1. 求酒店員工培訓計劃模版
培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧
建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務
客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練
2. 如何做好一個酒店銷售
專業與規范的酒店市場需要專業的營銷隊伍，專業的酒店營銷隊伍中需要有一批專業的銷售經理。如何選拔及培養一批素質好、能力強、有朝氣、有活力的銷售經理是當今酒店業專業代理酒店贏得市場的法寶。
一、 銷售經理的標准
1、 忠誠可靠、樂於奉獻，一切以酒店利益為出發點，忠於職 守，不以權謀私。
2、 敢於管理、善於管理、盡心盡力、盡職盡責。
3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。
4、 積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活。
5、 良好的業務能力。培訓業務人員、幫助業務員開單並解答客戶的疑難問題。
6、 具有獨特的人格魅力。
二、 如何進行日常的銷售管理
1、 酒店的形象管理：酒店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，酒店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。
A、 靜態：酒店現場的環境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。
B、 動態：酒店銷售人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。
2、 酒店的人員管理：通過對銷售人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹立並增強隊伍的團隊精神。
A、 了解下屬的不同個性，注意發揮他們的優勢，將下屬的工作狀態調整到最佳。
B、 堅持原則，敢於管理，樹立良好的人際關系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。
C、 貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規章制度。
D、 根據人員存在的問題，有針對性地進行人員素質培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。
3、 酒店的銷售管理：銷售管理的好壞，直接關繫到銷售的結果，銷售經理應根據酒店的情況及特點，制定切實可行的管理制度，保證銷售工作的順利進行。
A、 現場接待：
☆ 新客戶的接待（電話客戶、來訪客戶）。
☆ 老客戶的接待（熟人、朋友的接待介定）。
☆ 客戶的歸屬原則。
☆ 嚴格管理，堅持原則，調動團隊的積極性。
☆ 處理客戶歸屬問題的糾紛。
B、 客戶的管理及跟蹤：
☆ 解答客戶的疑難問題。
☆ 收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。
☆ 建立客戶擋案。
C、 銷售過程：
☆銷控方面：⊙銷控人員的確定。⊙銷控時間及目的。⊙可銷控單位數量及金額。⊙銷控單位的放出處理。⊙換單位的處理。⊙撻定的處理。⊙出現銷控錯誤的處理。
☆ 成交方面：⊙優惠折扣的申請及指定負責人。⊙成交客戶簽約程序及對合約的審核與管理。⊙現場成交客戶定金款項的收取及單據的管理。⊙督促銷售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定酒店業買賣合同。
D、培訓方面：
☆ 售前培訓：組織市場調研、本項目分析、周邊可比項目分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。
☆ 售中培訓：對在銷售過程中出現的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現的問題。
☆ 針對性培訓：針對銷售過程中出現的特殊問題，有針對性的進行培訓。
E、 總結：
做為一個優秀的銷售經理要善於總結自己的工作。
☆ 制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務。
