餐廳員工禮貌用語培訓

A. 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(1)餐廳員工禮貌用語培訓擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

B. 餐飲服務24句禮貌用語

1.迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2.待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。）
3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）
4.點菜問酒水 （先生小姐，請問可以點菜了嗎？ 請問您今天喝什麼酒水和飲料呢？請問你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問現在可以上菜了嗎？）
5.上酒水和菜品 （您好，這是您點的酒水，請問現在可以為您打開了嗎？ 很抱歉您點的XX菜已售完。 我幫您換一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經上齊，請問還有什麼需要嗎？有什麼需要隨時叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐間小服務 （您的菜已經為您催過了，請稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點酒水可以嗎？ 請問檯面上的XX還需要嗎？如果需要的我幫您收拾一下好嗎？
7.結賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎？ 請問您是刷卡還是付現金，請稍等。 請問您對我們的菜餚和服務還滿意嗎？請多提寶貴意見。
這是您的賬單，請過目（折後）一共是XX元，謝謝。 請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）

當客人進入餐廳時：
1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐？
2、這邊請，請跟我來
3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排
5、對不起，這里有空位嗎？
6、對不起，我可以用這把椅子嗎？

餐間為客服務時：
1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點酒水或飲料好嗎？
3、您好，對不起，我馬上問清楚後告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我幫你們換個小盤嗎？
6、您好，我可以撤掉這個盤子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？

1、 當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您願意我們也可以給您安排大廳散台就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿，客人有不願意坐大廳？
答：非常對不起（先生/小姐），您實在不願坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不願意等怎麼辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的 話，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎麼辦？
答：對不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎麼辦？
答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不願付賬怎麼辦？
答：買單前服務員應仔細核對賬單並簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我幫您一一核對。
7、 如賬單出現錯誤如何處理？
答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開台位，再返回說有物品遺失怎麼辦？
答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值台人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發現客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什麼地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什麼不開電視怎麼辦？
答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以後應詢問客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發怎麼辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解並立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎麼辦？
答：餐中值台人員應掌握菜的順序，跟據菜的 製作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，並通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當客人反映菜式或咸或淡怎麼辦？
答：先了解屬於哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照「顧客永遠是對的」這條准則。（從營業角度上來講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務員敬酒怎麼辦？
答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。
14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎麼辦？
答：上菜後一般要幫客人將魚剔骨，然後澆上湯汁。服務員如發現沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發生了這種事情應及時向客人道歉，並詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起「先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎麼辦？
答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫生。立即將餐具碎片清洗干凈並換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒「先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐」，然後開單到吧台以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經理給予簽免）如客人不願賠償，可向樓面經理請示。
16、 客人買單沒帶夠現金怎麼辦？
答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點本店沒做過的菜怎麼辦？
答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時發現無效卡怎麼辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問原因，則請客人到吧台一下，在門外向客人說原因。
19、 如發現是假錢怎麼辦？
答：在買單發現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧台。（吧台發現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）
20、 當營業員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎麼辦？
答：先安排客人坐下，然後到營業台詢問，安排到其他包廂或散台並道歉。
21、 當上桌後發現是客人沒點的菜怎麼辦？
答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之後，詢問是否要這道菜。需要則去吧台補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由於自己的過錯不能強加到客人頭上）
22、 客人反映水果質量不好怎麼辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：「對不起，我立即幫您換一份」請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎麼辦？
答：應禮貌的告訴客人：「很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯系電話。客人到達後我們馬上讓他與您聯系。」
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買葯怎麼辦？
答：首先出於關心的詢問客人病情，並婉轉的建議客人最好自己去買「對不起，我不太清楚附近葯店地址況且我們工作上也有規定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假葯我們承擔不起）
25、 客人反映酒水是假的應如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷商直接進貨，從未發生過假貨，然而我們還是願聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎麼辦？
答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意願強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）
27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發上坐，保留好菜餚再請示上司，如嚴重則送醫院。
28、 醉酒客人應如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。

C. 請提供公司保安的培訓內容和培訓計劃

保安培訓內容

一、保安員的守則
1 遵守國家政策法令、法規，遵守市民行為道德規范，遵守本酒店一切規章制度。
2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。
3 按照本酒店《培訓制度》的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。
4 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5 嚴格遵守勞動紀律，按質量標准要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6 講究社會公德和職業道德，嚴守酒店機密，廉潔奉公，維護集體利益和酒店聲譽。
7 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。
9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

二、保安工作態度
1 服從領導――不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2 嚴於職守――堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3 正直誠實――對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4 團結協作――各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。
5 勤勉高效――發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

