⑴ 服務員基本流程及培訓內容有哪些
餐飲服務10大推銷技巧 多人覺得能不能留住客人的「腿」，關鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養俱全，能不能吸引客人的「嘴」。但客人進入酒店後最先接觸的是酒店的服務，是酒店的氛圍。能否留住客人的「腿」和「嘴」，首先要看餐廳的服務是否留住客人的「心」 讓食客對餐廳飯菜和服務都非常滿意，同時餐廳又能實現利潤最大化，這是餐飲老闆和經理人夢寐以求的願望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務至關重要。
1、 推銷飯菜的基本技巧
當迎賓把客人引領到餐位上後，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意兩點：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉「對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎麼樣？」為客人推薦的菜餚應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢後，要徵求客人點菜的分量，然後向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說「對不起，請您重復一遍好么?」。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要准確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用「差不多」、「也許」、「好像」等詞語。例如在推銷「XX貢酒」時應該向客人推銷：「先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為製作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀『XX泉』，XX貢酒屬於清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。」
3、用餐中的推銷技巧
絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什麼，沒有一個准確的感念。一個優秀的服務人員在與客人短暫接觸後，應能准確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什麼樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。
「酒過三巡，菜過五味」，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：「各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？」往往用餐客人中有人會隨聲附和，「好，那就再來一瓶」，這樣酒就很容易的推銷出去了。
4、菜上齊後的推銷技巧
菜上齊後，首先要告訴客人：「各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常願意為你效勞。」這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
5、對小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對於不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什麼菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由於電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：「小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？」
6、對老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時要注意菜餚的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜餚，不如：「您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精製而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為「脆糖豆腐」。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老「福如東海，壽比南山」。
7、對情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜餚，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象徵意義的菜，比如「拔絲香蕉」象徵甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，願意在女士面前顯示自己的實力與大方，並且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜
8、對挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳「軟體」和「硬體」
評頭論足的客人。對於愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對於客人所提意見要做到「有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答」。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多徵求客人的意見，不如「先生，不知您喜歡什麼口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求」等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。
9、對猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬於「隨波逐流」型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現場氣氛，准確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，並對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜餚，很多情況是客人選了半天什麼都沒點，所點的全都是服務員推薦的。
10、對消費水平一般客人的推銷技巧