☆ 匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結與分析。
4、 酒店信息管理：銷售現場信息的反饋對策劃組制定和調整酒店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是銷售經理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。
A、 客戶：了解客戶對酒店的各種反映，如對戶型、面積、配套、價格、付款方式等有佑意見或建議，也可採用表格問答的方式進行編輯。
B、 售樓員：了解售酒店服務人員的看法及建議，並通過銷售代表對周邊酒店調研的信息進行酒店分析並做好信息反饋。
5、 協調管理：銷售部門不可能脫離其它相關部門而獨立存在，而協調好各方面的關系也是銷售經理很重要的工作。
A、 與大客戶的溝通。
B、 與策劃人員的溝通。
C、 與酒店領導部門的溝通。
D、 與財務部門的溝通。
E、 與下屬員工的溝通。
F、 與潛在客戶的溝通。
銷售人員有許多積極的態度需要學習，同時也有許多不良的習慣應該避免，以免影響個性及專業能力。仔細看看這些缺點，反省你自己，還需要改善的畫×，直到你給自己一百分為止。找一位深知你的好友，讓他誠實地給你分數。舉出實際的例子，讓別人參與你改善的過程，你會得到更大的鼓舞和勇氣。
1．拖延的習慣——不能立即且堅定的行動。
2．六項基本的恐懼——心裡充滿恐懼的人不會成功。六種基本的恐懼是：
A貧窮；B批評；C病痛；D失去所愛的人；E年老；F死亡
這些基本的恐懼應該再加上一項：擔心目標客戶不買的恐懼。
3．花太多時間「聊天」而不是銷售。
4．把責任推給業務經理。業務經理沒有義務陪推銷員拜訪客戶。他的工作是教推銷員怎麼做，而不是替他做。
5．找藉口。不要找藉口，找訂單才有用。
6．花太多時間耗在旅館大廳或咖啡館。旅館大廳或咖啡館是休息的好去處，但是「休息」太多的推銷員，遲早會被炒魷魚。
7．景氣。景氣是常見的商談話題，但是不要讓目標客戶以此轉移你的銷售重點。
8．昨天的宴會很好玩，但對隔天的生意卻沒有幫助。
9．依賴業務經理替你尋找客戶。
10．等待景氣復甦。守株待兔是沒有用的，訂單不會自動從推銷員的門里溜進來。
11．聽到別人說「不」。這個字對一個真正的推銷員而言，只是努力的開始。如果每個客戶都說「好」，推銷員就失業了，因為根本就不需要推銷員。
12．害怕競爭。亨利·福特有很多競爭對手，但他一點也不擔心，因為他有勇氣和能力推出超低價位的八汽缸汽車，其他廠牌在短期內望塵莫及。
13．未能事先安排一天的工作計劃。事先規劃的人能夠合理、有效地完成當天的工作，如果沒有組織，推銷員自然「不知該如何著手」。
14．疏於拜訪客戶。目標客戶對於沒有在一定時間內拜訪的推銷員，很快就會疏遠。客戶需要產品，馬上就要！
15．怠惰。業務會議、約客戶見面遲到，早早回到辦公室的推銷員將一事無成，很快就要再找新的工作。
16．使用破舊或不合時宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。
17．未隨身帶筆。書寫工具是推銷員有效的利器，銷售大師隨身帶著合用的筆。目標客戶會很快厭惡老是借筆寫字的推銷員，尤其是借了不還的人。
18．因為眼鏡或飾物而分心。不安地看手錶、轉動戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會使目標客戶緊張，失去成交的機會。
19．無精打採的解說。仔細聽你自己的解說，如果連你自己都不想聽——自言自語、枯燥無味——客戶
一定也是同樣的感覺。
20．提及私人的問題。你的問題是你自己的問題，每個人都有自己的困擾，並不想聽你的問題。
21．沒有看或聽完在職訓練的材料。公司的文宣材料不是用來摺紙飛機或空投垃圾桶，而是有話要告訴你，所以應該仔細研讀，隨時應用。
22．任意停車。把車停在客戶的私人車位，佔住別人的車道，造成塞車，激怒客戶，勢必斷絕將來成交的可能。把車停在稍遠的地方，走路並不麻煩。
23．承諾公司做不到的事。推銷員承諾的東西，客戶就會有所期待，若無法實現，徒然造成客戶和公司的尷尬和不愉快。
24．雨天毫無防備。下雨淋成落湯雞，明知道會下雨又不帶傘，在客戶面前狼狽不堪。隨時准備輕便的雨衣及雨傘，以備不時之需。
25．文具用品耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準備充裕，往往喪及成交的機會。
26．悲觀，結果正如預期一樣黯淡。
祝你成功!