三、服務態度
1. 禮貌――這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，「請」字當頭、「謝」字不離口。
2. 樂觀――以樂觀的態度接待客戶。
3. 友善――「微笑」是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎
接客戶及與同事相處。
4. 熱情――盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5. 耐心――對客戶的要求應認真、耐心地聆聽。
6. 平等――視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表
（一） 著裝
1、 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
2、 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝過大過厚物品。
3、 除因工作或經批准外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班後不得穿制服。
（二） 儀容儀表
1 精神振作、姿態端正，不準留長發、大鬢角，胡須
2 著裝整潔，帽子戴正，扣好紐扣。不得敞衣露懷，捲袖挽褲腿，內衣不得外露，手機、鎖匙扣
3 物品不得露於衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。
4 執勤時要佩戴好工作證和執勤器具。
（三） 行為舉止
1 舉止文明、大方、端莊、穩健。
2 用語文明，談話自然。
3 精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。
5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。
7 不得將任何物品夾於腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
（四） 安員有下列行為之一的堅決予以辭退
1. 違法亂紀受過公安機關處罰的；
2. 以權謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；
3. 利用工作之便，監守自盜的；
4. 值班時間喝酒的；
5. 多次違反保安員各項規章制度，屢教不改的；
6. 目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領導的

五、保安員交接班管理標准作業規程
（一） 職責
1 當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。
2 當值保安組長負責所管班組的交接班工作。
3 當值保安員負責具體工作的交接。
（二） 保安員交接班管理
1、 當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。
2、 當值保安組長負責所管班組的交接班工作。
3、 當值保安員負責具體的工作交接。
4、 交接班前十五分鍾，接班隊員到達指定地點集合，並注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。
5、 接班組長要組織全班隊員整隊、點名並統計、做好記錄。統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。
6、 接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，並報主管領
導查明原因，以做出相應處罰。並注意交代當班注意事項。
7、 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。
8、 交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，並做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備後查。
9、 接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理並做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協助工作。
10、 出現下列情況不準交接班
A) 上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整；
B) 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；
C) 發現各項記錄、登記本上有亂塗亂寫現象，及工作台、工作室不清潔的不予交接；
D) 在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。
11、 交接班時，交接雙方要相互敬禮。

六、保安員值班制度
1 恪盡職守、堅守崗位。在執勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到早退、擅離職守、串崗。
2 儀表端正、文明執勤。嚴格按規定著裝上崗，並做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務熱情、周到
3 遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規和酒店的規章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。
4 認真執勤、確保安全。保安員在執勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區內的安全。
5 嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發現問題，及時報告，積極配合隊里做好治安防範工作。
6. 值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。

七、停車場管理標准作業規程
（一）車輛進、出場
1 所有車輛進、出車場時應向車主敬禮，必要時說「謝謝」或點頭致禮。
2 當有車輛進場時，應迅速指引車輛慢行，並提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。
3 必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，並將車內的貴重物品隨身帶走。
4 當有車輛進、出場時而其後又有車輛緊跟時應示意後面的車輛慢行或暫停，避免車輛撞壞。
5 值班員應文明執勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，剋制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告隊長、值班經理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態度蠻橫，動手打人，應通知領導，將肇事者送交公安機關處理。
（二） 交通督察
1 交通督察員在巡查時發現車輛有損壞和漏水漏油等現象，應及時告知車主。
2 遇有人在車輛旁邊窺視，應及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應將其帶到安保部或扭送公安機關處理。
3 愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗亭。
4 遇場內車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。
（三） 車管員服務用語
1 當車輛進場必要時應說：「請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。
2 對違章停車者應說：「對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？
3 對場內閑雜人員應說：「您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍」。「多謝合作」。
4 遇老人或他人提重物「先生（小姐），需要幫助嗎？」別人感謝時應說「不用謝，這是我應該做的」。

八、禮貌服務用語
（一）禮貌服務用語
請！ 您好！ 歡迎。 請問？請進、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關系！！不用謝！
請稍等。請當心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什麼？很高興為您服務！請問您有什麼事？請問您是否捉找人？ 這是我應該做的。您的需求就是我的職責。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)
（二） 禮節與文明用語
1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。
2、值崗時遇主管以上領導、部門經理、總經理、酒店其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。
3、保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊「報告」。
4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇酒店客人經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與酒店顧客交流，應事先要敬禮。
6、因事需進酒店客人房內，應事先敲門，須徵得業主、顧客同意後方可進入室內。
7、當酒店員工和施工人員攜帶提包出管轄區需檢查時，應客氣地說：「先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查」檢查完畢說「多謝合作」。
8、 對方沒有出貨物資放行條或發票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：「真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來」，「我們這樣做，是為了保護酒店的財物不受損失」「如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解」，對方開來放行條後應說「多謝合作」。
9、 輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮後，禮貌地說：「先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作」。如對方不聽指揮勸告，又說：「先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，」，「如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處」同時應多敬禮。
（三）敬禮
適用對象：
a) 公司部門經理以上領導；
b) 公司領導陪同人員；
c) 上級公安機關有關人員；
d) 安保部領導、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時；
e) 糾正違紀違章或檢查時；
要求：
a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。
b) 敬禮要標准，對領導陪同人員、視察工作的領導到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過後方可禮畢；
顧客問路時因距離較近，可以後退一步向顧客敬禮。

