隨時間變化的特徵，關注滿意度曲線的變動，為企業提供改進依據。

目前，電信運營商之間從品牌到價格的競爭如火如荼，不斷出現的新產品、新服務，以及網與網之間轉換的障礙降低，為顧客提供了充足的服務選擇空間，也導致更為復雜的客戶關系和很不穩定的顧客忠誠度。因此應該增加進行滿意度調查的頻率，及時了解客戶需求，調整企業服務策略，提供針對性的服務，積累和提升顧客忠誠度。

6、結論與展望

通過對某電信運營商呼叫中心顧客滿意度測評項目，探討了採用六西格瑪（6sigma）管理的理念和DMAIC流程進行滿意度測評的方法和思想，實現提高顧客滿意度的目標。強調用六西格瑪項目流程進行完整、動態的顧客滿意度測評，並進行滿意度改進和在更高滿意度水平下的不斷保持。其中統計方法和技術在識別關鍵客戶、客戶的關鍵要求以及確定企業改進的關鍵因素等方面，發揮了重要的作用。張馳咨詢認為，企業應該重視價值客戶的識別，關注客戶的關鍵滿意因素，將有限的企業資源和精力投入到最能產生企業利潤的關鍵客戶身上，以增強企業競爭力，實現企業利潤的最大化。

【項目收益】

1、將資源和精力投入到高價值客戶的關鍵滿意因素，其投資回報率可達50%。

2、重視價值客戶的識別，關注客戶的關鍵滿意因素，將有限的企業資源和精力投入到最能產生企業利潤的關鍵客戶身上，以增強企業競爭力，實現企業利潤的最大化。

【學員學習六西格瑪（6sigma）的一些體會】
「提高網路性能監控的及時性、准確性和穩定性」六西格瑪項目只有短短不到四個月的時間。時間雖短，但「關注客戶」、「聚焦過程」、「用數據說話」等六西格瑪（6sigma）理念已逐漸影響到我們的思維方式和工作模式。參與本次六西格瑪（6sigma）項目，不僅使我們有機會了解6西格瑪的理論，嘗試運用六西格瑪的工具和方法解決生產實際問題，更重要的是能體會和培養科學管理的精神。

【一旦你明白這句簡單的格言——「波動是糟糕的」——之後，你就是一個60%的六西格瑪（6sigma）專家了。剩下的40%就是去除那個糟糕的部分。】

對我而言，最深的領悟就是最後這句話，對如何在企業中推行六西格瑪也有了新的理解！

2. 廣州精益生產培訓哪個機構好呢

精益生產的本質是什麼？還是要用豐田生產方式（精益生產）創始專人大野耐一先生本人的話來屬解釋：「精益生產是基於時間的競爭」。這句話明顯揭示了精益生產的根本就是縮短時間，即縮短生產周期，而且是通過消除生產浪費來縮短時間，這才是精益生產根本的特質：以縮短周期為根本目的，以消除浪費為實現途徑，其所使用的各種工具、方法或者系統都只是縮短周期的一種手段。這種特質也彰顯了其與其它方式（批量生產）本質的區別。在推行精益生產方式是一個系統工程，需要公司內全體人員的參與，制訂出周密的實施計劃，對全員進行系統性的培訓，分階段推行，牢固打好每一個環節的基礎。同時培養企業自己的精益專家，有效的持續的推動精益在公司推進。
廣州一統教育精益生產培訓專注於精益戰略轉型，整合全球精益轉型前沿最 佳實踐方法論，與全球頂尖精益專家並肩工作。專業為各企業提供高效的精益生產培訓服務。

3. 中國南方電網培訓基地有哪些

南方電網公司印發的《公司2010—2015年教育培訓基地規劃綱要》中講到，完成了公司教育培訓中心廣東、雲南、貴州、調峰調頻廣州蓄能電廠和廣西北海等五個基地的認證與掛牌，啟動了廣東龍洞基地、雲南昆明滇池基地的建設改造工作。目前，公司系統共有各級培訓基地60個。今年以來，公司組織各單位開展教育培訓基地規劃編制工作，進一步加強對培訓基地規劃、建設和改造的統籌協調，督促各單位重點加強生產技能實操基地的規劃建設。

