⑴ 酒店新員工入職培訓計劃論文3000字怎麼寫
在描寫人物行動的時候，應該注意人物行動的生動性和典型性。所謂生動性，指的是作者不僅要寫出人物在做什麼，而且要寫出他怎樣做。所謂典型性，則指的是作者要寫出人物為什麼這樣做，而不那樣做。
人物的內心世界是很豐富的，心理描寫就是要充分揭示出人物內心的喜、怒、哀、樂、愛慕、思念、苦悶、痛苦、怨恨、驚恐、嫉妒等等。常見的心理描寫方式有內心獨白、思憶聯想、夢境幻覺等。
⑵ 論文幫忙：淺談員工培訓對於酒店的意義
隨著知識經濟時代的到來，傳統酒店行業中的組織，管理，經營手段等受到回了全面的挑戰，答面對日趨的競爭和挑戰，培訓在塑造組織，加強企業的競爭能力，保證組織可持續發展過程中扮演著重要的角色，Ritz-Carlton酒店成功的一條重要的經驗就是重視培訓。據統計，近年來我國一些大城市的酒店行業人員年流動量在30%-40%左右，人才流失已經成為困擾酒店業人力資源發展的難題，酒店業的激勵競爭，經營利潤越來越小化，這些外部的環境因素導致酒店管理者將壓縮人力成本成為控制效益的手段，拿培訓開刀就是典型，無可厚非，最終導致的便是人才的流失率更高，反而提高了人力資源的成本。
⑶ 如何做好酒店員工論文
合格的酒店基層管理:提高生產管理者的素質，首先要明白生產管理者素質的構成。管理者的素質可以分為：基本素質、專業技術素質和管理素質。
（1）基本素質包括：生產管理者要有道德倫理素質，有良好的職業道德和信譽等；有良好的心理人格素質，有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實的基礎知識，完善的知識結構。
（2）專業技術素質。作為生產管理者，應該對生產工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動作或工序對生產質量或效率產生什麼影響。
（3）管理素質。作為管理者，必須熟悉管理的計劃、組織、協調、控制等基礎管理知識，市場營銷、采購、研究開發、服務、生產、質量、財務、人力資源、信息化建設等業務管理知識，還要了解產業、行業知識。能熟練運用企業管理的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危急管理、合作團隊等技能。
明白生產管理者素質要求後，需要做出生產管理人員素質現狀調查，通過調查發現他們有哪些不足，需要補充什麼，然後有針對性地培訓。
培訓的方法有：（1）工作培訓。企業為了提高管理者的能力，有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進行特別處理。比如通過崗位輪流，了解其它部門的運作，拓寬視野；通過較高職務的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務的能力。在工作中提升是提高企業管理者實踐能力的有效途徑。
（2）外部培訓。將管理者送入較長期的教育培訓機構，接受比較系統的學習和訓練。這種培訓方式的優點在於系統化、規范化。特別適合提高企業管理者的理論修養。
（3）內部培訓。由企業組織的較短期的、專題性的培訓，要求企業管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。短期培訓針對性非常強，是及時「充電」的有效方法。這種培訓一般由企業內部更高層的管理者來講授。
（4）企業管理者自我修養。企業的培訓教育不是萬能。基本素質、基本業務等方面的學習和提升大都得依靠自己。企業管理者提高個人素質方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強道德方面、業務方面的修養，樹立「終生學習」的觀點，不斷提高自身素質。
從生產現場提升的管理人員大多擅長專業技術，而缺乏管理知識和技巧，所以應該加強他們管理知識和技巧的培訓，特別培訓他們的溝通能力、影響別人和駕馭環境的能力、心理學的知識，這些可以通過外部培訓和內部集中培訓來提升其系統的管理基礎知識，通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運用管理技巧的能力。總之，管理人員的素質不是一蹴而就的，需要運用多種方法，經過其他管理者和生產管理者自身共同努力，經過長期的培養和學習，才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點
對顧客過度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務，卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的？
顧客是利潤之源，是現代企業的核心因素之一。企業非常重視與顧客之間的關系，常常使出渾身解數，卻還是會出現尷尬的情況。
過度殷勤地對待顧客，有時候會把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。顧客對於服務的期待並不是統一，會隨著一些因素而發生轉變。LV的傲慢服務恰恰體現了奢侈品牌所訴求的高貴氣質，滿足了顧客對於LV的想像和期待。但是，其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。
顧客究竟是上帝還是朋友？要盡量滿足顧客還是不要「寵壞」了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？
管理大師專家肯•布蘭佳與吉姆•巴拉德、弗雷德•芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。該書總結了正確對待顧客的三個要點。
首先，構造顧客的期望。要清醒地思考和分析企業的發展目標和企業戰略，為滿足顧客需要建造平台；
其次，了解顧客的期望，把顧客需要和企業願景緊密結合；
最後，授權給一線員工，給他們插上有力的翅膀，在服務中體現企業的理念、願景和顧客需要
一． 自身素質。
1． 個人形象
作為一個公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那麼就要不斷提升自己的形象，比如；衣著的得體，工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴謹的作風形象。頭發要精幹，不應該留長發，長指甲，每天必須刮鬍子，保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是；嚴謹，認真，塌實。
2． 語言水平
作為公司的管理人員，每天必須不斷的和員工交流，向上級匯報。那麼對管理人員的語言要求就比較嚴格，管理人員的每一句話都要慎重，什麼話在什麼場合說，怎麼說？說的話有沒有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。最重要的一點就是語氣的控制，一句相同的話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。重在把握，重在觀察。
3． 行為規范
一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威性及形象，甚至影響到公司的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直，嚴謹，公開的管理者，必能影響到整個公司的人員行為規范。如果自身稀拉，隨便，目中無人，大大咧咧，那麼他的員工一定也會稀稀拉拉，鬆鬆跨跨，這就是「表率」作用，中國有句古話：「看人學樣，上樑不正下樑歪。」什麼樣的領導帶什麼樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規范。
二． 管理能力
1． 對公司的制度管理
一個公司的制度落實的好壞，不是制度本身的好壞，而是管理的好壞，而管理就是利用有效的制度來制約不規范的行為。那麼怎麼樣才能利用好制度管理公司呢？首先必須制定好合適於公司的管理制度，及日常經營制度。做到有章可據，有法可依。所以管理人員必須從自身開始率先落實制度，並時刻監督制度。
2． 對公司員工的管理
員工是公司最重要的部分，把員工管理好了，也就把公司管理好了，只有把員工管理好，提高員工的工作積極性，才是最主要的工作。對待員工管理必須做到，一。制管，也就是制度管理，很實際，很簡單，錯了就罰，沒有理由，人人如此。二。情管，也就是以情感人，以情動人，錯了，不重要，重要的是知道自己錯了，會改，會虛心，這就要求管理人員不僅要會說，還要會做思想工作，會與員工交流。
3． 怎樣提高員工對公司的信任度及工作積極性
作為管理人員，能不能把員工的積極性調動起來很重要。怎樣才能調動起員工的積極性呢？首先必須使員工了解公司，對公司的前景充滿信心，對公司領導抱有信任，願意為公司付出，能與公司同發展，共進步。平時能夠和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制，這樣的管理人員才能使員工產生信任感，願意跟隨，願意塌實工作，積極進取。
三． 對公司的經營管理能力。
1． 對市場的預見性
公司的發展離不開市場，而市場又是變化莫測的，市場經濟就是「十面埋伏」。作為經營管理人員，必須具備這種預見性，要擅長分析市場，了解市場，適時調整市場，不能照舊經營，墨守成規。多去外面走走，多從員工那裡了解第一手資料。目光要遠見，思想要開放。
2． 提升公司在市場的形象及知名度
結合公司的實際情況，適當配合市場，利用各種媒體多做宣傳，廣告。樹立以客戶為中心，以市場為導向，自身為基礎，打好自身的基礎，合理的開發市場，建立一套完善的客戶管理體系，定期開展必要的市場調查，積極的樹立品牌效應。
四． 創新能力
1． 制度創新
任何公司都不可能一塵不變，循規蹈矩，要根據市場及內部的需要適時調整各項規章制度。創新制度，有利於公司的發展，也有利於員工的管理。新的制度能適合新的發展，必須在制度上創新，才能不至於影響公司的整體發展。
2． 管理創新
「管理是活的」，這句話說的是，「管理永遠沒有模式，沒有規定」，對員工的管理就像培養花草，有耐心，有時間性，根據不同的性格，不同的事情做不同的處理。這里指的管理創新，主要是針對員工。
3． 經營創新
