歺廳席間培訓內容

㈠ 什麼是席間服務

席間服務:
宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。當客人准備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右後側進行（注意：不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙）。

服務時，態度要和謁，語言要親切，動作要敏捷，放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背後，暫停工作時要站在一邊與餐台保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。

如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應馬上拾起、席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸里就要立即換上干凈的。

在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹乾凈。抹時用抹布和一隻餐碟進行操作，以免臟物掉到檯布上。轉盤清理干凈後才能重新上菜。

若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，並用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然後重新斟上酒水。

賓客吃完飯，而後，送上熱茶和香巾，隨即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉盤，換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然後上甜品、水果、並按分菜順序分送給賓客。

宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務項目，服務員要及時與廚房聯系，盡量做到使客人滿意。
賓客吃完水果後，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然後撤走點心碟的刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束.

㈡ 中餐廳經理工作流程

操作者：中餐廳經理
檢查~上午~下午~晚上
1．檢查：
⑴ 經理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查並全面負責餐廳各項管理工作。
⑵ 按餐廳檢查一覽表逐條檢查：
a. 檢查餐廳的環境衛生工作。
b. 餐廳各種設施設備應保持完好。
c. 擺台應該符合規定：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。
d. 台椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，台椅縱橫對齊或擺成圖案形。
e. 工作台擺放有序：餐櫃擺設符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規范。
f. 宴會，特別是預訂宴會各項准備工作是否完成。
g. 餐具准備應充足、完好、清潔。
h. 各種調料准備充分。
i. 冰水、飲料准備充足，並達到規定的溫度標准。
j. 各種服務用具和布草准備齊全。
k. 地毯整潔衛生：做到無任何雜物紙屑。
l. 環境舒適：燈光、空調設備完好正常。
m. 空調應提前半小時開放（一般在上午11時，下午5時）。
2．上午：
⑴ 每日上午10.30參加餐飲部例會，總結匯報餐廳工作，並接受上級工作指令。
⑵ 了解每日的宴會和業務狀況。
3．中午：
⑴ 11.00召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作加以總結，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員儀表儀容，然後對應急的知識技能進行簡短培訓。
⑵ 對午餐的准備工作進行檢查，並督導領班的工作。
⑶ 午餐開始後，督導服務員為客人提供禮貌、快捷、高效的服務。
⑷ 開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，並隨時做好處理各種突發事件的准備。
⑸ 午餐結束後，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單據。
⑹ 每天定時利用14.30~15.30，對服務員有計劃地進行服務知識和服務技能的培訓，並對培訓結果進行檢查。
4．晚上：
晚上工作同上，晚餐結束後，應做好一天的工作報告，並審批各種單據

