『壹』 質量是什麼——參加國際質量總監高級研修班培訓感想
（東風本田 周傑峰 ）
前段時間，我參加了克勞士比中國學院開辦的國際質量總監高級研修班，課程內容包括零缺陷哲學、質量領導力、質量戰略制定和實施、滿足客戶需求的組織、業績改進系統和供應商戰略管理等部分。通過學習，接觸並了解到了國際上最新的質量管理理念和方法，確實是受益匪淺。除此之外，在培訓過程中，我一直在思索一個以前從未認真考慮過的問題：質量是什麼？
我的一位老師、中山大學法學院劉星教授曾經寫過一本書，名字叫《法律是什麼》，這不是一本簡單的普法讀物，而是對20世紀英美法理學的研究成果。我讀完之後才驚奇地發現，對於法律是什麼這一問題，這位研究法律數十年的學者並沒有給出明確答案，而是在全書的結尾寫到：「在回答法律是什麼這一問題時，似乎應該首先回答：我們的姿態是什麼？」 同樣，我在思考質量是什麼這一問題的時候，也不是試圖給質量下一個准確的定義，而是願意把我從事質量工作七年來的經歷進行總結，結合本次培訓中講師的引導，提出我們在對待質量問題是應當具有的姿態和思路，或者叫視角。
其一，發展的視角。
辯證法的哲學常識告訴我們，世界上萬事萬物都處於不斷的發展變化之中，人們對於質量和質量管理的理解自然也不例外。從個人的角度來看，我們每個人現在對於質量的認識與一年前、三年前、五年前肯定是不一樣的。從群體的角度來看，質量和質量管理的理論也一直處於不斷的發展變化之中。數十年來，質量的內涵和外延發生了深刻的變化。
如果我們把生產型企業的主要業務流程進行梳理，可以得到這么一條主線：市場-研發-采購-生產-銷售-服務。那麼，在這個流程中，質量功能處於什麼位置呢？按照早期的質量檢驗（QC）理論來看，應當處於生產與銷售之間，與之相應的理念是嚴把質量關、質量是檢驗出來的等。隨後，質量保證（QA）理論取代了質量檢驗，認為應當通過一套完善的體系來保證產品質量，注重在整個生產過程中對質量進行控制，這一時期的口號往往是，質量是製造出來的。按照QA理論，質量功能在企業業務流程中的位置就難以直觀的表現出來，因為放在任何兩個程序中間都顯得不太合適。比較明確的是，更側重於生產過程，似乎應當處於生產的之前、之中和之後。目前，理論已經發展到了質量管理（QM）的階段，認為質量是企業管理的一個基本要素，應當滲透到企業所有的業務領域，質量既不是檢驗出來的，也不是製造出來的，而是管理和預防出來的。想要把質量在企業主要業務流程中進行直觀定位顯然已經不可能，因為質量因素在整個流程中是貫穿始終的。
在通用電氣(GE)等大型跨國公司，原本作為質量管理方法的六西格瑪已經突破質量的范疇，逐漸變成了一個高度有效的企業流程設計、改造和優化技術，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措，這些公司迅速運用六西格瑪的管理思想於企業管理的各個方面，為組織在全球化、信息化的競爭環境中處於不敗之地打下了堅實的基礎。甚至有些學者提出，應當把企業的質量部門改名為質量與組織卓越性部門，該部門不但負責質量管理，還要對企業業績改善、管理的卓越性負責。
QM是指全員、全過程的質量管理，企業的每一個人都在其中擔當一定的角色。質量管理不再僅僅是質量部門和生產部門的事，包括研發、采購、乃至於後勤保障和管理部門都與質量管理息息相關。質量管理不再僅僅是測量數據、比對標准、判斷YES或NO的技術問題，不再僅僅是把握現狀、查找原因、制定對策、驗證效果的小組活動問題，而是越來越超越技術而上升到管理的層面。因此，當我們的管理人員面對同樣的不良重復對策、重復發生的情況時，是否應該少一點操作人員意識淡薄之類的抱怨和推脫之詞，而從管理上找一找自身的原因呢？