一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要採取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那麼就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
⑵ 求一份酒店消防演習，保安部的工作流程書面資料。
消防演習方案
1、 演習的目的
增強員工的消防意識，提高對火災撲救的組織能力和處理能力，更好地了解公司的防火制度及消防逃生路徑，提高自救能力。
2、 消防演習的頻度
公司消防演習原則上每年進行一次，特殊情況下，經防火負責人批准可以增加演習次數。
3、 參加消防演習的人員。
（1） 公司防火負責人及各部門管理人員。
（2） 全體保安員。
（3） 各部門義務消防隊員。
（4） 公司防火負責人和工作人員。
4、 演習的組織
公司演習的組織由行政部具體負責，其他部門配合。消防演習准備工作步驟如下：
（1） 行政部擬訂消防演習方案。
（2） 保安隊在消防演習前兩周內對現有的保安員進行消防集訓，鍛煉隊員的耐力和意志，使全體隊員能熟練掌握各種器材的性能和使用方法，以達到備戰的目的。
（3） 演習前公司組織一次消防設施設備檢查，確保廠里現有消防設備正常使用。
（4） 公司確定演習日期和時間後，提前一周發文通知各部門，並要求各部門提供參加演習人員名單。
5、 消防演習過程
（1） 報警程序（保安隊負責）
① 發生火警，首先把火警地點報告保安值班室，值班人員立即到現場確認。
② 經確認火警屬實，立即通知行政部經理，按計劃迅速召集各部門義務消防隊員盡快到火災現場。
③ 行政經理指揮到場人員進行滅火和救人工作。
（2） 疏散搶救（生產部負責）。
① 負責引導人員向安全區疏散，護送行為不便者撤離險境，然後檢查人員是否有人留在火房內；安置好從著層疏散出來的人員，並安撫穩定其情緒。以車間各生產線為單位，編為一個小組，各組組長聽到警鈴，迅速帶領組員逃離車間，有序的趕安全地後，清點人數並報總指揮。
② 疏散次序：先從著火部位開始，由內到外，由上到下逐步疏散。並安撫人員，使其不到處亂跑。
③ 引導自救，組織義務消防員引導員工沿著走火線撤離。派人帶領不能從預定消防通道撤離的人員利用毛巾、口罩等捂住口鼻從其他地方撤離，並組織水槍噴射掩護。
（3） 組織滅火（保安部及義務消防隊員負責）。
① 啟動消防水泵，鋪設水帶做好滅火准備。
② 關閉防火分區的防火門。
③ 攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房和上下層的房間通道查明是否有火勢蔓延的可能，並及時撲滅蔓延過來的火焰。
④ 針對不同的燃燒彩不同的滅火方法。
（4） 安全警戒（保安部負責）
①公司外圍警戒任務是清除路障，指導車輛離開現場，勸導過路行人及無關人員離開現場，維護好公司外圍的秩序。
②車間、辦公室出口警戒任務是不準無關人員進入裡面，指導疏散人員離開，看管好著火處疏散出來的物件。
（5） 醫療救護（人力資源部）、財務部負責）。由部分人員組成醫療救護小組，配備所需要的急救葯品和器材，設立臨時救護站。其餘人員對各自部門的重要資料和帳簿進行保護和轉移。
（6）、總結消防演習的效果
每次消防演習結束後，行政部須書面總結演習效果和經驗教訓；總經辦部負責搜集匯總各部門對對消防演習的反饋意見；以上兩份總結呈報總經理審閱後存檔。
⑶ 酒店的培訓老師做具體什麼
根據酒店的需求做培訓計劃 落實 評估 並總結
需要自己設計教學方案 酒店也會有一專些之前的可以屬參照
當然 如果是國際連鎖酒店的話 酒店集團會有一些具體的教材
你可以因地制宜地根據本酒店的特色以及酒店員工的英語水平做相應的更正
酒店的培訓並不只是在淡季里有 只是在淡季里會更密集
另外有些酒店拿英語考試的成績設立獎金 來當作激勵員工學習英語的一種方式
如果你去做這份工作 可能這個事情也會由你來負責
如果你教過英語 只要用心 完全能夠勝任 當然 專業英語一定有很多詞彙是你沒有接觸過的 但是之前備課就可以了
⑷ 賓館崗前員工消防安全教育培訓範本！！！
賓館、飯店
消防安全「四個能力」建設指導手冊
引言
賓館、飯店是指為賓客提供休息、住宿及就餐等服務的場所。現代的賓館、飯店，大都是集客房、餐飲、商場及會議、健身、娛樂於一體的公眾聚集場所，其人員密集、流動性大、功能復雜，用火用電量大，易燃易爆可燃材料多，火災荷載大等火災危險性，消防安全管理稍有疏忽就可能發生火災，極易造成重大傷亡事故，因此，做好此類場所的火災防控具有重大意義。
本手冊按照公安部在全國實施構築社會消防安全「防火牆」工程中提出的提高社會單位消防安全「四個能力」建設的目標，結合潮州市賓館、飯店行業特點，對「四個能力」建設內容進行介紹和規范統一，簡要介紹了賓館、飯店防火、滅火、自救逃生等方面的一些基本知識和技能，供社會單位開展消防安全「四個能力」建設使用和參考。
註：消防安全「四個能力」是指：檢查消除火災隱患能力、組織撲救初起火災能力、組織人員疏散逃生能力、消防宣傳教育培訓能力。
1．檢查消除火災隱患能力，切實做到「消防安全自查、火災隱患自除」；2．組織撲救初起火災能力，切實做到「火情發現早、小火滅得了」；3．組織人員疏散逃生能力，切實做到「能火場逃生自救、會引導人員疏散」；4．消防宣傳教育培訓能力，切實做到「消防設施標識化、消防常識普及化」。
第一篇
賓館、飯店消防安全「四個能力」建設工作應用
一、 檢查消除火災隱患能力
賓館、飯店每月至少要組織一次防火檢查，內設的部門、班組每周應當開展一次防火檢查；單位消防安保人員每天要進行防火巡查，營業期間的防火巡查至少每兩個小時一次。餐飲等場所在營業結束時，應當對營業現場進行檢查；賓館客房服務人員應當在顧客離店後對客房進行檢查，及時發現和消除火災隱患。防火檢查、巡查的重點是：
1、疏散通道、安全出口和消防車通道是否暢通，防火間距是否被佔用；常閉式防火門是否保持常閉狀態，閉門器、順序器是否保持完好；防火卷簾下是否堆放物品；門窗上是否設置了影響逃生和滅火救援的障礙物；
2、安全疏散指示標志、火災事故應急照明設置是否正確、醒目、完整好用；
3、滅火和應急疏散預案是否制定並組織員工進行演練；員工是否掌握基本的防火滅火和疏散逃生知識；
4、消防控制室或值班室人員是否在崗在位；消防控制室人員是否經過培訓後持證上崗；消防控制室人員是否堅持24小時值班，每班不少於2人。消防控制設備運行是否正常，連接消防控制室的各類報警設施以及通訊器材是否暢通好用；值班記錄是否齊全，填寫是否認真；
5、消防水源是否充足；室內、室外消火栓、水泵接合器有無損壞、埋壓、遮擋、圈佔等影響使用的情況；
6、消防器材是否配備充足並且完整好用；各類滅火葯劑、材料、油料等是否齊備充足；
7、各種電氣線路、設備是否符合防火要求，有無違章使用情況；
8、水泵房、配電室、風機房、電梯機房等消防安全重點部位的安全管理措施是否落實；
9、賓館房間內設置的呼吸面罩，高層賓館在公共區域設置的緩降器等逃生自救器材，設置位置是否醒目，是否保持完整好用；
10、營業場所有無吸煙或遺留火種的現象；顧客有無攜帶易燃易爆危險物品；
11、廚房、餐廳的燃油、燃氣管道閥門有無破損、泄漏；灶台、油煙罩和煙道清洗是否及時；營業結束後，火源、電源是否切斷，有無遺留火種的現象。