㈢ 中歺高檔宴會廳歺桌設計與擺放的內容和要術

1檯面的劃分擺台主要是指餐台、席位的安排和檯面的設計。 檯面按飲食習慣可劃分為中餐檯面、西餐檯面和中餐西吃檯面三大類。中餐檯面常見的有方桌檯面和圓桌檯面兩種。中餐檯面的餐具一般由筷子、湯勺、餐碟、湯碗和各種酒杯組成。2宴會擺台的基本要求擺台要尊重各民族的風俗習慣和飲食習慣。擺台要符合各民族的禮儀形式。如酒席宴會的擺台、餐台、席位安排要注意突出主台、主賓、主人席位。小件餐具的擺設要配套、齊全。酒席宴會所擺的小件餐具要根據菜單安排，吃什麼菜配什麼餐具，喝什麼酒配什麼酒杯。不同規格的酒席，要配不同品種、不同質量、不同件數的餐具。小件餐具和其他物件的擺設要相對集中，整齊一致，既要方便用餐，又要便於席間服務。花檯面的造型要逼真、美觀、得體、實用。所謂「得體」是指檯面的造型要根據宴會的性質恰當安排，使檯面圖案所標示的主題和宴會的性質相稱。3中餐宴會台型設計中餐宴會大多數用圓台。中餐宴會台型設計中餐桌的排列十分強調主桌位置。主桌應放在面向餐廳主門、能夠縱觀全廳的位置。中餐宴會台型設計要求將主賓入席和退席要經過的通道作為主行道，主行道應比其它行道寬敞突出些。中餐宴會台型設計中其它台椅的擺法、背向要以主桌為准。擺桌椅時要留出服務員分菜位，其他餐位距離相等。中餐宴會台型設計中多台宴會的餐台排列，要根據餐廳的形狀和大小及赴宴人數的多少安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換盤為宜。整個宴會餐桌的布局要整齊，做到桌布一條線，桌腿一條線。多台宴會應強調會場氣氛，做到燈光明亮，通常要設主賓講話台，麥克風要事先裝好。4宴會的席位安排中餐宴會一般有主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯以及其他陪同人員。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對重點裝飾面），副主人在主人的對面，主賓在主人的右側，副主賓在副主人的右側，如有翻譯應在主賓的右側，其他陪同人員一般無嚴格規定。如果主人、主賓都帶夫人赴宴，其座位安排應為：主人在上首，主賓在主人的右側，主賓夫人在主人的左側，主人夫人在主賓夫人的左側，其他位次不變。遇有高規格的中餐宴會，餐廳服務員要協助客方承辦人繪制座位安排圖，一般都把來賓以其地位之高低，預先排定，將來賓的姓名、職稱依席次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導客人順序入席。

㈣ 我是飯店服務員，每天的工作就是席間服務，擺台撤台，老闆讓我們寫對

餐廳服務員工作總結（一）
在這里我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。"千里之行，始於足下",要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有餘，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、准備 即要隨時准備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的准備。准備包括思想准備和行為准備，作為該准備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住"客人是我們的衣食父母".
5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家"的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裡一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，()以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地！
每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，
我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裡面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。
餐廳服務員工作總結（二）
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在於他從事何種職業，而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要麼不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪台、擺台的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧；餐廳開市的准備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標准和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是"敬無在",即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊
成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。
餐廳服務員工作總結（三）
一、通過職業素質的培訓：使我樹立了正確的從業觀念，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛 一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在於他從事何種職業，而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要麼不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。
二、通過服務技能的培訓：我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；(Motivational model yue.mipang.com)鋪台、擺台的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧；餐廳開市的准備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基矗
三、通過這次培訓如何做好服務員我總結了以下幾點心德與同事們共同學習 :
1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
2、迅速熟悉工作標准和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作並勝任工作，高工作效率。
3、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發展的原泉。
4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找 工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
6、要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
7、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是"敬無在",即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
8、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。
9、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。
10、每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

㈤ 餐中服務用語的培訓

「心系顧客，服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名餐廳的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到餐廳的名譽。總之，講究禮儀是餐廳對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩戴過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)

1.迎客---「您好，歡迎光臨!」

2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐!」

3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?」

4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」

5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」

6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢?」

7.斟酒水---「先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?」

8.收茶杯---「先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?」

9.上湯---「這是**湯，請慢用。」

10.上菜---「這是**菜，請各位慢用。」

11.更換骨碟---「先生/小姐，幫您換骨碟。」

12.撤換茶碟---「請問，這個茶碟可以收走嗎?」

13.上水果---「這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。」

14.飯後茶---「請用熱茶。」

15.結帳---「請問哪位買單?」「多謝八折N多錢」「多謝收到N多錢」「多謝找回N多錢。」

16.送客---「多謝光臨，歡迎下次再來，拜拜!」

操作中需打「請」的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人「先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?」當客人回答後便問：「請問先生/小姐貴姓?」

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道：「**先生，這是我們的菜牌。」然後詢問客人：「您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶」客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：「先生/小姐，您好，歡迎光臨!」

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：「先生/小姐，請坐」並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時，便於我們查閱。」

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：「**先生/小姐，請用毛巾。」然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。」