公司的業績和發展，主要來自經營的好壞，公司的經營好壞，不僅和市場有關，也和經營模式的好壞有關，就算有最好的產品，沒有最好的經營模式和方法，也不能打開好局面，只有不斷的根據實際情況，制定新的經營方式，才能立於市場不敗。創新是永無止盡的。但是絕對不能盲目創新，這樣只會弄巧成拙，事倍功半！
⑷ 我想寫一篇關於「酒店基層員工素質」方面的論文，能不能幫忙
一、 酒店員工對服務工作應有的認識和態度
1、充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識
對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種「賓至如歸」感，顧客才會多次光顧消費，把「財」源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是「財神」，從這點上說，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」是酒店必須遵循的宗旨。
「顧客至上」體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的意識。要按規范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務需求，及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善於抓住這樣機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。
二、正確看待服務和清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神
服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事，「人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著。」認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛生看成瑣碎、枯燥的重復勞動，影響了服務質量。必須認識到服務是酒店工作的本質所在，在酒店從事服務、清潔工作，這只是社會分工的不同，並無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。
服務、清潔工作是一項知識化、專業化的工作，要求甚高。要求從業人員具備一定的知識和技巧，具備心理學知識和語言技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，就會有意無意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務是一種非常知識化、專業化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛生，同時也有對設備的保養。一些酒店的員工對此認識不夠，工作標准低、要求低，便其酒店設備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以致造成了不應有的損失。而有的酒店正是認識到這一點，採取了有效的措施，提出了專業化的要求，從而使酒店設備得到正確使用，合理折舊，延長了設備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業化要求嗎?
因此，酒店服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業化的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業敬業才是對待工作的正確態度。
三、通過服務工作可實現多層次的需求
一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發展的基礎。與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才幹，為今後的發展奠定了基礎，所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。
四、嚴格要求自己，努力做好服務工作
1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損，要通過我的優質服務，讓客人贊美酒店。
2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規范和標准，針對客人需求提供服務。（1）為顧客服務，講究禮節、禮貌，遵守職業道德規范。（2）要靈活處理發生的問題。自己不能處理的，要報告上一級領導處理。要認識到，酒店服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此，我們必須採取認真的態度，把每一件事做好。
3、
酒店的服務是部門與部門之間互相協作共同完成的。員工要加強協作，客人要求服務時，不能因不屬於自己份內的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團結協作。
4、遵守酒店規章制度和店紀店規使酒店經營得以正常運轉，確保優質服務的前提。
5、做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅持在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總結服務規律，並學習其他員工的經驗，提高服務水平。其次，要堅持在業余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業務水平。為自己向更高層次發展打下基礎。
6、自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本准則。
二、必須熟記的知識
1、熟悉酒店的基本情況
（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。
（2）必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能。
（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。
（5）必須熟悉酒店總經理、黨委書記、總經理助理和其他高層管理人員的姓名。
（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
（7）必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神。
（8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
2、了解本崗位工作的有關規定、標准、要求
（1）員工必須了解本部門的任務和工作性質，是服務、維修，還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內容。
（2）員工應熟悉在崗位經常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據的使用對象、項目、內容、填寫要求、使用方法及有關規定。
（3）員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規定，如禮貌、紀律、安全、衛生、財務管理制度、獎罰等規定，了解行業管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規定。
（4）員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規格和標准，質和量的要求、服務態度，服務程序及基本的服務工作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到三知、"三會"，即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。
三、員工的能力要求
1、具備良好的記憶力
良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能，如服務標准、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能准確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業務知識，這是服務員搞好優質服務的智力基礎。
如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名並以其姓氏打招呼，根據其需求提供針對性服務，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。
加強記憶力必須做到：（1）明確記憶目標；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復運用；（4）講究科學的記憶方法。
2、具備良好的觀察力
服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，並根據實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。
如：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制萬法說到口味特點、營養價值，說得賓客們饞涎欲滴，食慾大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。
3、較強的交際能力
交際能力是服務員利用種種才幹進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起，服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何，就十分重要了。按照現代服務工作的要求，服務員應成為一名招徠賓客的「演說家」、誘導賓客消費的「服務工程師」。服務員該怎樣增強並施展自己的交際能力呢?