對檢查發現的火災隱患，要立即改正；不能立即改正的，應填寫《火災隱患整改登記表》，及時上報主管人員，消防安全管理人或部門消防安全責任人應組織對報告的火災隱患進行認定。
消防安全工作歸口管理職能部門負責人對《火災隱患整改登記表》中存在的問題應逐條提出整改意見和防範措施。單位的消防安全責任人或管理人應落實整改責任部門、責任人、整改期限和所需的經費。
二、 組織撲救初起火災能力
賓館、飯店易燃可燃物多，發生火災後蔓延速度快。因此，單位員工必須掌握組織撲救初起火災的基本技能：
1、要根據單位的經營規模和使用性質，研究制定切合實際的滅火和應急疏散預案，並定期組織全體員工進行實戰演練，確保每一名員工熟悉初起火災撲救的程序和要求；
2、要建立消防應急處置的第一梯隊和第二梯隊。第一梯隊由起火部位附近的當班員工組成，第二梯隊由不在起火部位的所有當班員工組成。每個梯隊分為滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組，一旦發生火災，各組要按照具體分工，迅速到位。不足50人的賓館飯店，可以成立一個梯隊；滅火行動組人員，要熟知消防設施、器材以及呼吸面罩、緩降器等逃生自救器材的放置位置，並熟練掌握使用方法；
3、設有消防控制室的單位，當值班人員接到火災自動報警系統發生的火災報警信號時，要通過無線對講系統或單位內部電話等方式立即通知巡查人員或報警區域的工作人員迅速趕往現場實地查看，確認火情後，要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講等通訊方式向消防控制室報告，同時組織滅火行動組在30秒內形成第一滅火力量，使用現場消火栓、滅火器等設施器材，有秩序地進行滅火；
4、消防控制室或值班室接到報警後，要立即啟動消防設施，並通過單位內部電話、無線對講系統或廣播、警鈴等有效方式，發出火警指令，通知有關部門和人員迅速到場，並撥打「119」電話向公安消防隊報警；
5、要維持好火場秩序，阻止無關人員進入火場，並根據現場情況，及時通知有關部門採取斷電、斷氣等措施，以防止火勢的擴大蔓延。
三、組織人員疏散逃生能力
賓館、飯店人員聚集且流動性強，場所人員對環境比較陌生，對場所同人的疏散通道、安全出口等消防安全疏散設施不熟悉，一旦發生火災，極易造成人員傷亡。因此，單位員工必須具備火場逃生自救、互救特別是組織人員疏散的能力：
1、要研究制定本單位、本部門、本區域切合實際的火場疏散逃生預案，並通過實地演練，熟悉這些地方的疏散通道、安全出口、疏散方向，使全體員工熟練掌握疏散程序和逃生技能；
2、負責疏散引導的人員，要對周圍環境了如指掌，熟悉逃生路線，熟悉安全出口的位置，熟悉疏散裝備、器材的放置位置並熟練掌握使用方法；
3、一旦發生火災後，消防控制室、值班室要迅速啟動應急廣播、應急照明、疏散指示標志或其它警示信號；在現場情況允許的情況下，必須通知到每一個房間、每一位顧客，及時將人員撤離到安全區域；
4、人員在通過煙氣彌漫的火場時，要用濕毛巾或衣物捂住口鼻，低頭彎腰快速前行，不要深呼吸，最大限度地減少將有毒氣體吸入體內的可能；
5、一旦身上著火，不要到處亂跑，要就地翻滾，壓滅身上的火苗或將著火的衣服脫下，防止燒傷；
6、疏散人員時，要通過喊話或發出燈光信號等方式，通知和引導人員採取正確方式，沿正確路線有序逃生，並提醒人員不要恐慌，要互幫互助，提高疏散效率；
7、員工疏散人員時，要在確認房間內無人後再關閉房門，並做上標記。當人員被困無法疏散時，要勸其保持冷靜，並帶領大家到相對安全的地方，躲避煙火，等待救援；
8、負責疏散引導的人員，要始終保持與指揮中心或消防控制室、滅火行動組、通訊聯絡組的聯絡，隨時根據火場變化調整疏散路線；
9、當火災無法控制時，火場總指揮要及時通知所有參加救援人員撤離。
四、消防宣傳教育培訓能力
賓館、飯店的消防安全保衛任務重，單位領導及每一名員工必須掌握基本的消防安全知識，具備基本的防火滅火技能。同時還要採取有效措施，向顧客宣傳消防知識。因此，單位必須具備消防安全教育能力。
1、賓館飯店的法定代表人、主要負責人和消防安全管理人，必須明確和履行消防安全職責，遵守消防法律法規，執行各項消防安全規章制度，並成為消防安全明白人；
2、根據本單位實際，研究制定逐級消防安全責任制度；消防安全操作規程；消防安全教育培訓制度；防火巡查、檢查制度；消防設施器材維護管理制度；消防控制室或值班室值班制度，火警處置程序；用火用電用油用氣安全管理制度；火災隱患整改制度；滅火和應急疏散預案演練制度；消防安全工作考評和獎懲制度等；
3、要加強對員工上崗或轉崗前的消防培訓，並經考核合格後上崗。對在崗人員，至少每半年要進行一次消防安全教育。使員工懂得本崗位火災的危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生的方法；會使用消防器材，會報火警，會撲救初起火災，會組織疏散逃生；
4、要充分運用顧客須知、服務指南、展板、廣告牌、電子顯示屏、宣傳欄、有線廣播、有線電視等宣傳載體，開展消防宣傳；利用每日點名、例會、交接班、總結大會、店慶等活動，進行消防宣傳教育；
5、賓館、飯店要設立專兼職消防宣傳員，經過專業培訓後，專門從事（負責）消防宣傳教育工作。同時，單位還應在主要出入口設置「消防安全告知書」，向外來人員進行消防宣傳；
6、單位的消防設施、器材要粘貼提示性或警示性標識，在重點部位、人員聚集區等場所粘貼「嚴禁煙火」、「嚴禁吸煙」等警示性標識；
7、客房內應當設置醒目的「請勿卧床吸煙」提示牌；在不間斷電源插口處提示「不間斷電源，離開時請拔下用電器具」；客房內的垃圾桶、煙灰缸上提示「請不要亂扔煙頭」；在房卡取電插口處提示「離開時請取出房卡斷電」等。
第二篇
賓館、飯店消防安全「四個能力」
主要消防安全管理制度
防火巡查制度
一、防火巡查人員由保安人員擔任；
二、防火巡查頻次為每2小時一次，營業結束時還應對營業現場進行檢查，消除遺留火種；
三、防火巡查時應攜帶對講機、插孔電話等通訊工具，發現火災應立即報火警並實施撲救。防火巡查應包括下列內容：
（一）用火、用電有無違章情況；
（二）安全出口、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標志、應急照明是否完好；
（三）常閉式防火門是否處於關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品；
（四）消防設施、器材是否在位、完整有效。消防安全標志是否完好清晰；
（五）消防安全重點部位的人員在崗情況；
（六）其他消防安全情況。
四、防火巡查人員當及時糾正違章行為，妥善處置火災隱患。無法處置時，應當立即報告。
五、防火巡查人員應填寫《每日防火巡查記錄表（2小時巡查）》，巡查人員及其主管人員應當在巡查記錄上簽名。
六、發現火災隱患應及時填寫火災隱患整改通知，並督促整改。
防火檢查制度
一、防火檢查人員由各部門消防安全管理人和單位保安人員擔任；
二、各部門防火檢查應每天進行一次，單位防火檢查應每周進行一次；
三、防火檢查內容應當包括：
（一）消防車通道、消防水源情況；
（二）安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明情況；