註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢「請慢用」。

註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。

若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人「先生/小姐，您點的菜已經上齊了」並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：「**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。」

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：「**先生/小姐，謝謝(多少)錢。」客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說「慢走，歡迎下次光臨」等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

㈥ 餐廳領班工作流程

工作流程：

1. 上班時間前5分鍾簽到或打上辦卡，整理好儀容儀表，配備必備物品；

2. 主管不在時，負責替補主管在餐廳所負責事項（召開班前例會，負責餐廳員工的分工，與廚房合作協調好出品，帶領員工做好服務接待工作等）；

3. 負責每日對吧台酒水的盤存及補充；

4. 每日班前班後各一次檢查餐廳各類設施設備是否能正常運作，出現問題及時向上級匯報，並報總台進行檢查、維修；

5. 負責帶領員工將員工用餐場地准備及用餐後的歸位；負責員工用餐的接待服務（要求餐點准時提供，根據當日用餐人數適時適量添加食品，杜絕浪費）；協助廚房擇菜等勤雜工作；

6. 帶領員工做好餐前准備及檢查工作，在接待就餐服務中，嚴格遵照服務流程，為客人提供優質服務；

7. 對客人提出的意見，認真做好記錄，並及時向上級匯報；

8. 根據每日接待要求，准備好相應酒水，並負責發放工作，負責製作果盤、飲料調制工作；

9. 負責與財務做好每餐接待之賬單，確保准確無誤；

10. 領取樓面所需的各項物資，並督促員工及時補充；

11. 負責每日餐廳財產盤存（用具及酒水飲料等），每月定期與財務對賬，做到數據准確；

12. 監察部門食品、酒水備貨盤存情況，督促及時補貨，控制浪費及破損;

13. 下班前檢查煤氣、水電、門等是否關閉；

14. 主管不在時，負責在當日工作結束後，對當日的工作總結並列出次日工作計劃，根據預定合理安排次日員工班次；

15. 簽退或打卡下班。

拓展知識：

餐廳領班，指在餐飲部經理領導下,負責帶領中,西餐廳迎賓員(hostess),餐廳服務員K waiter and waitress),傳菜員(busboy and bus girl)等完成各自日常工作的飯店基層管理人員。其主要任務有:加強班組的日常管理，主要包括參加部門例會，了解每日接待、預訂情況,召開班組例會並按要求組織落實、合理排班以確保各環節的有效銜接;協調溝通中、西餐廳廚房的工作,保證正常經營,及時填寫值班意見反饋表、工作日誌、營業報告及交接班本。做好餐廳銷售服務統計和客史檔案的建立。

組織員工接待工作,主要包括帶領員工完成每日餐廳清潔、餐前擺台、客人的接待和餐品酒水銷售工作;督導服務員工作。發現問題及時糾正;全面掌握客人用餐情況.及時處理客人投訴,並親自做好特殊客人.重要客人的重點服務。加強班組人員管理,主要包括協助中、西餐廳經理做好服務員的考勤、績效評估、獎懲工作。及時掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平,並有針對性地開展相關的業務培訓。

