1. 浅谈客户经理如何加强卷烟零售户培训
为此，在当前网络建设已基本实现现代化、信息化的同时，加强卷烟零售户培训，提高卷烟零售户的整体素质已显得迫在眉睫。 由于零售户队伍的庞大，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠客户经理去完成。那么，客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合烟草商业企业加强规范自律，提高经营销售水平，确保税利保增长目标实现呢？ 第一，加强对零售户基本素质的培训。 对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。笔者认为，作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。 一是要有一定的敬业精神。卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好烟草商业企业的愿景目标。 二是要有一定的市场经济知识。在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。 三是要有优质服务的能力。卷烟零售主要是靠服务。谁能把握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。 四是要有向顾客宣传的能力。由于卷烟也是一种营销性商品，零售户在向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。 五是要有现代信息知识能力。随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了电话订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。有的地区已经实现了网上订货，如果零售户不及时学习这些新知识，更新观念，哪怕是以前经营业绩再好，也迟早会掉队落伍。 六是要有一定的综合知识能力。这些能力包括自律能力、语言能力、服务礼仪能力、顾客心理分析能力等等。 第二、把握零售户培训的几点原则。 由于零售户本身素质的差异性，目前在零售户队伍中，有不少客户还不具备这些卷烟经营的基本素质。这就要求客户经理要加强对零售户的培训。如何使培训形式多样、富于实效呢，笔者认为，在对卷烟零售户的培训中一定要掌握好以下几条原则。 分类原则。就是根据零售户的不同基础条件进行分类培训。比如说：根据文化程度进行分类、根据性格差别进行分类，做到因人而异制定不同的培训计划。 激励原则。作为卷烟零售户来说，之所以他们会从事卷烟零售业务，其目的都是想通过卷烟零售来实现自己的理想，达到自己渴望的要求，这也是对卷烟零售的一种认可。为此，在对他们进行培训的时候，一定要坚持激励原则，采取正面引导的方法加强对他们的培训，要通过激励来激发他们的学习热情，增强他们对卷烟零售的信心，从而加强学习，提高自我，逐步达到卷烟零售者的基本素质要求。 实践原则。对卷烟零售户来说，他们最看重的不是空洞的理论，而是实实在在效果。为此，在给卷烟零售户培训时，切不可泛泛而谈，一定要注重以实践为主。在实践中加强对他们业务流程的培训，这样，既使是再复杂的流程、再多的规范条款，再难的技巧方法都会变得通俗易懂，零售户学习起来自然轻松愉快。 跟进原则。在对零售户进行培训以后，一定要及时对他们的学习效果进行跟进，对于学得到位要予以巩固，对学得不到位或者出现理解偏差的要及时予以纠正，并给予其适时的评价与鼓励，调动他们学习的积极性。 持续原则。对零售户的培训是一项长期的任务，不是一一蹴而就，一劳永逸的事情。不同的时期有不同的培训内容和培训要求。为此，客户经理一定坚持持续原则，持之以恒地做好零售户的培训工作，使他们在任何时候，都能紧跟行业和社会的形势，加强学习和提高，做一名合格优秀的卷烟零售户。 第三、注意对卷烟零售户培训的方式方法。 为了提高对卷烟零售户培训的效果和效率，客户经理在对客户培训时要注意方式方法，一方面要加强培训的计划性，另一方面要注意培训的形式，比如说，对于一些常识性的知识培训，可以采取授课式的培训，而对一些市场知识的培训可以采取互动研讨式培训等等。总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。 卷烟零售户培训工作是一项看似简单却又十分复杂而艰巨的工作，也是客户经理一项重要职能。客户经理唯有不断加强自身学习与锻炼，打牢自身的工作基础，增强与客户共创成功的意识，才能培训好零售户。
2. 如何建立高效卷烟营销队伍
如何建立高效卷烟营销队伍 以下几点仅为参考：
一、当前卷烟营销队伍现状分析
1、培训方式流于形式。近年来，从省到市县各级分公司都非常重视营销人员的培训工作，每年都集中开展多次营销知识与技能培训，虽然取得了一定的效果，但在实际工作运用中，还比较欠缺。培训内容只流于纸上，忽视了与实际工作的结合运用。另外，在系统培训中，无法对培训进行长时间规划，培训缺乏“前瞻性”，培训流于形式。
2、营销队伍专业服务水平不高。卷烟营销队伍自身素质还不能完全适应市场发展的需要，例如在与客户的协调沟通能力、对市场的数据分析与运用、信息的收集与反馈合理利用等方面无法满足服务客户、服务市场的需要。
3、营销人员积极性不高。当前营销人员大部分为企聘工，受体制的约束，营销人员普遍存在临时观念，对自身未来发展缺乏良好的规划，思想较为不稳定，缺乏职业安全感，忠诚度较低；另外，在考核方式上比较单一，缺乏全面、科学的评价体系，优秀人员难以脱颖而出，问题员工也没有很好的退出机制，工作效率未能有所提高。
二、建立高效营销队伍的措施
1、完善培训制度，提高客户经理实战能力。
——开展培训需求调研。培训需求是确立培训目标的前提，也是建立培训制度的关键，因此，开展培训需求是很有必要的，培训需求调研主要以营销人员为主要对象，通过问卷调查，了解掌握营销人员的培训重点，从而为他们提供有针对性培训内容。
——合理安排培训课程。针对营销人员培训需求重点不同，合理安排培训课程。授课人以行业自行组建的内训师为主，外聘讲师为辅，培训内容突出服务理念，主要涵盖卷烟品牌文化知识、终端营销知识与消费者的沟通的技巧及卷烟销售管理培训等相关知识的培训。
