话务中心业务培训管理

㈠ 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术来、人源际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

㈡ 呼叫中心管理、呼叫中心培训、呼叫中心团队建设用语言表达出

楼主这个问题太大，建议多搜索一下呼叫中心专业网站论坛寻求更专业的背景资料。以下摘录一些资料供参考：目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题(主要为7X24小时的呼叫中心)，几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位；在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢？首先让我们来看看什么是团队呢？所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。以一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，彼此的相对地位尚为确立，小组的目标不清楚，行为规则不够明确；而大多数的呼叫中心组长(TL)只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响；同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展，团队有共同的目标和价值观，而小组则没有；在一个良好的团队中，每一位成员都非常清晰地了解及掌控着达成目标的过程，彼此尊重，每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性，共同完成集体的任务；同时在团队整体的目标设定、团队成员的目标分配、团队成员互相配合的程度如人际关系及相关工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。那么如何来促进工作小组向高效团队的转变呢？笔者结合个人实践，提出以下建议供大家参考：·通过培训，使员工认识到自己工作的重要性；·进行呼叫中心内部团队建设的培训；·为每一个小组建立明确的目标，如每个月应达到的关键绩效指标(KPI)；目标的订立应在员工的能力能达到的范围内；·对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺；·组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流；·团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目标；·更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义；·将TL的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩；·以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争；·在整个呼叫中心制度框架范围内，建立团队内部的共享价值观等。通过呼叫中心内部的团队建设，将每个小组都转变为一个个高效的工作团队，不仅极大地提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个呼叫中心业绩的增长。依靠团队的力量，发挥呼叫中心内部每个人的作用，促进团队目标的实现；当目标得到实现的时候，更会激发成员的团队意识，形成团队精神的良性循环。原文出自【比特网】，转载请保留原文链接： http://news.chinabyte.com/335/1778335.shtml

㈢ 如何做好呼叫中心在职员工的培训

呼叫中心的电销培训越来越多地被企业重视，
呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。
让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的最迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式最大的问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题。所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系，培养自己的培训师团队。
建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题：
1、哪些人需要培训？
2、需要培训哪些课程？
3、这些课程如何讲解？
4、谁来做培训？
5、培训效果如何？
培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但是我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训最终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。
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㈣ 谈谈如何提高呼叫中心人工话务员的管理水平