㈦ 餐飲培訓你有哪些收獲做好今天的服務工作

一、1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗
手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然並攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「五不要」：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自
信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 「先生（小姐）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這里進餐」/ 「歡迎您！一共幾位？請這里坐。」
1.2 「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3 「請跟我來」/「請這邊走」
2.征詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？」
2.2 「請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？」/「這是菜單，請您選擇」
2.3 「請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這里有……」
2.4 「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5 「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6 「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7 「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8 「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9 「請問先
生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……」
2.10 「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11 「現在可以為您結賬嗎？」
3感謝聲
3. 1 「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 「謝謝您的幫助」
3.3 「謝謝您的光臨」
3.4 「謝謝您的提醒」
3.5 「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4道歉聲
4.1 「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2 「對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4 「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6 「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7 「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8 「對不起，打擾一下」
4.9 「實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5應答聲
5.1 「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2 「好的，我馬上就去」
5.3 「好的，我馬上安排。」
5.4 「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5 「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6 「沒關系，這是我應該做的。」
5.7 「我明白了。」
6祝福聲
6.1 「祝您用餐愉快。」
6.2 「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3 「祝您新婚愉快。」
6.4 「祝您早日康復。」
6.5 「祝您生日快樂。」
6.6 「祝您心情愉快。」
7送別聲
7.1 「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2 「先生（小姐）再見。」
7.3 「請慢走」/「請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2 「您的菜上齊了，請品嘗。」
8.3 「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意麵向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要准確，以對方聽得到為准，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說
謝謝。
三. 托盤服務規范及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺台、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1. 托盤有輕托重託之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗凈擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90º，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重託主要用於托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重託行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重託落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重託眼睛視面與台
面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦凈盤面以備後用。
11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五. 1.中餐宴會擺台的程序及規范
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備宴會擺台需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數准備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標准和宴會使用要求，准備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪
台
布檯布要干凈無破損及褶皺然後站在主人位的右側，將折疊好的檯布放在餐桌中央，將檯布打開，找出檯布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將檯布一次鋪成；要求檯布中心凸縫向上，且對准正、副主人，檯布四周下垂部分均等。
4擺放轉台在規定的位置，將轉台擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6擺勺墊、勺勺墊置放於吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放於勺墊中，勺柄向右。
7擺筷架、筷子筷架放於勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為准，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米並與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放於味碟右側，將筷子、長柄匙置於筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.

5厘米；三杯中心成一橫直線。
10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11擺煙缸煙缸擺放四隻，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉台3厘米，成正方形。
12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14擺花插花插擺放在轉台正中，花朝向主人。
15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或台裙，椅背繞成圓形）。
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、檯布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。
2、中餐零點擺台的程序及規范
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標准和宴會使用要求，准備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪檯布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的檯布放在餐桌中央，將檯布打開，找出檯布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將檯布一次鋪成；要求檯布中心凸縫向上，且對准正、副主人，檯布四周下垂部分均等。
4擺放轉台在規定的位置，將轉台擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米
7擺湯
碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置於碗中，勺把向左。
8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米
9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求。
10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉台3厘米，煙缸擺放四隻，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一側，朝向餐廳門口。
11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。
3. 西餐早餐擺台操作程序
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪檯布檯布須干凈整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與台腳直線垂直
4擺台根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放麵包碟一隻，店標朝上，麵包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一隻咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠牆桌邊的當中或檯面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一隻、糖盅一隻和煙灰缸一隻，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅
要與席位對應
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。
西餐午晚餐擺台操作程序
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪檯布檯布須干凈整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與台腳直線垂直
4擺台根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭台，燭台僅限晚餐擺台時使用，花瓶位於檯面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、麵包盤、口布，展示盤置放於每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，麵包盤位於展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和麵包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、麵包刀，主刀位於展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，麵包刀擺放於麵包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放於主刀上方2厘米處，白酒杯擺放於紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、
無水漬、無指印。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六. 斟酒服務程序及規范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，並將酒水瓶擦拭乾凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉澱物等應及時調換
。酒水要在工作台上擺放整齊，並用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，並採取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適於飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息後，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握於瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60º角，這有便於按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背於身後，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；
(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向後自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右後側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然後，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定後，服務員直起上身，將托盤移至賓客身後；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最後，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟：適用於酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然後再向杯內斟酒。斟酒動作應在檯面以外的空間進行，然後將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用於非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到准確、優雅、大方。
6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：「先生（小姐）請問您喜歡用哪一種」。
6.2重要宴會要提前5分鍾斟上紅酒和白
酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓後主人，先女士後男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞台進行。
6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。並要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身後,及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，並立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕檯布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務程序及規范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進行，冷盤→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷後熱，先高檔後一般，先咸後甜）
(1) 宴會在開餐前8分鍾上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷盤的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鍾後開始上熱菜，並要控制好出菜和上菜的快慢；
(2) 在零點，客人點了冷盤應盡快送上，點菜10分鍾時要上熱菜，一般要在30分鍾內上完。
(1) 上菜時應用右手操作，並用：「對不起，打擾一下」提醒客人注意。將菜放到轉台上（放菜時要輕）並順時針轉動轉台，將所上的菜，轉至主賓面前，退後一步，報菜名：「宮保雞丁，請品嘗」，並伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話後再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；
(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視檯面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：「先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？」；同類菜品征詢客人的意見：「這菜可以給你合盤嗎？」；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意後說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：「這菜可以給您加熱一下嗎？」；
(4) 上特色菜時，應用禮貌用語：「各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗並多提寶貴意見」此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5) 菜上齊後應用禮貌用語，「您的菜已經上齊了」；
(6) 上菜要注意核對台號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項：
(1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意「雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊」，並要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3) 上菜前注意觀察菜餚色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜餚有無灰塵、
飛蟲等不潔之物；在檢查菜餚衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。
5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：
(1) 分菜前先將菜端上桌示菜並報菜名，用禮貌用語「請稍等，我來分一下這道菜」，然後再進行分派；
(2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞台進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺准，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩餘2/10再裝小盤然後放桌上，以示富餘；
(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作台上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具十一. 中餐零點服務標准及規范