（三）消防安全標志的設置情況；
（四）滅火器材配置及其完好情況；
（五）建築消防設施運行情況；
（六）消防控制室值班情況、消防控制設備運行情況及相關記錄；
（七）用火、用電有無違章情況；
（八）消防安全重點部位的管理情況；
（九）防火巡查落實情況及其記錄；
（十）火災隱患的整改以及防範措施的落實情況；
（十一）易燃易爆危險品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況；
（十二）樓板、防火牆和豎井孔洞等重點防火分隔部位的封堵情況；
（十三）消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。
四、防火檢查時應填寫《防火檢查記錄表》，並存檔備查。
火災隱患整改制度
一、在防火巡查或防火檢查中發現因違反或不符合消防法規而導致的各類潛在不安全因素，應認定為火災隱患，並及時消除；
二、發現火災隱患應立即改正，不能立即改正的，應填寫《火災隱患整改登記表》，及時上報上級主管人員；
三、消防安全管理人或部門消防安全責任人應組織對報告的火災隱患進行認定；
四、消防安全歸口部門負責人對《火災隱患整改登記表》中存在的問題應逐條提出整改意見和防範措施。單位的消防安全責任人或管理人應落實整改責任部門、責任人、整改的期限和所需經費來源；
五、具有下列行為之一的，應當確定為火災隱患：
a) 影響人員安全疏散或滅火救援行動，不能立即改正的；
b) 消防設施不完好有效，影響防火滅火功能的；
c) 擅自改變防火分區，容易導致火勢蔓延、擴大的；
d) 在人員密集場所違反消防安全規定，使用、儲存易燃易爆化學物品，不能立即改正的；
六、下列違反消防安全規定的行為應立即改正：
a) 違章進入生產、儲存易燃易爆危險物品場所的；
b) 違章使用明火作業或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的；
c) 將安全出口上鎖、遮擋，或者佔用防火間距、堵塞疏散通道的；
d) 消防設施、滅火器材被遮擋等妨礙使用或者被挪作他用的；
e) 常閉式防火門處於開啟狀態，或者防火卷簾下堆放物品的；
f) 違章關閉消防設施、切斷消防電源的；
g) 違反消防安全規定，生產、使用、儲存、銷售、運輸或者銷毀易燃易爆危險物品的；
h) 消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；
i) 其他應當立即改正的消防違法行為。
七、在火災隱患整改期間，應採取相應措施，保障安全。
八、對公安消防機構確定的重大火災隱患不能立即整改的，應自行將危險部位停產停業整改。
九、對於涉及城市規劃布局而不能自身解決的重大火災隱患，應提出解決方案並及時向其上級主管部門或當地人民政府報告。
十、消防安全管理人或消防安全歸口部門負責人應組織對整改完畢的火災隱患進行確認。
十一、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患和重大火災隱患，應在規定的期限內改正，並將火災隱患整改復函送達公安消防機構。
消防設施維修、保養制度
一、值班、巡查、檢測、滅火演練中發現建築消防設施存在問題和故障的，消防設施維護保養人員應填寫《建築消防設施故障維修記錄表》，並應向單位消防安全管理人報告。
二、消防設施維護保養人員對建築消防設施存在的問題和故障，應立即報告相關負責人並組織維修。當場有條件維修解決的應當場維修解決；當場沒有條件維修解決的，應盡可能在24小時內維修解決；需要由供應商或者廠家提供零配件或協助維修解決的，若不影響系統主要功能的，可在7個工作日內解決。故障排除後應經單位消防安全管理人檢查確認。維修情況應記入《建築消防設施故障維修記錄表》。
三、單位消防安全管理人應要求建築消防設施使用維護管理單位根據本單位消防設施使用場所環境及產品維護保養要求制定維護保養計劃。建築消防設施維護保養計劃應列明消防設施的名稱，應明確消防設施維護保養的內容和周期。
四、消防設施維護保養負責人應指定專人負責儲備一定數量的建築消防設施易損件或與有關產品廠家、供應商簽訂相關合同，以保證供應。
五、實施建築消防設施的維護保養時，應由消防設施維護保養人員負責填寫《建築消防設施維修保養記錄表》。
六、對易污染、易腐蝕生銹的消防設備、管道、閥門應定期清潔、除銹、注潤滑劑。
七、點型感煙火災探測器應根據產品說明書的要求定期清洗、標定；產品說明書沒有明確要求的，應每2年清洗、標定一次。可燃氣體探測器應根據產品說明書的要求定期進行標定。火災探測器、可燃氣體探測器的標定應由生產企業或具備資質的檢測機構承擔。承擔標定的單位應出具標定記錄。
八、儲存滅火劑和驅動氣體的壓力容器應按《氣瓶檢測規程》的有關要求定期進行試驗、標識。
九、泡沫、乾粉等滅火劑應按產品說明書委託有資質單位進行包括滅火性能在內的測試。
十、以蓄電池作為後備電源的消防設備，應按照產品說明書的要求定期對蓄電池進行維護。
十一、其他類型的消防設備應按照產品說明書的要求定期進行維護保養。
十二、按下列要求對產品設備及時進行更換：易損件的更換周期不應超過產品說明書標識的壽命；消防設備的更換周期不應超過產品說明書標識的產品壽命；經檢查測試，已不能再投入使用的火災探測器、壓力容器、滅火劑等。
消防安全教育、培訓制度
一、單獨或結合其它場所設置一間消防宣傳培訓室，懸掛並放置宣傳培訓資料及設施，能夠開展消防宣傳培訓。
二、每年通過多種形式開展經常性的消防安全教育。
三、每年對每名員工至少進行二次消防安全培訓。
四、消防安全宣傳教育、培訓的內容包括：
1、有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程。
2、本單位、本崗位的火災危險性和防火措施。
3、有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法。
4、報火警、撲救初期火災以及自救逃生的知識和技能。
5、組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。
五、下列人員需接受消防安全專門培訓：
1、單位消防安全責任人、消防安全管理人。
2、專兼職消防管理人員。
3、消防控制室的值班、操作人員。
4、重點部位、重點工種人員。
六、組織新上崗和進入新崗位的員工進行崗前的消防安全培訓。
滅火和應急疏散預案演練制度
一、單位消防安全領導小組應負責研究制定切實可行的滅火和應急疏散預案。
二、滅火和應急疏散預案組織機構包括：滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組、應當分工明確、各司其職、各組職責如下：
1、防火檢查組負責本單位的消防宣傳和消防知識普及工作，定期進行防火檢查，發現和消除火災隱患。
2、滅火行動組負責撲救火災，平時要熟悉本單位的消防設施和水源情況。
3、通訊聯絡組負責火災報警、火場聯絡、接應消防車等任務。
4、疏散引導組負責引導火場內人員的 安全疏散，並負責搶救被困人員和重要物資。
5、安全防護救護組負責火場安全警衛工作，維持火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失，並負責受傷人員的救護工作。