3. 如何做好酒店銷售工作
酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經營活動的重要組成部分。它始於飯店提供產品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力於開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品，貫穿於從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。
組織營銷
酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：
1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區域和范圍，以包乾的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。
2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有： 酒店營銷管理思想
（1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。
（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。
（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。
由於各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規定銷售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標准，質量標准有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態度，工作能力以及與客戶的關系等。
3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應採取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。
4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。 根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。
4. 求一份高星級酒店銷售部門員工培訓資料
國際高級酒店管理培訓專家葛貴堂：酒店員工培訓全部(某星級酒店)
國際高級酒店管理培訓專家葛貴堂：酒店員工培訓全部(某星級酒店)
公共區域的清潔作業程序
一、公共區域清潔維護
1.平時清理
(1)依照「大廳檢查表」(見表1)逐項確實巡視清理酒店內外，如大廳接待區、等候區等區域的垃圾清理、傢具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於「清潔巡視表」(見表2)簽字。
(2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。
(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把並保持其光亮，無手印。
(4)地毯區吸塵：
①從內而外吸塵特別注意牆壁角落處與傢具底部的紙層及灰塵。
②移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵後再將傢具歸位。
③發現地毯上有線頭需修剪。
④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉並做處理。
(5)盆樹按時澆水及經常修剪，注意枯葉的撿拾。
(6)大廳區玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。
(7)注意設備及照明燈具是否有故障，如有，應立即填「請修單」並負責追蹤請修結果，於清潔巡視卡上註明請修項目。
2.定期(每周或每月)固定保養維護
(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工
(2)每周做外部玻璃全面擦拭。
(3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養並隨時清點。
(4)每周對鍍銅物品做保養及上油。
(5)每月對冷氣出風口及回風口的清潔。
(6)每月對不銹鋼部分做保養及上油。
(7)每月對大廳傢具做一次徹底的清理。
(8)每月對大廳吊燈清洗。
(9)每月清洗太平梯。
(10)每季對酒店外觀(外牆)做一次徹底清潔與保養。
二、公共區域清潔維護
1.客用化妝室清潔維護
(1)清潔前准備工作
①將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。
②逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。
③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放於門口。
②噴上適量的清潔劑於洗手槽、馬桶內、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。
③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽檯面及馬桶座擦乾。
④接橡皮水管於門口放置廢布，准備開始沖洗地板。
⑤由外向內逐一沖濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角及男小便池、洗手台下方等較容易積垢處用力刷洗。
⑥再次使用清水沖洗以上區域。
⑦以廢布擦乾門板、牆面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。
⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。
⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。
⑩鏡面上噴上穩潔擦至光亮無水漬。
補充衛生紙(衛生紙剩1/3時必須換上新的一卷，將舊的衛生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補衛生袋等。
收取客人用過的臟毛巾，並送洗(如果酒店有提供此項服務時)。
(3)清理後整理工作
①收拾工具，將腳墊歸位。
②定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
③隨時注意廁所內燈光、消防、安全及設施的完善，遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。
④每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。
2.客用男女更衣室清潔維護
(1)淋浴間
①先行清除排水孔的雜物(如毛發、垃圾等)。
②噴上適量的清潔劑於牆面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂台、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區及置肥皂區易疏忽的地方。
③由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動、漏水。若有損壞則填「請修單」，並負責追蹤請修結果。
④出水口的毛發、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。並將客人遺留的垃圾取出。
⑤以干布擦拭浴牆，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，並將地板擦乾。
⑥收取客人用過的臟毛巾。
⑦補充整理相關的備品(如洗發精、肥皂、沭浴乳等)。
⑧依照「更衣室檢查表」逐項確實巡視清理，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於清潔巡視表簽字。
(2)梳妝區
①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的傢具，檯面及檯面上物品，以清潔保養劑擦拭保養檯面。
②以抹布刷洗洗臉台及水龍頭，並以不銹鋼劑保養水龍頭及水塞部分。
③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。
④將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。
⑤補充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。
⑥將座椅依酒店規定擺放整齊。
⑦測試吹風機是否正常，若有故障則填寫「請修單」，並註明於清潔巡視卡。
⑧收取客人用過的臟毛巾，並送洗。
⑨定時依更衣室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
(3)衣櫃區
①每日清掃更衣櫃區地面及收取垃圾，保持更衣櫃區的清潔與乾燥。
②擦拭更衣櫃內外，並巡視衣櫃內是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，並每月做一次徹底灰塵清理。
③每月安排一次徹底鞋櫃灰塵清除。
④擦拭傢具(鏡子、玻璃及桌椅等)。
⑤將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。
⑥收取客人用過的臟毛巾，並送洗。
⑦補充備品(如紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。
⑧定時巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表簽到。