㈧ 餐飲管理及制度

餐飲部制度匯編餐廳主管崗位職責 1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序散餐操作程序
（一）、散餐服務要求
1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
（三）、迎接客人
1、迎賓員
當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」「Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單。」「Mr&Mrs here is your menu.」
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝什麼茶？我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：
將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式：
在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？」
「先生/小姐，請問您們需要點什麼菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，准確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鍾，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等了。」
13、上菜順序：
冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上台時注意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些什麼。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等。
服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客
人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人
的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、遞上小毛巾
21、結帳：
結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共×××
元」注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
（五）餐後檢查收尾工作
1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣。
4、備餐具：
服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規范：
1、餐前准備：
（1）按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，准備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）准備好開餐用的銀餐具。
（5）准備好乾凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）准時參加餐前會，了解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷盤間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先後順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，准確無誤地送到餐桌前。
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔。
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦凈並放在規定的地方妥善保存。
（2）將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作台、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒後，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前准備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺。一、宴會預定服務程序
1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。
2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。
5、檢查台型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、了解客人對菜餚的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。
2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程序：
早班
1、按照飯店規定著裝，准時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，並准確迅速發至各營業點。
4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前台問訊處、客房及總吧台。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至有關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、並抄寫今日宴會菜單，及時發至各有關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至有關部門。1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，並與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：
1、按規定著裝，准時到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。
4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、製表、填寫通知單，發至有關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程序：
（一）宴會布局：
1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。
4、重點突出主台。
（二）擺位規格：
1、台的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、重要的宴會應在台當中擺設花草或紅絨布、抽紗；台中適當位置放上蠟台（以正副主人面向為准兩側中心位置）等其他飾物，台邊圍上台裙；
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔於四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統一放在正副主位前。
（三）儀表儀容
1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，後發基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
（四）准備工作
1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺台要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、准備足夠數量的小毛巾，並疊好放毛巾櫃中備用。
5、根據不同的要求和人數，准備足夠數量的飲料、調料、水果、乾果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要准備暖壺和加飯酒酒杯。
6、准時參加班前會議。
7、宴會前10—15分鍾重新檢查自己的檯面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷盤時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉台上。
9、大型宴會提前十分鍾斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
（五）迎接客人
1、站立廳房門口恭迎客人，多台宴會應按指定位置站台，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。
（六）席間服務
1、賓客入席後，馬上幫客人落中，撤筷套。
2、酒水服務：
（1）為客人斟酒前要先徵求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，後斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。
（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，並遵循先主賓後主人，先女賓後男賓的原則逐位斟。
（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶准備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
（4）當客人起立乾杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服務：
（1）按順序上菜，先冷盤、後熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷盤要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。
（2）上菜時要先搬走舊菜，在徵得客人同意後方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完後再送上鮮花。
（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾後，背外腹里擺在規定位置上。
（5）所上菜餚，遇有佐料的，應先上佐料後上菜。
（6）上菜時要先主賓，然後按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓後男賓按順序上菜。
（7）上完點心後，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食後，送上茶水，並把牙簽盅移至轉台上，並示意客人。
（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。