九、保安員許可權
1、對治安、刑事案件等現行違法犯罪人員，有權抓獲並扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。
2、 發生在管理服務區域內的刑事、治安案件，有權保護現場、保護證據，維護現場秩序以及提供與案件有關的情況，但無現場勘查的權力。
3、 出入酒店的工作人員其所攜帶的物品，按照酒店的制度、規定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。
4、 管理服務區域內進行安全防範檢查，提出整改意見和合理化建議。
5、 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行凶報復的，可採取正當防衛，但不得波及無辜人員或防衛過當
6、 對單位員工進行法制宣傳，做好「四防」工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防範措施，發現隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關部門。
7、 非法攜帶槍支、彈葯和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監視，並報告安保部及當地公安機關處理。
8、 有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。
9、 違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。
10、 對有違法犯罪的嫌疑人，可以監視，並向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。

十、保安九不準
1. 不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為；
2. 不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利；
3. 不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益；
4. 不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；
5. 不準妨礙國家工作人員依法執行公務；
6. 不準私自為他人提供有償服務；
7. 不準非法限制他人人身自由；
8. 不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；
9. 不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、製作筆錄、製作法律文書等執法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

十一、保安員辨別盤查可疑人員
a) 執勤時要集中精力，注意觀察。
b) 當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。
c) 觀察對方行為是否詭秘，是否藏有凶器。
d) 盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。
e) 衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。
f) 所攜帶的物品是否與身份相符。
g) 檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

十二、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理
a) 由於按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
b) 對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要剋制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。
c) 耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
d) 對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，並將肇事者抓獲扭送公安機關。

十三、電梯困人的處理程序
A .消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。
B. 監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。
C. .如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。
D. 被困者救出後，續詢問:
是否有不適，是否需要幫助等。
提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因。
如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

十四、 消防安全知識
1． 「一知」、「三能」、「三會」：一知消防工作的方針，「預防為主，消防結合」；三能是：「能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災」；三會是：「會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警」。
2． 事故處理「四不放過」原則是：事故原因不查清不放過；幹部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有採取必要的防範措施也不能放過。
3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。
4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。
5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。
6． 電視機起火：電視機放木箱（櫃）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。
7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬於紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。
8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。
A. 可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。
B. 助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。
C. 著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。
9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000- 3000；汽車排氣管火星：600-800。
10、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，並在火源離開後仍能繼續燃燒，這種持續燃燒叫著火。
11、燃氣：可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。
12、義務消防隊的任務（職責）
A、 貫徹執行國家和地方政府及本單位的消防法規制度，參加業務訓練演習；
B、 開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；
C、 進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；
D、 保護火災現場，協助調查火災原因；
E、 熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方 法，維護保養滅火器材和設備、設施；
F、 及時報警並積極參加火災撲救。
13、汽車發生火災的原因：
A、 燃油系統故障（如發動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空 氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由於慌亂中撞倒容器引起火災）；
B、 用明火加溫發動機；
C、 車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由於發生泄漏或透明火發生爆炸或燃燒；
D、 電氣系統出現故障引起火災事故
E、 酒後開車或車輛故障發生沖撞引起火災；
F、 高溫天氣引燃車間易爆物品。
14、滅火器
A、 化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，並在具壓力下噴射滅火。
一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。
B、 二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。
該滅火器主要用於精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距離1.5-2m。
C、 乾粉滅火器
常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉乾粉；ABC磷酸銨鹽乾粉。該滅火器主要用於初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。
15、火的燃燒階段：初起，發展，猛烈，熄滅。
16、滅火方法
A、 冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。
B、 隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。
C、 窒息法：是採取適當措施，阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。
D、 抑製法：將化學滅火劑噴入燃燒區，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。
17、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C、 消滅飛火（下風一定要防範）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。
18、原則：A、先控制後消滅；B、救人重於救火；C、先重點後一般。
19、火場義務消防隊的任務：
A、協助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務；
B、公安消防隊到達火場後，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、准確投入滅火戰斗。
20、火場義務消防員的作用：根據實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊：
A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協同公安作戰滅火，破拆撲打飛火等任務；
B、搶救組：協同公安搶救人員，疏散重要物資；
C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等；
D、後勤組：負責護理救治傷員，供應戰斗物資、器材和飲食等；
E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失。
21、疏散自救方法：
A、 熟悉環境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建築物結構及逃生出口熟悉， 平時應做到瞭然於胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便 於關鍵時刻逃離火場。
B、 保持鎮靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽台，氣窗等往室外逃生。
C、 不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。
D、 簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可採用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。
E、 善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽台、窗檯、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。
F、 避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。
G、 傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽台、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電筒等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）。
H、 火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。
I、 緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火後可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等製成簡易繩並用水打濕後，從窗戶或陽台沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員准備好逃生氣墊或四層以下才考慮採取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。
22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷
A、 鋼瓶在火焰的直接作用下，持續燃燒三分鍾，就有爆炸危險；
B、 鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的徵兆；
C、 火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發出「嘶嘶」聲，如此持續5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。
23、使用乾粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。
24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。
25、汽車應配：乾粉、泡沫及石棉被。
26 火警、火災應急處理程序
一、 崗亭值班、車管、巡邏保安員、物管及其相關人員發現火警、火災處理
發現火警：聽到警鈴或發現樓層、煙霧
1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現場確認；
2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅；
27 發現火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外
1)、立即打「119」火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什麼物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導並安排相關人員去路口接消防車；
2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現場協助撲救火災；
3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現場；
28 發現停放車輛著火
1)、及時用乾粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；
2)、向領導匯報，並通知車主前往相關部門處理；
3)、發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或乾粉、泡?滅火器將火源撲滅，並迅速撤離現場，同時遠距離現場監控。
29 中控室值班人員火災、火警處理
1) 值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現場(報警點)確認，如系統發生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規定時間)
2) 如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，並及時向部門管理處領導匯報情況；
30 火災事故處理
1)、當火災得到確認並迅速蔓延時，值班人員應立即打「119」電話報警，同時通知公司、管理處領導，並安排專人去路口迎接消防車；
2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發電機，啟動排煙系統，確保消防給水正常。
31 停車場車管員注意事項：
停車場內嚴禁停放易燃、易爆車 輛；

