A. 大專生實習酒店服務員自我總結300字
酒店服務員實習報告 隨著改革放斷深化我經濟社發翻覆變化短短二十間始實施家庭聯產承包責任制企業改革度建立現代企業制度終尋求確立社主義市場經濟體制每巨轉變都意味著社位體系、社階層架構變遷應該說我近二十普通民眾水平改善見證著我經濟改革前進每步第三產業（尤其餐飲服務業）發展水平往往評判社文明程度摘要標志 筆者充利用2007暑假近半月間先北京市海淀區四道口路四川瀘州烤魚店四道口路北路向彩雲滇食坊兩飯店打工想通親自體驗掙錢受尋求自都市定位目睹理想現實差距思索關於自關於未關於些題加深社認識悟同想社流職業化做相真實接觸筆者結合自暑假社實踐所聯系相關理論知識自覺運用社工作案工作、團體工作及組織社相關知識社、理角度第三產業（尤其餐飲服務業）發展現狀及其社體發展影響做初步探討 經半月打工實踐使我型飯店經營運作定解受益匪淺我實踐技巧包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗飯店藝術性力資源合理利用重要性寶貴經驗財富；解自身足總結經驗教訓習我明確自努力向斷進行自我增值策劃自職業涯墊定基礎 、 實習單位介紹 1、四川瀘州烤魚店 處北京市海淀區四道口路十字路口理位置優越流量白領群體占數周圍廈林立由四川板辦家川菜麻辣味特色餐廳旨充利用北川菜獵取理及喜川菜川菜歸屬認同擴銷售飯店根據瀘州先早期河取魚烤食覺味鮮傳說高薪聘請瀘州廚師京運用現代廚藝加改造推道兼豆鼓味泡椒味麻辣味烤魚系列川菜 道菜即保留烤食清香淳樸功避免燒烤易熟透易火足配湯汁免費贈送榨菜泡椒味道極佳筆者幸品嘗其美味店內環境優雅給整潔清新覺其飯桌13張服務員3名及廚師、配菜員、雜工均1屬於型飯店 2、彩雲滇食坊 位於海淀區四道口路北路向藝海百貨商城面北鄰西郊食品冷凍廠家特色川滇風味、家鄉燜飯、鍋米線等主特色滇味餐廳店內雲腿茶樹菇、兩吃魚、傣式風情烤魚等諸特色菜餚原料充自雲南各區號稱雲南飲食三寶宣威火腿、文山三七烹調口味深受川菜影響湯爆肚、酥紅豆、竹蓀、羅漢筍、牛乾巴滇南區汽鍋雞、雞絲草芽、遠甜藠等由於受做菜原料制約菜停留菜譜已 本飯店店內經營味主同兼藝海百貨商城賣快餐展外買經營飯店廚師雲南昭通操著口略帶昆明口音昭通厚道直爽幽默風趣深受店內服務員喜歡飯店板三十剛強碰巧身孕身每堅持店內其精神實讓欽佩彩雲滇食坊屬於型餐廳 二、實習間及點 1、20077月12至7月15 四川瀘州烤魚店 2、20077月15至7月29 彩雲滇食坊 說明：自短短半月實習換兩點其實原自看四川瀘州烤魚店存餐廳食品質量安全內幕（見面）及店內員工福利待遇極差主要自初乍適應每艱苦工作所選擇離初實習點沒向板討取工錢另闢蹊徑 三、實習職位介紹 本擔任傳菜員及餐廳服務員主同協助點菜、送外賣廚房偶爾打點雜工苦力主工作充滿著樂趣具體內容請見文部 階段：試用期 期間熟悉各位員工尤其廚；跟隨主管解傳菜技巧力求達快穩；餐具擺放與餐廳清潔工作要點；解餐桌菜倒酒作與食客交流禮貌言行；基本撤餐清潔餐具技巧等系列飯店服務工作項目 階段結：盡快融入團體意味著始要比別付更認真揣摩領悟主管傳授技術要領主管傳授技巧候千萬要自我表現打斷主管講自尋沒趣 階段二：實戰練習 繼續熟練第階段各項服務要求 基本消除員工間陌始彼間輕松交談自由發表見解始掌握各項工作特點主性靈性增強產歸屬——飯店我家；依據本自農村干怕苦怕累性酷暑期耐住廚房內高溫烘烤且傳菜速度比較快逐漸受板注意受表揚機增偶爾派采購商品 階段結：度工作適應期始慢慢通自努力自工作態度樂觀情表現盡量讓工友板接受價值觀讓更解自 階段三：工作嫻熟期 通前面幾階段練習已具備解決各項事務能力完每配給自工作主幫助別完拖、擺放餐具等工作； 始部服務環節進行改進靈應顧客要求並且與顧客聊 偶爾給同事挑刺爭辯享勞快樂 階段結：工作程利用自工作要領熟練握完美完工作任務公獎勵自帶其工作積極性消除工作程枯燥性達工作並快樂著境界 階段四：重用期 經自努力受板同事關注始涉及板其業務階段我始些菜做餐飲基本原則興趣向廚師請教些關於川菜滇菜做幫助板設計菜譜版面並替板外辦事解決些基本事（修電燈等）部間都外奔波沒於商場、中國吧、寫字樓甚至KTV送外賣 階段結：期間容易現意忘形現象,需要抑制自興奮情緒平態與同行相處 四、實習主要收獲體 （）實習收獲 1、服務意識提高 於飯店等服務行業講,服務質量疑其核競爭力,命線.高水平服務質量僅能夠顧客留深刻印象,其再光臨打基礎.且能夠使顧客倍尊榮,飯店樹立良品牌形象. 通飯店習平強化練習鍛煉我服務意識養面客泛微笑習慣；用標准禮儀禮貌待客；明白外語重要性 2、服務水平提高 經半月實習使我飯店基本業務操作定解禮貌綜合素質集反映飯店更加要敢於口向問向問程要做三：口眼神項都能少於客要求要盡全力滿足盡管些我職責范圍事情要盡力幫其轉達；盡管些要求合理能辦都要用委婉語氣拒絕幫尋求其解決 （二）實習體 1、實習才剛剛始 實習雖我涯段間工作程我單純賣自勞力換取報酬刻尤其社工作者標准服務別僅顆夠我所習種意識服務別意識許自定服務員業種關奉獻社意識永存 2、實習接觸社程 通實習我比較全面解飯店組織架構經營業務接觸形形色色客同結識同事朋友讓我更深刻解社拓寬我視野教我何適應社融入社 3、實習與未業 實習程讓我提前接觸社認識今業形勢並自久業計劃做提前策劃通實習我發現自與社契合點我業向做指
B. 淺析如何做好酒店的溝通工作
溝通是人與人進行交流,進行了解的最好方式,因為這樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規范服務和管理,而且還可以了解到酒店的經營理念和企業文化形象。 21世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理(management-by-walking-around)和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息.這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行.◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。 他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說,大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析為什麼又講了"誰動了我的乳酪"等,終於明白了,後來我們無論工作上還是業餘生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手!3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon把聽懂的部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時哪個國家何人所發明眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料,以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾酒會實際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會。