（10）用完水果後，擦凈轉台，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。
（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。
5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了檯面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在檯面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然後將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜餚，應及時為客人准備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。
（七）結帳及送客
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標准，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。
2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名後交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然後將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，並向客人表示感謝，然後收回收銀夾，退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，並將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在後的原則，熱情的歡送客人。
（八）收台、清掃過程
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到後及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、檯布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。
4、將剩餘酒水如數退還給吧台，辦好領退手續。
5、清理現場，布好餐台，鋪上檯布，擦凈轉台、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。
7、整理工作台，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。
8、填寫營業記錄
二、宴會部各崗位職責：
（一）宴會部主管
1、熟悉各種宴會的預定。
2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。
3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。
4、接到所分配的任務後，安排宴會服務，並親自安排各種工作。
5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
6、與廚師及餐務組合作，以保證准時、正確服務。
7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。
8、對下屬服務員進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。
技能要求：
1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。
2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。
（二）宴會部領班：
1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。
2、隨時檢查本組員工的工作表現，發現問題及時糾正，發揮帶頭作用。准確地為賓客提供最佳服務。
3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。
4、定期參加各種業務培訓。
5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報，准時列席班前會。
技能要求：
1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。
2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。
3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標准進行工作。
4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。
（三）宴會部服務員
1、接受領班指派的工作，准時到本崗位當班。
2、按規格標准，做好開餐前的各項准備工作。
3、確保餐具用具清潔、衛生、光亮、無破損。
4、按服務規格，操作程序進行對客服務。
5、做好餐後收尾工作。
6、按時參加班前會。
一、宴會部跑菜員服務程序
（一）餐前准備：
1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。
2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。
3、加熱好小毛巾，備好茶頭，准備好宴會用的銀餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。
5、准時參加餐前會，了解工作內容。
（二）餐中服務
1、准備工作結束後，站在崗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知後，按前台時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。
3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規格要求。
4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。
5、將每道菜迅速，准確無誤地送給各宴會廳盯台服務員。
6、協助服務員撤換餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗後的保存工作。
2、將檯布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊紮好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，並將干凈的棉織品領回交領班保存。
3、地毯吸塵、清掃後台通道。
4、清潔工作台、水池、工作櫃等工作。
5、清理餐車、庫房，放在規定地方，將物品擺放整齊。
6、垃圾桶清理後放原地。
7、協助服務員做好下一餐的准備工作。
二、宴會部跑菜員的崗位職責：
1、按餐廳衛生標准進行清掃工作。
2、負責每餐宴會跑菜前的准備工作。
3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。
4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。
5、協助盯台服務員做好餐前准備、餐中服務、餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好菜餚質量關。
7、協助盯台服務員，溝通前後台信息

㈨ 關於茶餐廳的資料謝謝

第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級
目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。
近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。
第一階段是自1978年起，我國引進並廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用「一卡三表」，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了「百家飯店學建國活動」。
第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，並開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。
1995年2月，全國旅遊標准化技術委員會的成立，加快了飯店星級標准為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標准，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標准化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標准於飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。
一、 飯店業的服務質量特性
賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。
1.功能性
指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。
2.經濟性
指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。
3.安全性
指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。
4.時間性
指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃台等候的時間不超過30秒。
5.舒適性
指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。
6.文明性
指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。
上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京「全聚德烤鴨」的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺後在水溫65攝氏度時燙1.5~2
min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。
二、 賓館飯店的服務質量等級
質量等級是「對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）
質量要求是「對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。」（ISO8420）
顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。
因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