D. 服務流程與禮貌用語培訓

如何培訓員工的服務須知
服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質的要求越來越高的時候，如何培養並提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們去培訓他們的服務知覺。
首先，培養服務感知必須從大量的工作經驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經驗，也為更好地接受培訓打下基礎。我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經驗對培養服務感知是必要的。
其次，培養服務感知，必須激發服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就算了，效果怎麼樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發他們的主人翁意識，培養他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發自內心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產生抵觸的情緒。
再次，培養服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現。
最後，培養服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的一個眼神，一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現。
培養酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標准化的體現。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根於酒店服務員的心中。

E. 培訓禮貌用語的目的

讓顧客覺得舒服

通過服務禮儀培訓，員工會注重儀容儀表的修飾和言談舉止的表現，因此在整體的形象上更加整齊、統一，規范的著裝，得體的妝容，大方的體態，優雅的姿態會給人更加專業的感覺，讓人看起來都會覺得很舒服。

▎讓顧客覺得高興

通過服務禮儀培訓，員工的整體服務水平會得到更大的提升。禮儀倡導以禮待人，員工在為顧客提供服務時會注重禮節，無論在交談方面，還是在行為舉止方面，都會以禮相待和尊重顧客，服務讓顧客能夠讓顧客滿意，自然顧客就會高興。

▎為公司贏得利益

能夠讓顧客滿意和高興，自然會留住顧客的心，便可讓顧客與企業達成「長期合作」的關系，讓顧客心甘情願地為企業的服務買單，因此，便能為企業帶來更多的銷售額，為企業創造更多的利益。

因此，企業讓員工參加服務禮儀培訓並不是出於形式，或者說禮儀培訓並不是單純為了外表形式上的改變，而是讓員工內外兼修，不僅提升形象，也提升了內在的修養，外表讓顧客覺得舒服，服務讓顧客覺得高興，最終為企業贏得更多利益。

F. 客服培訓禮貌用語

開頭語以及問候語1、問候語：「您好悠品,工號XXX,小**很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」不可以說：「喂，說話呀！或者直接就喂、喂、喂」
2、客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說：「喂，說吧！或者是直接「喂，你說」。」
4、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」不可以無動於衷，無視客戶的姓名
5、遇到無聲電話時：客戶代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！」
二.無法聽清
6、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」不可以說：「喂，大聲一點兒！」不可以直接「喂、喂，聽不見，你聲音大一點」
7、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」，然後過5秒掛機。不可以直接掛機
8、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
9、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。不可以直接掛機
10、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言
11、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」