4. 精益生產培訓有哪些哪家精益生產培訓機構好

天行健咨詢公司成立於2005年，今已有10年。天行健咨詢公司在這10年裡已經幫助輔導過數百家優秀企業成功實施六西格瑪管理項目與精益生產項目（客戶均來自全國各地，包含了知名的上市公司及世界500強中的企業），為數以千計的企業提供改善人才的培訓，培訓精益改善師、精益改善大師和六西格瑪綠帶、黑帶、大黑帶(MBB)超過5000人次。並且連續3年實現客戶續約率90%以上，遠高於行業平均水平。

精益生產是一個龐大的系統，它的課程也是非常多，天行健咨詢例舉一些熱門課程作為參考：
《精益生產入門》
《精益生產管理實戰培訓課程》
《5S與目視化管理》
《IE工業工程改善培訓課程》
《TPM--全員生產管理培訓》
《JIT與看板管理》
《SMED快速換模》
《均衡化生產模式》
《八大浪費的識別》
《標准化作業》
《精細化設備管理體系培訓》
《精益改善周精解與實戰(Kaizen)培訓》
《PMC生產計劃及物料控制》
《精益六西格瑪綠帶（LSSGB）應用培訓》
《TWI一線班組長管理技能提升培訓》
《精益價值流（VSM）分析與改善實戰培訓》
……

天行健倡導的精益改善師認證，將在深入分析企業精益改善與系統構建的基礎上，結合企業經營管理實際要求，設計其精益課題與認證課程，訓練內容涵蓋前面所述的三大知識模塊共16門經典課程。訓練過程中採用天行健特有的教練式輔導+行動學習法的方式，推動企業精益人才的系統培育。同時，輔導企業構建企業精益人才認證系統，確保企業精益人才的持續培育與精益改善成果的持續輸出。

5. 精益生產管理培訓哪家好

精益生產是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統能很快適應用戶需求不斷變化，並能使生產過程中一切無用、多餘的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內的生產的各方面最好結果的一種生產管理方式。與傳統的大生產方式不同，其特色是「多品種」，「小批量」。
首先不同的企業在行業特點上不盡相同，就拿流程行業和離散行業來說，流程行業，比如化工，醫葯，金屬等，一般偏好設備管理，如TPM(TotalProctiveMaintenance),因為在流程型行業需要運用到一系列的特定設備，這些設備的狀況極大的影響著產品的質量;而離散行業，比如機械，電子等，LAYOUT，生產線的排布，以及工序都是影響生產效率和質量的重要因素，因此離散行業注重標准化，JIT(JustIn Time)，看板以及零庫存。
華致贏企管擁有30多名精益管理顧問老師,業務專注於精益生產/精益6S管理/精益TPM管理/精益供應鏈管理等咨詢培訓服務,公開課/內訓/駐廠輔導/形式多樣咨詢

6. 中國南方電網有限責任公司的管理團隊

中國南方電網復有限責任公司黨組制書記、董事長：趙建國。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、董事、總經理：曹志安。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、董事、副總經理：王久玲
中國南方電網有限責任公司黨組成員、副總經理：王良友。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、副總經理：楊晉柏。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、副總經理：賀錫強。
中國南方電網有限責任公司總會計師：李文中。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、紀檢組組長：楊志宏。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、副總經理：江毅。
中國南方電網有限責任公司黨組成員、副總經理：陳允鵬。