三、至少每半年進行一次演練，並結合實際不斷完善預案，演練後應填寫記錄。
四、消防演練時應當設置明標識並事先告知演練范圍內人員。
消防安全工作考評和獎懲制度
一、 單位對消防安全工作實行半年和年終考評工作，根據考評成績實施獎勵和處罰。
二、凡有下列情形之一，根據情況給予精神和物質獎勵：
1、認真履行消防安全崗位職責，嚴格落實消防安全制度，為消防安全做出突出成績者；
2、發現重大火災隱患及時報告者；
3、發現初起火災及時報警和滅火，避免重大損失者；
4、在火災情況中判斷正確，處置果斷，撲救事跡突出者；
5、積極參加消防宣傳教育培訓，在消防業務理論比賽中取得優異成績者；
6、在消防工作中有其它優異成績和突出表現者。
賓館、飯店其他相關消防安全管理制度列舉：
安全疏散設施管理制度
消防控制室值班制度
用火用電安全管理制度
易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度
專職和義務消防隊的組織管理制度
燃氣和電器設備的檢查管理制度
消防安全工作考評和獎懲制度
第三篇：
賓館、飯店火災特點及消防安全重點保護部位
火災特點：
一、層數較多，使用功能復雜，房間密集，人員疏散逃生困難；
二、人員較密集，流動性大，大多數旅客對環境不熟悉，一旦發生火災，極易造成重大傷亡事故；
三、賓館、飯店內可燃物多，電器線路復雜，火勢蔓延快，燃燒容易釋放出毒性氣體，火災撲救難度大。
消防安全重點保護部位：
廚房、餐廳、歌舞娛樂放映游藝場所，商業、燃油燃氣鍋爐房，洗衣房，可燃或易燃物品庫房，廚房排煙管道等部位應設置為消防安全重點保護部位。
第四篇：
賓館、飯店e網管理信息系統應用
平台簡介：社會單位消防e網管理是一個社會單位自我開展、管理消防工作的平台。公安機關消防機構通過該系統指導、幫助社會單位開展「四個能力」建設；行業主管部門以及社區、農村的居（村）委會可登陸信息平台發布消防監督管理信息，並對社會單位進行指導考評。
功能特點：通過將「四個能力」建設納入e網管理，為社會單位提供消防安全標准化、規范化、系統化管理樣板，使單位能夠便捷地將消防管理工作融入日常生產、經營之中，自覺貫徹消防法律法規、落實消防安全責任、改善消防安全環境。
信息系統管理制度：
一、e網信息系統是指通過網路發布、傳遞及存儲在廣東省公安廳消防局網上辦事服務大廳網路信息，單位應安排消防安全管理部門使用網路上的有用資源；
二、須指定專人負責管理單位信息系統的應用，確保硬體設備正常運行所需要的環境，定期檢查計算機、伺服器、網路等設備的運行的情況以及軟體系統的應用情況，確保系統的正常運行；
三、操作人員必須為消防安全管理人員並熟練掌握電腦操作規程，熟悉系統應用，按程序要求規范操作；
四、對系統內單位檔案信息、防火巡查、疏散演練、動態信息、消防設施維修保養信息、滅火及應急演練、宣傳教育培訓資料及記錄等動態信息應及時更新補充內容，日防火巡查記錄於每日下午5時30分前更新；月防火巡查於下一月的前一天完成更新；
五、單位應經常性的保持與網上消防監管員的適時請示匯報，加強信息溝通，提升消防安全管理能力。
第五篇
消防安全「四個能力」建設消防知識明白卡
正面：
1、檢查消除火災隱患能力
查用火用電 禁違章操作 查通道出口 禁堵塞封閉 查設施器材 禁損壞擁用
查重點部位 禁失控漏管
2、撲救初起火災能力：發現火災後，起火部位員工一分鍾內形成第一滅火力量，火災確認後，單位三分鍾內形成第二滅火力量。
3、組織疏散逃生能力：熟悉疏散通道 熟悉安全出口 掌握疏散程序 掌握逃生技能
4、宣傳教育培訓能力：有消防宣傳人員 有消防宣傳標志 有全員培訓機制 掌握消防安全常識
背面（四類）
1. 單位消防安全責任人及管理人明白卡：
1. 全面掌握單位的消防安全情況，
2. 組織實施本單位的消防安全管理工作，
3. 逐級落實崗位消防安全責任；
4． 制定了消防安全制度、消防安全操作規程，制定滅火和應急疏散預案，
5． 組織實施防火檢查和火災隱患整改。
6． 組織實施對本場所消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養，確保其完好有效和處於正常運行狀態，確保疏散通道和安全出口暢通。
7． 組織管理專職消防隊、志願消防隊或義務消防隊，開展日常業務訓練。
8． 組織從業人員開展消防知識、技能的教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練。
2．安保人員明白卡：
單位消防安保人員每日進行防火巡查；營業期間的防火巡查至少每2小時一次消除不安全因素。
1、用火、用電有無違章情況； 2、安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好； 3、消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整； 4、常閉式防火門是否處於常閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用等、消防疏散通道是否保持暢通；5、消防安全重點部位的人員在崗情況；6.門窗上是否設置影響逃生和滅火救援的障礙物；7.營業期間有無設備檢修、電氣焊、油漆粉刷等施工、維修作業情況；8。營業期間有無超過額定人數。
3.消防控制室人員明白卡：
火災自動報警系統發出的火災報警信號處置程序。
（1）當消防控制室值班人員接到火災自動報警系統發出的火災報警信號時，要通過無線對講系統或單位內部電話立即通知巡查人員或報警區域的樓層值班、工作人員迅速趕往現場實地查看。
（2）查看人員確認火情後，要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講系統向消防控制室反饋信息，並同時組織本樓層第一梯隊疏散引導組及時引導本樓層人員疏散；滅火行動組實施滅火。
（3）消防控制室接到查看人員確認的火情報告後要同時做到：立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，通知第二梯隊人員，並告知顧客不要驚慌，在單位員工的引導下迅速安全疏散、撤離；設有正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施的，要立即啟動，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；撥打「119」電話報警。
（4）第二梯隊人員接到消防控制室發出的火警指令後，要迅速按照職責分工，同時做到：滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打「119」電話報警。
4.普通員工消防知識明白卡：
四懂 懂本崗位的火災危險性 懂預防火災的措施 懂撲救火災的方法 懂逃生的方法
四會 會使用消防器材 會報火警 會撲救初起火災 會組織疏散逃生
⑸ 誰有酒店員工素質培訓內容
員工的基本福利
1.醫療制度
(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，並徵求上司同意後方可到醫務室就診。
