Ⅰ 如何更好的做好酒店前廳部的工作
送你計劃書，希望對你有幫助。加油！
大堂副理計劃書
飯店是我國旅遊業重要的支柱產業，也是最早與國際接軌的產業之一，作為一個熱愛飯店事業並投身於此事業的求職者，我深切體會到當今飯店業的競爭就是飯店經營管理人員素質的競爭，作為一個管理者，就必須具有強烈的現代意識和科學、專業的管理知識以及適度超前的思維能力。基於我對前台部工作的認識，在此闡述一下對於大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。
一、大堂副理的職位認識：
大堂副理隸屬於前台部，前台部是飯店的神經中樞，而作為前台部的管理者，大堂副理有著不同於其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為「核心」來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其「核心」作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標准。
二、大堂副理工作開展的計劃：
任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。
1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那麼短期目標主要是要做好營業的運作期間准備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：
①、正確設立前台部組織機構（崗位）及人員編制。
隨著飯店業的發展，飯店前台部的工作也逐步走向專業化。一般來說，飯店設立前台部的組織機構的原則，一是要保證前台工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前台部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。
②、制定前台部各崗位職責。
因為前台部是飯店的神經中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前台部各崗位的服務質量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規范服務，提高服務質量，使優質服務的標准有章可循。（後附：前台部主要崗位工作職責）
③、規范前台部崗位工作細則及服務流程並以此開展對員工的培訓工作。
就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標准，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標准化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(後附：酒店開業前的前台部培訓工作計劃)
2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作范圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處於穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：
①、加強對前台部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的服務。
飯店的生存取決於客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自於前台部員工，前台接待服務工作是否成功，取決於每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前台各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的了解，並不斷地對員工進行對客關系與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。
②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。
對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的「中心」，「整合優化」來實現優質高效的服務。
③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。
在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經營發展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基礎。
3、在長期目標中，大堂副理要通過專業的知識、利用科學的管理，盡力實現飯店利潤最大化。其工作重點是培養出一流的服務人員；要以培訓員工為主體進行全面質量管理；有效激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經營成本等……
以上是我的一些認知和思路，若有不足及錯誤之處，懇請給予斧正。
二OO五年二月二十日
附：賓館開業前前廳培訓計劃
酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。
培訓時間：14天；
培訓課時：70節課時；
培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店准備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前台工作程序與標准
工作項目名稱：接待班前准備工作程序及標准
工作項目承擔：前台接待員
工作項目程序 標 准
著裝簽到 1、 按規定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、 在部門文員處簽到。
接班准備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。
交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講「Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。」詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重復一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：銷售部預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
迎接客人 1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，「對不起，先生/女士/小姐讓你久等了」，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。
填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上簽「取消」，放入取消資料櫃中。
處理善後事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；
工作項目名稱：掛帳預訂處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、准確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。
記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。
存檔 當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：預訂單存檔處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。
工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
准備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。
附：前台部主要崗位工作職責
前廳接待員職責：
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表列印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂准確為客人提供叫醒服務；
⒃辦理外借物品手續；
⒄辦理客人存、取行李手續
行李員職責：
⑴迎送客人；
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；
⑶分送各類報紙到有關部門和房間；
⑷運送抵離店行李或有關物品；
⑸指引客人到前台辦理入住手續；
⑹引領客人到房間並介紹房間設施；
⑺完成委託代辦交來的任務；
⑻負責前廳大門外各處的衛生；
⑼協助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務；
大堂副理十忌
大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加"氣"，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。
六、忌講話無分寸，不留餘地
為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。