(4)水區(按摩水缸或三溫暖區)
①清潔前准備工作
a.依規定時間(非營業時間)，並需事先請客房部通知相關部門(如俱樂部或健身中心、前台、救生員或工程單位等)，以避免造成營業的困擾。
b.將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此水區(按摩水缸或三溫暖區)正在清理中。
c.逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。
②清理程序
a.將水面的垃圾及雜物用網清除。
b.打開放水開關。
c.噴上適量的清潔劑於區內，以長刷刷洗，沖洗時注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。
d.由外向內逐一沖濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角等較容易積垢處用力刷洗。
e.接橡皮水管，准備開始沖洗地板。
f.再次使用清水沖洗以上區域。
g.以抹布擦乾並以不銹鋼油保養排水孔及不銹鋼扶手等部分。
h.將清洗後的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持乾燥。
i.再次使用清水沖洗以上區域。
j.以抹布擦乾並以不銹鋼油保養排水孔及不銹鋼扶手等部分。
k.將清洗後的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持乾燥。
③清理後整理工作
a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。
b.定時依水區檢查表項目逐項巡邏，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
3.電梯的清潔維護
(1)清潔前准備
①依規定時間(非營業時間或客人較少的時間)，並需事先於電梯外放置工作中的指示牌。
②確認無客人時，才可開始清理，並一次以一台為主以免造成客人上下的不便。
(2)清理程序
①電梯內部的清潔固定於地下室，電梯的外部則在各樓層。
②外門的清潔
a.以穩潔噴灑於門板上，由上至下均勻噴灑。
b.以干抹布由上向下，有規律地擦拭。
c.注意如果有特污處要用力擦凈。
d.擦至完全沒有污漬及手印為原則。
③擦拭門框
若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養。
④內部清潔
a.將工作中指示牌放置門口。
b.按暫停鍵。
c.先行將地面的垃圾及雜物清理干凈。
d.以穩潔噴灑於電梯內部面上，由上至下均勻噴灑(技巧如上)。
e.用不銹鋼劑擦亮及保養不銹鋼飾條、扶手及控制面板等。
f.以清潔劑擦凈鏡面部分。
g.以靜電拖把擦拭地面。
(3)清理後整理工作
①收拾工具，將腳墊(如有時)歸位。
②檢查燈具等是否故障，並定時逐項巡邏，以保持整潔乾爽。
4.員工更衣室及浴廁清潔維護
(1)每日必須定時刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時請員工配合盡量不要使用以免干擾作業。
(2)更衣櫃區域每日至少用清潔劑拖一次地面。
(3)由清潔主任排定時間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。
(4)隨時保持廁所的清潔乾爽，並隨時補充足夠的衛生用品，如衛生紙、擦手紙、洗手乳等。
(5)隨時注意更衣室內安全、燈光及設備的完善，若有故障項目應立即填單「請修單」，並追蹤請修結果。遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。
(6)每月安排一次更衣室內設備的保養工作。
5.員工用飲水機清潔維護
(1)清潔前准備工作
①依清潔保養時間做清潔維護作業。
②先將飲水機檯面的殘渣清除，並試壓開關以確定其出水的正常。
③確認將飲水機開關關閉後再行清理，以免清潔時有觸電的危險。
(2)清理程序
①以抹布將飲水機外部擦乾凈、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛生。
②特污的清潔
a.以穩潔噴灑於機體上，由上至下均勻噴灑。
b.以干抹布由上向下，規律擦拭。
c.注意如果有特污處要以菜瓜布加上熱水清除。
d.不銹鋼機體，則要用不銹鋼劑擦亮及保養。
(3)清理後整理工作
①將飲水機四周地面水漬拖干。
②收拾工具歸位。
③檢查維護保養(換濾心部分)是否有依時間進行，若無則須向清潔主任反應，並定時巡邏以保持整潔乾爽。
6.行政(後勤)辦公室清潔維護
(1)每日固定於下午清倒垃圾，每日一次。
(2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進行地板清潔(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。
(3)辦公室特殊事項保養由清潔主任訂定保養日期及項目(如窗簾、各式傢具及設備、通風口、冷氣等)，定期清潔保養(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬)。
(4)辦公室內的重要櫥櫃古董、字畫、擺設等，由各辦公室自派專人保管及保養。
7.停車場清潔維護
(1)每日定時清理停車場垃圾桶，撿拾停車場的垃圾、枯葉，並按時於巡視表簽到。
(2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。
(3)定期保養停車場的設施(如指標、燈號)等。
(4)檢查燈具及照明設備等是否有故障，並定時巡邏以保持整潔。
(5)隨時注意停車區域內的安全狀態，遇可疑緊急情形，必須立即呈報主管處理。
要點回顧
本章講述了管管部崗位知識及管家部服務技能，為酒店員工培訓明確了目標，讓管家部員工認識自身的工作要求，不斷提升服務水平和服務技能。
自我測試
1.您認為管家部在酒店中處於什麼位置？管家部員工在實際工作中充當什麼樣的角色？
2.除了具備一般的服務技能、管家部員工還應怎樣提升服務意識？
第五章
客房部管理與服務技能培圳
第一節 客房部崗位職責認知
培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內
容，提高酒店客房服務質量
培訓要點 客房部各部門工作內容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內容
1.經理辦公室
除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區域服務組
設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利於統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到「十主動」：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動徵求意見；主動按電梯。
二、客房部主要崗位職責
1.客房部經理
(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責
客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理藉助於管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，並進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施並予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。
(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序
客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。
客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標准及達到規格和標准所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。
(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估
客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，並對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。
(4)對客房部物資、設備進行管理和控制
客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的製作及選用方案，並把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。
(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便於服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。
(6)制定房務預算，控制房務支出
客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及製作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及傢具、設備的預算。預算制定後，一旦經總經理批准後，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。
(7)巡視和檢查本部門的工作狀況
客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，並認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