（1）應重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。
（2）要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先，要准確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當的表達方式，既有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。
（3）要有妥善處理各種矛盾的應變能力。
A．服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想 "假如我是一個賓客";
B．服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一;
C．除個別情況下，賓客對服務員的態度，往往是服務員對賓客態度的一面鏡子。
在處理與賓客發生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到:
A．客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；
B．弄清賓客的動機，善意地加以疏導；
C．服務員的剋制與禮貌，是撲滅賓客憤懣之情的「滅火劑」。
（4）要有對賓客的招徠能力。服務員要有與賓客融洽感情的本領，要有滿足和誘導賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有便賓客重臨本店的謀略。
四、具備的意志要求
意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質包括以下四個方面：
1、自覺性
自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。何謂主動服務呢?主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規律，善於觀察分析客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人需求，服務於客人開口之前。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。
2、自製力
自製力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自製力較強的服務員善於控制自己的情緒，約束自己的情感，剋制自己的舉動。無論發生什麼問題，都能做到鎮定自若，善於掌握自己言語，分寸，不失禮於人。
在日常服務過程中，由於服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決於服務員自製力的強弱。有了良好的自製力，就能做到「有理讓三分」，加深賓客對服務員的諒解。
加強自製力，克服沖動性應注意以下幾個方面：
（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都「形之於色」嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的，是酒店的「皇帝」，而非「受氣桶」，所以服務員要善於駕馭情感，做好自我調節，不要把情緒發泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發現和不滿。再者，如果目無表情，以致對賓客的詢問不理不踩，這樣也極易引起客人的誤會，客人會認為你不情願為他服務。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為賓客做好服務。
（2）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲色時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急於與之爭辯。如確屬我們的問題，應表示歉意，並馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人對酒店提出批評，大多數是出於對酒店的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領導處理。
（3）當賓客對我們不禮貌時，我們必須採取高度的剋制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節。
A．有禮，即寧辱不怒。
B．有利，即動之以情，曉之以理。
C．有節，客人畢竟是客人，事情過後，我們還應熱情服務，不能因客人有過錯而隨便應付。
（4）客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。
A．要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求於我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，不能以客人「有求於我們」時我們不熱情，我們
「有求於客人」時才熱情。
B．提高工作效率，做到「接一、答二、顧三」，接待好每位客人。
（5）客人較少，工作量較少時，應注意加強自律。酒店經營有旺季，也有淡季，每日營業有高峰期，也有空閑時。這時，服務員往往會放鬆對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。
（6）控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私慾是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。
（7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。以適當的方式提出、解決。
（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是對我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在服務工作中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執行。
3、加強堅持性，磨練堅韌性
堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的，堅持性又稱為毅力。堅韌性則是針對外部障礙所產生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應貫穿在服務工作的全過程中。
（1）要克服畏難情緒，樹立信心
在這一階段，關鍵是要樹立信心，培養自身的堅韌性，相信「別人能做好的，自己也能做好」，「堅持就是勝利」，同時注意多學習，多觀察，不斷克服外部困難，使自己盡快進入
「角色」。
（2）適應後，要注意克服松勁厭倦情緒，培養對工作的興趣。
員工由於熟悉工作和環境，緊張的神經開始鬆懈下來，特別是與老員工的接觸中，學到了老員工的長處，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新員工變成了老員工。在這階段，員工往往容易放鬆要求，特別是天天做同樣的工作，沒有新意，循規蹈矩，感到枯燥無味，產生厭倦情緒。此時，員工要有堅韌性，不斷從工作中尋求和發現樂趣，只有這樣才能使自己的工作做得更出色。
（3）要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大，一些人工作幾年後就開始另謀出路了，但在辭職、轉行前，往往影響正常工作，要
「站好最後一班崗」，要善始善終地把服務工作做好。
員工素質測試《職業道德》全真樣題(6) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/10088.html
員工素質測試《職業道德》全真樣題(5) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/10087.html
員工素質測試《職業道德》全真樣題(4) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/8744.html
員工素質測試《職業道德》全真樣題(3) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/8743.html