七、忌不熟悉飯店業務和相關知識
大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的准確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。
八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能准確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結果的進一步關注
接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。
Ⅱ 酒店前廳主管崗位職責
大堂經理崗位職責
1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；
2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，並介紹房間設施。和酒店情況；
3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4．決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問，並根據酒店有關規定和授權處理；「
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，並親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當天及以後房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端；
10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．
11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出「意外」、「病客」報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；
13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內需維修項目，並督促有關部門及時維修；
19．做好本組范圍內的防火防盜工作；
20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；
21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並向前廳部經理匯報；
22．做好領導指派的其它工作。
前台主管崗位職責
1．協助前台部經理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，創造良好的工作氛圍；
2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控製成本，及時傳達上級的指示；
4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；
5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；
6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；
7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；
8．制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
9．負責對部屬員工的考核工作；
10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。
Ⅲ 前台培訓計劃
酒店一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓內 容培 訓講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃 一、崗前培訓(2-3天) 1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。 1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。 2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。 2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。 3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。 二、上崗培訓(8-9天) 上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟: 1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班; 2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行) 3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。 4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。 白班業務培訓: 前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。) 後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。 夜班業務培訓: 第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。 第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。 ：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。
Ⅳ 酒店裡人力資源部人事、勞資和培訓三個職位哪個好
酒店工資制度
一、工資制度總則
1、為體現公平、效率以及按勞分配的原則，根據《勞動法》和國家有關政策規定，結合酒店實際情況，經總經理室研究批准，制定本辦法。
2、酒店工資標準的制定，主要依據外部均衡調查。
a)人力資源部定期通過各種渠道了解同行業、同職位工資水平相關信息，形成酒店薪資調查表，以此作為酒店制定工資標準的主要依據；
b)薪資的外部均衡調查每年進行一次。根據外部均衡調查結果，結合酒店經營狀況及員工績效的考評情況，酒店工資實行動態管理。
3、本辦法適用於酒店所有聘用人員；
二、工資結構
酒店採用以崗位等級工資為主的結構工資制度，體系如下：
一）崗位工資；
二）績效獎金；
三）津貼；
四）年終獎金。
三、崗位工資
1、根據酒店對各崗位在工作能力、技能、責任、強度及對酒店的貢獻度等方面的不同要求，確定不同等級的崗位工資標准。
2、工資總額以崗位工資與績效工資為主體，其中崗位工資為固定部分，佔主體工資的60%，與績效考核結果不直接掛鉤；績效工資為相對靈活的部分，佔40%，與績效考核結果直接掛鉤。
等級
職別
相應崗位及工種
崗位工資
績效工資
合計
1
總經理
總經理
2
副總級
副總經理
3
總監級
總經理助理·總監
1800元
1200元
3000元
4
部門經理級
總辦·人力·財務·營銷·餐飲·工程·（房務）·（娛樂）
1680元
1120元
2800元
5
前廳經理·客房經理·ktv經理·桑拿經理·保安經理
1500元
1000元
2500元
7
部門副經理級
部門副經理
1380元
920元
2300元
8
部門經理助理
1200元
800元
2000元
10
主管級
行政主管·部門主管·行政秘書·大堂副理·財務主管·主辦會計、采購主管、電腦主管
1080元
720元
1800元
11
1020元
680元
1700元
12
960元
640元
1600元
13
領班級
人事文員·銷售代表·部門領班·會計·采購·員工食堂司務長·司機·出納·
840元
560元
1400元
14
780元
520元
1300元
15
720元
480元
1200元
16
員工級
迎賓員·行李員·工程技術員·總台(接待、收銀)·餐飲預定·倉管、收貨、調酒師、商務中心·總機·收銀員·點菜·美工·
600元
400元
1000元
570元
380元
950元
17
員工食堂廚師·酒水員·房務中心·布草員、餐飲服務員·保安員·海鮮工客房服務員·桑拿服務員·KTV服務員、
540元
360元
900元
510元
340元
850元
480元
320元
800元
18
PA·員工食堂勤雜工·洗碗工·
600元
19
培訓生
培訓生、實習生
300元
3、酒店實行聘用制，聘期均為一年，各崗位根據考核結果，能上能下。因此，各類人員具體崗位工資等級的確定同樣堅持能高能低、能上能下的原則，主要根據本人業績表現、工作能力、工作態度等因素而定。
4、具體的人員工資確定應根據起薪標准，由人力資源部門提出建議，由總經理最後簽字確定。高級管理人員的薪金直接由總經理確定；對於特殊人才的薪金標准，由總經理提議，報董事會特批。
5、新進人員試用期工資的確定主要根據其所從事的工作崗位評定，原則上員工級按每月600元計發，領班以上管理人員享受崗位工資，（試用期內員工不享受績效工資），特殊人才由酒店總經理特批。
6、管理人員身兼兩職，按較高級別標准計發工資。
四、績效工資
1、績效工資以個人崗位工資為基數，占崗位工資與績效工資之和的40%。是工資構成中相對靈活的部分，並與績效考核結果掛鉤。