(8)對客房服務質量進行管理和控制
客房部經理要善於運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時採取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
(9)保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。
(10)不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善於學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。
2.樓層主管
(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
(2)督導樓層領班及服務員的工作。
(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標准。
(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
(5)處理客人的投訴及突發事件。
(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供准確的客房狀況。
(7)完成「樓層工作日誌」 。
3.樓層領班
(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。
(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。
(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。
(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。
(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
(6)留意客人動態，處理客人投訴。
(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。
(8)負責對所屬員工的考勤與考績。
(9)填寫「領班工作日誌」。
4.客房服務員
(1)清掃與整理客房，並補充客房供應品。
(2)為客人提供各項服務。
(3)報告客房狀況。
(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。
(5)報告客人遺留物品情況。
(6)清點布品。
(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。
(8)填寫客房清潔工作報表。
5.樓層雜工
(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。
(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。
(3)搬運布品及垃圾。
(4)搬運傢具、地毯等。
6.公共區域主管
(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。
(2)督導下屬員工的工作。
(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。
(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。
(5)安排公共區域大清潔計劃。
(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
(7)完成「公共區域工作日誌」。
7.公共區域領班
(1)督導下屬員工的工作。
(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。
(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。
(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。
(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。
(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。
(7)填寫領班工作日誌。
8.公共區域清掃員
(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。
(2)正確使用清潔劑及清潔工具。
(3)在工作區域內，按要求噴灑葯水或放置衛生葯品，殺滅蟲害。
(4)報告在公共區域內的任何失物。
9.衣帽間、洗手間服務員
(1)負責客人的衣帽寄存。
(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。
(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。
(4)報告拾得的任何失物。
10.地毯清潔工
(1)負責清潔酒店內所有的地毯及傢具布料。
(2)修補損壞的地毯。
(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。
11.外空清潔工
負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。
12.園藝工
(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。
(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。
(2)督導下屬的領班及員工的工作。
(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。
(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。
(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。
(6)填寫「布品房工作日誌」。
14.布品房領班
(1)負責下屬員工的工作安排和調配。
(2)負責下屬員工的考勤與考績。
(3)協助主管控制棉織品及員工制服。
(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。
(5)填寫領班工作日誌。
15.棉織品、制服服務員
(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。
(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。
(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。
16.縫補工
(1)負責修補棉製品、制服、窗簾、軟墊套等。
(2)負責客衣的小修小補。
(3)將報廢的棉織品，制服改製成其他有用的物品。
17.客房服務中心值班員
(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。
(2)報告客人的投訴。
(3)設法解決客人提出的疑難問題。
(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。
(5)作好各種記錄。
第二節 客房服務質量提升培訓
培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 掌握客房服務內容及操作要
求，提高客房服務質量
培訓要點 客人住店和離店期間的服務
要求
提升客房服務質量的途徑
一、客房服務內容及操作要求
1.客人住店期間的服務內容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：
①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清並進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水，早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，並問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，並且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務後，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之後，並徵得客人同意。
④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，並注意擦乾凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好「洗衣登記表」。
②登記表一般放置於寫字台上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面註明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，並要註明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋裡是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，並在登記表上註明。
④必要時，客房部服務員還應在登記表上註明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之後，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然後將客衣送至客人的房間，並請客人查收，等客人查點清楚之後再離開房間。