員工素質測試《職業道德》全真樣題(2) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/8559.html
員工素質測試《職業道德》全真樣題(1) http://www.gm828.com/Article/xing/200712/8558.html
企業管理所需的資料，如：「人力資源管理、企業危機管理、企業培訓、團隊建設、團隊精神、員工激勵機制 等等」。
歡迎參考和咨詢：共謀(國際)團隊教育機構（ http://www.gm828.com ）是一家以公開課、企業內訓為主要方式，服務總裁、職業經理人的高端企業管理培訓機構，張金洋為首席導師,為企業打造專業的營銷團隊。
⑸ 誰有電大行政管理的畢業論文啊，要酒店人力培訓方面的
摘要：當今的酒店業，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養酒店各類專業人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規律，建立一個完整的培訓體系，並認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。 關鍵詞：酒店管理；員工培訓；關鍵因素 1 酒店員工培訓的意義 經過二十多年的發展，中國旅遊業已成為我國經濟中一個舉足輕重的產業。 酒店是旅遊業的重點支撐，酒店業的人力資源開發與管理不僅對酒店企業自身的發展意義重大，而且對旅遊業的發展具有先導作用。 酒店企業的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創造。 市場同業所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優秀的人才，才可能在競爭中立於不敗之地。 企業獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現有人才進行培訓。 通常企業不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業發展的關鍵。 培訓的任務是創造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務。 2 建立一個完整的培訓體系 一個完整的培訓體系應該包括:領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件'在酒店的培訓得到充分重視以後，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。 應建立有效組織體系。在酒店處於發展初期，體系建設主要是明確培訓負責人、加強全員培訓學習意識，培訓以實用為主，需要一個強有力的培訓核心人物，從而帶有號召性的建立酒店的培訓職能。酒店發展到一定階段後，走向規范化，可以考慮建立培訓員隊伍，召開定期的培訓分析工作會議。當酒店進入規范期後，酒店平穩發展，需要培訓體系來保證後續發展的人力資源，這時培訓部要大力培養內部講師，建立三級培訓組織體系，即酒店培訓部為一級、部門培訓師為二級、部門訓練員為三級。三級培訓體系的建立是整個培訓體系建立的關鍵，它的作用在於培訓部結合酒店發展戰略制定培訓戰略並傳達給部門培訓師。很多酒店培訓講大課，培訓師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對培訓也認可，就是酒店服務質量上不去、顧客滿意度提不高，問題就在於缺少第三級組織體系。 根據酒店培訓具有專業性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風並熟悉業務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經過一定實踐鍛煉，又樂於本職的大學畢業生中挑選。他們主要擔任公共課程（包括外語)和專業基礎課。有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員(經理和主管)兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，並在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。 培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據自己的實際編寫適應自己需要的教材。對於酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的統一教材，甚至攝制服務操作流程VCD，還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。 在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，並將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法3 完善培訓內容及培訓實施計劃 （1）內容要專業化，方式要多樣化。培訓的目的是達到綜合素質的提高，因此，培訓的內容應根據不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調學用結合，按需施教，核心是學習的內容與工作需要相結合。內容應有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮於表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關知識的造詣。採取多種培訓方式，激發學員興趣，營造輕松而又積極的學習氣氛，激勵學員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺，使學員的大腦得到充分的開發、利用，達到理想的培訓效果。 （2）加強員工對自身工作及價值的認識。出現以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。 （3）重視培養良好的工作習慣、敬業精神、進取心、職業道德修養。雖然這些都被列人培訓的內容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節。習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應將培訓從課堂內搬到課外，長期貫徹下去。敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人，是培養員工敬業精神的具體表現。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態。因此無論在早期的崗前培訓還是在後面階段的培訓，都應幫助員工樹立起明確的工作目標和發展方向。職業道德修養培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標准，並且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。 （4）提倡人性化服務。在服務過程中體現人情味，是留住客人、保證服務質量的又一途徑。在一切設計上都要以客人需求為本，體現出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設計的服務標准;②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務享受，從而達到需求滿足。 （5）引入適當的激勵機制， 鞏固培訓效果在進行員工培訓後應當及時有效地強化員工在工作中的進步， 使之變成個人的習慣性的行為方式， 引入適當的激勵機制鞏固培訓效果也是最重要的環節。抓住員工的關鍵需求， 將培訓與升遷等激勵機制結合起來， 有效調動員工參與培訓的積極性。另外， 培訓工作不是孤立存在的， 它是整個隊伍建設和人力資源開發的一個重要環節。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合， 實現酒店人力資源的系統化管理。 4 結論 人的行動是受思想支配的， 思想觀念發生了變化， 行動自然就會發生變化。酒店業作為現代企業， 面對國際酒店業的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到： 要想「與狼共舞」， 就必須具備既不會被「 狼」吃掉， 又有可能打敗「 狼」的本領。抓好酒店員工的綜合培訓， 是提高人才團隊的整體素質和創新能力， 培養企業「與狼共舞」本領的重要途徑。從企業領導層開始， 對此要真正重視起來， 提高思想認識， 徹底更新觀念，牢固樹立企業知識化經營的思想， 扎扎實實做好每一個環節的培訓工作， 切不可把它看成可有可無的小事， 而是把教育培訓工作看成關乎企業生死存亡的大事。 參考文獻 ［1］ 邰啟揚,張衛峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會科學文獻出版社,2003. ［2］ 梭倫.現代賓館酒店人力資源管理［M］.北京:中國紡織出版社,2001. ［3］ 賀湘輝,徐明.酒店人力資源管理實務［M］.沈陽:遼寧科學技術出版社,2005.