2、個人績效工資具體計算公式如下：
實發績效工資=應計績效工資×計發系數（績效考評分數）
其中：應計績效工資占崗位工資與績效工資之和的40%；
績效工資計發系數根據考核評分結果而定。
3、績效考核按照酒店相關規定執行。
4、試用期內員工不享受績效工資。
5、績效工資實行"上不封頂、下不保底"的原則。
五、津貼
1、根據具體工作崗位工作量的差別而給員工不同程度的補償，體現多勞多得的原則，同時兼顧職工收入的穩定增長，特在工資結構中設立津貼一項。
a)特殊崗位津貼：此類津貼並非普遍享受，僅僅針對於工作表現優秀的人才。具體標准主要按照個人能力與對酒店貢獻大小，崗位責任大小、辛苦程度及額外工作量多少而定。
b)其他補貼：
1).店齡補貼：員工在酒店連續工作滿一年後，可享受店齡補貼50元/月，以四年為最高年限。（一年內員工請病事假累計超過一個月或曠工1次，取消年限增資資格）
2).住房補貼：非溫州市區員工可享受住房補貼50元/人，（酒店如安排住宿，則住房補貼自動取消）
六、年終獎金
1、酒店實行年底雙薪的年終獎勵制度，即十二月份發放兩個月的薪水作為鼓勵。具體發放額度根據個人在酒店工作時間長短確定，不足一年者，按實際工作月數折算。
按以下公式計算：月年終獎金＝月工資/12
2、按照酒店激勵機制對於平時為酒店做出突出貢獻的人員，除以上年終獎之外，還可從總經理基金中提取一定比例金額作為特殊獎勵。
七、薪資調整
工資調整分為定期調薪、晉升加薪和獎勵加薪。
1、定期調薪：
a）每年年初，酒店根據上年經營情況（包括全年營業額、營業利潤及人均營業額、營業利潤增長等）、同行業其他酒店薪資調整情況，結合酒店發展需要，確定是否需要調整工資標准以及上浮或下浮的幅度；
如經研究同意調整工資標准，則調薪日期一般定為每年的3月1日；
調薪的審定期間為一年，即從上年3月1日至當年2月28日；
具有調薪資格者為調薪當日酒店在冊職工，但符合以下情況之一的人員除外：
錄用不滿1年者；
當年累計缺勤15天以上者；
審定期間受過處分者；
其他不宜調薪者。
2、晉升加薪：
員工晉升職務時，其崗位工資自晉升之下月起，就近就高調升至新任崗位相應的工資檔次，特殊情況需要高定工資者，需總經理室研究決定。
3、獎勵加薪：
對於有突出貢獻的員工，經總經理室討論通過，可隨時給予一定幅度的獎勵加薪。
八、工資計算與發放
1、工資計算以月為計算期。月平均工作日為25天，若需計算日工資，可按以下公式計算：
日工資額=當月工資/25
2、酒店新進員工工資均自報到上班之日起開始計算。
3、員工試用期滿後的轉正工資，均於正式轉正之日起計算。
4、酒店員工工資及補貼由酒店財務部統一發放。員工個人所得稅由酒店代扣代繳。
5、酒店採用下發薪的形式，即每月12日發放上月工資。
6、辭職（辭退、停職、免職）人員，每月兩次發放工資，即每月12日、25日。
7、員工請假（事假、病假、工傷、婚喪、生育、休假）期間工資待遇，按照國家有關規定及酒店考勤制度辦理。
九、臨時工工資發放
臨時工工資只享受酒店固定工資，不享受其他相關福利及績效工資。
其中：推洗、搬運工、垃圾工、員工餐廳勤雜工600元/月殺洗650元/月海鮮工1000元/月，發薪日同酒店聘用員工。
十、培訓生工資發放
培訓生工資起薪工資300元，三個月後加150元。六個月培訓期結束如繼續留用，則根據酒店聘用員工工資福利管理辦法。發薪日同酒店聘用員工。
十一、附則
本辦法由人力資源部負責解釋
附：
上述內容中有關的1-19是為一個表格，主題是績效工資。這個可以根據自己的情況設定
令提供勞資主管的一份職責：
1、負責酒店員工工資和福利的監控管理，並負責與有關人事勞資機構的對外聯絡；
2、在部門經理的領導下，制定勞資計劃、提出年度工資總額增長的預定方案，制定和完善工資的發放形式、計算方法，組織和實施、監督、落實情況；
3、研究分析勞動力市場和同行業人事工資情況變化，提出酒店工資、獎金、福利和勞動用人等具體修改意見；
4、負責員工錄用和調離的工資和供給關系轉接，負責員工轉崗變薪的核定工作；
5、了解員工變動情況，按時編報各類員工人數、工資的月、季報表；
6、負責員工考勤、獎懲、超時、節假日加班和工資的審核報批，監督其發放情況；
7、審核員工離店和退休、退職有關福利待遇轉接手續，監督職工「四金」增量等各項福利填報和管理工作，協調與財務部的員工個人所得稅的代扣代繳工作；
8、負責有關統計勞保用品、員工生日禮金、工裝、工號牌等工作。
9、負責招待所有關人事工資工作；
10、做好有關招待所、酒店人事、工資檔案工作
11、完成部門臨時交辦的工作任務。
Ⅳ 餐廳服務員該如何培訓與管理
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結賬形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務要求 1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？」
「先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，准確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鍾，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等啦。」
13、上菜順序：冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人
的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、遞上小毛巾 `
21、結賬：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共元」留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
（五）餐後檢查收尾工作 1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規范：
1、餐前准備：
（1）按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，准備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）准備好開餐用的銀餐具。
（5）准備好乾凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）准時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷盤間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先後順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，准確無誤地送到餐桌前
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦凈並放在規定的方面妥善保存。
（2）將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作台、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒後，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前准備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺
餐廳收銀操作規程
操作規程
（1）當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，並填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留，第二聯交服務員，服務員在經手人處填上自己 的姓名，第三聯交收銀員，經手人處填收銀員姓名；
（2）客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯收銀，第二聯傳菜，第三聯交廚房；酒水單一式三份，第一聯交收銀，第二聯交吧台，第三聯服務員留存；
（3）收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字；
（4）客人結賬，收銀員應列印結算單交給客人審核，無誤後收款；
（5）如需總台代收賬單，先請客人稍等，然後立即打電話到總台確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將賬單及時轉交總台代收。如 果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金。總台代收的賬款應先錄入，並作轉前台操作，列印結算單，送總台簽收；
（6）需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經理簽字；
（7）交班前，列印班表。
Ⅵ 酒店客房主管如何寫月度工作總結
酒店工作總結
2004年即將度過，我們充滿信心地迎來2005年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店「安全、經營、服務」三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
......
......
引進品牌管理，抓好客房工作
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為准則》關於「儀表、微笑、問候」等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：「酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。」