三.溝通內容
12、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。
13、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」不可以說：「喂，什麼？！你說什麼，我剛才沒有聽清楚，你再說一遍？」
14、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
不可以語速過快而沒有提示
15、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：「對不起，這里是悠品客戶服務中心，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」
16、和客戶核對信息：客戶代表：「是***商品對嗎？還要***商品」不可以說：「喂，還有什麼東西」 17、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：「喂，你把那個問題告訴我呀！」
四.抱怨與投訴
18、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客戶代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！」
19、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：「對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？」同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場督導或主管。
不可以和客戶爭執起來.
20、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：「對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」不可以說：「喂，不好意思，我是新進員工啦！」
21、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：「對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下聯系方式，提交主管或經理處理。不可以說：「喂，剛才的電話不是我接的呀，我不知道！」
22、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,並盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！」並記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：「對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？」迅速將此情況轉告主管，主管應馬上與客戶聯系並妥善處理。不可以說：「喂，我不清楚，您打××電話吧。」
23、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：「很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！」不可以說：「喂，我不清楚，您過兩天再來電話查一下吧。」
24、對於客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：「很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標准)內,給您明確的答復,再見。」
25、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客戶代表：「對不起，請您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後按靜音鍵，取消靜音後，客戶代表：「對不起，讓您久等了。」不可以沒有抱歉和感謝！
26、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：「對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？」或請客戶留下聯系方式，等設備正常後及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及後續工作！
27、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標准時：客戶代表：「對不起，我的工號是××號。」若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
28、遇到客戶提出建議時：客戶代表：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。」不可以沒有感謝或贊揚！
29、需請求客戶諒解時：客戶代表：「對不起，請您原諒。」或：「對不起，很抱歉。」
不可以沒有抱歉口氣！
30、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：「沒關系，請不必介意。」不可以沒有回應！
31、遇到騷擾電話時：客戶代表：「對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。」若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接或報告現場督導或主管。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
32、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：「很抱歉，恐怕我不能幫助您！」或「很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。」
不可以說：「喂，不可能的吧。」或「不可以，完全不可以！」
33、遇到客戶向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客戶代表：「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。」不可以以生活化的詞語口氣回答.
34、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：「對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢後將盡快與您聯系，好嗎？」客戶：「……」。客戶代表：「先生/女士：請問您貴姓？」客戶：「……」。客戶代表：「謝謝您的合作，再見！」
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語
35、向客戶解釋完畢後， 應向客戶確認是否明了：客戶代表：「請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：「喂，聽懂了吧？」
36、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：「請問還有什麼可以幫助您？或您還有其它的問題嗎?」在確保客戶沒有其它方面的咨詢後禮貌地說：「感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！」不可以直接說再見.
37、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客戶代表：「對不起，我掛線了。」 然後過5秒掛0機。不可以直接掛機。

G. 保安員儀容儀表和禮貌用語

一、保安員儀容儀表要求：
1、著裝規范。
（1）保安員工作執勤時，應按要求著保安制服。上衣、褲子、帽子、皮帶、各種符號等齊全。大沿帽須戴正，帽沿與鼻、嘴上下成一線，前沿離眉一指。上衣扣、褲門扣要扣齊，領帶系於襯衣領內，下部不得露出外衣，著裝時不得捲袖口、褲腳，風紀要嚴整。
（2）保安員工作執勤時，必須系好皮帶。系帶方法為右肩左挎，肩帶由右肩袢下穿過，不得壓肩袢。腰帶系於外衣下數一、二扣之間，穿黑色或深色皮鞋。
（3）保安制服與便服或冬服與夏服均不得混穿。夏季執勤時可著半袖制式襯衣，衣擺外露，不系領帶，但必須戴大沿帽。炎熱時在辦公室或營房區內可以不戴大沿帽，但不得赤腳穿涼鞋。
（4）下班後和休假期間著便服。女保安員懷孕期間應著便裝。
（5）執行任務需配帶保安器械（棍）時，步話機佩掛在腰帶左前側，小保安棍掛在腰帶右前側，大保安棍佩帶在腰帶右後側，棍頭一律朝下。
（6）儀表端莊，不準留小鬍子和怪發型；女保安員不準留披肩發，不準描眉、塗口紅、染指甲、戴耳環；男女保安員均不準戴戒指。
（7）著裝上街或到公共場所時，不準吸煙、吃東西，不準搭肩、挽臂、敞懷、袖手、手插兜里和嬉笑打鬧，不準隨地吐痰，不準亂扔廢棄物。
（8）上班、執行任務和佩帶警械時，不準飲酒，著保安服不準在公共場所飲酒，任何情況下都不得酗酒。
（9）服裝鞋帽要保持整潔，要講究儀容美。
2、儀容規范。
（1）服裝要清潔、整齊、筆挺，衣領、袖口要保持干凈。穿襯衣要將前後擺塞在褲內，袖口和長褲不要捲起來。不準赤腳穿涼鞋或穿拖鞋站崗巡邏。
（2）穿制服時，不準圍圍巾、戴手套，要扣好領扣和領鉤。如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。不準將制服外借、出賣。
（3）帽子要端正，武裝帶、防偽器械要佩帶好。除因工作需要外，不準戴有色眼鏡。女保安員著制服時，不準戴耳環、項鏈、戒指等首飾；不得描眉、塗口紅、擦胭脂、染指甲。除了在沙漠、雪地行動，在特大風帶口罩外，不得把口罩帶系在帽子上。
（4）男保安員蓄發不得露出帽外，不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須，帽牆以下頭發不得超過1.5厘米。女保安員發辮不得過肩，不得燙發。
3、舉止規范。
（1）用語文明。在執勤中與人交談時，語氣要親切，言辭要得體。如檢查驗證時，應說「同志（或先生、小姐）請出示證件」，驗證完畢，應說「謝謝」或「多謝合作」；如查驗提包時，應說「履行規定，麻煩您打開提包檢查」，檢查完畢，應說「謝謝」或「謝謝合作」；如遇對方表示感謝時，應說「不用謝，這是我們應該做的」。
（2）坐姿大方。在執勤中，坐姿要舒展、自然和大方。席地而坐的姿勢是：左小腿與右小腿後交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；坐在椅、凳上的姿勢是：兩腿自然並攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。坐時不要垂肩、搖腿、翹腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。
（3）站姿端莊。在執勤中，站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，要精神振奮，態度嚴肅，姿態端莊，體現出保安員的雄壯與尊嚴。
（4）行走穩健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進。步履要輕捷、穩健。在公開場合行走時，要遵守交通規則。步行時要走人行道，穿越馬路時，要走人行橫道；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立。走路時，不要左顧右盼，東張西望，如若撞了別人或踩了別人的腳，要主動道歉。穿制服走路時，不要吃東西、吸煙或將手插在褲兜和衣兜內，不能邊走路邊隨意說笑。
（5）談話自然。保安員無論在任何場合的談話中，態度要誠懇大方，親切自然。交談開始，要創造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，誇誇其談。另外，需要迴避保密的問題，必須拒問不談。
4、禮節規范。
（1）舉手禮。即抬起右手接觸帽沿向受禮者表示敬意。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離不能太近，也不能太遠，一般在5-7米處行禮較為適當。
（2）注目禮。即注視受禮者並用目送和目迎來表示敬意的一種禮節。這是保安員最常用的敬禮方式。行注目禮時，行禮者應面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者並目送或目迎，待受禮者還禮後將頭轉正。