(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生沖突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診後，需及時將相關的證明交回醫務室予以確認。
(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管並徵得其同意，無論病休時間長短，均需於每天回酒店復診，並將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。
(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。
(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。
(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定後，醫院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。
(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶節2天。
(2)婚假
①符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。
②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批准後方可休假，半年後申請無效。
(3)喪假
喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產假
符合國家規定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月後，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。
(6)年休假
根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。
申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核後方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批准而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。
(7)探親假
①探親假適用於在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。
②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。
③員工探親假屬於有薪假期，但往返路費自付。
④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，並交人力資源部確認備案。
(8)病假
①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。
②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。
(9)事假
①員工沒有特殊理由不得申請休事假。
②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫「事假申請單」，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批准，5天以上需經總經理批准。
③休事假期間，扣除休假期間工資。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:27:00
u要點回顧t
本章著重介紹了酒店員工基本素質及優質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質。
u自我測試t
1.您認為酒店員工素質培訓不定期缺少內容嗎？
2.應通過什麼方式幫助員工樹立「顧客至上」的理念？
3.優質服務應包括哪些內容？
u內容增補t
您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出並及時與我們聯系，我們將在再版說明中為您具名並表示感謝！
u學習心得t
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:29:00
第二章酒店基本禮儀禮節培訓
第一節 迎送服務禮儀培訓
培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工
培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，
為客人提供優質的迎送服務
培訓要點 接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須准確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)准備好結賬
及時准備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。
(2)行李准備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:30:00
三、迎送工作中的具體事務
1.事前准備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，准備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可准備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供准確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:31:00
第二節 門衛服務禮儀培訓
培訓對象 酒店門衛
培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，
為客人創造一種「賓至如歸」的環境
培訓要點 車輛到達時的接待禮儀
客人進店時的禮儀
客人離店時的禮儀
一、在崗時
門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
二、車輛到店時
1.歡迎
載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。
2.開門
凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，並注意門口台階。
3.處理行李
遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，並攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好後即向客人交接及解釋，並迅速到行李領班處報告後返回崗位。