以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客房」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了「嚴、細、實」的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
以「准則」為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為准則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有計劃對本部門員工進行「20字」准則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到「日日有主題，天天有培訓」。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
3、練兵考核。在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了第一名XXX，第二名XXX，第三名XXX,分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2005年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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Ⅶ 酒店管理案例分析
酒店運行管理方案
星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。
要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創新，對顧客有一種吸引感，那麼如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：
一、關於客房部的改革
一般酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：
1、客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區，中檔房一個區，低檔房一個區。
2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。 我有以下幾點見議：
⑴光線喚醒。由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；
⑵無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；
⑶虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；
⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；
⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；
⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。
以上成本可能過高，但我們以後可以借鑒。這些也是未來酒店發展的趨勢。
我認為客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：
1、項目豐富化
客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位於環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由於接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨於豐富和更能滿足客人的需求。
2、服務個性化
標准化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。
3、設施智能化
隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。
4、客房綠色化
在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少並非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。
5、設計人文化
客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。
6、類型多樣化
隨著酒店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向於多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。
二、 關於餐飲背景音樂與餐飲工作的改革
一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至於給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對於背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：
1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；
2 、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；
3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；
4 、營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，並需由專人負責；
餐飲行業是一種復雜性經營結構：製作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在於管理，管理不好效益就不會好，
為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。
（1）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標准， 抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓後上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發揚優點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什麼菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標准卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本， 一切出品率按規格標准操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標准化，對保持飯菜質量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，並以成本稍高價售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。 （4）食無定味，適口而擇。不論經營什麼菜餚， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、 物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。
（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、 生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制， 定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。 本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策， 找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭並進。只有拓寬思路， 才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。
三、 餐飲部的人力資源管理
餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅遊業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進一步繁榮與發展。
經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立於不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與並軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，「樹立以人為本」、「人是企業第一要素」的管理理念。
要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方面抓?