有一位西方學者認為：知識的爆炸式增長，已經使人類的心靈陷入困境。在無法承載的知識面前，只剩下兩種人：一種是對越來越少的問題知道得越來越多的各種專家；一種是對越來越多的問題知道得越來越少的哲學思辯家。作為普通的質量管理人員，我們沒有必要把對自己的要求提高到成為哲學思辯家那樣的高度，但是，也決不應該把自己的知識面局限在某一個特定的技術領域，理由就在於質量工作是管理工作而不是純粹的技術工作。
即便如此，人們關於質量和質量管理的思想和方法還是在一刻不停地向前發展，QM理論終有一天也會過時。我們應當緊跟時代的腳步，及時了解和掌握世界范圍內最新的管理理念和管理方法，用發展的觀點看待質量。否則的話，創新將永遠只是一句口號。
其二，客戶的視角。
幾年前，有位新同事曾經問過我一個問題：杉總（指公司前總經理和檢查主任技術者杉山清先生）經常說要站在客戶的立場上對待質量問題，這句話應該怎麼理解？當時我礙於面子，沒有直接回答不知道，而是瞎編了一些不著邊際的話忽悠過去了事。今天回想起來，慚愧之餘，也真切體會到站在客戶立場對待質量問題的說法並非故作姿態。
站在客戶的立場，前提是對客戶的識別。籠統來講，客戶可以分為內部客戶和外部客戶。內部客戶包括股東和領導，也包括我們經常講的下工序是上工序的客戶，我們首先要在質量方面對股東、領導和下工序負責。除此之外，還有一種內部客戶往往被忽視，那就是企業內部有些部門也應當是我們的客戶，最主要的就是生產部門是管理部門的客戶。也許有的朋友感到納悶，我在管理部門工作，質量的好與不好，與我何干？我們可以設想這樣一個故事：某日，生產線某位仁兄利用休息時間去後勤部門辦事，接待他的人態度傲慢、臉難看、話難聽、事難辦。接下來，心情受到影響的這位仁兄在工作時一個不小心，出現了操作失誤。這個問題在產品賣給客戶後才被發現，導致企業遭受嚴重的經濟損失，產品聲譽也受到不良影響。到這里，您還能說質量與管理部門和後勤部門無關嗎？皮之不存、毛將焉附是一個再淺顯不過的道理，在此我願提出建議，何妨在以後的工作中少提管理而多提服務，使管理人員認清自己的位置，更好地為現場服務，為生產服務，為內部客戶服務，這不正是我們在質量管理工作應當發揮的作用嗎？
從客戶的視角看質量，這一語境中的客戶顯然更側重於是指外部客戶。至於如何理解這句話，可以再舉一個簡單的例子。提起中國國民黨領導人馬英九先生，大部分人腦袋裡馬上會出現一個詞—靚仔。值得思考的是，當我們作出「馬英九靚仔」這一判斷的時候，依據是什麼？是馬英九一天到晚宣稱自己靚仔，還是大部分人都說他靚仔而且我們的內心也認為確實如此，答案顯然是不言而喻的。回到我們的質量的話題，產品質量如何，我們自己說多少都是沒用的，歸根結底取決於客戶的評價。