這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高,舉行茶會或其他形式都是可以的。◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系:1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道;溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。 閱讀更多相關知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表
C. 急！急！！急！！！急需一篇關於酒店運營與管理的心得體會
酒店管理心得體會
首先，作為酒店管理層人員要具備起碼的與人溝通的能力與經驗，
即：如何處理好與我的上級、平級和下級三個方面的關系。
一、如何對待我與上級的關系
在與領導的關繫上要注意以下幾個方面：
1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼准則。
2、感激。自己的提拔任用，自己得到的報酬待遇，是領導對我的了解和信任，個人應當心存感激。
3、尊重。上下級相處要懂禮，不要以為自己有資格、有本事、有點功勞、有上層社會關系，就不知天高地厚。尤其在眾人面前不能過於隨便親昵，要讓領導感受到尊重。
4、體諒。在同級和部下，帶頭體諒領導的立場，維護領導的威信。維護領導的威信實際上也是維護包括自己在內的威信，有利於自己。
5、處下。勿搶領導的功勞和風頭。凡是總結上的話，歸納性的話，決定上的話，定調子的話，一般留給領導去說。避開「功高蓋主」之嫌。
6、默契。了解上級的領導，不注意研究領導工作習慣會讓自己工作中碰壁。
7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成「是非或問題人物",不要讓領導總是為你操心。
8、勤懇。努力工作，為領導分壓解憂。這是最重要最根本的，是一個部下必須做好的。否則個人實現不了的自己的價值。
9、補台。就是當領導的命令出現部分錯誤或者偏差時，自己應該在積極維護領導威信的基礎上，在執行命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉，既不本位主意，又不明哲保身，更不幸災樂禍。補台其實是一個管理者應具備的基本品格。
10、建議。自己應該敢於和善於向領導提出不同的意見。一個完全聽命於領導，沒有自己思想的人，不是一個稱職的管理者。但是向領導提出意見要處於真誠和善意，做到有主見但不固執，多攬事而不爭功，行權不越權，到位不越位。在工作中注意要在維護領導權威和面子的前提下，講求方法、注意場合地提出自己的不同意見。
二、如何對待平級關系
對待平級應主張退一步辦事、矮半格說話。現在很多酒店部門之間關系很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧。互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現這種現象，平級之間如果退一步辦事、矮半格講話、吃點虧做事、不計較個人得失，只要心正意誠，就是體現自己的修養與素質。在酒店管理過程中很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取捨的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有時竟取決於自己和他人之間是否建立了互相支持的關系，取決於自己以前怎麼對待他人。任何領導為自己撐腰也只是管一時一事。所以，在平級間的關繫上要有適宜的處理方法，那就是內方外圓。
三、如何對待下屬關系
我認為目前酒店管理層存在的問題主要是不會管理和不敢管理。具體表現在要麼把自己混同於一般員工，主動放棄酒店給予管理者的管理權，不願意承擔應負的責任；要麼只求領導滿意，不向下屬寒暄，除了發號施令而不為下屬做點什麼。平時對下屬放手不夠，下屬需要管理者做主負責或拿出辦法時，又不能挺身而出。員工對管理者的評價主要看管理者的為人。管理者身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。管理者多為下屬服務其實就是一種領導水平的體現
其次，從運營的角度來說，就是要掌控好GOP，學會分析及合理的規劃所有成本（能耗、易耗品，人力，布草等），在做好內部的基礎上，再展開外部的銷售，控制好房價，了解客源，了解競爭對手情況，做好市場分析，對症下葯，看菜下飯。
當然，從管理者的角度來說，以人為本，有人了才能做事情，所以先管人。
D. 關於酒店管理溝通的作文800字字
要經營好一間酒店,除了完善管理,做好各項工作之外,也要注重服務,酒店的溝通工作。溝通是人與人進行交流,進行了解的最好方式,因為這樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規范服務和管理,而且還可以了解到酒店的經營理念和企業文化形象。 21世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息. 這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行. ◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢? 1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。 2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。
他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說,大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析為什麼?又講了"誰動了我的乳酪"等,終於明白了,後來我們無論工作上還是業餘生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手! 3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。 4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty. Please clean the piano",Peon把聽懂的