⑥注意在存根聯上註明送衣日期與時間，簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好准備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要採用的交通工具。
②檢查客人是否有委託代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總台的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而後及時通知前廳的行李組，以方便其早做准備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時，應向其微笑道別。
②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，並協助行李員將行
已發到郵箱請查收！
李與清潔整理客房有關的標准具體地說，應考慮如下因素：
5. 我是一個酒樓的營業部經理,想要一份營業員的培訓計劃
課程設置
主修課
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那麼針對我們行業對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、社交禮儀和公務禮儀。服務禮儀更是企業形象、品牌形象的具體表現，是賣場業績好壞的重要因素之一。
營銷技巧
知已知彼，方百戰百勝，作為一個成功的導購員，應該了解顧客的心理，在不同的情況下施展不同營銷技巧，達成建立良好關系，協助交易成功的目的。這包括：微笑服務、語言藝術、思想准備、情緒准備、良好的接待、了解顧客的需求、顧客群分析、消費者心態等。營銷技巧的有效掌握，將是提高成交率、提升終端業績的法寶。
是成為導購員所必須熟練掌握的行業專業知識。只有更好的掌握相關知識才能有效的開展銷售工作。這包括：面料知識、尺碼類別、正確度量方法、洗水標識、商品陳列、服裝過渡技巧、展台標准、店鋪形象標准、商品倉儲管理、服裝術語等。
4、終端營運
了解專櫃（店鋪）的相關管理制度，營業前、中、後的准備，什麼可為，什麼不可為，什麼是必須，將網點內的一切事物打理的井然有序。為銷售做好充分的准備。這包括：崗位說明書、營業前、中、後准備、交接班、早晚例會、如何收貨、理貨、上貨、調退貨、次品處理、換貨，盤點等。
輔修課
終端人事行政管理
作為一名導購員應充分了解專櫃（店鋪）基本管理制度，行政流程，這樣才能更好的配合上級主管的工作，培養自我管理意識。
終端財務管理
了解各報表、單據的使用、填寫如（發票的使用規定、現金券的管理規定、商品收發退制度、財務盤點制度、營業款的繳存規定、打折的管理規定、財務盤點制度、工資發放的規定、費用報銷的規定、貨品交接記錄）等。數據的整理、匯總、分析，公司財物保管、維護、登記。
終端收銀管理
收銀台是導購服務的最後一道程序，同時又是受理顧客咨詢、顧客投訴的前台；收銀員的一言一行、一舉一動都關繫到公司的形象和服務宗旨，影響到顧客對公司的評價和忠誠度。所以收銀員的工作尤其重要！了解收銀管理是更好的起協作作用。
選修課
企業文化
職業道德
零售業新動態等
課程選擇
就業培訓
主修課、輔修課為必修課程。
委託培訓
可根據委託企業要求選擇性的或增加培訓課程。
在崗培訓
企業可針對本企業員工特點，選擇性的或增加培訓課程。 明確：
酒店的定位；
酒店的組織結構；
酒店服務產品的特點；
1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品統一發放，物放有序；
統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；
以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，並製表記錄；
盤點表發放到個人以及部門，並定期盤點、檢查、和發放損耗品；
制訂詳細的硬體管理制度和懲罰條理；2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間；
明確酒店的員工公休方式、天數及時間；
明確酒店提供的員工寢室作息時間；
制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；3、酒店員工的薪水管理。管理方法：
確定酒店各崗位人員薪水金額；
明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間；
明確酒店發放薪水的時間；
明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間；
明確一切按管理制度辦事；4、酒店的制度管理。
管理方法：
制訂合理的酒店規章制度；
制訂精確的酒店行為准則；
制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例；
制訂員工手冊；
制訂各崗位職責的管理制度；
制訂酒店的消防制度；
5、酒店的人事管理。管理方法：
制訂酒店員工的入職手續；
酒店的招工條件；
培訓期的條例；
試用期條例；
酒店員工的考勤制度；
員工的請假制度；
調動與升職制度；
辭職制度；
經理批準的特殊制度；
員工的考核制度；
第一天熟悉酒店環境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。第二天培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語「如您好、請、對不起、讓您久等了」。服務忌語「不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問」等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。第三天培訓、了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。第五天培訓如何准備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，註：請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒葯水，補充物品。第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。第十一天 培訓整理工作間、服務台、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的後果。第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。第十五天 進行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎。
6. 求助：酒店籌備期新員工培訓計劃！
酒店籌備期應先對員工培訓相關信息，以便員工更快更好上手，都穩妥後再根據具體情況具體安排培訓。
餐飲客房部管理制度</b>
值班管理規定
目的：為保證為客人提供周到細致的服務，餐飲客房部實行值班制度。
第一條：餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。
第二條：餐廳員工8：00上班後替換早餐值班員工吃早飯。
第三條：餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條：客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。
第五條：客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。
第六條：具體值班時間表，由領班負責安排。
關於私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩餘酒水物有所用，去向明確，特製定本處罰辦法，如下：
第一條：營業中、營業後所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，並報告領班。
第二條：已開啟的剩餘白酒按照酒水檔次進行歸類由吧台統一登記，保存使用。
第三條：對上述規定有違反者按以下條款執行；
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關於剩菜的處理辦法
目的：為了將每餐的剩餘菜品合理利用，規范處理方法，特別制定以下辦法。
第一條：清台時必須將檯面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。
第二條：在清台時客人沒有動的海鮮、菜餚可以轉入員工餐廳，供員工食用。
第三條：對檯面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。
第四條：菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條：任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條：客人住宿時需到總台辦理入住手續。
第二條：客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條：客人在總台交完押金後、在總台領取客房鑰匙。
第四條：標准客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。
布草管理規定
目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。
第一條：客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。
第二條：餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，並由專人負責記錄。