7. 現場改善專家陳鵬老師在哪些企業培訓過精益生產管理課程

陳鵬老師培訓過的企業太多了。
中國人民解放軍工廠、中國人民解放軍5720工廠、中國第一拖拉機廠製造廠、耐世特凌雲驅動、大洋電機、勝寶旺公司、巨濤海洋工程公司、許昌西繼電梯公司、河南平高集團公司、涪陵亞東亞變壓器廠、南華西集團、南華五金、鄭州四維機械、藝精機械、雲南琥正機械、山西煤機、洛陽公司壓力容器廠、南通萬達鍋爐、六冶工業安裝壓力容器公司、日照中盛鍛造有限公司、雲南琥正機械、無人機工廠等
鋼鐵、不銹鋼類：
馬鞍山鋼廠、南京中建鋼構集團、武漢鋼鐵集團、沈陽鞍鋼蒂森克虎伯、天津鋼管集團、江銅貴溪冶煉廠、四方不銹鋼、西南不銹鋼等
汽車、配件/配飾類：
江西格特拉克（福特汽車）、惠州比亞迪、揚州亞星客車、成都山田汽車（日資）公司、江西江鈴汽車、豪爵摩托車（大長江）、武漢三環汽車、奇瑞汽車、五菱汽車、安慶帝伯格茨活塞環有限公司、廣州艾帕克汽車配件、長春滕倉電裝、廣州提愛思汽車內飾、佳通輪胎等
化工類：

精益生產管理培訓課程，帷幄實戰導師團的齊忠玉老師也非常不錯；
服務客戶：
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偉創力 （美企，世界500 強）
三井汽配 （日企，世界500 強）
泰科電子 （美企，世界500 強）
信科電子 （日企，世界500 強）
紫金礦業 （民企，世界500 強）
南方電網 （國企，世界500 強）
中國移動 （國企，世界500 強）
中國建設銀行 （國企，世界500強）
格力電器 （國企，中國500 強）
ENPLAS 精工 （日企）
裕元鞋廠（東莞） （台資）
多寶針織 （東莞） （港資）

主要成果：
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《班組長日清日高工作法》 （工作方法）
《喬哈里窗溝通法》 （溝通技巧）
《工作一次就作對每次做到位》 （中基層執行力）
《高級主管必備教練工具箱》 （中基層管理方法）
《高級主管必備心理工具箱》 （中基層管理方法）
《圖解「7S」推行》 （全員現場管理基礎）
《精益化精神》 （精益化管理內動力）
《精益化推行工具箱》（合著） （精益化管理方法）
以上作品在全國各大書店都有銷售。

8. 我們是一家小型公司，如果無法負擔全職員工怎麼來實施精益管理培訓

如果你僅僅是不能任派一名員工全職實施精益管理培訓，那可能實施的進度回會比較緩慢。但目答標是通過改善來釋放足夠的資源和產能，從而使一名員工能夠全職實施精益管理培訓。根據常識，因為任命一名員工全職實施精益管理培訓的所得總會遠大於他們在改善活動中所花費的。但是如果你變革的速度或機會有重大的制約因素（盡管你有一名全職員工），那麼好是從員工兼職開始較好。
張馳咨詢提供精益改善周，培訓+項目輔導；
精益管理咨詢項目如下：VSM、現場改善、精益布局與生產線設計、單元線生產、標准作業、TPM、SMED（快速換模）、精益倉庫、內部物流設計..

9. 電網行業如何進行六西格瑪培訓怎麼推行

【一】、六西格瑪管理作為一種先進的管理模式，在傳統製造業和服務業等眾多行業已經得到了很好的應用，在中國的電網行業目前正處於起步嘗試階段。無論從縱深推行精益化管理，還是從挖掘改善空間，電網企業導入六西格瑪管理均有其內在的必然性。從員工理念、人才隊伍、原始數據積累等關鍵要素看，電網企業也完全具備了系統導入的可行性。因此，對中國的電網企業而言，當前是導入六西格瑪管理的好時期。

【二】、電網企業導入六西格瑪管理的可行性

（1）六西格瑪管理已在服務業得到成功應用
六西格瑪管理雖然起源並成熟於製造業，但實際應用早已突破製造業，在服務業的眾多領域生根發芽。

早在2001年，六西格瑪管理就開始應用於國外銀行業，提高服務質量和經濟效益。其中，IBM銀行使貸款手續由1周縮短到1-2天；花旗銀行將信貸決策周期縮短67%，即從3天縮短到1天；美洲銀行將顧客滿意度提升了25%。

2006年，上海電信對上一年度的話費異議率進行分析，發現以百萬機會的缺陷數（DPMO）表示的總話費異議率水平為213，其中疑似異議水平為142，真實異議為71.經過六西格瑪管理改進後，話費異議率下降幅度達到20%。（國家電網|南方電網電力公司如何導入精益六西格瑪管理）