二、文明禮貌用語：
為了提高服務質量和保安員文明執勤的自覺性，規范員工行為，是促進隊伍素質根本保證，在實際工作中，我們要提倡文明用語，避免禁忌用語。
1、 接電話。
文明用語：您好，請講。XX不在，有事我幫您轉告。
禁忌用語：喂，找哪個。人不在，快點講。
2、 接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話。
文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。
禁忌用語：用粗語、臟話進行攻擊。
3、 接待外人來客戶單位找人。
文明用語：請稍等，請問您找誰，我幫您找。對不起，我們有規定執勤中不準代轉（存放）物品，請您另想辦法。
禁忌用語：干什麼事？找哪個？你是什麼人？找他干什麼？不在。不知道。
4、 接待人員或車輛進出客戶單位。
文明用語：同志，請留步；請出示證件；請停車驗證；謝謝合作。
禁忌用語：沒有證件不給進，沒有商量餘地。
5、遇到客戶單位工作人員沒帶證件。
文明用語：同志，請您以後注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛制度。
禁忌用語：單位制度你不知道嗎？
6、與客戶單位領導或職工打招呼。
文明用語：您早，您好，節日好，請進，再見，您慢走。
禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。
7、遇到有人攜帶物品出廠（公司）產生懷疑。
文明用語：同志，請留步，您的包里帶的是什麼？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作。
禁忌用語：把包打開，我們要檢查。
8、遇到群眾問路。
文明用語：請就近坐X路公交車或請往X方向走。這兒我不熟，我來幫您問一下。
禁忌用語：不知道。問別人去。
9、接到群眾或客戶單位職工緊急求助電話。
文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。我們馬上聯系有關部門幫您解決。
禁忌用語：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個人服務。
10、遇到群眾或客戶單位職工對某事辦理或處理不理解。
文明用語：您對某事處理有意見，可直接向單位領導反映，或我們代您反映。
禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。
11、執勤中接待多名群眾。
文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。
禁忌用語：沒看到我忙啊；急什麼；等著。
12、接待處理糾紛。
文明用語：請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。
禁忌用語：吵什麼！要吵到外面吵，吵完再處理。
13、接報警。
文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚，我們馬上到現場。
禁忌用語：現在才來，你早干什麼的！我也沒辦法。
14、接報不屬於管轄范圍的事項。
文明用語：請您不要急，我們負責幫您聯系。
緊急用語：這個不歸我管，你到XX地方去。
15、協助交警維護交通。
文明用語：同志，您違章了，請接受交警處理。
禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，紅燈看不見。