A、合理定員，科學安排
定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮於事，勞役不均等弊端，有利於提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個「精」字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。
我見議可以用以下幾種方法：
（一）根據飯店的規模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。
（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。
（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。
（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響。
在定員定額的管理上，要做到 「事事有人管，人人都管事「的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。
B、切實抓好全員培訓
餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人後，取得明顯優勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。
大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌「肯德基」就非常重視員工培訓，並建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發展機遇，為企業發展注入了活力。
像國內近年來，涌現出叫的響的知名品牌「小藍鯨」、「綠茵閣咖啡廳」，他們的成功，也是歸功於培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是聘請專業人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。
餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。
在培訓方法上要靈活多樣，採取多種形式，最常用的就是「請進來」、「送出去」。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐技能培訓。
有條件的話，把管理人才、業務骨幹送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。
C、建立員工激勵機制
在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌「肯德基」特別注意激勵文化，「肯德基」在中國能成功發展，也得益於激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。
「團隊精神是企業之魂！」在具體實行上，我認為應該採取以下措施：
（一）首先要有良好的企業環境
只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵
根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。
（三）榜樣的力量是無窮的
榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模範，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。
（四）獎懲分明、用制度激勵人
古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。
比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，並能促進企業內人際關系的健康發展。
對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良後果。
中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位職責，以規范企業員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。
實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規范化的管理。
四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：
1、靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費慾望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，並在酒店的建築外觀、客房、餐廳布置上創出新意。
2、靠優質服務取勝。服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。
3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，並及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在「快」字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。
4、靠優勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。
五、回顧與預見
回顧十年路，預見十年後。
總結經驗教訓，不要重復自己。要善於從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，並以此預測下一步怎麼做，採取什麼措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年後知500年，至少要前知10年後知10年，否則便不是稱職的企業領導。
以常人不可企及的才幹，追求「贏」字。
革新與創造
沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬體到軟體，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。
崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。
要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢於冒險和創新。
Ⅷ 急求酒店餐廳收銀員培訓計劃怎麼寫
1、現場管理規定及收銀管理規定：
（）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀台衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀台排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務台，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，並可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）
案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。
2、崗位職責：(1)快速、准確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀台電腦等）的保養（5）負責收銀區前台的清潔衛生
3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）
4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、列印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀台，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。
5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班
（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鍾到崗做准備工作
b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鍾，閑時40分鍾
（吃飯時需脫下工作服及號牌）
c、請假：提前3天寫請假條由課長批准方可
辭職：提前15天寫辭職申請
d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）
為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬於重度過錯
e、收銀員上洗手間的時間為10分鍾，不準兩人同行。
f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
g、著裝：不可穿著無袖上衣，並且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。
f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否願意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務台退貨）
6、安全意識：防騙防盜
a、暫時離開收銀台時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零後又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）
7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。
TWO DAY 收銀流程
一、收銀原則
1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃
2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品
3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。
4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。
二、裝袋注意事項
1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。
2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得於干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．麵包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。
附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好後再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大於購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務台捆紮；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀台上。
3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大於購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務用語規范
由於顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）
四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開列印機—開之而行列印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行列印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。
五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：
1、會員卡
A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務台查詢余額
2、商務卡（面值卡）
A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完後由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）
3、知而行卷（或現金卷）
A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇「知而行」一欄。B 上交時輸入繳款單「其它」一欄C 發放和回收時保持票面完整
4、提貨單
應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，並將游標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）
5、信用卡
A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機後進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分
六、幾種付款方式
特別注意麵值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）
七、繳款單及小票
1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行
2、用白紙列印，兩張繳款單都需簽名確認
3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致
4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙
八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法
a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，並請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。
b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。
九、退貨
由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）
十、商品消磁
每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的後果）
十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完後將卡遞到顧客手中。（4）「三聲服務，唱收唱付」錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀台收款時遇到開票單據，看清金額後收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，後面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃製品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。
十二、近期的營銷活動介紹
THREE DAY 收銀技能強化
一、收銀技能
a、 點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格
輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鍾以內，准確達100%優秀，5分鍾內良好，7分鍾內合格。
熟悉商品價格及條碼位置
b、真假鈔辨認
1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。 2．假幣水印處的紙質非常光滑。
3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。 5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處採取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳「100」字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。
五種人民幣不宜流通的相關規定
1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。4、紙幣票面污漬，塗寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特徵之一。5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。6、特別注意斷開後又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).
