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物業客戶服務部培訓資料
大綱：
1 培訓的目的以及重要性
2 客戶服務部門的職能和工作內容
3 客戶服務部門員工的相關要求（禮儀培訓）
4 培訓結束後員工對培訓內容和對專業知識技能考核
《一》 培訓的目的以及重要性
物業管理企業，與其稱之為物業管理企業不如稱為物業服務企業，因為物業管理從事的每一項工作都是服務，物業管理企業代表業主為業主管理物業，是為業主提供服務的服務者，而客戶服務部作為物業管理企業的一個重要部門，主要負責物業管理區域內的客戶服務工作，更是在日常工作中時時體現著「服務第一」這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓，使員工更好的掌握專業知識和技能，從而更好的為業主服務是非常有必要的，這也是我們培訓的主要目的。
《二 》 客戶服務部門的職能和工作內容
客戶服務部主要負責物業管理區域內的客戶服務工作。主要負責日常客戶接待、客戶投訴處理、日常物業管理檔案管理、開展綜合經營服務等工作。
《三 》 客戶服務部門員工的相關要求和禮儀規范
除了具有專業知識和專業技能外，還應該具有高尚的職業道德和較高的個人素質。
而高尚的職業道德包括：
1 遵紀守法，愛崗敬業。
2 工作認真，盡職盡責。
3 誠實守信，熱情服務。
較高的個人素質包括：
1 具有較強的語言表達能力和溝通能力。
2 具有良好的心裡素質和個人形象。
3 擁有健康的體魄。
服務行業對從事服務的人員的禮儀規范要求很嚴格，因為客戶服務部門在日常客戶服務中會經常遇到客戶接待問題，所以對接待服務規范的培訓是必不可少的，下面就日常客戶服務禮儀規范做一下詳細闡訴。
一、接待服務規范
儀容儀表要求：
1 頭發清潔、梳理整齊，不留奇型發式，男同志胡須剃干凈。
2 雙手清潔，指甲內不留污物，不得留長指甲。
3 工作服整潔，領帶、領花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。
4 佩帶工號卡，不得佩帶規定以外的飾品。女同志可化淡妝。
5 工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。
6 姿態端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。
7 工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。
8 工作中遇到矛盾應內部解決，不得在客戶面前爭吵。
9 在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。
禮節禮貌要求：
1 舉止文雅大方，姿態端正，保持真情、熱情、心平氣和的態度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。「請」字當頭，「謝」字隨口。
2 適時運用「您好」、「歡迎」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「請稍候」、「打擾了」等禮貌用語。
3 稱呼得當，不得用「哎」、「喂」等不禮貌用語。
4 講普通話，語調親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。
5 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。
6 同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應保持1米左右的距離。
7 不與客戶爭吵，客戶優先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道、電梯或活動時與客戶相遇，應主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛生，應禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。
8 對客戶的要求無法滿足時，應說「對不起」表示抱歉。
服務規范用語：
1 日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當心；請留步；您走好；再見。
2 稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。
4 客戶服務用語：很高興為您服務；這是我應該做的；請隨時與我們聯系。
二、接待服務注意事項
服務接待時的注意事項：
1 當客戶對面走過時應點頭致意。
2 向客戶提供服務時應面帶笑容。
3 客戶講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。
4 暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。
5 在客戶未講完話時，不要插嘴。
6 聽完客戶講話後，如未明白客戶的問題，不要亂做答復，應主動詢問客戶一遍。
7 用清晰簡明的語句回答客戶。
8 避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。
9 不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。
與客戶講話時的注意事項
1 與客戶講話時應始終面帶自然微笑。
2 語速不可過快，使對方能夠聽清楚。
3 注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。
4 禁用不雅之語。
提供服務時的注意事項
1 提供服務時對客戶不可表示過分親熱。
2 提供服務時，不可太過死板，面無笑容。
3 如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時想領導匯報。
4 提供服務時遇到問題不能對客戶說「不（不知道、不行、不能做）」應婉轉對客戶說「對不起，請您留下您的聯系方式，我會給您一個回復。」
5 答應客戶的就要去做，及時給客戶迴音。
三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規范
客戶來電接待
1 應保持報修或投訴電話暢通。
2 一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。
3 接聽電話時，應先說：「您好，這里是**管理處。」語速適中，吐字清楚。
4 做好來電接待記錄。
5 如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，並及時轉告。
客戶來訪接待
1 客戶來訪時，應立即起身，主動招呼。
2 面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。
3 禮貌詢問客戶的姓名、住處。
4 仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：「對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？」