——延伸培训内容的深度和范围。针对县级分公司内部的各种情况和特征，结合现实的市场运行状况，开发一些有较强针对性、内容丰富，知识性、趣味性、实践性强的培训教材。
——开展岗位练兵，提高客户经理实战能力。除了系统的培训之外，县级分公司应该积极组织客户经理参与到市公司组织的各项竞赛或者岗位练兵活动中，通过对客户经理业务能力和实战技能的锻炼，提高业力能力和实战能力。同时，针对自身的薄弱环节，不定期组织客户经理到表现突出的单位进行观摩学习，开展交流分析，充分发挥传、帮、带的作用，有效地促进了营销队伍的发展。
2、优化工作内容，提高营销服务效率。
——明确岗位职责，整合内务作业。县级分公司应注重客户经理的三大核心职能即客户关系管理、片区市场维护和卷烟品牌培育，突出客户经理的主要工作价值，结合具体的实际情况，采取切实有效的措施，进一步明确客户经理的工作职责，提升客户经理的核心能力。另外，以“内务是为了保证更好地履行岗位职责”为原则，整合客户经理内务工作。根据对客户经理职能发挥的重要程度，对各项计划和总结等内务作业进行取缔，尽可能剔除不属于客户经理工作职责范围的额外工作。
——以客户利益为中心，不断推动服务上水平。零售客户最关心的是如何不断保持或提高自身经济效益和经营管理水平的问题。因此，县级分公司应该紧紧围绕提高零售客户的经济效益和经营管理水平这一目标，为客户制定不同的服务标准，严格客户经理服务执行制度，使服务措施能够真正落实到零售客户身上，为客户提供最优质的服务。
——加强服务部营销团队建设，提高团队工作效率。卷烟营销人员个人的工作能力和认识水平始终是有限的，整个卷烟营销团队团结协作、互相交流、取长补短，才能促进卷烟营销工作的不断发展。因此，县级分公司可以尝试以服务部为团体，构建营销服务团队，以此提高团队工作效率。具体可以从以下几方面建设：加强培训，提高服务部团队综合素质；优化流程、完善制度，提高服务部团队执行力；创新文化载体，推动服务部文化建设；加强考核，提升服务部团队工作效率；突出协作，提高服务部团队凝聚力。
3、健全激励机制，调动营销人员积极性。
有效的激励机制是吸引和留住人才的必要条件，县级分公司可以根据营销工作的实际，严格按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的总体要求，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，为营销人员提供发展通道，鼓励员工在工作中不断学习，在学习中不断提高素质，从而有效调动营销人员工作的积极性。
3. 如何提高把握市场、调控市场能力和水平
尽管烟草专卖，但一样存在着市场问题。要想提高把握卷烟市场、调控市场能力和水平，就要在专卖经营体制下掌控市场，按市场需求组织各项营销活动，实现供应链与市场的有机对接，保障市场供应。 “卷烟上水平”是行业当前和今后一个时期的战略任务。国家烟草局姜成康局长强调，要实现“卷烟上水平”，必须着力推进“品牌发展、市场营销、原料保障、技术创新、基础管理”五个方面上水平。然而，“卷烟上水平”是一项较大的系统工程，需要烟草行业各级各部门全力推进，作为县级烟草商业企业如何推进“卷烟上水平”呢？笔者认为，关键是要“提高把握市场、调控市场能力和水平”，笔者结合河南修武县局的工作以及本地云台山旅游市场的实际探讨。 一、规范经营 规范经营是行业持续健康发展的“生命线”。我们要加强对规范经营工作重要性的认识，建立长效机制，增强企业的内控能力，从而提高把握市场、调控市场能力和水平。 一要细化监管措施，明确监管任务，规范监管流程，严格执行内部专卖管理监督工作制度，依托专卖监管信息系统，加强对卷烟经营过程中作业流程和销售行为的动态监管，以及工作流程痕迹化管理，全面落实监管效能，确保专销联动管理取得实效。 二要规范市场秩序，按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，进一步规范客户分类，严格控制大户数量，规范供货政策，从根本上杜绝虚拟订单、卖大户、体外循环、无码销售等不规范经营行为。 三要完善规范经营长效机制。推行“明示承诺制度”，落实与全员签订的《规范卷烟经营责任书》，筑牢规范经营的管理防线；以规范卷烟生产经营秩序的“五条纪律”和卷烟经营工作“十四条严禁”为内容，加强对经营全过程、各环节的监督，规范经营常抓不懈。 四要加大检查监督力度，严格落实责任追究，凡出现不规范经营行为的，坚决严肃处理，决不姑息，用严明的组织纪律和严肃的处理措施保证严格规范。 二、营销队伍建设。 客户经理作为烟草行业卷烟销售的最前沿人员，其营销能力和工作水平直接影响着“把握市场、调控市场能力和水平”。因此，建设一支高素质的营销队伍就成了当前商业企业“提高把握市场、调控市场能力和水平”的关键。 一要深化企业人事用工制度改革步伐，实行全员竞聘上岗。把品德、知识、能力和业绩作为选人主要标准，进一步确立客户经理作为卷烟营销核心岗位的地位，建立营销人员的进出、使用、培养机制，促进营销队伍能力的提高和人才的成长。 二要加强团队建设，锻造团队精神。突出抓好团队建设，导入团队管理，增强营销团队的战斗力、执行力和凝聚力。抓好能力建设，增强营销队伍把握市场、培育品牌和综合业务能力，为企业的持续稳定健康发展提供精神动力和素质支撑。 三要加强员工教育，培养素质型员工。随着网络建设的发展、新业务模式的推广、硬件的完善，“软件”的问题愈显重要。要树立“学习培训是职工最大福利”的观念，制订营销人员教育培训计划，建立培训动态学习档案，提升营销队伍服务零售客户、适应形势发展的素质和能力。具体为： 1、重培训，强素质。工作中要不断加大对客户经理培训力度，不断丰富培训内容，使其能熟练掌握卷烟营销知识、营销技巧、能力提升等相关知识；逐步提高客户经理使用电子化办公设备的能力；积极推行营销人员“持证上岗”，为“提高把握市场、调控市场能力和水平”打造一支“素质高、能力强”的营销队伍。 2、养习惯，提效率。培养客户经理养成良好的“事前计划、事后总结”的习惯。要求客户经理每个工作日结束后，及时将当天的卷烟营销情况进行总结，并对第二天的工作进行安排。合理安排好各个时段的工作，以减少工作的忙乱，防止和杜绝工作疏漏，提高工作效率。 3、强沟通，塑形象。作为营销人员，沟通能力是客户经理工作成败的关键。客户经理在与客户沟通时，要做到主题明确、提纲挈领。这就要求客户经理必须不断提高表达能力。