4.牢記車牌號和顏色
門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。
5.雨天
逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。
三、客人進店時
客人進店時要為客人開啟大門，並說：「您好，歡迎光臨。」
四、客人離店時
1.送客
客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼並代為客人叫車。待車停穩後，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數。待客人坐好後，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：「再見」、「一路平安」、「一路順風」、「謝謝您的光臨、「歡迎您再來」、「祝您旅途愉快!」等道別語。
2.送團隊
當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。
3.特殊情況
當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:40:00
第三節 總台服務禮儀培訓
培訓對象 酒店總服務台服務員工
培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優質的客房服務
培訓要點 客房預訂禮儀
入住登記禮儀
退房禮儀
結賬禮儀
一、總服務台工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)明確客人的性質
客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。
對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、准備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員報價事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預訂
預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。
(5)確認預訂
接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂容易出現的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。
②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人復述一遍。
(9)接聽電話訂房
接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務台要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鍾以內。
(3)精通業務
應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
(5)信息溝通
在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
(6)查對客房條件
總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
(8)讓客人滿意
酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。
(9)更新信息
迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的准確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
(10)與客房互通信息
總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要保證酒店員工准確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目准確無誤。
(2)不泄密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫婉有禮
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上准確無誤的結賬單，請他付清全部費用。
(2)留下好印象
多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工准備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。
5.結賬禮儀
(1)了解結賬方式
總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。
(2)精心、小心、耐心
總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。
(3)態度溫柔
要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。
(4)嚴謹、准確、快捷
凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。
(5)出現錯誤要弄清楚
假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:41:00
二、總服務台問詢服務禮儀
1.盡量滿足客人需求
由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務項目的准確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進問詢設備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時准備提供客人的確切情況。
三、總服務台推銷禮儀
1.知識
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。
2.努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內容：
(1)這里最近的教堂在什麼地方?
(2)你能為我叫一輛計程車嗎?
(3)這里最近的購物中心在什麼地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎麼去?
(5)我要去看電影，怎麼走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?
(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)洗手間在哪裡?
(9)附近有旅遊景點嗎?