⑹ 求一份酒店員工培訓的論文
提高酒店員工培訓效率探析
培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。
但國內某些酒店管理人員只強調短期經濟效益，忽視對員工的培訓。
有些酒店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。
另外也有絕大多數的酒店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。
縱觀我國近年來酒店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務質量以及其競爭力，因此，必須加快提高酒店員工培訓的效率。
目前酒店員工培訓存在的誤區 1、認識上存在誤區。
①對培訓的重要性認識不足。
有些員工自認為：隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學習，最終一定能適應環境而勝任工作。
認為酒店開展培訓工作只是一個形式主義，並不會有多大用處且不會對自己有多大影響，表面上應付一下了事。
在實際工作中，部分管理人員對培訓也帶有抵觸情緒，有些管理人員認為自己部門的員工什麼都懂，根本不需要培訓。
問題出現時便說是偶然，從不去思考其真正的原因。
或把培訓視為一種普通的日常工作看待，認為培訓工作可有可無，敷衍了事，忽略其作為管理工具的職能。
②培訓是一項花時間、花成本的工作。
不少管理人員認為培訓工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經費培訓員工，還不如到其它企業挖人。
他們以高薪、優厚的待遇招聘人才，卻不願培養人才。
③培訓是人事部的工作。
談起培訓，人們便認為培訓只是人事部的責任。
誠然，培訓部擔任著全酒店員工、專業知識、服務技能和服務意識等方面的培訓。
但真正讓培訓直接發揮效用，服務於工作，必須通過員工的直接管理者——各部門經理來實現。
實際上，培訓本身就是管理的一部分，是管理者的應盡責任。
④高層管理人員不需要培訓。
一些企業的最高領導人錯誤地認為：培訓只是針對基層的管理人員和員工，而高層管理人員不需要培訓。
認為只要加強服務人員的培訓，服務質量就會提高。
但實際上，一個企業高層管理人員的素質的好壞與能力的高低對企業的發展影響最大，它直接關繫到酒店的發展前途。
高級管理人員沒有經過培訓，他們不懂服務質量標准或是不知道如何去控制並激勵員工，其結果必然會造成部分員工偷懶或有投機取巧的行為。
因此，酒店不僅要重視基層員工的培訓，管理人員的培訓同樣也要加強。
2、執行力上打折扣。
①酒店培訓無連續性。
國際著名心理學家班杜拉指出：人是不會讓自己去做自己認為做不到的事情的。
因此，改變員工的內心願望、目標、抱負和標准，進而使員工的素質得到提高，這需要企業有目的、有步驟、有系統地進行培訓。
現在很多酒店對培訓都是間斷地進行，無連續性和計劃性，東一棒西一錘地組織低效率的培訓，結果只會是浪費人力、物力、財力。
比如：新員工接受基本的崗位培訓，時間一般為一月左右。
然後自己開始獨立工作，且很多公司只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入公司後就完全依靠個人的自覺性學習。
這樣的培訓實際上根本器有取得任何效果。
②執行過程不徹底。
目前，很多酒店培訓工作做了不少，高層管理者也十分重視培訓工作，但培訓效果總是不盡人意。
人力資源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，缺少任何一個階段，培訓過程都是不徹底的。
假設員工的培訓過程中缺漏效果評估階段，員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能，但沒有在本職工作中學以致用，不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓看上去功德圓滿，細思量就覺得沒有實際意義。
培訓項目結束後對其效果不做評估，或只作簡單的評估，或雖做認真的評估但未把結果納入績效考評范圍，這些現象在酒店行業都不鮮見。
③酒店培訓者不專業化。
同許多工作一樣，酒店培訓工作的難度也較大，這就對培訓者自身素質要求比較高。
培訓者的教學水平和激勵能力對提高培訓質量十分重要。
目前一些酒店培訓工作者只能起一個組織作用，自己不能講課，不能編寫培訓資料，所以對培訓者素質的提高還是一項艱巨任務。
如果培訓者的素質偏低，就不能很好把握培訓要求，或是培訓者只懂理論，不熟悉業務，最終將無法制定科學合理的培訓計劃。
在實際工作中，企業考慮到實際情況，往往會選擇有經驗的經理或主管負責本企業的培訓工作，但有相當一部分經理卻是馬虎應付培訓，做起來亂七八糟。
如在開展培訓講課時，每次都是站在講台上照本宣科，並沒有強烈的責任感。
這樣培訓沒有起到一點效果，當人力資源部跟蹤時，要求重視培訓或改變培訓方法時，這些部門經理或主管便托詞各種借口，甚至反駁！ 3、評估存在片面性。
①重形式輕效果。
許多酒店在談及培訓時，曾表露出這樣的態度：我們酒店的員工都已經進行過專業培訓，有的員工甚至參加過多次培訓，等等。
這就反映出目前有相當一部分酒店在培訓方面只注重形式而忽略培訓的實際效果，誤以為培訓次數多即效果好或酒店重視培訓。
這是片面的、不科學的培訓觀，因為受訓者通過培訓接受的觀念與意識、掌握的知識與能力不一定會全部運用於實際工作中，而只有全面、靈活地運用所學到的一切才會真正體現培訓的價值。
造成這種狀況的原因可能是：部分酒店把培訓看成是一個形式，並未真正的將培訓與企業經營目標結合起來。
只是為了完成上級的要求，而非真正為了追求利潤，提高企業競爭力。
②重培訓輕激勵。
有不少企業在培訓後不僅沒有實施有效的激勵措施，就連原來制度上規定的很少一點獎勵措施在實際操作中也不能夠兌現，致使員工參與培訓的積極性不高，培訓沒有達到預期的效果。
管理人員和酒店組織體系，若運用有關激勵手段，如：員工參與培訓，將與薪資、獎懲等直接掛鉤，必將會影響員工參與培訓、學習和運用所學內容的積極性。
如：酒店的獎勵制度若與員工的學習成績和運用所學知識內容產生的效果掛鉤，員工就更趨向於努力學習並運用所學內容，在工作中不斷改進和創新。
如果沒有注重對培訓結果的有效應用，培訓結束後，也沒有健全的效果評估和激勵體系，學與不學一個樣，結果就會使員工在培訓的認識上陷入一定的誤區。
提高酒店人員培訓效率 1、提高認識，重視培訓工作。
培訓工作是酒店管理的重要內容之一，酒店無論大小，都離不開培訓，培訓的重要性在前面已經提到。
現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到，現在以及將來的酒店競爭，實質上就是員工素質競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權，而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。
因此，對培訓的認識要不斷的提高，不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作，並能隨著環 培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。
但國內某些酒店管理人員只強調短期經濟效益，忽視對員工的培訓。
有些酒店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。
另外也有絕大多數的酒店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。
縱觀我國近年來酒店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務質量以及其競爭力，因此，必須加快提高酒店員工培訓的效率。
目前酒店員工培訓存在的誤區 1、認識上存在誤區。
①對培訓的重要性認識不足。