可通过为客户经理订阅相关学习书籍，不断丰富他们的营销理论，提高其口才水平；通过举办岗位演讲比赛、召开经验心得交流会等形式，让客户经理及时总结与零售客户沟通过程中的经验、心得，彼此学习、借鉴，培养、提高客户经理的沟通能力。 三、零售终端建设 卷烟零售客户是商业企业与消费者之间的桥梁与纽带，无论是专卖管理，还是市场营销；无论是网建质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开他们的理解与支持。所以要充分保证卷烟零售客户的利益；强化终端建设，建立和谐的批零关系，才能提高把握市场、调控市场能力和水平。 1、维护客户利益。卷烟零售客户与烟草行业血脉相连，烟草行业要持续稳定协调健康发展，就必须切实维护好卷烟零售客户的利益，建立客户利益保障机制，提升客户赢利水平。 一是抓好零售合理布局。在充分考虑便利消费和避免客户恶性竞争的基础上，依照相关法律法规，参考人口数量、交通状况、经济发展水平、消费能力等因素，本着“公开、公平、公正、便民”的原则，优化合理布局，保障客户合理利益。 二是抓好价格监督管理。在卷烟明码标价维护过程中，要建立价格联合检查机制，设置服务热线，受理消费者零售价格咨询投诉，在监管措施上，应采取明查与暗访相结合的方式，严惩带头扰乱市场价格秩序者。 三是要抓好客户自律管理。积极推行卷烟零售客户诚信自律小组的管理模式，让零售客户自己形成自管组织，在经营中相互监督、相互制约。 2、加强零售终端建设。卷烟零售终端是卷烟销售网络建设的末梢神经，是品牌培育的前沿阵地，是品牌价值实现的关键环节。随着烟草行业零售终端建设的不断深入，发挥的作用日益突显。具体如何做好零售终端建设呢？ 一是加强客户培训指导，提高零售客户的经营能力。一方面要明确零售客户培训的方向。在日常经营过程中，零售客户更多注重的是盈利问题，在培训过程中，要围绕“盈利”这一主题编制零售客户培训教案，以此提高客户对卷烟经营的关注度。另一方面要开展多层级客户培训。采取 “集中培训、专项培训、一对一培训、网络培训”的模式，分期分批开展卷烟零售客户培训工作。再次要开展零售客户个性化培训工作。根据客户具体情况提供针对性服务，针对一些有代表性的特殊客户，制定具体方案开展个性化服务工作，进一步提升服务零售客户水平。 二是规范服务标准、优化服务流程，提高服务执行率。营销人员要以客户需求为起点，135工作法为载体，针对终端市场不同零售业态、不同规模的卷烟零售客户，一方面要强化服务方式，优化服务水平。对客户服务流程进行细化，制定客户经理月度工作流程、周工作流程和日工作流程，使工作流程标准化，并通过 “实地、电话、网络、飞信”等开展多方式多渠道的服务，重点解决客户关心的热点、难点问题，不断提升客户满意度。另一方面要强化精准营销，提升服务质量。在服务过程中，应从利润、货源、服务、尊重和成长五个方面把握客户需求，为客户提供超值服务和差异化服务，解决客户实际经营问题，提升服务客户能力和水平。 三是强化客户经营指导。客户经理要适时进行卷烟库存的调查，帮客户分析经营情况，引导客户对重点骨干品牌进行重点的陈列和宣传，提供个性化的服务，使客户不断提高品牌意识，特别是重点培育品牌卷烟。不断调动客户销售品牌培育牌号卷烟的积极性，增加客户经营利润。 四是强化市场分析与管理。客户经理要加强客户在节假日期间的卷烟市场销售价格进行代表性的采集，收集市场环境的变化情况，收集消费者对各牌号卷烟反映的新信息，进一步了解季节节日重大活动对市场价格的影响。要按照客户订单，结合市场需求制定进货计划、组织货源。个别卷烟品种不能完全满足需求时，要向零售客户做好解释工作，并做好替代品牌的宣传推介工作需要我们与零售客户进行有效的交流和沟通，深入了解他们遇到的困难，并及时提供有效的营销信息，为他们出谋划策。 四、卷烟品牌培育 在卷烟营销中，培育行业重点骨干品牌，是行业增强整体竞争实力的重要标志。烟草商业企业要把品牌培育摆在更加突出的位置，牢固树立品牌意识，更加关注市场需求，充分发挥工商协同营销机制，以协同促进联手、以协同打造双营、以协同“提高把握市场、调控市场能力和水平”。 积极开展工商协同，加强工商两家的信息共享、战略同步、营销并行，在品牌发展规划上做到战略上协同、策略上协同和信息协同，制订品牌发展策略及维护方案。具体为： 1、在品牌培育认识上认同 培育大品牌、开拓大市场是工业企业与商业企业的共同营销目的。由于工业企业在生产和销售品牌时有第一手资料，对于品牌的原料、特点和品吸的舒适感都有很深的了解，因此商业企业在卷烟营销的过程中就需要加强这方面的认知。把卷烟营销的一线员工如客户经理及零售终端的卷烟零售户带到工业企业的生产一线，让他们全方位、多角度的去了解、去认识卷烟品牌。通过这样的参观、交流方式，不但可以提高客户经理和广大卷烟零售户对于卷烟品牌的认识程度，更可以了解卷烟品牌的工艺以及所包含的科技含量，从而有利于宣传品牌，提高服务水平和服务质量。 2、资源共享、信息交流是关键 工商双方协同资源共享和信息交流关键在于两个方面。一个是产品的特点、另一个是市场培育的信息。 ①产品的特点 由于商业企业主要负责市场管理和品牌培育工作，对于卷烟的特点有很多的不了解，这就需要工业企业向商业企业提供精确的产品信息、品牌市场调研报告，增强商业企业员工对于产品的认知感，从而更好的在市场上培育品牌，实现构筑大品牌、打造大市场的双赢局面。 ②市场培育信息 由于工业企业在生产卷烟品牌时是按照固定的生产计划进行生产与销售的，对市场的把握缺乏一定的准确性和科学性。而商业企业由于对于所要培养的品牌不了解，在品牌培育的过程中就处于被动的地位。因此工商企业就需要在收集的客户的经营信息、卷烟的市场销售情况、卷烟的产品库存量，销售获得的利润情况，产品的市场营销前景情况分析等方面加强沟通与互动。从而使双方能更好的了解营销信息和策略，保证市场货源的有效供应，实现品牌的市场培育有效性。在信息交流顺畅的前提下，双方在营销中出现的问题可以及时沟通，方便更好的为零售客户做好服务的工作。 3、协作互动 整合提效 工商企业要建立紧密的战略联盟，充分发挥各自资源优势，统一资源共享方式，实现品牌、客户、市场等信息和人力等资源的全面共享，做到优化整合，提高营销效率，节约供应成本。信息资源整合的关键是建立信息分享机制，工商企业要加强信息互通，针对目标市场协同开展关于市场消费总体情况、重点骨干品牌发展情况的深入研究，调研成果共享。