（2）六西格瑪管理在電網企業已有實踐案例
六西格瑪管理在國內電網企業也已經有探索性實踐。華北電力大學在《廣東電力》上介紹了某地區供電局運用DMAIC模型改進居民用戶客戶滿意度的實際案例。

該供電局通過數據分析發現，居民用戶對停電通知、95598熱線、投訴處理的滿意度較差。進一步的問卷調查表明，影響客戶滿意度的因素有2類，一是信息溝通障礙，二是服務流程缺陷。通過建立95598簡訊服務中心、升級語音系統、增加電話坐席、簡化投訴處理流程等改進舉措，該供電局的居民用戶客戶滿意度有了較大幅度的提高。

（3）持續高級的歷年已經在電網企業深入人心
電網企業能否導入六西格瑪管理，非常關鍵的一點就是企業員工是否具有持續改進的理念。

一般而言，管理變革包括解凍、變革和凍結3個階段，其中解凍階段最主要的工作就是轉變人們的理念。大部分變革失敗的企業，在解凍階段或多或少地存在著理念轉變不到位的問題，導致變革要麼一開始就起步艱難，要麼一陣風草草收場。

大部分電網企業從2006年開始推行精益化管理。在過去的幾年中，通過網站、會議、報刊、視頻、漫畫、展板、條幅等多種形式反復宣傳持續改進的理念，充分展示精益化管理的實際成果，持續改進的理念以及深入人心。

（4）電網企業通過精益化管理建立了一支高素質人才隊伍
電網企業要導入六西格瑪管理，必須有一支接受過專門訓練的高素質人才隊伍。這是因為相關人員必須首先掌握高級統計應用的相關知識，熟練使用相關統計軟體，六西格瑪管理才能順利推進。

電網企業在系統推進精益化管理的過程中，培養了一大批掌握了精益方法和工具的實干型人才。在精益六西格瑪管理日漸融合的大背景下，故障模式影響分析（FMEA）、80/20原則、Pareto圖等工具的掌握以及實際的項目管理經驗，對於六西格瑪管理人員而言都是不可缺少的。

此外，部分電網企業在過去幾年中，以及多次派人參加專業培訓機構舉行的六西格瑪管理培訓，形成了六西格瑪「綠帶、黑帶「的人才梯隊。

（5）信息化的大規模應用為六西格瑪管理積累了必要的原始數據
為了打造信息化企業，電網企業近年來不斷加大信息化投入。不少網省公司近3年信息化累積投入占公司資本性和成本性累計總投入的比例已經達到5%左右。

隨著PMS、數據採集和監控系統（SCADA）、內容管理系統CMS、企業資源計劃ERP等系統的功能日益強大，電網企業積累了大量的基礎數據，這是六西格瑪管理能夠順利開展的必要前提。

【三】、電網行業推行六西格瑪管理的定位如下：

企業一旦確定需要實施六西格瑪管理之後，緊接著要做的一件事是確定六西格瑪管理推行的定位以及規劃。准確的定位決定了六西格瑪的推行層次及深度，而系統細致的規劃則為推進過程指明了路徑、規模及流程。在六西格瑪推進定位及規劃的關卡，我們將從以下七個方面展開討論：

一、確定六西格瑪推行定位與規劃的目的
精益六西格瑪推行定位的目的：為六西格瑪在企業的推行定「調」，即想通過推行六西格瑪得到什麼好處。定位高低直接決定企業對推進六西格瑪關注度、投入和推行成果。
六西格瑪推行規劃的目的：為企業推行六西格瑪確定明確的操作路徑；即在多大范圍內，多長時間內，要如何展開以及各階段要取得的成果。

二、確定六西格瑪推行定位與規劃階段企業面臨的基本問題
在這個階段，企業會面臨以下可能的問題：
1.推行精益六西格瑪，企業有哪些可供選擇的定位
2.已在推行的企業是如何定位的
3.不同的推行定位，帶給推行企業的是何種成效及結果
4.我的企業應如何定位，才是最優選擇
5.推行精益六西格瑪，企業有哪些可供選擇的規劃
6.已在推行的企業是如何規劃的
7.不同的推行規劃，帶來的是什麼結果
8.我的企業應如何規劃才好
以上問題如有答案，企業在確定精益六西格瑪的推行定位及規劃方面就不會是「摸著石頭過河」，而是有章可循，有法可依。