5 認真作好記錄，能處理的事情應立即落實解決。
6 如果有些事情不能處理，應對客戶說：「對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復。」
7 處理結束後，在接待記錄上填寫處理情況。
客戶信訪處理（具體操作略）
客戶問詢接待
1 當客戶問詢時，應說：「您好，我能為您做什麼？」
2 聽清楚客戶的問題，然後給予解決。
3 對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：「對不起，我來問一下。」
4 客戶問題解決後，應說：「您走好」、「再見」。
客戶報修接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
客戶投訴接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
四、客戶電話投訴接待注意事項
1 接聽電話時，發音清楚，音調適中：「您好，這里是***公司，需要我為您服務嗎？」
2 投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。
3 投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先向對方表示同情，並表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。
4 如投訴人需要幫助，立即作出反應：
----我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。
5 如需審查來電者，態度應禮貌：
----請問您是哪位？
----能告訴我您的電話號碼嗎？
6 客戶投訴完畢後，必須向來電者表示感謝：「謝謝您將此事告知我們」。並等投訴人先掛電話，放能輕放電話。
五、客戶當面投訴接待注意事項
1 接待客戶投訴時，態度應該友好誠懇。
2 仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。
3 保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。
4 試著把自己放在客戶角度，即使認為自己沒有錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情。
5 遇到客戶情緒激動指責時，不要急於為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。
6 為掌握最准確的事實，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。
7 客戶投訴完畢後，應向客戶表示謝意，應說：「謝謝您將此事告知我們。」
8 處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。
9 如因客觀原因無法及時解決的，應與客戶聯絡，告知原委及預定完成的時間，以取得客戶的諒解。
10 投訴完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。
《四》培訓結束後應對員工進行必要的培訓考核和員工在以後的工作中的不定期抽查其對專業知識技能的掌握程度並給員工建立專門的考核表。
參考相關物業管理文章 http://www.gywygl.com/6/9062.html
⑶ 物業客服的培訓內容
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。
⑷ 物業客服禮儀培訓方案,怎麼做誰能教教我，在電腦上怎麼操作
如果要是在電腦上操作，必須使用PPT，製作成圖片形式
1，所以微軟或者其他辦專公軟體都有PPT，
2，具屬體如何使用可以從網路搜索一下教程，
3，至於培訓方案也就是分條寫明培訓時間安排和那一段時間培訓什麼內容。
⑸ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等
⑹ 物業公司對員工應該培訓哪些內容
你好，如果是物業公司對員工培訓的話，應該從綜合方面進行培訓，包括物業的前台人員，包括保潔人員都要分別進行培訓，根據他們的工作內容進行培訓。
物業服務禮儀培訓內容
物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。並且物業管理行業屬於服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對於搞好物業管理工作具有重大意義。
一、物業客服電話禮儀
物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂!哪位?」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好!我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎?我一定轉告!」
講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
並且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鍾。
調整心態
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業客服儀容儀表
服裝:工作時間應著公司統一製作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持乾爽清潔，不得留長指甲，不塗有色指甲油。
頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟並攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿並攏，可疊放、平行放、前後放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：「你好!」。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面;後跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說「幸會」或「很高興認識你」。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說「對不起」。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，並問「可以進來嗎?」，經同意後方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問「請問有人嗎?」，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
⑺ 物業客服怎麼實操培訓
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