（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）
c 、如何化解與顧客的糾紛
尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突
請求課長幫助
收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。
如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。
不懂就問，不要擅自做主。
對於已發生的問題要及時上報
d、如何快速收銀
三、 常見問題及處理辦法
1、列印機卡紙：重新調整列印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）
2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀台8010 二樓洗化櫃收銀台8007（電話在一號收銀機）
3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。
4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）
5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度
6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。
7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用於商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用於顧客買面值卡。
8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。
9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，並視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。
10．收銀員短暫離開收銀台時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。
11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。
12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。
13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。
14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，並堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，並予以10元罰款。
15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款准確無誤收回。
16．禁止與顧客發生正面沖突
Ⅸ 酒店收銀培訓計劃（回答的好＋50分在）
1、 各班次工作流程：
（1） 做好備用金、賬單、發票等用品的班前准備工作。
（2） 檢查各種設備是否正常，並做POS機簽到，清潔檯面衛生。使用稅控機設備的應將發票安裝
好，並打開稅控機。
（3） 查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上
簽字確認。
（4） 查看是否有本班次的宴會協調單（EO單），了解結賬事宜。
（5） 打開餐廳NCR電腦系統，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據，插入相
應的賬架內。
（6） 根據接收的點菜單錄入NCR電腦系統中。
（7） 根據賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。
（8） 班次結束前依次整理賬目，根據賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、
房號、付款方式、金額、發票號。
（9） 盤點當班營業收入，核對現金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與
POS機賬目核對，正確無誤後做POS結賬。
（10） 核對無誤後根據報表填寫交款單，列印電腦報表。
注意：交款單、手工報表、電腦報表數據應一致。
（11） 將轉房賬賬單賓客聯交前台放入賓客賬袋中，轉AR賬賬單交前台服務員在前台電腦系統中
操作City－Ledger，然後將賬單賓客聯交審計轉AR。
（12） 當日的最後班次將發票銷耗表交審計復核。
（13） 將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤後登記營業款投幣記錄，在審計簽字
證明下投入保險箱。
（14） 當班無法結賬的單據需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應
說明原因，上報領班處理。
（15） 與下班次交接無誤後方可下班。
2、 錄單流程：
（1） 服務員根據客人需要開出一式五聯點菜單、一式三聯酒水單。
一式五聯點菜單：廚房聯、收銀聯、打荷聯、提菜聯、賓客聯。
一式三聯酒水單：收銀聯、吧台聯、存根聯。
（2） 服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：台號、日期、時間、服務員名
字及菜品、數量、單價、金額。
（3） 確認無誤後在一式五聯點菜單和一式三聯酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯，餘下四聯交還
服務員。
（4） 收銀員根據點菜單上的內容，輸入電腦中。在錄入過程中出現菜品、數量、金額不清晰與電
腦中菜品價格有區別的，應及時聯系相關服務員將內容更正或再次確認，服務員在變更內容旁簽字確認。
（5） 將錄入完成後的點菜單插入相應台號的賬架中。
（6） 為提高結賬效率，可先做電腦暫結操作，列印出賬單，根據所列印賬單與點菜單的菜品、金
額與數量相核對無誤後，將賬單與點菜單一同插入到相應台號的賬架中。
3、 減單流程：
（1） 服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有「減」字、台號、日期、
時間、服務員簽字和許可權人簽名。
（2） 審核菜品、數量、金額無誤後，所有聯次全部簽字或蓋章，留收銀聯，其餘四聯交還服務員。
（3） 收銀員根據減菜單上內容，在電腦中對應台號，進行減貨操作。
注意：減菜單必須要有餐廳領班級以上或有許可權人員簽字確認。
（4） 錄入完成的點菜單插入相應台號的賬架中。