GB/14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建築、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。
表5—1 賓館飯店星級條件一覽表

項目一星級二星級三星級四星級五星級
外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異
前廳總台有有有並美觀有並高雅有並豪華
房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間
傢具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞
衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤
電話50%全有全有全有全有
採暖式製冷設備有有有中央空調中央空調
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和單間豪華套房豪華套房
餐廳
咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同「四星級」，並有獨具風格，裝飾高雅
服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同「一星級」外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同「二星級」外，還有門衛應接員、專職行李員、計程車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同「三星級」外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等

同「四星級」
公共設施
提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同「一星級」同二星級「外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同「三星級「外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同「四星級「外，還有游泳池、網球場等
安全、衛生、環境和建築
符合消防、安全、衛生、環保等法規要求同左同左同左同左
服務質量要求
服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，並有運行有效的服務質量體系同左同左同左同左
第二節 客房服務質量體系
現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以「足不出戶」，就能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。
ISO9004—2中第5.4條「質量體系結構」中，首先提出「服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系並形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。」
這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務全過程實行控制和預防，並在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。
一、客房服務質量環
依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質量環，如圖5—1所示
從圖5—1中可以看到客房服務質量環有三個特點：
（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間「面對面」的直接服務。
由於人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。
（2）產品是服務，並沒有發生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。
（3）服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由於賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。
二、客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、 質量手冊
一般應首先編制適用於賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條「質量手冊的形式」規定，可以由適用於賓客住宿服務所用的部分管理規範文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10）服務質量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛生控制；
（13）不規范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結帳和離店；
（16）質量記錄的控制；
（17）內部質量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：
（1）散客接待服務管理規范；
（2）團隊接待服務管理規范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
（4）行李寄存服務管理規范；
（5）住房清掃服務管理規范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；
（7）電話通訊服務管理規范；
（8）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，並輔以客房用品配備標准、各類用品或用具的質量標准、客房安全衛生標准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施並使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

一般來說，審核前應准備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核後，應編制審核報告，並對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2 客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用 品 名 稱質量要求衛生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2牆壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6傢具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無塗抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭櫃、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡

第三節 餐飲服務質量體系
餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國際服務質量標准分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。
一、 餐飲服務質量環
「民以食為天」。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的「瑰寶」，依據國際服務質量管理標准中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5—2所示。
從圖5—2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。
由於各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜餚的需要也不同，盡管我國已有「魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙」八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意
(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同於工業，又不同於其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，並按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如「色、香、味、型」精美、衛生、可口、快捷等。
（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴於廚師和服務人員的烹飪和服務技藝
餐飲業屬於勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴於服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。
二、 餐飲服務質量體系文件
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
1.質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，並分別闡明：
（1）餐飲服務質量方針和目標；
（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關系；
（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；
（4）關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9001中的質量體系要素順序編制：
① 管理職責；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作業規范等。
（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
4.質量記錄
餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛生檢查表等。
三.、 餐飲服務質量審核
餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。
1. 服務質量審核
這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員採用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前准備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟餚；
（4）每道菜送上後應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，並及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2. 服務過程質量審核
這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。
3. 餐飲服務質量體系審核
這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。
具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。
（1）應重點審核的要素
a.管理職責；
b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；
c. 餐飲過程式控制制；
d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；
e. 采購等。
（2）應嚴格控制的環節
a.主副食購進驗收關；
b. 菜餚烹制關；
c. 食品衛生關；
d. 餐飲服務關等。
除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用於專門的餐館、快餐店、小吃店。
當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系等。

㈩ 中餐席間巡台服務的具體內容.謝謝,請告訴我吧!

巡視，看看顧客有什麼需要，及時幫助，比如顧客水灑了應在顧客未開口前及時遞上紙巾等