充分发挥合作优势，打破传统的人力资源管理模式，致力于双方营销队伍的整合，建设优质、高效的协同营销团队，从而提高把握市场、调控市场能力和水平。 五、当地旅游市场 随着生活水平的提高，旅游消费已成为人民群众生活方式之一。而作为 “千年古县”的修武县，拥有集七个国家级于一体的河南云台山风景名胜区，风景优美、气候宜人，吸引着大量的省内外以及国际游客，在卷烟品牌培育中绝对是“小市场、大作为”。作为烟草公司必须加强旅游市场的营销工作，才能更好的提升烟草企业的整体核心竞争力和影响力，从而提高把握市场、调控市场能力和水平。 1、云台山旅游卷烟市场现状分析 一是卷烟经营户的经营意识不强。在旅游市场由于卷烟的价格和利润不是“短、平、快”的产品，这就造成了卷烟经营户对卷烟销售不重视，对卷烟品牌营销不主动。“游客要什么烟就卖什么烟”的现象普遍存在。 二是游客消费受导游影响较大。多数游客都是通过导游讲解、宣传，认识某种商品，才会选择购买该商品，卷烟也包含在内。所以说导游在游客购买意识上起着关键作用。而导游对卷烟销售积极性不高，旅游市场卷烟品牌培育、营销发展中不能有新突破、大发展。 三是旅游市场的淡、旺季十分明显。这就导致旅游市场的卷烟经营淡、旺季也比较分明。而在旅游旺季时，景区客户，特别是旅游特产店没有专职卷烟营销人员服务客户、服务游客，错失许多潜意识能够购买卷烟的游客。 四是卷烟零售客户受业态定量限制。在现有卷烟零售户经营业态、合理定量营销模式下，旅游特产店在淡季时不购进卷烟，定量“浪费”；旺季时大量购进卷烟，定量“限制”，所够卷烟又不够销售，严重影响旅游市场卷烟营销工作。 2、云台山旅游市场卷烟营销对策 为了能够让景区客户在卷烟经营中获得更多的利益，就必须要制定具有旅游市场特色的营销策略，为卷烟经营户提供更多个性化的服务，帮助卷烟经营户树立良好的经营形象，在消费者中形成良好的口碑，提高把握市场、调控市场能力和水平。 营销部门 一是妥善处理旅游特产店与导游之间的利益关系、妥善处理旅游特产店和景区一般商店之间的利益关系。 二是旅游旺季货源供应要充足。对旅游市场客户的业态定量要给予一定的倾斜，确保旅游市场旺季期卷烟供应。 三是卷烟陈列培训。对旅游市场经营户强调和沟通“卷烟也需要像土特产一样做好宣传，引导工作”。向卷烟零售户传授“卷烟陈列的技巧：如主题陈列法、家族式陈列法、价格陈列法等”，提升卷烟营销能力。 四是帮客户算好帐，让广大的零售客户知晓自己销售卷烟有钱赚、能赚钱、赚多少钱，最终达到客我双赢的目标。 专卖部门 一是专卖法律法规培训。由专卖人员对客户进行法律法规的培训，提高卷烟经营户的守法意识，诚信经营，让客户阳光销售，提升旅客对其信任度。 二是加强卷烟零售许可证管理。依据相关法律法规，做好卷烟零售许可证的合理布局工作，对持证卷烟零售客户加强管理，使其合法经营。 三是清理无证户、保障持证卷烟零售客户的合法权益。加强景区无证经营的家庭式小超市管理，按规定能办证的办证，不能办证的坚决取缔。 工商协同 一是委派一名专职营销人员服务、管理旅游市场。因为在旅游旺季，特别是五一小长假、十一黄金周等节假日期间，是卷烟品牌培育和销售的绝佳时机，在此时间抓好营销、就是抓住了商机，事半功倍。 二是为旅游特产店统一制作一批卷烟陈列柜或招牌。不仅有利于提升卷烟品牌的影响力，同时还能够提升游客对旅游特产店的信任度。 三是建议发放一些精巧、方便携带的旅游纪念品。有利于游客回去后向他人讲解，通过他们的口口相传无形中提升卷烟品牌知晓度。
4. 如何做好卷烟零售客户盈利能力分析与提升 详细
要提高客户满意度，就要提升客户的盈利水平，这就需要我们客户经理更好的识别客户的盈利水平，需要对客户盈利水平进行分析，确定其带来的预期收益，客户最大的目标是盈利，零售客户对烟草公司的满意度很大程度上取决于能否在经营卷烟中获取更多的利润。因此作为一名称职的客户经理我们要替零售客户算好帐、帮助分析、进行经营决策指导、制定提升计划。 一、 算好帐。就是指导客户建立真实、准确的进、销、存台帐，准确的记录 下每一笔交易的零售量和零售价格，让客户真正常握自已经营卷烟的毛利，帮助算好利润帐。 1、计算客户销售总额：卷烟零售客户单个卷烟的销售额=卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟建议零售价。 各单个卷烟销售额相加得出该客户所有的卷烟销售总额。 2、计算客户成本总额：卷烟零售客户单个卷烟销售成本=卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟的公司批发价。 各单个卷烟销售成本相加得出该客户所有的卷烟销售成本额。 3、计算卷烟的毛利总额：卷烟零售客户的毛利总额=卷烟零售客户的销售总额—卷烟零售户的卷烟销售成本额。 4、计算客户的销售毛利率：卷烟零售客户的销售毛利率=卷烟零售客户的毛利总额÷卷烟零售户的卷烟销售总额。 二、 盈利分析。对客户盈利水平的测算，主要目的是为了最终提高零售客户的盈利能力，要提高零售客户盈利能力，就必须对卷烟卷烟零售客户盈利水平进行分析。 1、了解造成零售客户盈利水平低的原因主要有：（1）卷烟零售客户没按照烟草公司所确定的统一零售指导价进行销售，降低了统一零售指导价；（2）卷烟零售客户所订卷烟结构档次较低，毛利率水平低；（3）公司所定卷烟批发价不尽合理，差价偏小；（4）没有进行完善的核算管理。 2、要提高零售客户盈利水平，作为烟草公司一是要提高卷烟的批零价格差；二是要尽量组织适销对路卷烟货源，满足卷烟零售客户需求。作为一名客户经理一是要尽力向那些能产生未来利润的客户推荐盈利卷烟，提高客户卷烟销售档次；二是指导零售客户按公司的指导价格进行销售；三是建立卷烟零售客户核算机制，帮助客户理财，提高其经营能力。 三、 经营决策指导。经营决策指导就是帮助其确定卷烟零售客户的卷烟品牌、规格的组成。 指导卷烟零售客户做出经营决策，一是帮助客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重。从帮助计算盈利水平以及零售卷烟获利在整个商品零售经营效益的比重，提高其对卷烟商品的关注程度。二是帮助客户合理确定卷烟品牌结构，主销哪些品牌、规格。根据其周边消费群体、自身经营条件、不同卷烟单品的零售毛利等因素，帮助客户确定应该主要经营哪些价位的卷烟，在同一价位，应选择哪些品牌或规格作为主导单品、辅助单品和补充单品。