H. 售樓員禮儀、禮節培訓

我也不太知道,找了點資料,希望對你有幫助:
售樓員禮儀

A、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，

工作前應做好以下幾點：

1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；

3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不誇張；

4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；

5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；

7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

B、姿式儀態

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作，須多加註意：

1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；

3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

5．手不應插在口袋裡，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把

玩物件；

6．當眾不應耳語或指指點點；

7．不要在公眾區域奔跑；

8．抖動腿部，倚靠在桌子或櫃台上都屬不良習慣；

9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

10、不要在公眾區域搭肩或挽手；

11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；

13、與人交談時，不應不時看錶及隨意打斷對方的講話。

C、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：

1． 彬彬有禮

（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；

（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

（4） 講客人能聽懂的語言；

（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；

（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

（7） 使用電梯時要先出後入，主動為別人開門。

2． 笑口常開

（1） 面帶笑容接待各方賓客；

（2） 保持開朗愉快的心情；

D、儀容、妝扮

l 男員工發式

* 頭發要前不過眉，旁不過耳，後不蓋發領；

* 頭發要整齊、清潔，沒有頭屑；

* 不可染發（黑色除外）。

l 女員工發式

* 劉海不蓋眉；

* 自然、大方；

* 頭發過肩要紮起；

* 頭飾應用深顏色，不可誇張或耀眼；

* 發型不可太誇張；

* 不可染發（黑色除外）。

l 耳環

女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

l 面容

* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

* 男員工不可留胡須；

l 手

* 員工的指甲長度不超過手指頭；

* 女員工只可塗透明色指甲油；

* 只可佩戴一隻小戒指，不可佩戴其它首飾；

* 經常保持手部清潔。

l 鞋

* 經常保持清潔、光亮、無破損並符合工作需要；

* 穿著公司統一配發的工作鞋。

l 襪子

* 女售樓員須穿著統一配發的絲襪（夏裝）；

l 制服

* 合身、燙平、清潔；

* 鈕扣齊全並扣好；

* 員工證應佩戴在上衣的左上角；

* 衣袖、褲管不能捲起；

* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

E、售樓員文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。

友好詢問類：謝謝、請問您怎麼稱呼、我能幫您點什麼、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什麼樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什麼不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什麼意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是乾脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什麼不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關繫到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬類用語：你姓什麼：

友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？

生硬類用語：你買什麼房？

友好熱情用語：請問您想買什麼樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……

生硬類用語：你還想知道什麼？

友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。

情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象，並且對方還會向其親朋好友推介。

售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

F、售樓員接聽客戶電話要則

1． 接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不

冗長；

2． 接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先准備好

介紹的順序，做到有條不紊；

3． 銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不

能超過三下；

4． 接聽電話時必須要親切地說：「您好，XX花園，有什麼可以

幫到您的？」

5． 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，「這條是熱線電話，可

不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。」以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；

6． 記錄下客戶的電話之後，向客戶說明，可以先簡單地回答他的

一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鍾（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談；