部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。 誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。 一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。 對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時?哪個國家?何人所發明?眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料,以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾酒會實際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會。 這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高,舉行茶會或其他形式都是可以的。 ◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系: 1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。 2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道(來自:www.fdcew.com);溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。 所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。提高員工自身的素質之外,還要增加對他們的關心和理解,以便更好的處理好員工與上級之間的關系,能夠使員工更好地工作,除此之外,管理者更要處理好與顧客之間的關系,完善各項服務制度,提高服務質量,汲取顧客的寶貴意見並改進。
E. 酒店傳菜員工作心得怎麼寫
我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年裡，我在思想認識還有實際工作中並沒有盡到這個責任。通過認真反思，總結了以下幾點：
一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。
二、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。
三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、微機改革之後，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。
六、自身調節力差，情緒化嚴重。
七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
針對以上的在工作中出現的問題，我會通過反思積極的改正，並立志做到以下幾點：
一、加強業務訓練，提升自身素質。
在酒店的門面前工作，個人的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務標准和管理水平，因此平時對自己嚴格要求，積極掌握業務，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
根據客人的需求，調配好房間，推出客房促銷方案，讓每一位進到酒店的客人，都有可能住下來，爭取更高的入住率。
三、加強協調工作。
酒店是一個復雜的大家庭。前台是大家庭的核心。加強與客人的溝通，了解客人的需求，進而滿足。加強與樓層的溝通，協調好前後台關系。加強與公關銷售部的關系，提前了解並做好入住接待的准備工作。
四、加強微機數據和報表管理。
根據公安系統的要求，認真填寫入住登記表，並及時的輸入電腦，確保客人的安全和酒店的操作。積極建立各類表格，實施表格化管理。對於各類報表，要細微化，嚴謹化，對比化。
五、加強主人翁精神。
以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領導放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領導的工作，比如在忙的時候，要為領導解憂。接待大小型會議的時候，提前做好准備工作。
做好以上幾點，那麼自己的工作在新的一年中會有一個進步。但是在我們積極工作的時候，我也有幾點建議：
一、酒店機器老化。前台的復印機，傳真機，驗鈔機都存在問題，不能很好的為客人服務，經常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領導能夠考慮更新機器。
二、創建綠色飯店主張「開源節流，增收節支」。總台的各類燈具在開餐高峰期的時候，希望不要太限制。每一個部門都有自己的記錄表，防止推脫責任。
三、微機聯網的應用還是沒有普及。希望在09年能夠程序化。
四、多加強一些業務技能的培訓，提高崗位操作能力。
五、穩定員工隊伍，減少流動量。培養忠 忠誠度。
新的一年即將開始，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優質的服務。
F. 如何加強酒店管理心得
酒店管理工作是否能夠完善、細致、盈利到位，對酒店管理成功、發展將起到決定性的作用，同時也直接影響到酒店的正常營運。因此，很多酒店業主在酒店籌備開始就要和經驗豐富的優秀酒店職業經理人或成熟的酒店管理公司聯系合作，運用管理公司強大的人才資源和成熟的管理模式，緊密合作，共同努力，最終使酒店經營達到效益、品牌雙豐收。今天在這里談談對酒店管理的一些體會、心得，請大家指正，相互學習、共同進步：
一、酒店管理五要素：人、財、物、文化、營銷
(一)人：酒店員工
限於行業特性的不同，酒店人員的管理與一般企業員工的管理有著很大區別。這些被管理的對象既有自身的優勢：年輕、有活力、接受力強，同時，也有自身的劣勢：學歷不高、自我管理缺乏，忠誠度不高，容易「隨大流」等等，那麼，如何來去管理這些人員呢?
1、嚴謹的制度化管理：
酒店員工的管理，嚴謹的制度仍然不可缺少，沒有規矩不成方圓。大凡管理，就必須要有這些「章與法」作前提。借鑒國際品牌的一些先進管理模式，再結合中國人性特點加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是，在使用制度管理員工時，要遵循如下幾點：
(1)制度不要太繁瑣重復、標准量化、流程規范化、細節化:
制度如果不規范、標准不量化、流程不細節化的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，因為作為一個管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什麼?並知道怎樣干。如果制度太繁瑣，執行不力，打了折扣，就會讓很多制度「流於形式」，最後，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就需要建立科學合理的標准量化、流程規范化、細節化的制度。
(2)制度管理要剛、柔並用:
管理的關鍵在於執行中考核，考核的關鍵在落實。考核的基本核心應該和業績緊密結合，考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬，這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果一個酒店的考核讓員工永遠都是拿到一樣的薪酬，考核就失去了真正意義。
在我們中國這個國度裡面，在現代與國際化接軌的企業里，如果讓員工再怎麼努力每一個月都是拿到既定薪酬，那麼任何形式的考核都是流於形式，形同虛設，沒有具備競爭性的薪酬，就不能夠留住不斷為酒店創造業績、利潤的真正人才。
實施制度化管理時，在制度執行和落實上一定要一視同仁，只有「制度面前，人人平等」了，員工才能真正信服制度的嚴肅性，讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發揮它的作用。
我這里特別強調「柔」的重要性、作用性。「柔」性管理體了現酒店管理者帶領團隊的技巧性，體現了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團隊跟隨，以此樹立酒店榜樣型人才來帶動提高酒店員工忠誠度。例如：員工沒有達成目標，或者犯了一些制度管理錯誤，管理者要給予引導性的溝通教育。會議上不給予點名道姓的批評，單獨教育溝通引導尤為重要，要知道是人都會犯錯誤，我們要給予他們犯錯誤的機會，但絕對不是重復犯錯誤的機會。管理者要把握這個員工犯錯誤的度，把握好其中的分寸，要看人優點，相信天下無無用之人，即現代企業提倡的「人性化管理」，以此達到「情感管理」的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質修煉才能夠達到「無為而治」的效果。註：原則性錯誤除外。例：盜竊、打架傷人、貪污受賄等。
2、「自治」管理：
在管理酒店人員時，如果能採取「自治」的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
(1)從招聘的員工中優選有管理能力的基層管理人員(例如領班、主管之類的基層管理人員)。
這部分管理人員經過接受培訓，提高其組織、管理能力後，就能夠委以重任。選拔這部分人才，信任是重要的前提，高層的理性督導尤為重要，因為初步介入管理層的管理人員在心態調整方面是不可能一步到位的，世人的真正成長都會有一定的時間沉澱。這樣做能夠起到無形之中的教化作用，在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業生涯規劃教育，使員工明白努力才有結果的道理。
(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標准與原則。
通過推舉出的代表現身說法，以身作則地執行，帶動整個酒店人員的執行。這樣做的好處是：管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個基層管理人員，用員工不容易懂、不信任的章法去「強加」管理要好很多。同時，這種方式更容易得到員工的認可並最終執行。因為「基層管理」來自於他們身邊，對他們更有職業「誘惑力」，如果遵循做得好的話，可能下一個管理者就是自己，榜樣的力量是無窮的。
通過管理「自治」，酒店可以實現低成本管理效果，培養人才梯隊的核心在於不斷教育與他通過考核評估晉升到該職務應該享有的薪資報酬，可以有一定的時間給予考核轉正，但不能夠為了一些所謂的成本而無故拖延，拖延的代價是為其它酒店培養了人才，企業變成培養基地最後得不償失，所謂;真的是賠了夫人又折兵。
3、以教代「管」：
作為酒店人員，「高壓」管理往往讓他們難以接受，甚至採取「軟抵抗」等方式拒絕執行，因此通過以教代「管」，可以不斷地給他們「心智開發」即心態的正能量轉化，俗稱洗腦。如果一個人經常得到馬雲、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦，那這個人不成功都是很困難的，所以讓他們接受酒店的管理理念、方法，這是一種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開始讓他們明白一個真正酒店管理者的一些行為素養、專業素養等。具體實施方法是：
(1)在教中管:
作為酒店員工，都需要不斷的培訓和提升，這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓過程中反復強調管理的內容，起到教練的作用，一個酒店團隊不是領導人有多麼強大，最重要的是如何借用領導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大，管理者之所以是管理者，是因為他們在用管理者的思維在工作，如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作，毫無疑問這個團隊是攻無不克、戰無不勝的。
(2)在管中教:
在酒店實施管理當中，不要忘了教員工如何去做，怎麼樣做?在此過程中千萬不要一成不變，學會放手，學會教導他們如何創新的重要性。讓員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義，在管理的同時達到教的效果，以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。
4、以人為本：
(1)以人為本的企業文化：
說起企業文化，人們就會把以人為本與企業文化聯系在一起，因為以人為本的價值觀，是企業文化的核心理念。
提到以人為本的企業文化研究，不能不追溯到20世紀60～70年代日本企業文化的迅速崛起。美國學者帕斯卡爾·阿索斯對美日企業管理方式進行對比分析：美國企業在管理過程中過分強調三個「硬性S」，即戰略、結構、制度;而日本企業卻能夠在不否認三個「硬性S」的前提下較好地兼顧到四個「軟性S」，即人員、技能、作風和共同的價值觀。另外一個研究日本企業的美國學者威廉·大內認為日本企業管理的主要特徵是奉行以人為本的管理理念，注重從人的需求出發，實施以人為本管理，這種鮮明的管理特徵構成了日本獨特的企業文化。而美國最成功公司同樣重視企業寶貴資源——人。通過人的潛能的發揮來提高勞動生產效率。
