㈠ 怎样管理和培训餐饮服务员
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
餐饮服务员管理制度每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。
㈡ 如何制定餐厅员工培训计划
餐饮部员工培训计划
培训目的：提高参训人员的酒店意识、理论水平、基本素质和业务水平，使参训人员熟练掌握行业知识、服务技能，为宾客提供规范化、标准化的优质服务。
培训对象：餐饮部前厅全体员工。
培训地点：（待定）
培训形式：理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合。
培训内容：餐饮知识及操作规范（下附培训计划提纲）。
培训课时：205课时（26天）
授课人员：
培训用品：白板、白板笔、投影仪等（另附）
序号
培训课时
培训内容
培训目的
1.
2
餐饮常识
使员工了解餐饮发展慨况、餐饮产品及其特性，激发从业的积极性。
2.
2
酒店员工应具备的基本素质
让员工了解并掌握从业的基本素质。
3.
3
酒店服务意识
了解服务意识的概念、理解其重要性，掌握服务意识的内涵、核心。
4.
3
礼节礼貌、仪容仪表、微笑
领会礼节礼貌的重要性，掌握礼节的分类与具体要求、微笑的意义及标准。
5.
4
言谈举止的要求、行为规范
掌握服务中的操作礼节以及肢体语言等行为的具体要求及规范。
6.
4
餐厅常用专业服务礼貌用语
熟记服务用语的规范和标准。
7.
4
餐厅业务技能——托盘
掌握托盘的作用、分类、托盘的要领。
8.
4
餐厅业务技能—餐巾折花
掌握口布的作用、分类及折花的方法。
9.
4
餐厅业务技能——斟酒
掌握斟酒的方法与技巧。
10.
8
餐厅业务技能——摆台
了解摆台的分类，掌握摆台方法、标准及注意事项。
11.
4
餐厅业务技能——上菜、分菜
掌握上菜、分菜的方法与要领。
12.
16
掌握培训内容
掌握餐饮技能，达到熟练运用操作。
13.
2
点菜写单及程序要求
掌握点菜写单及程序及注意事项
14.
4
餐饮细节服务及案例分析
了解细节服务的意义、注意事项及其要点。
15.
4
酒水知识、茶、饮料知识
了解酒、茶、饮料的特点、分类及其服务的常识和各自的代表品牌。
16.
4
餐饮部前厅岗位职责
了解并牢记前厅各岗的职责。
17.
4
餐饮部前厅管理制度
掌握卫生检查、服务检查、餐具管理、布草收发、值班检查等制度。
18.
4
点菜技巧及推销技巧
掌握点菜技巧及推销技巧
19.
3
语言技巧及祝酒辞
熟练运用祝酒辞
20.
8
掌握培训内容
复习上述讲课内容，达到应知应会。
21.
4
宴会预订、接听预定电话
掌握接听电话的礼仪与要求。
22.
4
个性化服务
了解个性化服务的含义与具体要求。
23.
4
专业技能训练
实操练习餐饮技能及礼节礼貌。
24.
8
菜品知识
掌握菜系的分类、特点及其常识。
25.
24
菜谱知识
熟记菜品特色、价格、味形等
26.
16
餐饮服务规范及标准
统一服务中各项操作标准与规范。
27.
2
餐饮卫生规范及标准
了解环境卫生、服务卫生、个人卫生、后厨卫生及消毒方法。
28.
12
宴会服务程序与标准
了解并掌握宴会服务的程序与标准。
29.
4
客诉处理
掌握客诉处理的方法与技巧
30.
4
特殊菜肴服务
燕、鲍、翅及海鲜等菜品的服务方法
31.
12
模拟服务流程
通过实操使员工熟练掌握服务流程。
32.
18
掌握理论知识内容
复习理论知识，达到理解和掌握。
33.
2
考核理论知识、技能实操
对员工的培训成绩进行测验摸底。
你再根据实际情况做修改。
㈢ 餐饮服务流程培训应该注意什么细节
餐饮服务流程培训应注意的细节：
餐厅环境卫生准备工专作流程及细节。
2.用餐属设备设施准备。
3.其它准备工作。
4.了解餐厅当日的基本营运情况。
㈣ 餐厅服务员工作流程
1、及来时了解当天的餐桌预订情况及源餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
㈤ 餐厅服务员该如何培训与管理
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结账形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座 *
服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”
13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台：
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人
的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、递上小毛巾 `
21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样
4、备餐具：
服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。
备餐间工作规范：
1、餐前准备：
（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
（4）准备好开餐用的银餐具。
（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务
（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前
（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁
3、收尾工作
（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。
（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。
（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。
（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
（8）洗茶壶
餐厅收银操作规程
操作规程
（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己 的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；
（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；
（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；
（4）客人结账，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；
（5）如需总台代收账单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将账单及时转交总台代收。如 果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的账款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；
（6）需签单记账的账单，必须审查是否是允许签单记账的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；
（7）交班前，打印班表。