酒店前台員工儀容儀表培訓

Ⅰ 酒店禮儀培訓資料

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。 「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態： 工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。 晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。 常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。 問候 早晨上班時,大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前) 因公外出應向部內或室內的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼後再離開 如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語] 「您好」或「你好」 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。 「歡迎光臨」或「您好」 前台接待人員見到客人來訪時使用。 「對不起,請問……」 向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。 「讓您久等了」 無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。 「麻煩您,請您……」 如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。 「不好意思,打擾一下……」 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 「謝謝」或「非常感謝」 對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。 「再見」或「歡迎下次再來」 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣 22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項： ,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」 電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁准備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用「喂—」回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 「╳先生,您好！」 「感謝您的關照」等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候 「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹 重點 1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話 3、准備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等 處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等 處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」 3、事由處理 使用語言 在場時：對客人說「請稍候」 不在時： 「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄 4、引路 使用語言 「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」 「這邊請」等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 「請」 「請慢用」等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮後退出 6、送客 使用語言 「歡迎下次再來」 「再見」或「再會」 「非常感謝」等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。 8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。 B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。 2、向內開門時 A、敲門後,自己先進入房間。 B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。 C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。 已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。 退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立,將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的准備 上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 (1)在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。 離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。 (2)在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。 飯菜不浪費,注意節約。 用餐後,保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。 洗面台使用後,應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公台上的

Ⅱ 求酒店前台完整禮儀

酒店前台接待禮儀糾正

1、目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,原意是說客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店前台電話禮儀

1、物品准備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊准備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前台接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太誇張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范
酒店前台接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前台接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范
客人來到櫃台前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能准確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。

Ⅲ 做為前台服務員，對儀容儀表儀態。紀律等如何理解

一、禮的涵義
（一）什麼是禮
禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關系並約束自己行為
以示尊重他人的准則。
（二）什麼是禮貌
禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規范。
（三）什麼是禮節
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、
致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
（四）什麼是禮儀
禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
（五）禮、禮貌、禮節、禮儀的聯系與區別
聯系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節、禮儀，其本質都是表示對人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節、禮儀都是禮的具體表現形式。
區別是：禮貌是禮的行為規范；禮節是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。
二、禮的特性：國際性、民族性、傳統性、時代性

l 儀表儀容
一、儀表美
（一）什麼是儀表美
儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。
儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以後及後天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。
（二）注重儀表美的意義：
儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映

Ⅳ 如何管理酒店前台員工的儀容儀表

服裝統一，整齊干凈
鞋統一，黑色高跟鞋或者大絨鞋
發型統一內，頭花統一
化淡妝，最好前台有這方容面的培訓，行為舉止優雅大方。
對待客人面帶微笑，熟悉工作流程。
主要還是鼓舞員工的士氣，讓她們清楚在前台工作的重要性，代表酒店的臉面，打不起精神的員工絕對不能錄用。

Ⅳ 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(5)酒店前台員工儀容儀表培訓擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

Ⅵ 酒店前台培訓內容

酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

Ⅶ 酒店前台領班應該給員工做哪些培訓

7：30整理好儀容儀表，並從頭到腳檢查一次，方可上崗，然後檢查在崗接待員的儀表

7：45進入工作區域，熱情友好地跟上級領導和同事打招呼，准備進行接班

7：45---8：00迅速地接班（清點房卡、餐券、抵用券、嘉賓、貴賓卡、、鑰匙櫃鑰匙、辦公

室鑰匙、行李房鑰匙等。是否有需要叫醒的房間、催收房號以及重要交班、當天預定人數及

詳細信息、前台衛生、天氣預報、日期牌的更換、在確認無誤後方可接班）

8：00---12：00

A.整理當天預定單，查看預定情況，對於將要早到的客人要排好房間

B 查看入住客人的帳結余，對於押金不足的客人要進行催收，但語氣婉轉，不要過於硬直；

C. 熱情友好地對待每位賓客，重點銷售客房；

D.在規定退房時間前半小時，對於將在今天離店的客人進行確認，是否需要續住，提醒客人

退房的時間；

E. 迅速地為客人辦理入住及退房手續。

13：00---16：00

A 查看續住客人的帳結余，對於房費不足的客人進行催收，確認客人補交

房費的時間，在本班催收未果時，要及時做好交班；

B.熱情友好的待客，重點銷售客房；

C.做好交班記錄，列印班結報表，與下班同事進行交接班；

D.對帳，確認無誤後將封包交給當班的大堂經理

Ⅷ 酒店對員工的儀容儀表的要求。

酒店對員工的儀容儀表要求，要求員工穿戴整齊，整潔，頭發盤起，領扣，不可敞開，前台服務員，要做到面帶微笑，講文明禮貌。

Ⅸ 求完整的酒店前台禮貌禮儀

禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。

職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。

職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。

Ⅹ 酒店前廳服務禮儀

前廳服務禮儀

(一)門廳迎送服務禮儀
①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：「您好!歡迎光臨!」並致15度鞠躬禮。
②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。
⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。
⑧如遇計程車司機「宰客」現象，應維護賓客利益，機智處理。
⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，並為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：「謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!」並揮手致意，目送離去。
⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系計程車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李服務禮儀
①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務台辦理住宿手續時，應侍立在客人身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鍾後再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題後，再請客人進房。
⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人核對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。
⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。
⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。
⑩行李放好後，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，「歡迎再次光臨」、 「祝您旅途愉快」，並將車門關好，揮手目送車輛離去。
(三)總台接待服務禮儀
1．接待服務禮儀
①客人離總台3米遠時，應予以目光的注視。客人來到台前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問客人的需要，並主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。
②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意「接一顧二招呼三」，即手裡接待一個，嘴裡招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，「請」字當頭，。謝謝收好」，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道客人的姓氏後，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
⑤敬請客人填寫住宿登記單後，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
⑦重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：「這個房間您覺得滿意嗎?」 「您還有什麼事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務」以體現對客人的尊重。
⑧客人對酒店有意見到總台陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。
2．預訂服務禮儀
①客人到櫃台預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
③受理預訂時應做到報價准確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料准確。
④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
3．問訊服務禮儀
①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
③服務中不能推託、怠慢、不理睬客人或簡單地回答「不行」、「不知道」。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 「也許」、「大概」、「可能」等模糊語言應付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。
⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。
⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。
⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。
⑧服務中要多使用「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」等文明用語。
4．結賬服務禮儀
①客人來總台付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而准確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。
②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。
⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，並歡迎客人再次光臨。
5．其他服務禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、准確。
②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。
(四)電話總機服務禮儀
①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用「喂」、 「我不知道」、「我現在很忙」、「什麼」等語句。
②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方「您好」，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：「對不起，讓您久等了!」
③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速准確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用「不在」打發客人，應主動詢問是否需要留言。
⑥隨時在電話旁准備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，並跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
⑦為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鍾。要求對方等候電話，應向其表示歉意：「對不起，請您稍候。」如果一時未能查清，應及時向對方說：「正在查找，請您再稍等一會。」
⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。

(五)大堂副理服務禮儀
①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。
① 對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。
③能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。
⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。
⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，並向客人表示感謝。