使卷烟出样尽可能丰富，即卷烟品种、规格要尽可能齐全。 四、 制定提升计划。客户经理通过营销系统的信息技术支撑，对零售客户经营情况进行全面分析、找出优势、劣势、机会和不足，为其提供解决问题的建议。另外根据提升客户经营发展计划，跟踪经营改进结果，实现客户盈利水平和盈利能力的提升。主要从以下几方面入手： 1、确定实施对象。即目标客户应有所选择：一是销售能力及贡献度高、配合度高的客户，客户经理通过为其制定客户提升计划，提供优质的服务；二是销售能力及贡献度高，但配合度低、有不规范经营现象的客户，如有批发下线的客户，客户经理要为其提供有针对性的管理和服务。三是配合度高，销售能力和贡献度则相对较低，但有很大增长潜力的客户，客户经理要分析其销售能力及贡献度低的原因，为其提供个性化服务。 2、目标客户经营分析。要通过实地调查，分析目标客户的业态、店面所处地段、店面装修情况、人流量大小、顾客群体组成与消费水平，周边竞争态势、客户性格如何等等。通过分析，得到与目标客户外部经营环境相关的优劣势信息。在制定经营指导方案时要做到因地制宜。 3、制定实施发展方案。有了前面的分析做基础，结合该目标客户所属的类型，客户经理就可以有针对目标客户的不足，结合该客户的优势和潜在的机会，为其制定合理的经营发展方案、提升计划，解决客户在卷烟销售过程中遇到的问题，指导客户进行卷烟经营，帮助客户分析寻找市场机会、挖掘市场潜力，提高客户盈利水平，建立公司与客户之间以利益为核心的战略合作伙伴关系。
5. 如何提高卷烟营销人员的素质与能力
当前国家局提出了“大品牌、大企业、大市场”的战略，要求打破传统的卷烟贸易壁垒，通过各省中烟工业企业的兼并重组，建立在全国范围内有较大影响力和较高销量的大品牌，经过若干年发展后最终形成十多个大品牌和十多个大企业的“两个十多个”的市场格局。 打破地方割据、固步自封的传统卷烟销售模式后，在统一的全国大市场中，各品牌卷烟间的竞争将更加激烈，要塑造大品牌，就要运用市场营销的观念来指导品牌的推广和卷烟的销售工作，就要加大对卷烟营销人员素质和能力的培养。在行业改革瞬息万变的时代，卷烟营销队伍的素质决定了企业的生命力。 一、卷烟营销工作的特点 由于我国烟草行业实行的是专卖专营、垂直管理的专卖制度，决定了卷烟作为特殊的商品，其生产和销售活动要由具备一定资格的企业来开展。卷烟营销作为特殊的商品营销活动，除具备普通商品营销工作形式灵活、压力大、实践性强、工作业绩容易衡量等特点外，还具有十分明显的行业特征： 一是要具备扎实的行业法律基础知识。烟草行业是专卖体制，各地方烟草专卖部门是两块牌子一套人马，既进行行政管理又开展卷烟销售活动，专销结合。卷烟营销人员在日常工作中时常要向客户宣传烟草专卖相关法律，规范零售户的经营行为，同时解答客户的疑问； 二是要具备吸味、香气、烟碱含量等卷烟基本知识。掌握产品特性是营销人员必备的能力之一。卷烟营销人员只有了解基本的卷烟产品知识，掌握各品牌卷烟的特性才能向客户及消费者推介产品，引导新品上柜和开展品牌培育； 三是要把握好行业政策和公司规定。当前烟草行业实行的是按指标生产、按计划销售的严格的控制方针，各卷烟工业企业的生产指标和各地烟草商业企业的销售计划均需国务院计划部门批准，且不得擅自更改。因此在卷烟销售工作中，很难做到完全按照零售户需求供应品牌卷烟。卷烟销售人员应熟悉行业政策，在销售工作中注意向客户做好宣传解释工作，引导客户向供应稳定的行业重点骨干品牌靠拢，实现个人经营与行业的品牌发展相一致。 二、卷烟营销人员应具备的素质和能力 在卷烟营销活动中，营销人员是与零售客户最直接接触的企业代表。他们的具体活动多种多样，但其最终的任务都是扩大卷烟销售，实现烟草企业的销售目标从而促进企业持续健康发展。在这过程中，他们的一举一动都将牵动着零售户和烟草企业，因此，要求卷烟销售人员必须具有较高的素质和能力，熟练掌握各种营销技巧，才能实现销售目标和维护企业的良好形象。一个优秀的卷烟营销人员必须具备以下素质和能力。 （一）卷烟营销人员应具备的素质 良好的品德。它是优秀卷烟营销人员应具备的基本素质。良好的品德和职业操守是高素质营销人员的保证，它要求卷烟营销人员在代表烟草企业进行社会交往和协调关系时，不谋私利徇私情，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的责任。 良好的公众形象。“三分钟定律”告诉我们，对一个人的印象或评价往往是在见面的几分钟内确定。营销活动是人的外表、言行举止的综合体。一个举止文明，谈吐优雅，衣着得体的营销员必然给零售客户留下良好印象，也对维护烟草企业的社会形象有着积极的意义。当然形象的优秀不仅局限于优雅的仪表，更重要的是内在的素质，如强烈的事业心和服务意识等。一个人的自信、热诚、友善也是优秀公众形象的重要组成部分。 高度的责任感。卷烟营销是烟草企业与零售客户进行信息沟通的有效方式，它更多的倾向于结果导向，几乎不存在现场监督。如果没有责任感，最直接的是影响卷烟产品的销量，严重则会对公司的社会形象产生不利影响。同时，“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观要求卷烟营销人员的行为要从全局出发，换位思考，多站在零售户的角度考虑问题，为客户的切身利益着想，对零售客户负责。 良好的心理素质。心理素质影响着人们的行为方式和活动质量，卷烟营销工作也不例外。卷烟营销工作充满未知和不确定性，每个零售客户都有不同的背景性格和处世方法，只有具备良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁，耐心接受考验，坚信持之以恒，必能成功。同时，良好的心理素质还意味着对零售客户的心理有所了解。能站在客户的角度考虑问题，了解客户的需要，能科学分析客户的心理状态，更有利于把握销售机会。 （二）卷烟营销人员应具备的能力 信息捕捉能力。卷烟营销人员活跃在市场的最前线，可以直接了解到卷烟的市场消费、需求、市场竞争、价格等方面的信息，并及时反馈给企业，使烟草企业的产品营销策略更科学。因此，卷烟营销人员必须具备敏锐的观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、挖掘、把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。