三、確定精益六西格瑪推行定位與規劃的基本流程
在實際操作中，推行企業在做定位和規劃時，展開方式如下：
精益六西格瑪的推行定位/規劃
定位分為：企業形象宣傳、解決問題的工具、局部流程優化、企業戰略文化變革需要。
規劃分為：推行周期和推行規模
①推行周期：一年內、三年內、三年及以上
②推行規模：集團公司、中小企業；
A：集團公司（試點→展開、全面鋪開、全面試點）
B：中小企業（局部推行、整體推行）
在推行定位方面，常見的選擇有四種，一是將推行精益六西格瑪定位在「企業形象宣傳」上，即給外界一個信號，本企業在推行目前業界最為先進的管理技術，本企業的管理技術是一流的。
二是將推行精益六西格瑪定位在「解決問題的工具」上，即公司擬通過藉助精益六西格瑪管理中包含的先進理念和或工具針對性解決企業目前面臨的一些棘手問題。比如某個產品合格率偏低，想藉助精益六西格瑪的工具來尋求原因和解決問題。

三是想藉助推行精益六西格瑪管理來進行局部流程的優化。比如企業在物流、倉儲、製造或供應鏈等環節上績效較差，計劃通過實施精益六西格瑪管理對該流程進行突破性優化，提升品質和效率，降低成本和周期時間。

四是將精益六西格瑪定位在變革企業文化和質量戰略的高度，使企業文化向精益六西格瑪所追求的「以客戶為關注焦點」「用事實和數據說話」、「關注流程」「依靠團隊解決問題」、「預防性尋找和解決問題」、「追求完善、容忍失誤」方面轉變。

在推行規劃方面，推行企業要考慮的方面有兩個：推行精益六西格瑪的周期和規模。

推行周期上，可分為以下幾種選擇：

一是做一期BB/GB培訓，做幾個項目，或僅僅做一期「掃盲培訓」，關注精益六西格瑪的時長在一年以內，推行精益六西格瑪的同時，在關注其它的東西，隨時會改弦更張。

二是做了中期規劃，打算花二到三年時間，培養幾個梯次的BB/GB人員，在企業內部做幾期項目，取得相當可觀的財務收益，取得階段性成功後，精益六西格瑪告一段落，再開始關注新的管理理念和方法。

三是做了較長期的規劃，時間常為三年及以上。該規劃明確了精益六西格瑪在企業的推行進程，展開方式、資源需求、各階段目標等里程碑，更重要的是將精益六西格瑪的推行擴展至兩個源頭：新產品研發和供應商/客戶。

推行規模上，實際操作中，集團公司與中小企業的規劃往往有所不同，集團公司常見的幾種精益六西格瑪推行規模方面的規劃方式如下：

1.先在某個或某幾個分公司/企業試點，成功後在整個集團有層次，分階段的展開。
2.先在各分公司/企業各培養BB/GB種子，由這些種子帶首批項目，成功後整個集團有層次、分階段展開。
3.直接全面進行展開。
4.中小企業常見的規劃有以下兩種：
5.在某個領域（如製造領域）或流程（如裝配流程）或產品上試點，成功後推行至整個公司。
6.直接在公司范圍內展開推進
7.以上是在推行精益六西格瑪的定位及規劃方面推進企業的展開流程。

【四】、張馳咨詢16年來專注電網行業。
提供六西格瑪公開課培訓與項目輔導。（六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計）
1.六西格瑪培訓分為：綠帶、黑帶、綠帶升黑帶。
2.張馳六西格瑪公開課培訓費用八千至四萬之間。每月固定有課。
3.培訓方式有三種：公開課、內訓、咨詢（項目輔導）。
輔助企業運用精益六西格瑪咨詢整體方法論，提升商業運作的效率和效果，改善產品和服務的質量，降低運營全過程的成本浪費，夯實持續改善追求完美的組織文化，從而實現卓越運營績效，以確保組織最佳的業務贏利能力，為企業帶來更豐厚的利潤。