需要明確的是，雖然企業文化理論的出現與對人重視的企業價值觀相聯系，但企業文化並不等於以人為本。
(2)以人為本管理原理
對於人本管理思想最早追溯到行為科學理論。哈佛大學著名心理學家梅約1927～1932年在西方電器公司所屬的霍桑實驗工廠進行了著名的霍桑實驗，第一次把企業中的人際關系問題擺在首位，提醒人們在處理問題時不要忽略人際關系因素，並由此提出了「社會人」假說，認為人不是單純地追求經濟利益。
企業在生產過程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基於對人的需求要多方面的理解，梅約提到組織應該滿足人除經濟需求以外的其它需求，認為管理者應該注重員工之間的關系，培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽感等。並提出新型領導能力是要在正式組織經濟需求和工人的非正式組織社會的需求之間保持平衡。
(3)以人為本企業發展的重要性
從19世紀末到20世紀中葉，管理理論被認為經歷了三個階段：古典管理理論、行為科學、管理叢林。每一個新的管理理論創立，都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實踐的發展過程中，對人性的認識經歷了「經濟人」、「社會人」、「自我實現人」、「復雜人」、「可信任人」等假說，導致了對人不同的管理思想和管理方式，在組織中的地位也發生了深刻變化。隨著社會經濟不斷發展。人在管理中的地位越來越重要。
在人類步人知識經濟時代的今天.管理理論和實踐都集中在一個焦點上：人是企業最寶貴資源.是企業發展的根本，但如何實現人本管理來提高企業競爭力是企業面臨的最大的挑戰。因此，企業樹立以人為本的管理理念不容質疑。
(4)以人為本是企業發展的核心和共同價值觀
企業文化的核心就是企業的價值觀。以人為本企業文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的有效激勵來發揮人主動性、積極性和創造性，以最大限度挖掘人的潛能，實現個人目標與企業目標更好地契合。
怎樣塑造以人為本的企業文化，企業文化特徵如何體現以人為本，要回答這一問題，必須對企業中的人的各種需求進行深入細致分析。因為滿足人的需求，是以人為本企業文化建設的出發點和落腳點。在不同經濟、社會、文化等背景下，滿足需求的方式和手段不盡相同，甚至在同一社會文化背景下的不同時期，實現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業建立以人為本的企業文化必須立足於企業所在的社會文化背景。伴隨著企業環境的不斷變化，不斷探索新的企業行為方式來實現組織目標與個人目標的融合。塑造以人為本的企業文化，即實現對人的需求進行管理。薪酬管理就是實現以人為本企業文化的重要手段，以人為本是以大家共同認可的價值觀進而形成的真正屬於自己企業的企業文化，由此可見企業文化是企業的「靈魂」，是企業能夠延續發展的「生命力」。
(5)營銷體系：
酒店行業有一句話值得我們思考：酒店所有工作都是圍繞一件事來展開的，那就是「營銷」工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營銷優勢，但想一想他們也是從單體酒店發展起來的，酒店企業的發展壯大離不開「嚴謹完整、科學合理」的營銷體系，所以他們的營銷體系值得我們借鑒學習使用。
如何讓國際品牌酒店「營銷體系」落地中國市場，這是職業經理人要認真思考的問題。營銷工作是我們酒店形象、產品、服務、企業文化宣傳的溝通平台，特別是在互聯網已經成熟的大好形勢下，無形之中給我們建立起來了良好的「低成本」溝通平台。
G. 如何對酒店員工心態以及服務意識的培訓
樓主，你好！
針對酒店員工心態以及服務意識的培訓，其實有很多老師都有在講專。建議你去網路屬搜搜，像「酒店/飯店服務人員職業化技巧培訓 羅建華」。嘿嘿，我只是個人喜歡羅建華老師，個人愛好嘛！他給我們培訓過，還是不錯的。是一位專業的老師，你可以搜搜，去看他的視頻學習學習！
辛苦回答，望採納！
H. 如何做好酒店管理溝通工作
要經營好一間酒店,除了完善管理,做好各項工作之外,也要注重服務,酒店的溝通工作。溝通是人與人進行交流,進行了解的最好方式,因為這樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規范服務和管理,而且還可以了解到酒店的經營理念和企業文化形象。 21世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息. 這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行. ◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢? 1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。 2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。
他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說,大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析為什麼?又講了"誰動了我的乳酪"等,終於明白了,後來我們無論工作上還是業餘生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手! 3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。 4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty. Please clean the piano",Peon把聽懂的