其次，现代社会信息纷繁复杂，营销人员还应具备去伪存真的分析能力，在纷纭万象中发现本质，透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上。 组织协调和应变能力。营销活动是一个互动的过程，卷烟营销人员在工作中既要为实现烟草企业的工作目标而努力又要兼顾零售客户的利益，实现企业与客户互利共赢的局面，因此，较强的协调能力是优秀卷烟营销人员必须具备的。此外，面对变化的市场、人和事，“得顾客者昌，失顾客者忘”是亘古不变的真理。所以，卷烟营销人员在具备观察力发现市场机会的同时更需懂得根据机会做出适当的反应，在交易过程中根据零售客户的言谈、举止、情绪、心理等各种信息进行判断并及时调整自己的方式方法应对新情况。 开拓创新能力。烟草行业还处在不断改革变化的趋势中，卷烟营销人员只有具备不断开拓创新的能力才能跟上行业改革的步伐。当今社会，消费观念逐渐个性化、多样化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢饮”的消费观已不再适应这个时代。卷烟市场营销是一项挖掘人们潜力的活动，其成败在很大程度上取决于人的创造力。对于卷烟营销人员而言，一个新品牌的上市培育，一种别出心裁的推销手段，一个高效简洁的工作模式，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”即是一种社会形势。有着创新精神的人站在趋势浪头，拿出新的创意，必然能成功的实施营销策略来推进经营目标的实现。所以，善于思考、敢于突破传统、不断创新是对卷烟营销人员的基本要求。 人际交往能力。市场营销的实质就是公共关系，公共关系的基本形式即为人际关系。众所周知，企业经营目标的实现，很大程度上依赖于内部成员的协同合作和努力程度。所以卷烟营销人员在企业内部与上级和同事相处关系要融洽。在建立持续的业务关系之前，先建立牢固的人际关系很重要。不仅如此，广交朋友也是很重要的一方面。市场营销中有这么一句话“只和熟悉的、喜欢的以及值得信任的人做生意”，所以从事卷烟营销工作的人必须要以开朗的心胸，真诚的微笑和各种职业多种层级的人广泛接触。 三、卷烟营销人员的总体现状 随着社会主义市场经济的发展和行业改革的不断深入，卷烟市场的竞争越来越激烈，卷烟营销人才的需求逐年递增。各省中烟工业公司驻各地的销售代表及烟草商业企业的客户经理、市场经理等是卷烟营销队伍的主体。卷烟营销人员的总体现状如下： 1、市场营销的理论基础不够扎实。在当前的卷烟营销队伍中系统学过市场营销专业知识的人甚少，大量的营销人员都是随着行业的改革，临时聘任或转行任职从配送员到访销员再到客户经理演变而来，缺乏系统专业的营销理论学习。 2、业务技能水准不高。卷烟的市场营销模式随着时代的发展在发生着重大转变，对卷烟营销人员综合素质的要求也越来越高。卷烟营销人员的水平近几年提高很多，但多是自己在实践中摸索而得，知识比较琐碎，没能形成完整的知识体系，也还不能完全适应市场发展的需求，如在对销售数据的分析与运用方面，还不能符合市场的需要。 3、缺少合理有效的职业技能培训。虽然许多烟草企业逐渐认识到营销人员对企业经营的重要性，并尝试加强对卷烟营销人员的培训，但是当前的许多培训由于缺乏针对性，实际效果并不理想，营销人员工作中遇到困惑未能得到有效解决。 4、缺乏科学的职业规划和定位。相比烟草企业的其他一线人员，卷烟营销人员工作压力较大，流动性强，而且由于烟草营销岗位的发展历程短，许多卷烟营销人员对自身没有明确的职业定位，对个人的未来缺乏合理的职业规划，思想不稳定，缺乏职业安全感，严重制约着卷烟营销工作的开展。 四、如何提升卷烟营销人员的素质和能力 随着《烟草控制框架公约》在中国的实施，2011年起我国将全面禁止在公共场所吸烟，民间禁烟组织也将加大禁烟宣传，今后烟草行业的发展将面临越来越严峻的形势，同时随着烟草行业改革的不断推进，行业内的竞争也将愈发激烈，烟草企业应认识到发展的紧迫性和严酷性。未来企业的竞争归根结底是人才的竞争。卷烟营销人员的素质和能力将影响烟草企业的竞争力，影响烟草行业的可持续发展，提高卷烟营销人员的素质和能力迫在眉睫。提升卷烟营销人员的素质和能力，应从以下方面着手。 1、树立正确的人才观。传统的重生产轻市场的卷烟产销模式使企业对卷烟营销人员有所忽略，但在竞争越来越激烈的当前烟草行业市场环境下，烟草企业应充分认识到卷烟营销人才的重要性，重视和尊重营销人员。只有充分认识到卷烟营销人员在企业中的地位，才能采取有效措施切实提高营销人员的素质和能力。 2、建立完善的培训机制。对于烟草企业而言，重视人才的选聘是一个方面，更重要的是要建立促使营销人才脱颖而出的良性机制。企业应该对每个营销人员一视同仁，给每位营销人员同样的机会，增加其安全感、自信心和归属感。良好的培训机制能发掘卷烟营销人员的潜力，发展综合工作技能，同时也必定使卷烟营销人员的整体素质得到提高，从而适应烟草企业的发展和市场变化的要求。 完善的卷烟营销人员培训机制应该包括：一是培训需求的调研。应以接受培训的营销人员为对象展开调研，了解营销人员在工作中的疑惑和需要补充的知识。培训要具有针对性，才能真正有效。二是培训课程的开展。确定培训课程后，安排培训师进行营销人员的培训，并好相关的后勤保障。三是培训效果的评估。培训结束后可进行简单的测试，或者了解卷烟营销人员的实践工作效果，以评估培训的效果，不断改进培训，全面提高卷烟营销人员的素质和能力。 3、健全激励机制，提高卷烟营销人员学习的积极性。卷烟营销人员不但要努力参加企业组织的培训，还要在工作中不断总结和学习。从实际的角度而言，提高营销人员素质的重点还是应放在营销人员的自觉学习上。这就需要企业建立灵活的激励制度，综合运用多种激励手段，提高待遇，提供发展平台，以充分调动营销人员学习的主动性和积极性。 4、发挥烟草企业领导的表率作用。企业领导是企业管理决策及其实施的首创者、组织者和实践者，具有权威性。企业领导的思想品格影响企业的风气，企业领导的生活方式影响企业员工行为方式的建立，企业领导的个性态度对员工健康人格的形成也有影响。企业领导一方面需要以身作则，不断学习，不断加强自我素质和能力的提高，同时还需要多宣传、多关心、多指导、多鼓励员工。 当前，国家局提出“卷烟上水平”，要求卷烟销量稳步增长，卷烟价格保持稳定，卷烟结构不断优化。要达成以上目标，要求烟草企业必须切实转变卷烟的营销方式，提高卷烟营销人员的素质，细化客户服务。
