Ⅰ 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些
对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。
天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。
Ⅱ 怎样做好呼叫中心的基层管理工作
对于呼叫中心基层管理人员来说要把自己和坐席人员的关系搞清楚。管理者是为坐席人员解决其解决不了的问题的，配合其的工作需求的，要做好服务的支持，如果只是管理的话，是很难对坐席代表工作上的支持的，要对坐席代表有耐性的帮助和支持。了解座席代表心态
作为企业基层管理人员应该在的工作中观察到座席代表的工作态度，如果遇到厌烦情绪时及时发现并作出调整，管理者用适当的方式提醒座席代表调整好工作时的心态。不可一直的批评、指责他，要理解他、认可他并激励他，让他从内心深处认识到自己的错误，并心发自内心的来调整自己的心态。 做好引导工作
作为一名优秀的管理者，要在坐席代表遇到问题时给予帮助，给予解决问题的同时要启发和引导座席代表，在以后的工作中遇到困难首先要独立思考，有自我解决问题的能力，培养座席代表有自我解决问题的一种能力要比你帮他解决一百个问题要好的多，在企业发展的过程中，员工要和企业共同来进步的，对于一个企业如果员工的思维是固定不前的，那么企业的发展也会受到限制，同样对于一个发展迅速的企业来说，一个停滞不前的员工也是会被企业淘汰的，管理者就是要起到一个坐席人员和企业共同进步，共同成长这样的角色。 引导座席代表制定工作目标
无论什么工作，对自己的工作都要有一定的工作计划，如果座席人员没有自己的工作计划，那么工作的积极性就会受到限制，在初期企业的基层管理者可以帮助坐席人员来拟定工作计划，然后引导坐席人员自己拟定工作目标，当然计划要符合眼前的需求，不要过于浮躁和夸大，要根据自己的能力，企业的资源，客户的信息来拟定工作目标，短期的长期的都要有，有助于提高坐席代表的工作积极性。 建立健康、积极的心态
呼叫中心的座席代表很多都存在着一些问题：客户服务意识淡薄、缺少服务主动性，每天重复回答同样的话语和工作压力使座席代表对工作的积极性大大降低。企业在对座席代表进行专业知识培训的同时还要进行客户服务意识、服务主动性和自我控制方面的培训更加的重要，让坐席人员真正的意识到服务的重要性和意义所在。激发坐席人员的工作积极性，可以在呼叫中心可以开展一些旅游活动，聚餐或者和其他的单位开展联谊活动等等，丰富员工的业余生活。这样可以让座席代表放松自己的同时还可以激发大家对工作的积极性、培养大家的团队合作意识。 综上所述：作为一名优秀的基层管理人员，要把控个人与团队之间的平衡发展关系，不仅需要有开阔的视野，也需要积极乐观的心态；不但要深切地关心每一位团队成员，而且还要引导制定行之有效的工作计划。只有不断的完善基层管理工作，才能使企业的管理更加完善和成熟化。
Ⅲ 销氪呼叫中心坐席管理怎么设置
呼叫中心为一款智能呼叫功能，利用它可帮助企业快速提高线索电话转化速度，深度赋能电销型企业。呼叫中心为付费业务，如需了解详情，可咨询客服。
1)坐席管理
企业购买和开启呼叫中心应用后，在【应用-呼叫中心-坐席管理】中，点击“编辑”，选择外显号码、选择员工，则可进行外显号码和员工的绑定。
2)资费统计
企业购买和开启呼叫中心应用后，在【应用-呼叫中心-资费统计】中，可查看号码所使用资费的情况。
Ⅳ 坐席呼叫中心如何设置呼叫转移
不用设置，直接换绑定的号即可。
Ⅳ 呼叫中心坐席有什么功能
支持多呼入号码 每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程
时间策略
按时段设置不同的IVR流程
座席自动报号
通话开始前自动播放座席工号
满意度调查
通话结束后由客户对服务按键评分
语言信箱
如来电遇忙系统可自动为客户转入语言信箱进行留言
个性化等待音乐
每个队列都可以设置不同等待音乐
来电智
能分配
( ACD)
按技能分组
座席在队列里有不同的优先级
时间策略
来电按时段转接不同队列
来电记忆
重复来电优先分配给最近接听的座席
区域路由
来电按主叫区号进行分配(支持手机号码解析)
座席超时切换
座席超时未接听，系统自动切换到其他座席
网上400接入
通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话
分机号接入
直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列
来电弹屏
( CTI)
远程座席
座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制
随路信息
主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面
自动弹屏
主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面
质检模块
录音
通话实时录音，包括呼入和呼出
录音同步下载
录音可以随时下载到本地保存
监听
班长座可以监听所有座席员的通话
实时监控
班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息
CRM模块
对接接口
软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口
短信
在客户资料里可以直接给客户手机发送短信
知识库
提供知识库功能
业务信息流转
提供完善的用户业务信息流转功能
公告信息
管理员可以发送公共信息
外呼
预览式外呼
座席点击用户信息，系统自动拨号外呼
预测式外呼
批量导入客户信息，系统自动预测外拨
IVR外呼
支持批量自动语音外呼功能
报表与
监控
座席工作报表
座席员工作量相信统计
队列工作报表
每个队列的工作量详细统计
中继报表
每个呼入中继号码呼叫量详细报表
业务报表
每种业务情况的详细报表
外呼报表
外呼电话量的详细报表
报表导出
自动下载所有报表并保持到本地
有兴趣我们可以交流一下
Ⅵ 大家好400呼叫中心客服坐席能用来干什么!