有些員工自認為：隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學習，最終一定能適應環境而勝任工作。
認為酒店開展培訓工作只是一個形式主義，並不會有多大用處且不會對自己有多大影響，表面上應付一下了事。
在實際工作中，部分管理人員對培訓也帶有抵觸情緒，有些管理人員認為自己部門的員工什麼都懂，根本不需要培訓。
問題出現時便說是偶然，從不去思考其真正的原因。
或把培訓視為一種普通的日常工作看待，認為培訓工作可有可無，敷衍了事，忽略其作為管理工具的職能。
②培訓是一項花時間、花成本的工作。
不少管理人員認為培訓工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經費培訓員工，還不如到其它企業挖人。
他們以高薪、優厚的待遇招聘人才，卻不願培養人才。
③培訓是人事部的工作。
談起培訓，人們便認為培訓只是人事部的責任。
誠然，培訓部擔任著全酒店員工、專業知識、服務技能和服務意識等方面的培訓。
但真正讓培訓直接發揮效用，服務於工作，必須通過員工的直接管理者——各部門經理來實現。
實際上，培訓本身就是管理的一部分，是管理者的應盡責任。
④高層管理人員不需要培訓。
一些企業的最高領導人錯誤地認為：培訓只是針對基層的管理人員和員工，而高層管理人員不需要培訓。
認為只要加強服務人員的培訓，服務質量就會提高。
但實際上，一個企業高層管理人員的素質的好壞與能力的高低對企業的發展影響最大，它直接關繫到酒店的發展前途。
高級管理人員沒有經過培訓，他們不懂服務質量標准或是不知道如何去控制並激勵員工，其結果必然會造成部分員工偷懶或有投機取巧的行為。
因此，酒店不僅要重視基層員工的培訓，管理人員的培訓同樣也要加強。
2、執行力上打折扣。
①酒店培訓無連續性。
國際著名心理學家班杜拉指出：人是不會讓自己去做自己認為做不到的事情的。
因此，改變員工的內心願望、目標、抱負和標准，進而使員工的素質得到提高，這需要企業有目的、有步驟、有系統地進行培訓。
現在很多酒店對培訓都是間斷地進行，無連續性和計劃性，東一棒西一錘地組織低效率的培訓，結果只會是浪費人力、物力、財力。
比如：新員工接受基本的崗位培訓，時間一般為一月左右。
然後自己開始獨立工作，且很多公司只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入公司後就完全依靠個人的自覺性學習。
這樣的培訓實際上根本器有取得任何效果。
②執行過程不徹底。
目前，很多酒店培訓工作做了不少，高層管理者也十分重視培訓工作，但培訓效果總是不盡人意。
人力資源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，缺少任何一個階段，培訓過程都是不徹底的。
假設員工的培訓過程中缺漏效果評估階段，員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能，但沒有在本職工作中學以致用，不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓看上去功德圓滿，細思量就覺得沒有實際意義。
培訓項目結束後對其效果不做評估，或只作簡單的評估，或雖做認真的評估但未把結果納入績效考評范圍，這些現象在酒店行業都不鮮見。
③酒店培訓者不專業化。
同許多工作一樣，酒店培訓工作的難度也較大，這就對培訓者自身素質要求比較高。
培訓者的教學水平和激勵能力對提高培訓質量十分重要。
目前一些酒店培訓工作者只能起一個組織作用，自己不能講課，不能編寫培訓資料，所以對培訓者素質的提高還是一項艱巨任務。
如果培訓者的素質偏低，就不能很好把握培訓要求，或是培訓者只懂理論，不熟悉業務，最終將無法制定科學合理的培訓計劃。
在實際工作中，企業考慮到實際情況，往往會選擇有經驗的經理或主管負責本企業的培訓工作，但有相當一部分經理卻是馬虎應付培訓，做起來亂七八糟。
如在開展培訓講課時，每次都是站在講台上照本宣科，並沒有強烈的責任感。
這樣培訓沒有起到一點效果，當人力資源部跟蹤時，要求重視培訓或改變培訓方法時，這些部門經理或主管便托詞各種借口，甚至反駁！ 3、評估存在片面性。
①重形式輕效果。
許多酒店在談及培訓時，曾表露出這樣的態度：我們酒店的員工都已經進行過專業培訓，有的員工甚至參加過多次培訓，等等。
這就反映出目前有相當一部分酒店在培訓方面只注重形式而忽略培訓的實際效果，誤以為培訓次數多即效果好或酒店重視培訓。
這是片面的、不科學的培訓觀，因為受訓者通過培訓接受的觀念與意識、掌握的知識與能力不一定會全部運用於實際工作中，而只有全面、靈活地運用所學到的一切才會真正體現培訓的價值。
造成這種狀況的原因可能是：部分酒店把培訓看成是一個形式，並未真正的將培訓與企業經營目標結合起來。
只是為了完成上級的要求，而非真正為了追求利潤，提高企業競爭力。
②重培訓輕激勵。
有不少企業在培訓後不僅沒有實施有效的激勵措施，就連原來制度上規定的很少一點獎勵措施在實際操作中也不能夠兌現，致使員工參與培訓的積極性不高，培訓沒有達到預期的效果。
管理人員和酒店組織體系，若運用有關激勵手段，如：員工參與培訓，將與薪資、獎懲等直接掛鉤，必將會影響員工參與培訓、學習和運用所學內容的積極性。
如：酒店的獎勵制度若與員工的學習成績和運用所學知識內容產生的效果掛鉤，員工就更趨向於努力學習並運用所學內容，在工作中不斷改進和創新。
如果沒有注重對培訓結果的有效應用，培訓結束後，也沒有健全的效果評估和激勵體系，學與不學一個樣，結果就會使員工在培訓的認識上陷入一定的誤區。
提高酒店人員培訓效率 1、提高認識，重視培訓工作。
培訓工作是酒店管理的重要內容之一，酒店無論大小，都離不開培訓，培訓的重要性在前面已經提到。
現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到，現在以及將來的酒店競爭，實質上就是員工素質競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權，而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。
因此，對培訓的認識要不斷的提高，不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作，並能隨著環 境的變化不斷重新認識。
2、豐富培訓內容，強化軟技能培訓。
酒店的核心競爭力就是酒店的服務，而決定服務質量的關鍵因素是員工，所以員工的培訓內容決定著酒店的發展。
為把員工培訓成為「比紳士還紳士，比淑女還淑女」，因此必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內容。
筆者認為，豐富的培訓內容應包括素質能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次，並形成一個遞進的關系，使得培訓內容不斷豐富、充實。
①素質能力培訓。
一個員工具備了良好的素質，真正融入到工作中來，在工作中就能充分發揮自己的潛能，創造有利價值。
就目前酒店培訓狀況來看，在素質能力培訓方面雖認識到其重要性，但並沒有轉移到實際工作中去。
素質能力培訓包括職業道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛生幾個方面，其中職業道德和服務意識是基礎，其它幾個方面是重要組成部分。
②工作技能培訓。
工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作，針對提高員工的業務工作能力而採用的提高該崗位工作技能的培訓，是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。
包括基本技能培訓與特定技能培訓。
基本技能的培訓主要包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧等內容。
特定技能培訓即進行特色技能培訓，如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。
③軟技能培訓。
這其中包括：企業文化的培訓；團隊精神的培訓；創新能力培訓。
4、建立和完善培訓保障體系。
①建立完善的培訓隊伍。
培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系，一個優秀的培訓者能積極調動員工的學習激情，對培訓效果起到一定的促進作用。
對於相當多的酒店來說，培訓者基本上由各部門主管兼任，這種培訓方式的優點是培訓者對被培訓者的優缺點及需要加強的知識點了解較透徹，易做到對症下葯，但容易受到自身知識面及結構的限制，很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。