企业要把握这些商机，就需要对呼叫中心进行更有效的管理，使它能够为客户提供更准确、及时、周到的服务。众所周知，人工话务员是呼叫中心的最重要的"生产力"因素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务，具有优秀服务技能的人工话务员可以带给客户"宾至如归"的感觉，她们有能力解答客户的咨询、帮助客户解决他所遇到的困难，抓住时机将客户的咨询变成公司的销售机会，为客户提供亲切的外拨服务等，从而建立良好的交流气氛，增强客户对企业的信任感，最终使服务提供商拥有更高质量的服务和更多的忠诚客户。在同行业的竞争者中，呼叫中心服务提供商所拥有的硬件设备和后台服务系统的差别几乎没有，例如在国内某地区金融服务行业，五大国有商业银行的呼叫中心都是采用的交换机方案，主机、IVR、后台业务软件都是一家公司提供的，唯一不同的是他们的客户服务代表-人工话务员。由此可见，对呼叫中心中人工话务员工作的管理将成为呼叫中心运营成败的关键。 早期简单的呼叫中心只支持单一的电话呼入功能，例如查询、投诉等简单功能，对话务员的要求很低，无需向客户提供个性化和主动的服务，呼叫中心的管理主要是被动的等待客户投诉，当客户投诉发生时，管理者希望找到当时客户和人工话务员的通话录音作为"证据"，以分清谁的责任，对于管理停留在此阶段的呼叫中心，简单的录音系统足以满足要求。但是，随着行业竞争的加剧，客户要求的不断提高，新业务的层出不穷，对话务员业务技能要求也将日益提高。话务员不仅仅要能为客户解答一般的咨询问题，还需要积极协助客户更深入的了解产品，挖掘客户的潜在需求信息，将客户的咨询转变为实实在在的销售机会，从而扩大公司产品和服务的市场份额，迅速而准确的解决客户在使用产品和服务过程中遇到的困难，从而增强客户对服务提供商的信心，达到留住老客户、发展新客户的目的。以上是两种不同的话务员服务质量管理流程操作简单的比较，从中我们可以看到：配备有质量管理系统的呼叫中心运营管理更加准确、全面、客观、有效。二、面向更高要求的呼叫中心质量管理系统建设方案面对激烈竞争的市场，以高质量的服务水平吸引顾客已成为众多商家首选的运营管理手段，许多呼叫中心的管理人员也开始重新考虑：如何才能保证人工话务员提供给客户的服务既准确又及时？如何才能增强客户对服务提供者的信任和信赖程度？如何才能了解人工话务员的业务工作技能？深圳市友邻通讯设备有限公司瞄准国际最新技术的发展方向，自主研发的《AP Suite呼叫中心质量管理软件》，它可以基于多种平台（Windows2000、NT、UNIX等），既可独立于业务软件系统，又可在客户要求的情况与业务系统进行无缝集成；不仅能够实现多种方式录音、放音、查询、统计报表等呼叫中心话务员管理的基本功能，而且，专门为大型高端应用的呼叫中心提供了最重要的管理工具――质量检测系统，它能够完全适应现代呼叫中心的运营管理，确保呼叫中心运营商为其客户提供高水平的个性化的服务。（1） 系统组网图 （2） 功能强大的质量检测平台● 综合技能评估系统主要采用量化评分的方法对人工话务员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行评分，使评分管理更为全面，便于公正、客观评价人工话务员的综合素质，提高服务提供商的整体企业形象。● 多种评分方案，动态添加评分项系统推出了三套评分方案，它们的规范和侧重点各有差异，呼叫中心可根据自身的实际情况选择适合中心业务发展的最佳方案；管理员也可以根据公司的业务特性动态添加评分项，从而使评分更具针对性。添加评分项界面● 评分结果查询、调听系统的评分结果查询分为两种，一种为"业务记录查询"，一种为"评分记录查询"。而且，管理员对查询出的业务、评分记录都可以进行有针对性的调听，从中及时了解话务员的服务质量和客户需求并进行分析，这非常有利于服务提供者进一步完善自身的产品，看准市场发展的趋势。● 编制培训案例在质量评估的过程中，管理员可以当即评出优秀人工话务员，并"记入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的教案制作功能，将优秀人工话务员的案例进行编辑、剪裁并制作成培训案例，这样就可以针对业务技能层次有差别人工话务员进行不同的培训，从而使培训更具针对性，减少了培训的时间和成本。● 形象、直观的统计分析报表系统可以为用户提供形象、直观的统计分析报表（所有报表可转换成EXCEL表格），其中包含报表统计和图表统计两种。为便于管理员及时准确的发现呼叫中心存在的问题，系统还可以给出"呼叫中心普遍存在的问题"等图形报表，将整个呼叫中心的运营情况形象化，有利于管理员把握整个中心的运作状况，并作出切实可行的管理计划，。● 人工话务员和管理员内部通讯在处理呼叫时，人工话务员常常会遇到问题，还可能会向管理员求助。如果由于问题得不到及时解决，电话不停的处于保留、转接中，就会引发客户对服务提供商的怨恨情绪甚至会失去有价值的客户。《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》支持人工话务员以进行通讯，以求得到及时的帮助；同时，管理员也可及时的将整个呼叫中心的电话排队情况通知到所有的话务员，使他们及时处理来电，减少客户的等待时间，降低通信费用。● 先进的屏幕捕获技术"屏幕捕获"（Screen Capture）是友邻公司产品功能的又一大特色，在录音开发技术趋向于成熟后，友邻公司自行研发了屏幕捕获技术。目前，该技术已成功的应用于联想电脑呼叫中心项目中，是目前国内第一家投入商业运行屏幕捕获系统。该技术主要是让质检系统记录人工话务员所有的桌面操作，这些都可以在管理员的PC机上重现，从而方便管理员进行实时监控。目前，单纯的录音技术已不能满足多业务、高度竞争等行业呼叫中心运营管理的要求，管理员已经不仅仅要"听" ，更要"看"，尤其是在行业性的服务当中，比如：电信、银行等，客户经常通过电话进行转帐、支付等操作。然而，客户并不是自己操作，而是通过呼叫中心的人工话务员为他们输入帐户、金额，在这种情况下，很有可能造成输入错误，也不排除是客户报错帐号，例如，客户的方言或人工话务员听觉等多种因素都可能造成双方交流的差异，甚至是错误，如果人工话务员进行了非客户授权的处理，将直接导致客户利益受损，从而影响呼叫中心和服务提供的声誉。采用了屏幕捕获技术后，它将获取到这一个实时操作的"过程"，管理员可从屏幕获取的资料中清楚的看到，错在哪，是谁错了，等等，这样一来，分清了人工话务员与客户的责任，有效的保护人工话务员和客户的双方利益。