第三條：客房更換下的布草及時送到203更換，並由專人負責記錄。
第四條：布草房每天負責將更換下的布草進行登記，並交由司機送去清洗。
第五條：對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾乾，在進行裝袋。
第六條：布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：
第一條：餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。
第二條：公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。
第三條：客房部在客人退房後將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條：員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。
第五條：對一次性檯布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條：對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。
客房工作標准
第一條：凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。
第二條：文明禮貌，語言規范，親切熱情，主動迎賓。
第三條：上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。
第四條：做好個人衛生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。
第五條：要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條：服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。
第七條：按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作。責任區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。
第八條：按照傢具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。
第九條：客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。
第十條：進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許後方可進入。
第十一條：為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要求。
第十二條：服務員在客人入住後，要隨時與各部門尤其是總台取得聯系，掌握客人的活動情況，避免跑單。
第十三條：客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條：保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡
第十五條：嚴格控制客用供應品，定期定額管理
第十六條：服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條：未經總台允許，服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條：營業性房間
1. 除定時通風外，平時必須鎖好門
2. 招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續用房
3. 值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。
第二條：有關管理規定
1. 認真執行衛生清掃標准。
2. 對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。
3. 服務人員不得在房間內有下列行為：
（1） 閑談（2）看電視（3）睡覺，躺卧休息（經理批准除外）（4）其他與工作無關的活動。
違反上述規定按員工手冊規定處理
第三條：客房鑰匙的控制與管理
1. 電子鑰匙必須隨身攜帶。
2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。
3. 鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。
4. 倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人**。
5. 不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。
客人遺留物品處理規定
第一條：在酒店范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務台。
第二條：總台在接到遺失物品後，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條：所有遺留物品必須鎖在儲存櫃內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總台員工分類鎖進儲存櫃內。
第四條：遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條：員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入櫃內，並將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總台須將每日拾到的物品情況匯報總經理。
第六條。客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核准後如數交給客人，並請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。
7. 前台培訓計劃
酒店一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓內 容培 訓講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃 一、崗前培訓(2-3天) 1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。 1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。 2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。 2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。 3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。 二、上崗培訓(8-9天) 上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟: 1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班; 2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行) 3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。 4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。 白班業務培訓: 前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。) 後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。 夜班業務培訓: 第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。 第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。 ：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。
8. 酒店管理培訓策劃書
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策劃書該怎麼寫2008-05-18 20:41策是什麼? 策就是道破天機道理，也就是揭示事務本質的道理；
那劃又是什麼呢? 劃就是刻劃藍圖的道理，「策劃」二字合在一起就是「道破天機，導引時代潮流」的意思。
其實「策劃」在中國有兩個組織，各有不同的含義，一個是以陳放等點子人士組成的中國策劃研究院，為土生的中國式策劃。另一個就是世界策劃聯合會中國分支機構，以史憲文為首，主要培訓世策聯認證策劃師。在此我主要闡述了一下世策聯認可的策劃的含義。
策劃是一種思維方式，是經濟組織為了謀求自我生存的最佳環境和市場競爭的必要優勢而進行的創新或精密性的決策思維方式。
這個定義突出了「決策思維方式」的主題。所以，電子商務也需要寫策劃書，因為在這里策劃書已經上升到了你的電子商務企業計劃的高度了。任何一個企業做任何事都是有計劃有目的的。策劃則是計劃的高級表現形式。
策劃屬於」智業」銷售，一般按照企業的需求，按照需求內容，尋找所需的專業策劃公司購買「外腦」，也就是協助企業客戶完成企業管理與經營的相關工作領域內容。 策劃的第一步是明確顧客的需求，進行相關內容的調查與分析，並發現問題，提出解決問題的方案的過程，它是一個思維過程不是一個文本格式與形式。
那麼怎麼寫策劃書呢?