部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。 誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。 一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。 對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時?哪個國家?何人所發明?眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料,以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾酒會實際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會。 這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高,舉行茶會或其他形式都是可以的。 ◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系: 1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。 2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道(來自:www.fdcew.com);溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。 所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。提高員工自身的素質之外,還要增加對他們的關心和理解,以便更好的處理好員工與上級之間的關系,能夠使員工更好地工作,除此之外,管理者更要處理好與顧客之間的關系,完善各項服務制度,提高服務質量,汲取顧客的寶貴意見並改進。
I. 一篇餐廳或者酒店服務員心得體會（2000字）
網路文庫有很多，配合你！
考試一結束，便迎來了大學里的最後一個暑假。為了更 好的鍛煉和充實自己，我就踏上了去合肥的列車！殊不知是 好使壞，但是一經決定絕不會選擇後退。希望這次有著不同 的閱歷，能使自己在將來的生活中多份生存的選擇...... 這次暑假社會實踐我做的是酒店的服務員，那是一家坐 落在合肥經濟開發區里的三星級的酒店。一上班我就直接去 做事了，而沒有自己想像中的會有一個就簡單的培訓。一切 似乎都來的那麼快，也迫使我要很快的進入角色。主管叫一 個年紀大的阿姨帶帶我，也吩咐我要好好跟著學。也許這就 是我所想的那種所謂的培訓吧！真的不敢相信這就是一個做 起事很順利的工作，從容不迫的阿姨比我大很多，這是我後 來聊天的時候所了解到的。她看來人緣很好，跟其他服務員 有說有笑的。有時候的我不知所措，她就一直寬慰我說，沒 什麼的，事情很簡單等等諸如此類的話。我很感激，想我以 出來便遇上了好人。那麼以後在這里的日子也就好過了。 還記得上班的第一天，我都不怎麼開口，不知道如何開 口與客人溝通，與同事之間也沒什麼話要講。第一天就那麼 的埋頭的跟著選來的服務員學習拖地，洗拖把，沖馬桶，鋪
檯子，擺碗筷子，寫菜單，那酒水以及一些應付那些客人的 刁蠻的「服務」 。知道嗎？就簡單的鋪檯布也大有學問，原 以為只要鋪上就好了，可在酒店裡有很多東西是很規范的， 就連站姿都能有一定的標准。夏天天氣熱，工作那裡都有空 調， 工作環境與伙食還是蠻不錯的。 剛開始我還有點飄飄然， 感覺到了上流社會的生活，但酒店的人事管理很有問題，有 好幾次我都被氣得想不幹了，但我還是堅持了下來，認真認 真的做事。原來堅持下去，生活可以更加充實，原來「自力 更生」是挑戰與樂趣並存的。 有次，因為當時沒有多少客人，我們就站在那裡。突然 外面進來一群男男女女說要吃飯要定包廂。於是我們也都很 客氣很禮貌的接待了他們。可是意想不到的事情發生了。剛 上幾個菜，便聽到包廂里嚷嚷，急忙進去才知道是冷盤八寶 鴨上有一隻蚊子，飯店是最忌諱菜裡面有雜物的。大堂經理 又是道歉又是微笑，點頭哈腰的賠不是了好一陣子，最後被 退掉才算了結這事。我們出包廂他苦笑著對我說：倒霉。我 說：這樣的事情經常發生嗎？他說： 「不會，而且這樣刁蠻 的客人也很少見。再說，我們在上菜的時候也應該事先看看 的，知道嗎？我們在面對這些事情的時候一定要鎮定要微笑 要巧妙的回答客人的質問。這樣，既不讓老闆生意受影響， 也不讓客人受氣，不再做我們的回頭客了。 」是啊，靈活， 巧妙也是一種生活的技巧。
對啊，在這次的工作中我也明白了：在工作時上司總有 責備下屬之時， 這都是不可避免的。 責備也要用適當的方式， 既要與下屬打成一片， 也要保持自己的威嚴， 雖然事實如此， 但這也給我上了寶貴的一課。它讓我明白到別人的批評或是 聽取別人的意見時，一定要心平氣和。只有這樣才能表示你 在誠心聽他說話。雖然被批評的時候是很難受的，但是我們 還是要很誠心的很耐心的聽取，而且還要明確表示你是真心 接受他們的批評。因為這樣我們才能在過失中吸取教訓，為 以後的成功截取一定的經驗。但我還知道我要學會：從哪裡 跌倒就從哪裡爬起來，這是我應該做的。因為做服務員就是 要以「顧客是我們的上帝「為自己的信念，以便更好的服務 號每位來度假休閑的客人。 除此之外，我還從這次工作中學會了人際交往和待人處 事的技巧。在人與人交往中，我體會到了有些同事之間是真 的沒有知心朋友可言。在利益面前，每個人都是為自己的。 有時候，人往往是執著的。對待同事要圓滑點，不論做什麼 事情，都必須主動性和積極性，對成功要有信心，要學會和 周邊的人溝通思想，關心別人，支持別人。而且很好的表達 能力是非常必要的。在這些打工的日子裡，有喜有憂，有歡 喜也有眼淚，也許這就是打工生活的全部吧。但是，感覺自 己還是有點那麼格格不入。 也許， 是我不適應這樣的環境吧。 我不知道有多少打工人有過這種感覺。但總的來說，這次的
打工生活是我人生中邁向社會的重要一步，值得回憶。即使 曾經哭泣過，現在想想都已經沒有什麼大不了。 雖然，這與我的物流管理專業沒有什麼多大的關聯。但 我認為，無論任何的一種嘗試，對於自己來說，對於以後來 說，都是寶貴的經驗！即使有人不理解我，鄙視我，但是起 碼我知道酒包裝瓶子的簡單卻不失地位的重要性以及顏色 的隆重和高貴所在。當然，質量是保證。除了對酒的認識之 外，我也學會飯店之所以為飯店，只要是它在於，室內給人 一種舒適自由高貴享受的感覺；在吃喝上則注重顏色色調的 搭配，給人一種食慾大開的感覺。我想，不管什麼設計，都 離不開人的感性離不開廣大的消費人群。所以我認為自然的 醒目，感人感性，舒適大方簡單是設計必不可缺的靈魂。 很快，這個暑假又這樣過完了。但是，在我內心裡卻留 下了不可磨滅的回憶。不論是人還是工作，都一樣！這次暑 假實踐活動，讓我學會了很多，懂得了很多。所以我倍感珍 惜這次社會實踐活動。感謝那些曾經幫助我的人。
J. 餐飲服務中如何提高對客溝通能力
顧客心理分析及服務溝通技巧
顧客心理分析及服務溝通技巧
學習目的： 了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養員工的推銷能力和應變技巧顧客需求分析和溝通技巧 餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜餚品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時准確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助於培養服務人員的洞察力，做到「知己知彼」，才能為顧客提供最優質的服務。