7． 在回答問題時應做到耐心但不能太詳細，以免防礙其他客戶的

電話打進來，回答問題最後不要超過三個；

8． 在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到

現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹；

9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、

地址、購房意向和信息來源；

10． 在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代

為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許

遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；

11． 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；

12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

G、售樓員待客要求

l 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。

l 六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。

l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

l 四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。

l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

l 二滿意：形象滿意、服務滿意。

l 一達到：達到成交目的。

I. 員工培訓需要的禮儀,禮貌用語,工作細則等方面的資料,大堂經理職責，我的郵箱[email protected]

基本素質培訓是物業管理從業人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守若言、團結合作、愛崗敬業等；可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務；可以使員工擁有較好修養，在用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質培訓的對象是物業公司的全體員工，培訓的基本內容包括：
① 員工的職業道德培訓，包括職業思想（全心全意為業主和使用人服務的思想）、行為規范和行為准則（儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等）培訓。
② 員工的禮貌服務（如文明用語）、敬業精神、團隊精神等培訓。
③ 物業管理基礎知識培訓。
通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必要的物業管理、服務知識。
⑴公司員工文明用語規范
① 對業主（或客人）說話時語調要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主（或客戶）聽不清楚。
② 絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。
③ 與業主（或客人）說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言（通常用普通話）。
④ 不準模仿業主（或客人）的語言語調和談話。
⑤ 要注意稱呼業主（或客人）的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼（先生/女士、小姐）。
⑥ 講話注意語言藝術，多使用敬語：
a、 接過他人遞來的物件時，應說「謝謝」；
b、請求業主、客人或同事做任何事前，應使用「請」、「麻煩您」等；
c、 在向他人表示歉意時，應使用「對不起」、「不好意思」等；
d、表示感謝時，應使用「謝謝」、「多謝合作」等；
e、 他人講「謝謝」時，要回答「不用謝」，不能毫無反應。
⑦ 業主或客人來訪時要主動問好，說「早上好/您好」，業主或客人走時要講「再見/您慢走」等。同事之間見面也應相互問候。
⑧ 離開面對的業主時，一律講「請稍候/您稍等」，如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您（你們）久等」，不準一言並不發就開始工作。
⑨ 面對業主打招呼時，不準講「喂」，應說「您好/早上好/年年好」。
⑩ 業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說「不知道」，「這事不歸我管」等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說「對不起，這問題（事情）我暫無法回答（解釋），請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系」。
11不要與業主（或）客人開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。
12遇見外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說「歡迎光臨/歡迎指導」，並熱情接待。
⑵公司員工日常行為規范
① 儀表方面的行為規范如下：
a、 公司各崗位員工上班時間必須穿規定製服應干凈、整齊、筆挺。
b、穿西服制服時，領帶必須結正，不得捲起衣袖和褲腳。
c、 制服外不得顯露個人衣物和物品，制度口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
d、上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶於左胸。
e、 管理人員上崗時必須穿皮鞋，員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f、 講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得過長的頭發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。
② 儀態方面的行為規范如下：
a、 面對業主（或客人）應隨時保持微笑，不準給業主（或客人）看臉色，向業主（或客人）發脾氣。
b、和業主（或客人）交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c、 在業主（或客人）面前不準做不雅或不尊重的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、擾手、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
f、 不得當眾整理個人衣物、化妝等。
g、 行走時不要勾戶搭背，與業主（或客人）相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無理禮。
h、 上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。
i、 咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起。
j、 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業主（或客人）走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。
k、在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l、 不要在業主（客人）面前經常看手錶。
m、 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③ 工作紀律：
a、 公司員工必須按規定的時間上下班，不得遲到或早退。
b、有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批准屬下人員一天以內的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批准。
c、 外出工作必須在人事部門黑板上註明外出時間、地點和事由，否則按礦工論處。
d、員工上崗時必須保持良好的精神狀態和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情，一律視作礦工。
e、 員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發生緊急情況時，員工獲悉情況後必須立即趕撲崗位而不得以任何理由推託，否則視為曠工。
④ 會議制度：
a、 各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數據等准備好，並提前到達會場，做好會議簽到等准備。
b、會議開始前到會人員應將手機關閉，將呼機打到震動。
c、 會議開始後會議主持人負責維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發言或集體討論，但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。
d、與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應到會場外復機。
e、 如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經同意後方可離去。
⑤ 其他：
a、 遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。
b、時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。
c、 上班時間不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。
d、不得故意刁難或威脅業主，不得向業主索要紅包、小費。
e、 公司員工應隨時保持工作環境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊；不得將個人物品、私人相片等擺放於公眾場合。
f、 養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區及辦公場所的清潔和優美環境。
g、 愛護公司的一切設備設施、工作用具，定期保養、妥善保管，節約用水、用電，減低易耗品消耗，杜絕浪費，不準亂拿亂仍公物。
h、 員工之間應互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責任，不得拉幫結派。
i、 各級員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
j、 若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領導或在背後挑撥離間。
k、發生事情及時向上級匯報，不得故障隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據、證明、介紹信等。
l、 未經批准，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務。
（3）接聽電話規范
①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。
②說問候語：
a、 如為公司辦公室應說：「您好！XX物業。」
b、如為管理處，應說：「您好！XX管理處。」
c、 遇上節日要講祝頌語，如「新年好！」等。
d、語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。
③ 詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：「請問您是哪裡？/有什麼可以幫您的嗎？」
④ 應答：
a、 如來電人找某的，應說：「請稍等」然後叫被找人前來接聽。
b、如來電人所找的人不在，應說「對不起，他（她）現在不在這里，有什麼事可以幫您嗎？」
c、 如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。
⑤ 記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意：
a、 若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，並在記錄中註明。
b、聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：「好的/是的/嗯」以表明你在認真傾聽。
⑥告訴業主時間：
a、 如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。
b、如業主投訴，應給予肯定答復，告知住戶我們將會採取措施處理並感謝業主對我們的支持。
⑦收線：
a、 向來電人說：「再見！」
b、等來電人掛下電話後再收線。
⑧注意事項：
a、 通話中途若需與他人交談，應向對方說：「對不起，請稍候。」然後用一隻手捂著聽筒，交談完畢應向對方說：「對不起，讓您久等啦。」
b、任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力鄭聽筒。
c、 在公司不得佔用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。
d、對話要求按「投訴處理技巧」、「文明用語規范」規定執行。
（4）接待業主（或客人）來訪規定
①業主（或客人）上門：
a、 業主（或客人）進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：「您好/早上好/新年好。」
b、不得毫無反應或語氣冷淡。
②起身讓坐：
a、 應熱情招呼業主坐下。
b、不得自己坐著而讓業主（客人）站著與其交談。
③業主（或客人）說明來意：
a、 如業主沒有開口說話，應主動問：「請問有什麼可以幫你的嗎？請問您有什麼事？/請問您找哪位？」
b、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：「對不起，請稍等。」然後迅速處理手頭上事務後接待業主（或客人）。
④ 與業主（或客人）交談：要求見《文明用語規范、行為規范》
⑤ 送客：業主告辭時，應主動起身送到門口，並說「再見/您慢走/歡迎再來。」
（5）上門服務規范
①上門准備：
a、 上業主家裡拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
b、上門維修時，應帶齊所帶工具、材料、拖鞋和工作檯布。
②敲門：
a、 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待1分鍾後再次敲門。
b、除特殊情況下，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。
③業主開門後先說問候語：「您好！早上好！」
④說明身份及來訪目的。
⑥ 進門：
a、 得到業主同意後，方可進入。
b、業主說「請進」時，應回答「謝謝」或點頭微笑表示感激。
c、 尊重業主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d、未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。
e、 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務後在住戶家中用餐。
⑦ 交談或工作：
a、 與業主交談時要求按《文明用語規范》。
b、維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。
⑧ 告辭：
a、 向業主說「再見」或表示謝意。
b、主動為業主帶門。