策劃書封面五種內容構成：
1 策劃書的名稱：將策劃主題體現出來，讓使用者一目瞭然
2 策劃者姓名：策劃小組名稱及呈圓形名列示出來
3 策劃書製作時間：年、月、日
4 策劃書的編號
5 策劃書的正文
摘要：策劃目的以及對策劃內容的簡要說明。
=目錄=
前言：策劃經過的說明
策劃內容的詳細說明
策劃實施步驟以及各項具體分工：時間、人員、費用、操作等
策劃的期望效果與預測效果
策劃中的關鍵環節，策劃實施中應注意的事項
策劃書的附錄
供參考的文獻與案例
如有第二、第三備選方案，列出其概要
其他與策劃內容相關的事宜
關於策劃書以下從8種角度進行了分析:
一、策劃書名稱
盡可能具體的寫出策劃名稱，如「×年×月××公會××活動策劃書」，置於頁面中央，當然可以寫出正標題後將此作為副標題寫在下面。
二、 活動背景
這部分內容應根據策劃書的特點在以下項目中選取內容重點闡述；具體項目有：基本情況簡介、主要執行對象、近期狀況、組織部門、活動開展原因、社會影響、以及相關目的動機。其次應說明問題的環境特徵，主要考慮環境的內在優勢、弱點、機會及威脅等因素，對其作好全面的分析(SWOT分析)，將內容重點放在環境分析的各項因素上，對過去現在的情況進行詳細的描述，並通過對情況的預測制定計劃。如環境不明，則應該通過調查研究等方式進行分析加以補充。
9. 酒店銷售月度工作總結和計劃怎麼寫
5月份忙碌的工作已經過去，現根據營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結：
首先在經營收入方面：
5月份共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元;另外，餐飲完成營收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營收的很大比例;從以上經營收入匯總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所佔的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的;另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。
在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃並結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪並形成了有效的意見;同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶;同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標准要求;另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力;
公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節活動;制定出了簡訊營銷流程和標准，使簡訊營銷模式成為日常營銷的一種;同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一製作，將於下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費;
5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和XX年度全年營銷計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個方面開展：
1.部門工作方面：
本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，並在活動中評選出服務標兵;另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性;
市場銷售方面：
本月將酒店的客源結構所佔比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高並穩定此月客房營收和餐飲營收;
會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面， 銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見並及時反饋與酒店;進一步加強與各客房渠道的合作和溝通;同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪;
營銷活動方面:
本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式;
以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃;
市場競爭對手報告
5月份周邊主要酒店客房情況統計：
1.*酒店 本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主;散客客源走勢下半月較差;
2.*賓館 本月主要是以中石油會議為主;本月團隊價格定的較高，未接旅遊團隊;
3.&大酒店 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人;
4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售;
5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;
綜合以上各酒店並結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢;團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對於價格的競爭也較激烈;
進入6月份以後，整體酒店市場進入到全年中僅次於春節之後的淡季，內賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯;會議市場方面根據情況不同，主要是產品發布會和訂貨會為主;
10. 酒店前廳部培訓計劃
理論知識的應用是至關重要的，把握好理論知識，然後在實踐中發揮和應用是至關重要。因此結合本部門的特點，特地制定出以下條例：一、主要培訓人：前廳部主管二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插三、方式：採取分崗位、分主次重點講解四、原則：由點到面，由詳細到系統五、主要培訓內容：1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布；介紹並盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標准，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作並解答各種問題。3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前台接待散客入住程序；行李員引領客人入住程序；商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售；大堂吧現有各種酒水的製作及服務標准。4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。5.學習製作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統計、周小結等。6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節所謂實踐出真知，只有當理論和實踐結合起來的時候，培訓的意義才能體現出來。同時也反映出培訓的時間並不充裕。