客戶對於質量的判斷，往往是主觀的。客戶只會說某車加速慢而不會去關注該車0-100km/h加速時間是否在規格值內，甚至只會說甲車開起來爽而乙車不爽。把客戶主觀的評價和需求，通過一系列手段，轉化成工程技術的語言，轉化成規格值、公差和標准，並不斷地對不足之處進行改善，正是質量管理者的工作內容。JD Power公司每年所做的IQS（Initial Quality Study）評價，不應當只是被拿來作為宣傳資料，更是我們改善和提高質量水平的起點。遺憾的是，對於IQS評價中指摘的項目，我們往往以符合規格要求、描述過於籠統無法把握為由拒絕進行深入調查和改善。這不是很荒唐的一件事嗎？如果有人告訴謝長廷說他不如馬英九靚仔，謝長廷拒絕接受，並且列出數據說明自己五官的尺寸各是多少厘米、比例是多少，以此進行抗辯的話，你會怎麼想？
其三，文化的視角。
基於同樣的原因，我們姑且迴避文化的定義這一問題。企業文化是文化的一種表現形式，而質量文化又是企業文化的重要組成部分（為避王婆賣瓜之嫌，不能說是最重要的組成部分）。文化、企業文化和質量文化在各自的領域內均發揮著重要的作用。文化本身很抽象，但文化的表現形式卻是具體的。提到質量文化，我們馬上會想到NHC、品質之星評選、質量口號徵集、質量宣傳等活動。除此之外，質量文化還包括但不限於企業質量管理體系是否完善、質量管理的各項規定在實際工作中是否被執行和執行的自覺程度如何、全體員工對質量的理解程度、自覺提高和改善質量水平的意識等一系列問題。
質量文化能夠統一我們的行為，文化具有行為規范的作用，質量文化同樣可以也成為企業全體員工系統的行為規范。制度的建立難度不大，質量管理體系可以移植，HQS翻譯過來改名為DHQS就可以為我所用，但是這一體系在實際工作中是否能夠發揮應有的作用，上至CEO下至普通員工的每一個人內心對於這套體系的看法如何，是否真的認為這些體系文件具有約束力、在修改之前是不能被突破的，這恐怕就要考察質量文化的氛圍如何了。這些問題都不是質量制度本身能夠解決的，只有當質量文化的建設與質量制度的建設同步發展到一定程度的時候，我們才會確信制度是有約束力的，才會有對制度的敬畏之心。有了敬畏之心，在面對同樣的質量問題的時候，我們才會有統一的行為。
質量文化能夠統一我們的語言，從而帶來效率的提高。語言表達思想，但不能等同於思想，於是便會有說話者和聽話者理解上的偏差。這些偏差在工作過程中影響到工作效率，甚至會帶來更為嚴重的後果。質量文化建設的過程，就是不斷消弭這種偏差，使我們在質量工作中形成統一話語的過程。通用電氣公司推行六西格瑪管理的直接效果，也正是統一了全體員工的語言，進而達到管理水平的提升。
質量文化能夠統一我們的思想，加強企業的向心力和凝聚力。質量政策和質量制度自上而下得到執行的同時，還應當考察執行者是否是自願地、欣然接受地執行的。實踐證明，對於一項指示或者命令，只有當執行者正確地理解為什麼要這樣做的時候，他（或她）才會主動而不是被動地執行。所以，我們的管理者要把公司的質量目標和質量政策，逐級地、准確無誤地傳達到每一位員工，並告訴大家這樣做的背景和目的，使提高質量水平成為每個人的自覺行動。這一傳達的過程，就是質量文化建設的過程，是統一思想的過程。我們都聽過父親臨死前讓十兄弟折斷筷子的故事，兄弟同心，其利已可斷金，一個企業一千多人甚至數千人如果能夠真正統一思想的話，產生的力量將是無窮的。相反，如果忽視文化建設在企業質量管理中的重要作用，我們的事業可能會遭遇前所未有的危機。
廢話扯了一大堆，回到最初的問題，質量是什麼？我們可能會突然變得困惑起來。這樣的困惑是經常發生的，當我們不斷地學習、不斷地思考、不斷地實踐，試圖搞清楚一個問題的時候，往往會有更多的問題跳出來，將你團團包圍。對質量是什麼的研究也是如此，也許有意義不在於最終找到一個標准答案，而就在於探求的過程。