4、 結賬流程：
（1） 現金結賬：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及菜單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。
3） 收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。
4） 收銀員將現金余額、發票一並交服務員轉交於客人。
（2） 信用卡、借記卡結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。
3） 收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，列印出POS單，並將卡號凸
印在賬單財務聯上備查。
注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。
4） 將POS單交服務員，請客人簽名確認。
注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。
5） 收銀員將POS單客聯、卡和發票一並交服務員轉交於客人，電腦做卡結賬操作。
（3） 支票結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。
3） 收銀員辯別支票的真偽，按照規定正確填寫支票。
4） 正確填寫支票後，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯系方式。
注意： 必要時需要留下客人的證件復印件
5） 收銀將支票號備注在發票上便於客人查詢，將發票與賬單賓客聯（賓客聯切記蓋「發票已
開」章）一並交服務員轉交於客人，電腦做支票結賬操作。
（4） 轉房賬結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡並請客人在賬單上簽上姓名與房號。
3） 服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。
4） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。
注意：若NCR中出現的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前台服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。
5） 確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉房賬結賬操作。
注意：有規定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉房賬房房號為當日預離的，應致電前台詢問是否已退房，避免漏結。
6） 通知服務員告知客人賬已掛入房間。
（5） 轉AR賬結賬流程：
AR賬定義：
客人已經入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶由AR處下發可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據確認的賬單扣款或結賬。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。
注意：如客人憑簽字樣轉AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便於復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢簽名
樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前台服務員查詢客人余額。
4） 確認可掛賬後在電腦中做轉AR結賬操作。
5） 通知服務員告知客人賬已掛AR。
（6） 內部宴請結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無
法當時提供內部宴請申請單的，應符合集團公司下發的內部宴請許可權人員規定，在賬單上備注「宴請對象、宴請事由、宴請申請人」。
注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明，事後再補辦相關手續。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。
4） 確認無誤後在電腦中做宴請操作。
（7） 免費自助餐券、茶水券結賬流程：
集團發行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現金使用，具體規定參照貴賓卡使用條例。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 客人要求使用免費券結賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關
解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。
3） 符合使用要求的按客人使用免費券張數做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。
（8） 考核標准：
1） 點菜單錄入操作標准時間為十分鍾。
2） 點菜單減單操作標准時間為三分鍾。
3） 現金、卡、轉房賬、轉AR賬、宴請、免費券結賬操作標准時間為五分鍾。
4） 支票結賬操作標准時間為八分鍾。
（9） 違規責任：
1） 未按工作程序操作按業務操作規定考核。
2） 私自挪用備用金、長短款等按財經紀律規定處理。
Ⅹ 商場部經理的職責和需要具備的素質．謝謝
你給你分數其實是少了些,我是酒店管理資源網的付費會員.給你這個資料是要付自己的錢的.
估計你也是著急,這才給你的.
因為我是皈依弟子.
崗位職責：
1． 維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售；
2． 完善服務體制；
3． 做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；
4． 負責整個服務區域的環境整潔、衛生。
主要工作：
1． 負責店內收貨、收銀、客服工作的正常運作；
2． 嚴格執行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓；
3． 嚴格執行服務流程和服務標准，並安排實施、檢查；
4． 嚴格控管本部門人事成本及費用；
5． 負責部門正、副主管的排班和業績考核；
6． 激勵部門士氣，提高工作效率；
7． 傳達公司政策並落實執行；
8． 負責與其他部門的溝通協調工作；
9． 負責店內輪值班，在正、副店長不在店內時，根據授權代錶店長作出決定，並在值班簿內登記報告給店長；