一、 顧客需求分析餐廳服務的核心是「以客人為中心」。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。（一）、滿足顧客的心理需求 1、 求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。 2、 求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅緻的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。 3、 求衛生：「病從口入」這句話人人都知道。餐廳衛生關繫到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。 4、 求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如「我要趕時間，上菜能否快點」在宴請接待時會擔心「能否按期按要求搞好接待？」等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。 5、 求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂於服務，而且善於服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。 6、 求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。 7、 求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是「花錢買享受」而不是「花錢買氣受」的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。 8、 求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。 9、 求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜餚的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜餚應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。 10、 求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這並不等於他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。（二）顧客就餐動機 1、 生活需求： 生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除飢餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。 2、 社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。 3、 調節日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放鬆，可以更好地享受生活。
二、 了解顧客心理的途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察並理解的幾個要點：（一） 注意觀察顧客的外貌特徵 從體貌、衣著可以對顧客特徵作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好為顧客提供有針對性的服務。（二） 注意傾聽顧客語言 通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助於服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言並仔細揣摩顧客語言的含義，有助於理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食慾大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。（三） 讀懂客人的身體語言 身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。（四） 仔細觀察顧客的表情 顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單後，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜餚。在對客服務中服務員要學會察言觀色。（五） 換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷例如 ：某餐廳來了一位客人，點好菜後獨自一人開始用餐。「服務員，有開水嗎？」這位先生看著小劉問到。 「有，請稍等，馬上給您送過來。」小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話後，立刻加快了吃飯的節奏，顯然他需要感時間。小劉看到後想，開水剛送過去，溫度還很高，於是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說「先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。」客人有些意外的看了小劉一眼，然後對他說「謝謝了。」後來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然後一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結帳離開了。從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優質服務。