6. 请问销售淡季如何提高零售户经营能力
通常是在每一个卷烟销售旺季过后的一段时间就成为淡季，由于旺季卷烟大量销售使得社会库存增加导致卷烟需求降低。 目前随着夏季的来临，卷烟销售进入淡季（旅游地区除外）。在这一段时间内卷烟需求量减少特别是高档次卷烟需求量销量下降更多。根据笔者走访市场过程中发现在各家卷烟销量减少的情况下，很多“名烟名酒”专营店有销售假冒卷烟的趋势，针对这样的情况笔者想与大家探讨一下卷烟销售淡季客户经理应该从哪些方面给予客户指导，以便提高他们的经营能力。 首先、明确淡季的内涵，了解淡季卷烟销售的意义。夏天来临随着天气的炎热，卷烟销售量也在降低，这一段时间的卷烟销售零售客户要以中低卷烟为主，要明确这段时间的卷烟销售不决定全年销售，要把这段时间看成是每年的一段休息期。这段时间的卷烟销售获得利润可以认为是额外获得的，只有这样才能摆正心理为旺季到来做好心理准备。 其次、莫以小善而不为，莫以大恶而为之。很多“名烟名酒”专营店由于每一天的费用很高他们会认为这一段时间是赔钱销售，进而销售一些假冒卷烟以便达到费用和利润的平衡。笔者认为这种做法是可怕的，它会带走你的固定客户也会影响旺季卷烟销售的成绩。因此，零售客户切莫因为眼前的利益而丧失长远。 第三、要加强新品卷烟的培育，为全年卷烟销售打好基础。卷烟销售淡季的到来，零售客户可以有更多的时间培育新品卷烟特别是国家重点厂家、重点品牌卷烟。为此，客户经走访市场过程中要及时地为零售客户进行宣传与推介，要让他们明确培养优势卷烟的信心并且利用这段时间学习推介方法与步骤，只有让零售客户主动配合才能实现淡季不淡的卷烟销售趋势（新品培育也是淡季获取利润的一种形式）。 第四、加强拜访与沟通，建立良好的客户关系。卷烟销售旺季客户经理走访市场过程中没有闲暇时间与客户沟通交谈，淡季的来临客户经理与零售客户会有更多的时间互相倾听对方的心声，这也是客户了解客户经理工作的机会更是客户经理加深对客户了解帮助他们经营的途径（彼此的沟通也会加深双方感情）。 第五、是货源储备迎接销售旺季到来的重要阶段。卷烟销售淡季总体的情况是进货量大于销售量，在这段时间是零售客户满足日常销售的同时储备货源的重要时机，一般来讲卷烟经营经验丰富的零售客户都会利用这一时机储备货源，因为良好的货源储备对旺季卷烟销售起到非常重要的作用。【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】
7. 谁知道新时期如何帮助零售户提升素质
为了能让零售客户适应并跟上烟草行业改革步伐，我们应注重零售客户综合素质的提升。我个人认为可以通过以下几个方面来帮助零售客户提升素质： 一、向零售客户发放一本《卷烟经营管理台帐》。台帐内容包括：相关法律法规知识、卷烟经营常识、卷烟进销存登记表、合理定量标准、客户分类结果、紧俏品牌的供货策略等等。 二、定期向零售客户提供《卷烟经营情况告知书》。主要是告知零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，合理供货、品牌整合等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示。 三、定期组织零售客户进行培训。培训内容包括：卷烟营销知识、价格管理、需求预测、品牌培育技巧、真假卷烟鉴别方法等等。培训内容可以制作成幻灯片形式，如指导零售客户网上订货时，可把讲授与实际操作结合起来，边示范边指导。还可现场解答零售客户在经营中遇到的共性问题，让零售客户面对面地跟着学。 四、做好零售客户日常销售指导。在日常拜访工作中，客户经理要帮助零售客户营造宣传气氛，科学地陈列卷烟，刺激消费；指导他们宣传卷烟品牌，优化品牌结构；帮助零售客户做好市场分析，及时捕捉市场信息，分析销售走势，向零售客户提供进货建议，使零售客户进货对路、销售及时，加快资金周转，增加效益；指导零售客户提高服务水平，发展新顾客，稳住老顾客等等方面。 五、创办“烟草经营信息”报刊。报刊可以定为一月一刊，报刊内容主要包括：宣传烟草政策法规及上级下达的有关精神，全面详实的业务经营方面的各种信息；“烟草四大员”在工作中的所感所想，所见所闻；零售客户的意见、建议等等。“烟草经营信息” 报刊既能把企业的有关经营信息传递给广大零售客户，也可以把零售客户的意见和建议反馈给企业，让零售客户都认真地学习报刊中的有关知识，逐步地提升零售客户的综合素质。【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】
8. 浅谈如何提升烟草行业卷烟营销工作人员的素质和能力 详细
中国加入《世界烟草控制框架公约》已全面实施，我国是一个有着12 亿多人口的大国，其中有近 3 亿烟民，卷烟作为大众嗜好日用消费品不可一日或缺，是世界上最大的烟草消费国家，烟草市场潜力巨大。国外烟草巨头虎视眈眈地瞄准了中国这块丰肥市场，特种零售许可证的取消及公共场所严禁吸烟、降焦减害体现了我国烟草行业遵循WTO、世界《烟草控制框架公约》的承诺。 关键词：烟草行业；营销人员；素质提升 中国烟草行业成立至今已走过了近 30 年的光辉历程，卷烟是特殊商品，国家通过立法，实行的是高度垄断的专卖营销政策，工、商税利从过去每年几十个亿元到现在的五千一百多个亿元，占将近国民经济的十分之一，可维系整个军队的支出。但烟草人不能仅满足于现状，同国外先进高科技的烟草企业管理经验相比，我们还存在不同程度的差距。在知识经济快速发展的今天，面对新形势的挑战，如何把企业做大做强和提高品牌集中度及竞争实力，真正能与国外烟草巨头抗衡。国家局在全国市场上调查摸底，从宏观政策层面，研究国家对品牌的方针规划，最终筛选确定了20 个重点骨干品牌，相继各省（市）局（公司）在国家局确定品牌的基础上还延伸确定了适合本地销售的重点品牌，明确中、高档烟的发力点，为提升品牌竞争力，实现跨国经营迈出了坚实的一步。 国家局的方针和政策已经明确，但这项政策如何得以落实呢？最终还是要靠各地烟草行业卷烟营销人员来组织实施。由此而见，卷烟营销人员的重要性，不仅是连接卷烟零售户和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草行业的形象窗口，还是上级政策和方针的最终实施者，应具有较丰富的理论与业务知识、管理和创新才能。