㈤ 呼叫中心如何提升管理能力

业务能力：
1、细化呼叫中心的应答种类，争取让各种投诉建议都有专业人士处理。
2、设内置应答的跟进流容程。确保每个投诉建议都能在规定时间内给用户以答复。
3、设置回访功能。确保所有问题已确实获得解决。
4、对用户进行细分，重要客户特别服务。
5、与时俱进，丰富呼叫中心的接收渠道，电话，短信，邮件，网页，微博等。
管理能力：
1、设计多种类报表，能通过数据统计分析出客户心理关注点，以及企业的弱项。
2、设计多种报表，考核呼叫中心的电话接入拨出的正常、非正常量。
班组考核能力：
1、设置丰富的功能，能统计每个呼叫人员的在线、非在线状态、工作时长、工作绩效、业务熟练度、服务满意度等。
2、聘请第三方公司对热线人员的服务质量进行评分。
中心管理能力：
1、确认呼叫中心在公司的重要地位，数据统计资料能成为其他部门工作绩效的考核内容之一。
2、确认呼叫中心对公司的各类综合信息获取迅速准确。
3、对呼叫中心人员进行定期培训和考评。包括礼貌用语，处理流程等。
4、不断丰富呼叫系统内部的知识体系。
对外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、争取市内、省内的青年文明等等多种荣誉称号。

㈥ 如何对话务员进行培训

目前一般来讲，对来话务员的培训方法如源下：
使用质量管理软件对话务员进行培训，可以进行模拟教学，让话务员尽快熟悉业务软件的使用，掌握与客户交流的技巧。
同时，质量管理软件也可以提高对话务员的考评频率，在没有使用质量监控软件时，呼叫中心通常是10天或者半个月对话务员进行一次考评，而在使用了监控软件之后，考评的频率可以得到很大的提高，随时都可以对话务员进行服务质量检测，而且还可以节省大量的人力和物力。

㈦ 呼叫中心培训人员的考核机制

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

㈧ 呼叫中心现场管理培训课件PPT

你可以在网上去学,网页上有班组长的工作流程

㈨ 有关呼叫中心一线员工的工作激励培训内容

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

㈩ 呼叫中心运营管理的呼叫中心培训

新人入职培训：培训不仅需要教会新人基本的技能技巧，还可以适时地承担一些辅导工作，从而帮助新人可以对团队更有归属感。
试用期后的培训：可以安排一些情绪管理之类的课程，同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。
平时：除了业务或者技能课程外，还可以组织一些案例分享的课程，邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时，就需要培训人员对改员工进行辅导。
呼叫中心的培训还需要有长期的跟进。无论是职业技能提升培训还是职业心态等培训都需要有一个后续的跟进。任何无跟进的培训，都会在培训结束后截止。