呼入、呼出、录音、弹屏、客户管理、工单流转、短信群发、收发电子传真等等
网络一下 华铁广通 400电话都是电信级大平台（注:资费低于0.1-0.15的 绝对是自建的小平台，通话无保证,很多不良公司改话单等），全国最大的400电话呼叫中心云平台，智能人性化管理操作，全国顶级24小时售后服务响应！打造ours云服务理念！
400电话好处:提升企业整体形象和实力，客户拨打只收取当地市话费
【华铁广通----全国最大的400电话呼叫中心云平台】
Ⅶ 如何提高呼叫中心坐席服务意识
给呼叫中心坐席做一些培训吧，对他们有好处的
Ⅷ 呼叫中心座席代表是干什么的
电话营销呼叫中心解决方案
随着近年来人力成本的提高以及电话营销公司的增多,以前的每个业务员一部电话、一张号码清单,全手工拨号的电话营销模式,暴露出了效率低、难管理的弊端，可为公司创造利润也变得很有限，因此很多电话营销公司寻求突破。电话营销呼叫中心系统的诞生，从根本上弥补了电话营销上的不足，高效的自动拨号系统、强大的问卷和订单管理系统、以及自动统计和号码管理功能，为电话营销公司带来了巨大的改变，使业绩轻松翻倍。电话营销呼叫中心平台已成为电话销售企业不可缺少的工具
电话营销企业的共性需求：
何能有效降低巨额营销成本和投入？批量客户资源如何过滤和科学分配？如何提高电话营销的效率和成功率？怎样避免不同业务人员同时跟进同一客户？如何能提高销售人员的积极性，并对电话营销过程进行监管？提前完成任务的销售人员如何追加任务？销售人员对于客户跟进的过程如何把控？如何对销售人员的工作进行量化统计比较？管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？如何保障客户资料的安全性？
方案概述
Un Call电话营销呼叫中心系统，是采用先进的CTI技术，结合众多电话营销公司的实际需求，而专门设计的一套智能电话营销管理系统。他将繁杂的电话营销工作进行梳理，使其变为流程化、可控化和智能化。系统包括客户（号码）资料导入、项目设定、任务分配、任务执行、问卷（订单）管理、销售考核和统计分析等主要模块，还有目标管理、电话录音、通话评分等众多实用的辅助功能。
电话营销系统核心功能
话务管理，话务统计，客户管理，工单管理，外呼管理，数据配置，资料管理，个人设置，知识库管理。
辅助功能，来电示忙...通话保持...自动转接...服务质检...语言信箱...语音自动导航...来电自动弹屏...短信息服务...其他功能，
上图使用流程...号码导入...任务分配...执行任务...呼通...新客户下单.任务结束...录音点评...生成报表.
Ⅸ 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识
新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?
1.职业与行业
了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。
2.绩效测量
你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。
3.人力管理
你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响?向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。
4.呼叫中心技术
你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫?指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。
5.客户关系
了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。
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Ⅹ 呼叫中心的坐席人员如何接听电话
一般就是每人一台电脑，一副耳麦，一个话机（有些是实体的，有些是集成在话专务软件中属的），这样坐席员就能接听电话啦。不知道你想问的具体是啥，如果是系统设备上面的，那就很复杂了，有交换机，或者是板卡，一般还要CTI设备等等。