三、 與顧客溝通的技巧顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜餚和整潔的就餐環境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳餚外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關懷。（一） 服務員應加強顧客意識 1、 顧客是餐廳的「衣食父母」 2、 顧客是餐廳的服務對象 3、 顧客是來餐廳尋求服務的人 4、 顧客的要求總是很多的 5、 顧客是有血有肉有感情的人 6、 決大多數顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數。（二） 建立良好的客我關系的幾個要素 1、 記住客人的姓名在對客服務中，記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。 2、 注意詞語的選擇以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。 3、 注意說話時的聲音和語調語氣、語調、聲音是講話內容的「強外之間」，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、 注意聆聽聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們更多的了解客人，更好的為其服務。 5、 注意麵部表情和眼神面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要迴避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。 6、 注意站立姿態站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。（三） 掌握建立良好顧客關系的技巧 1、 善於預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要在對客服務中已善於體察顧客的情緒及獲得服務後的反映，採取針對性服務。營銷人員可以採取的針對性服務？ 例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發現，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人慾需之前。什麼樣的客人不宜吃什麼食品？大家要具備這方面的常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！ 2. 為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。 3.發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，做好菜品的調整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調整。技巧問題為什麼做調整？ 2、 善於理解體諒客人 在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。 例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由於這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什麼？責任、你應該做什麼？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），後上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見後立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：「誰要你夾菜了」付帳後，憤然離去。事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？ 3、 對客服務要言行一致餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。 例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協議，在調整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優惠 10。而婚宴那天，由於經理忙於其他工作，忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，並通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營一定要「誠信」，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什麼？ 4、 平等待客，一視同仁餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄「看人下菜碟」（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。 例如，小余是一家公司的業務員，由於工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完後馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是「稍等一下」。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，於是把小余這樣的「小魚」晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳餚，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨後選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。後來，他把業務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐。廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益；營銷員一定注意。 5、 真誠的態度和熱情周到的服務真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關心、理解和體諒並滿足了他的正當要求。 例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人並開始准備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。於是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說「我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？」這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什麼？這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。