4.建立信息庫
總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，並且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務的營業或服務時間。
(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。
(4)航空公司的電話號碼。
(5)地區城市地圖。
(6)本地特產。
(7)名勝古跡。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。
6.推銷客房
推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。
介紹時可採用以下說法：
(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層安靜，行政管理辦公客房。
(3)新裝修的獲獎房間。
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。
(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。
(7)此房間非常適合於您的要求。
(8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。
(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
⑹ 酒店安保培訓的基本內容有那些
第一節 安保部崗位職責認知
培訓對象 酒店安全保衛部門各員工
培訓目的 明確崗位職責，做好酒店的安全保衛工作
培訓要點 明確各崗位員工職責
一、全體保安員崗位職責
(1)樹立高度的責任感和事業心，忠於職守盡職盡責，爭做優秀員工。
(2)認真學習酒店的各項制度和部門規定，嚴於律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。
(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。
(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。
(5)敢於與一切不良行為作斗爭，發現違法犯罪分子積極奮勇擒拿。
(6)上下班交接手續要清楚明了。
(7)積極主動維護酒店院內的治安交通秩序，做好「五防」（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。
二、大門保安員崗位職責
(1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。
(2)高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。
(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。
(4)有旅遊團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鍾疏通好車道和停車位置，作好迎接旅遊團的安全准備工作。
(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。
(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬於客人行李者要予以放行，並幫助行李員將行李搬上車。
(7)保安員要不斷學習，鑽研業務，善於根據酒店的特點進行判斷，以便提高工作質量。
(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。
(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。
①要注意車輛和行人的安全。
②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。
③對夜間23：00以後開出的車輛要嚴格把好驗證關。
④發現手續不齊和可疑情況要及時報告和記錄。
三、大堂保安員崗位職責
(1)大堂是客人出入酒店的必經之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產安全。
(2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協助總服務台辦理入住或離店手續，防止客人的行李被人順手拿走。
(3)維護大堂的秩序，對在大堂發生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。
(4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發，不準有人躺在大堂客人休息沙發上，保持大堂文明的環境。
(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以後進入大堂的客人要進行認真觀察，發現可疑人員應上前盤詢和登記報告。
(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發現此情況應立即勸阻。
(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。
(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。
(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。
四、娛樂場所保安員崗位職責
(1)維護好售票秩序。節假日，旅遊旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。
(2)對娛樂場所要嚴格按規定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起鬨、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。
(3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發現可疑的人要嚴加監視，發現違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產安全。
(4)場內若發生事故，及時搶救，並組織客人離開現場，有秩序地疏散，防止事態擴大，並立即報告當班領導。
(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所後，要協同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗後方可下班。
五、停車場保安員崗位職責
(1)認真學習酒店的各項制度和部門規定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。
(2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。
(3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然後告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名後方可接收。
(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費並注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經查獲將按情節輕重予以處罰。
(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發現手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。
(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。
(7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以後開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到「駕駛證、行車證、身份證三對照」，發現手續不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。
六、巡邏保安員崗位職責
(1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發現，清除隱患，確保酒店和他人安全。
(2)加強對重要區域的巡邏，發現可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經理。
(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、牆護板等是否安全。
(4)對違反酒店規定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。
(5)樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現場，立即進行處理，防止事態擴大。
(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。
(7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建築不遭損壞，對踐踏草坪、採花折樹的人要進行干涉、制止和處理。
⑺ 酒店突發事件處理培訓
酒店突發事件應急預案
一、突發事件應急處理小組：
組長：總經理。
副組長：副總經理、保安部經理。
成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。
發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。
二、處理各種突發事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，並觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特徵。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，並按指示向110報警。
（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，並記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤並用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
（3）保護好現場。劫匪遺留的凶器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。
（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。
（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。
（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，並報告公安機關。
2、綁架人質案件應急措施：
（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。
（2）接報後應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，並在第一時間報警。
（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，並劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
（6）及時收集、准備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救後交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，並協助警方辯認滋事者。
（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特徵。
（5）協助警方勘查打鬥現場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施：
（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需採取以下措施：
A、撥打急救中心電話「120」呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，並通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：葯物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、台風應急措施：
（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。
（2）工程部應對天棚、、牆外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因台風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。
6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，並作詳細記錄。
C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速採取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便採取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話後處理辦法：
A、對電話內容絕對保密，並立即通知總經理、總值班員。
B、總經理、總值班員接警後應及時向公安機關報告，並召集應急處理小組人員進行磋商。
C、應急處理小組應對事件進行評估並決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和製造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現場並開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。
（3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自願並在確定風險系數後，可使用相關工具按有關程序進行搜索。
A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。
B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報後須通知警方，並派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。
D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員並知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。
（4）事件處理中與有關部門的工作
A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。
B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
C、配合公安機關進行有關調查並與有關人員保持密切聯系。
D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。
E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。
F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。
D、防止肇事者在公共場所散布不滿和製造恐慌。
J、如警方到達後，警戒人員應指引他們從後方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。
I、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。
⑻ 酒店新員工如何培訓
1、對酒店新員工實行崗前培訓崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作並進入角色。2、讓老員工對酒店新員工進行「傳幫帶」老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗後，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗後因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以「老」帶「新」，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制酒店新員工入職後，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職後的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定 留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對於酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。酒店新員工入職培訓課程大綱開始：酒店新員工入職培訓簡介培訓時間：客戶自定培訓對象：酒店新晉員工；培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！中國吃網提供更更多酒店新員工培訓資料