因此，酒店一方面在採用一線主管給員工進行培訓的同時，亦應加強專職培訓師的培養。
專職培訓師應從企業內部選拔優秀員工擔任，同時應考慮其學歷、知識結構等方面，以衡量其能否勝任這一角色。
對培訓者同樣應不斷培訓，可讓其參加高校學習，或參加專職培訓公司組織的培訓課程，讓其在豐富視野、增強技能的同時，掌握新的培訓技巧。
⑺ 我想寫一篇關於酒店前廳員工素質培養的論文（只是素質方面）
天下的事情有困難和容易的區別嗎？只要做，那麼困難的事情也容易了；如果不做，那版么容易的事情也困難了權。人們做學問有困難和容易的區別嗎？只要學習，那麼困難的也容易了；不學習，那麼容易的也困難了。
四川的邊境上有兩個和尚，其中的一個貧窮，其中的一個富有。窮和尚對富和尚說：「我想去南海，怎麼樣？」
富和尚說：「您靠什麼去呢？」
窮和尚說：「我靠著一個水瓶一個飯缽就足夠了。」
富和尚說：「我幾年來想雇船而往下遊走，還沒有能夠去成。您靠什麼能去！」
到了第二年，窮和尚從南海回來了，告訴富和尚。富和尚顯出了慚愧神色。
四川距離南海，不知道有幾千里路，富和尚不能到達可是窮和尚到達了。一個人立志求學，難道還不如四川邊境的那個窮和尚嗎？
中心寓意:
散文《為學一首示子侄》
(簡稱《為學》)用淺顯的比喻，說明求學的結果如何不在於天賦條件，而是決定於本人是否有求學的恆心和毅力
⑻ 酒店服務人員個人能力培訓途徑論文
關於提高酒樓餐飲服務質量的思考摘要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心製作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。關鍵詞:酒樓;餐飲服務;服務質量;餐飲管理隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒樓管理層的高度重視,它不僅是酒樓擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒樓經濟效益的實現。因此,如何及時而准確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標准、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬體設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜餚、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品的質量需要後台操作與前台服務的通力協作與配合,後台廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看台員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2酒樓餐飲服務質量的特點2. 1綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜餚質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2. 2短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定製化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2. 3協調性從酒樓的後台生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看台員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看台員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那麼看台員可以向顧客解釋並給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。關於提高酒樓餐飲服務質量的思考摘要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心製作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。關鍵詞:酒樓;餐飲服務;服務質量;餐飲管理隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒樓管理層的高度重視,它不僅是酒樓擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒樓經濟效益的實現。因此,如何及時而准確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標准、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬體設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜餚、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品的質量需要後台操作與前台服務的通力協作與配合,後台廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看台員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2酒樓餐飲服務質量的特點2. 1綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜餚質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2. 2短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定製化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2. 3協調性從酒樓的後台生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看台員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看台員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那麼看台員可以向顧客解釋並給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。。參考文獻:[1]張世琪,黃瀏英.飯店業服務的互動質量分析及控制研究[J].旅遊管理, 2004(6): 67-70.[2]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 45-46.[3]盧顯林.從「滿足顧客要求」角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術師范學院學報, 2006(8): 19-21.[4]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 46-47.[5]秦曉曹,孫斌.基於顧客導向的連鎖餐飲企業薪酬體系變革[J].中國人力資源開發, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.對酒店中賓客投訴的認識、化解與預防[EB/OL]. [2008-03-28]. http: //guanl.i very east. cn.[7]周潔如,周朝明.顧客投訴及其管理研究[J].上海管理科學, 2004(6): 30-31.
⑼ 酒店員工的壓力分析及解決途徑（畢業論文）
主要原因在於：是從事服務行業，上面是領導下面是客人，一旦出了問題，基本錯的永遠是自己，感覺很矛盾很委屈，明知道不是自己的錯，可又有什麼辦法呢，不是每個人都有修養的
⑽ 誰有《培訓是飯店服務質量的基礎》的論文
飯店員工工作滿意度與服務質量的關系研究
[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務質量,從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對飯店服務質量的影響,分析影響員工工作滿意度的各種因素,並在此基礎上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。