卷烟营销人员的素质如何，直接影响着烟草企业的效益，关系到烟草行业的发展。 从当前工作要求来看，卷烟营销人员应具体的素质主要包括文化 2 素质、业务能力、开拓意识、奉献精神、对企业的忠诚度以及身体素质等，其核心是业务能力和开拓意识。下面我就卷烟营销人员的现状以及如何提升营销人员的素质和能力谈谈些个人的分析和想法，供大家参考： 一、 当前烟草卷烟营销人员的现状和存在的问题 现状之一：文化素养发展不均衡。烟草组建以来，一部分企业员工是通过转制过来的，另一部分是通过找关系进来的，还有一部分是大学或专科学校毕业分配进来的，前两者个别员工没有系统的理论知识，工作方法比较简单，不能完全胜任本职工作，难以适应新形势对工作提出的新要求。 现状之二：思想认识上有差距。部分卷烟营销人员对目前的经营模式没有认真研究，主要是思想没有转过弯来，停留在过去营销模式，将手中的品牌资源和计划任务重点倾销给大客户，而忽略其他客户。对于规模小销量少的小客户，更是认为去走访服务没有什么意义。 现状之三：培训流于形式。近年来，从省到市公司、县营销部都非常重视营销人员的培训工作，每年都集中开展营销知识与技能培训，虽然取得了一定的效果，但在实际工作运用中，培训内容只流于纸上，流于形式，有应付上级检查的成份。 现状之四：专业服务水平不高。卷烟营销人员自身素质还不能完全适应市场发展的需要，例如在与客户的协调沟通能力、对市场的数据分析与运用、信息的收集与反馈合理利用等方面无法满足服务客户、服务市场的需要。 现状之五：工作积极性没有完全发挥。目前，各地基层营销部还有一部分基层营销人员是聘用工，受用工性质和身份的影响，存在临时观念，对未来的发展缺乏自信心，思想波动较大，职业安全感受到困惑，忠诚度较低；另外，在考核方式上比较单一，缺乏全面、科学、公正的评价体系，优秀人员难以挖掘，问题员工也没有寻找到解决退出机制的很好办法，工作效能没有得到最佳发挥。 二、提升卷烟营销人员素质和能力的途径 消费者对“服务”的关注度和评价能力日渐提高，反过来也促进了企业服务观念的转变。不妨说，现在的市场营销，竞争的不仅是“商 3 品”，更是“服务”。那么企业抓好“服务”的关键是什么？关键在于抓好卷烟营销队伍的建设，全面提高营销人员的素质和营销水平，通过实实在在为客户提供全面服务，提升企业形象，达到互惠互利的良性循环格局。 （一）强化市场维护。烟草营销要实现的是市场的战略性成长，而不是靠短期行为。因此必须加强市场维护工作，提高各类客户对烟草品牌的认可和营销人员的信任。 1、加大拜访力度，当好客户参谋。制订周详的客户拜访计划，并严格检查落实，拜访率要达到 100%，在沟通中增进关系，培育合作机会；要不断提高营销人员的服务意识和专业素质，当好客户顾问，努力解决客户的一切困难，尽最大能力满足客户的一切需要。 2、加大新品牌推介力度。提高品牌的认可度。要不断改善服务态度，提高服务质量，以优良的服务回报客户和消费者，让其利润更有保障。通过高效的品牌推介，使品牌的知名度、美誉度不断提高，最终使新品牌的认同群体最大化，忠诚的持久性最大化。 3、加大宣传违法“三烟”危害力度。认真传授客户和广大消费者识别假冒、伪劣烟的方法，自觉举报和拒绝购买假烟，沉重打击非法烟贩。切实维护“国家利益至上，消费者利益至上”行业价值观。 （二）强化自身的价值。客户的需求是不断发展的，若营销人员自身素质不随之提高，就没有能力为客户带来更多的、有价值的服务，营销人员在客户心目中的地位就会逐渐下降，因此，营销人员要不断提高自身适应市场变化的能力。 1、要不断加强学习。加强营销知识和专业技术的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习，把自己变成一个专业的销售人员，与客户展开广泛的沟通和交流，要成为客户可信赖的投资顾问和业务咨询者。 2、要不断拓宽视野。不断了解本行业，洞察行业科技发展的前沿，捕捉有价值的商业信息等，帮助客户提高市场应变能力。 3、要不断端正个人品行，树立良好的个人形象。一名营销人员的成功和自身素养形象是密不可分的，学会交流和沟通，拉近客我双方的关系和距离。对自己的岗位充满信心，对烟草行业充满信心，才 4 能感染客户，改变客户的态度，才能更好地促进客户和我们的合作。将情感融入营销工作，是服务营销在细节上的一个体现。情感的介入使客户与公司的关系不再仅仅是一种简单的买卖关系，而是逐步演变为一种共同利益的合作伙伴。营销人员要强化情感的倾诉，力求在为客户服务过程中动之以情，晓之以理，并持之以恒。把烟草行业的经营理念讲给客户听，同时通过切实有效的方法提高客户的盈利水平，增强客户对行业的依存度和忠诚度以及贡献度。 （三）强化培训学习，提高营销人员实战能力。每个人的知识和能力不是天生就与生俱来的，前天的不足可以通过后天的勤奋学习和努力实践来补充，放弃学习和充电的机会，那么掉队和落伍的那个人可能就是你。 1、开展培训需求调研。培训需求是确立培训目标的前提，也是建立培训制度的关键，因此，开展培训需求是很有必要的，培训需求调研主要以营销人员为主要对象，通过问卷调查，了解掌握营销人员的培训重点，从而为他们提供有针对性培训内容。 2、合理安排培训课程。针对营销人员培训需求重点不同，合理安排培训课程。授课人以行业自行组建的讲师为主，外聘讲师为辅，培训内容突出服务理念，主要涵盖卷烟品牌文化知识、终端营销知识与消费者的沟通的技巧及卷烟销售管理培训等相关知识的培训。 3、延伸培训内容的深度和范围。针对县级营销部内部的各种情况和特征，结合现实的市场运行状况，选择一些有较强针对性、内容丰富，知识性、趣味性、实践操作性强、简单易学的培训教材。 4、开展岗位练兵，提高营销人员实战能力。除了系统的培训之外，县级营销部应该积极组织营销人员参与到市公司组织的各项竞赛或者岗位练兵活动中，通过对客户经理业务能力和实战技能的锻炼，提高业力能力和实战能力。同时，针对自身的薄弱环节，不定期组织营销人员到表现突出的单位进行观摩学习，开展交流分析，充分发挥传、帮、带的作用，有效地促进营销人员综合能力的提升。 总结：如何提升烟草营销人员的素质和能力，是一项系统工程，也是一个不断深化的，永恒的过程。在烟草数字化网络化的今天，只有不断提高卷烟营销人员的素质和实际工作能力，才能适应快速发展的经 5 济需要，只有不断提高自己的业务水平，才能不被时代淘汰。