[關鍵詞] 服務質量 員工工作滿意度 激勵
自從中國改革開放以來,中國的飯店業得到了長足發展,形成了由點到面,全方位發展的態勢。但總體上還存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服務的設施設備質量已接近或達到國際水平,但無形服務管理發展不平衡。許多飯店硬體一流,但管理水平和軟體建設卻參差不齊,服務質量不穩定。
飯店企業要滿足顧客的需求和願望,必須首先了解顧客的需求和願望。同樣,員工是飯店的 「內部顧客」,員工在服務質量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務質量是以勞務活動質量為主,除了「菜餚、客房」等有形產品的提供,其服務的質量高低在很大程度上取決於飯店從業人員的素質。他們的主動性、積極性和首創精神的發揮程度,服務態度、服務技能、服務效率等將直接影響服務質量。
飯店必須吸引、培養、激勵、留住這些「內部顧客」才能吸引外部顧客,這就要求管理人員深入了解員工的需求、願望、態度及其關心的問題。需求是個體行為的動力源泉,它直接影響人的基本行為,員工滿意與否,滿意程度如何,直接與員工需求有無得到滿足及其滿足程度如何相關。所以,要研究員工工作滿意程度,首先要了解飯店員工的需求,從而更好的激勵他們。
飯店員工工作滿意度指標是員工滿意度的具體指向,飯店在研究員工工作滿意度時,首先必須准確擬定員工工作滿意度的各項指標。關於員工工作滿意度和服務質量的關系的研究在我國尚處於探索階段,本文研究方法擬採取以問卷調查為主,定量分析是本研究的主要特色。本研究調查測評對象主要包括杭州10家三星級或以上涉外旅遊飯店的顧客和員工為,這些飯店都是80年以後建立,具有一定的知名度和代表性。
一、調查問卷的設計
本研究共設計二份調查問卷。
1.第一份:「飯店服務質量調查問卷」,從顧客的角度、以顧客的眼光評判杭州旅遊飯店的服務質量水平,審視杭州飯店業服務質量存在哪些問題,目的是確定飯店服務中引起顧客不滿的主要因素。調查問卷包括以下幾方面內容:
(1)影響顧客選擇有關飯店入住的主要因素;
(2)顧客對飯店餐飲實物質量的滿意程度;
(3)顧客對飯店服務設施及其服務的滿意程度;
(4)顧客對飯店的清潔衛生狀況的滿意程度;
(5)顧客對飯店服務人員的職業素質、服務意識、服務態度、技術技能的評價。
2.第二份:「飯店員工工作滿意度調查問卷」,根據「滿意的員工是滿意的顧客的基礎」的原理,對飯店內部員工進行了問卷調查,目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素,主要包含以下幾方面內容:
(1)調查員工對本職工作的滿意程度。員工是否認為值得在該飯店工作;是否能在飯店得到發展;工作內容是否豐富;工作時間是否彈性;是否得到領導的重視。
(2)調查員工對飯店工資、福利的滿意程度。員工對工資、醫療保險、住房等是否滿意;飯店工資等級是否差距過大;員工對自己付出的勞動是否感到獲得相應回報;飯店是否提倡多勞多得。
(3)調查員工對培訓和職業晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機會;晉升是否根據員工的工作表現和能力還是靠「關系」;飯店是否重視員工的培訓,包括文化培訓和工作技能培訓;是否每位員工都能得到培訓和充足的培訓。
(4)調查員工對飯店領導的滿意程度。領導是否鼓勵員工學習新知識、新技能;領導是否公平對待每位員工;領導是否重視或接受雇員工合理建議;領導是否關心雇員的業餘生活;上、下級之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。
(5)調查員工對同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神;部門與部門之間是否能很好溝通與協作。
二、調查結果分析
1.飯店顧客調查結果分析。本次研究共發放「飯店服務質量調查問卷」1200份,收回有效問卷1003份。表1羅列了顧客對飯店服務質量的評判結果。
統計結果表明,絕大多數顧客對杭州各大飯店的設施水平比較滿意,認為各飯店的地理位置較優越、交通方便;價格較為合理並能給予優惠;衛生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務人員的服務態度、服務技能表示不滿,佔69%;而對飯店餐飲質量不滿意的也佔21.8%。
根據統計表繪制服務質量問題排列圖,左側縱坐標表示問題數量、右側縱坐標表示累計比率,如圖1。
從排列圖中,我們可以更直觀地看到顧客認為最主要的問題是服務人員的
服務態度和服務技巧問題。顧客對服務態度和服務技巧的意見具體歸納為:
2.員工工作滿意程度調查結果分析。本研究對「飯店員工工作滿意度」的調查,共發放了1200份問卷,收回1000份有效問卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面:
(1)工作本身。飯店員工對飯店工作本身不滿意度較高,佔68%。主要是飯店工作比較單調,缺乏技術性、挑戰性,缺少創新,只是服從領導命令,能力得不到承認和重視;工作時間較為死板,不能滿足個人業余活動需要,時常出現顧客不尊重員工的現象。
(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求,佔90%。目前飯店業的工資較其他行業低,各項福利也不能滿足員工的正常需求,住房、醫療等條件也較差;飯店管理人員與一般員工工資等級相差過大,不利於管理人員和普通員工之間的平衡關系。
(3)培訓與晉升。培訓不足,缺少晉升機會,佔75%。在培訓方面,員工除了接受一定的崗位技能培訓外,得不到系統的業務提高培訓,只重視技能培訓,忽視素質培養,飯店缺少員工發展計劃,員工晉升機會不平等。
(4)領導與管理。飯店領導和員工之間思想溝通較少,佔80%。領導較少關心員工的業餘生活;對待員工的過失比較粗暴,對員工合理的建議也較少採納,導致員工士氣低下,質量意識較為淡漠。
(5)同事之間合作。飯店部門與部門之間的協調性較差,佔70%。出現問題經常相互推諉,員工之間互相合作的團隊意識不強。
三、結論
通過對顧客和飯店員工問卷調查結果的分析,可以得出以下結論:
1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務員工的服務態度和服務技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務質量水平的因素中,員工的服務意識、服務態度及技術技能、專業知識水平較低是主要因素。
2.造成員工服務意識、服務態度差、專業知識缺乏、技術技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低,具體表現在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領導和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
可見,滿意的員工在飯店中起著決定作用:滿意的員工能創造出優質的產品,優質的產品能博得客人的滿意,滿意的客人造就成功的飯店,成功的飯店會重視培養滿意的員工,形成一個良性循環,不斷提高企業的發展態勢。因此,服務質量的高低歸根結底取決於員工素質的高低,服務質量在很大程度上取決於員工的即席服務表現。滿意的客人是成功飯店的必要條件,而滿意員工則是滿意客人的基礎,成功飯店是以創造出滿意的員工為基礎的。只有員工滿意,他們才會以忠誠、效率和創造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種「內部顧客的感受」,有了良好「感受」的員工才會使顧客產生真正「賓至如歸」的感覺。
所以飯店業競爭的實質便是人的競爭,可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決於它所擁有的員工素質和人才管理水平。由此,飯店應通過豐富員工工作內容,強化專業培訓,改善領導風格,增強企業凝聚力,倡導公平競爭,擇優晉升,實行物質、精神激勵相結合,增強上下級、部門之間的溝通等途徑,來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調動全體員工的積極性,充分發揮員工的創造力,把員工這最寶貴資源的潛能轉化為飯店最為有效的競爭力,為提升飯店服務質量打下堅實基礎。
參考文獻:
[1]肖潛輝:現代飯店務實全書.北京燕山出版社
[2]國家旅遊局人教司編:飯店管理概論.中國旅遊出版社
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