客服人員服務技巧培訓課程

A. 專業技術繼續教育視頻如何快進

專業技術繼續教育視頻是不能快進的，即使用滑鼠強制把課件拖動到最後一分鍾，這個課程還是沒有學習，整體進度是不能快進的。在上班的時候可以在後台打開播放，但需要每隔20分鍾左右看一下進度，確保視頻進度正常。

專業技術人員繼續教育的目的是修系統學分，為評職稱做准備。專業技術人員參加繼續教育的時間，每年累計應不少於90學時，其中，專業科目應不少於總學時的三分之二。專業技術人員取得當年繼續教育學時的方法：

1、參加培訓班、研修班或者進修班學習；

2、參加相關的繼續教育實踐活動；

3、參加遠程教育；

4、參加學術會議、學術講座、學術訪問等活動。

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職稱評定時繼續教育課時要求：

就「繼續教育培訓」而言，按照政策，參加2019年職稱評審（中高級），

中級職稱評審：至少要修滿160個繼續教育學時，需有20節公共課，140節專業課。

高級職稱評審：至少要修滿360個繼續教育學時，需有20節公共課，340節專業課。

B. 激勵員工的方法 越詳細越好

激勵員工的方法有榜樣激勵、目標激勵、授權激勵、尊重激勵、信任激勵。

1、榜樣激勵

為員工樹立一根行為標桿。"表不正，不可求直影。"要讓員工充滿激情地去工作，管理者就先要做出一個樣子來。

領導是員工們的模仿對象，激勵別人之前，先要激勵自己。要讓下屬高效，自己不能低效，塑造起自己精明強乾的形象，做到一馬當先，在員工當中樹立起榜樣人物。

5、信任激勵

領導與員工之間應該要肝膽相照。信任是啟動積極性的引擎，是激勵誘導他人意志行為的一種重要途徑，而管理就是要激勵誘導他人的意志行為。用人不疑是馭人的基本方法，對業務骨幹更要充分信賴，切斷自己懷疑下屬的後路。

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人都有爭強好勝的心理。在企業內部建立良性的競爭機制，是一種積極的、健康的、向上的引導和激勵。管理者擺一個擂台，讓下屬分別上台較量，能充分調動員工的積極性、主動性、創造性和爭先創優意識，全面地提高組織活力。

企業要制定出一套完善的績效考核制度，讓員工知道自己的績效考評結果，有利於員工清醒的認識自己。如果員工清楚公司對他工作的評價，就會對他產生激勵作用，績效考核可以調動員工的工作積極性，更有利於企業的發展，這對一個企業來說是一項很重要的工作。

C. 培訓的方式方法有哪些

企業培訓學習方式有很多種，為了提高了企業培訓的效率，我們必須要找到好的企業培訓學習方式，如何提高培訓的投資回報率應該是很多企業特別是人力資源管理者或培訓管理者所關注的問題。

我們可以使用以下公式簡單地表示培訓的投資回報率：

投資回報率=培訓產出/培訓成本

根據這個公式，我們可以發現有兩種途徑可以大幅度提高培訓的投資回報率，即降低培訓成本和增加培訓產出。這里有三種提高訓練回報率的方法。

方法一：明確需求，統一預期。

許多人力資源或培訓書籍談到培訓需求分析的重要性。這里我要強調的不僅是需求的分析，更是期望的統一。教科書中提到的需求分析大多集中在確定企業的需求上。然而，在實際訓練中，參與者都是有自己需求的個體。因此，我們的需求分析的范圍應該擴大到這里。我們不知道企業需要什麼樣的培訓，員工需要什麼樣的培訓。只有找到兩者的焦點，才能形成預期的統一，才能使訓練順利進行。同時，訓練後的效果會更好。

例如，高管培訓在過去幾年非常流行。很多企業派員工參加，認為這樣可以提高企業的執行力。然而，這些企業都沒有認真回答這個問題：被派遣員工是否認為自己的執行能力差?你認為你需要這種訓練嗎?如果你問老闆這個問題，他會說當然有問題，當然有培訓，但是說到員工，答案可能就大不相同了。如果真是這樣，那麼訓練效果可想而知!

所以，要想提高培訓的投資回報率，應該從一開始就把事情做好，需要決定什麼樣的培訓，這時，我們會堅持以人為本的原則，雖然原則提了很多年，但是很少有企業認真去做，現在，是時候重新思考了，實質上，培訓問題是人的問題，如果違反了人的基本需要和規律，員工就會用人性去打破它，不管培訓做得多好!

方法二，選擇正確的方式，降低成本。

第二種方法是討論如何降低培訓成本。培訓成本大致可分為兩類：金錢成本和時間成本。在金錢成本上，主要是上課成本、場地成本、差旅費等等，時間成本，要看參加培訓人員工作的重要性。組織中不同層次的人同時創造不同的價值觀。那麼如何才能有效降低成本呢?關鍵在於訓練方法的選擇。

在我國，大多數企業更願意參加現場培訓，而在西方，混合培訓已被企業廣泛接受。什麼是混合訓練?簡單地說，就是在互聯網技術的幫助下，在線和離線學習方法相結合的培訓。對於線下培訓，這里就不多介紹了，因為大多數企業都很熟悉。我想把重點放在利用互聯網技術進行培訓上。據我預測，在未來十年內，這種方法將被中國企業廣泛接受，形成在線學習的熱潮。

有兩個原因：

首先，與線下訓練相比，網路訓練具有獨特的優勢。企業可以通過互聯網技術創建自己的網上商學院，設計適合自己企業的課程體系。員工可以隨時登錄商學院進行學習和分享，不受時間和空間的限制。它還節省了實地培訓的差旅費和其他費用，這突出了在線學習的高成本性能。

第二，學習小組的變化使得網路學習的趨勢不可避免。進入21世紀，越來越多的90後成為各大企業的主力軍。再過幾年，00後一代也將進入歷史舞台。作為一家優秀的公司，要想在競爭中保持領先地位，我們需要走在時代的前列，所以我們必須回答：這些新人是如何學習的?他們喜歡什麼樣的學習方式?我認為答案是顯而易見的。對於新的人來說，互聯網就像空氣一樣不可缺少，而基於互聯網的學習方法肯定會成為他們的第一選擇，這不是由人決定的，而是時代科技進步的必然結果!

在以上兩段中，雖然列舉了在線學習的優點，但並不意味著我們應該放棄離線學習。混合不是剛性的組合，而是有機的結合，既能降低成本，又能提高學習效率，這自然會大大提高投資回報率!

方法三，學習文化，可持續發展。

在我國，很多企業在培訓上功利浮躁，希望通過一次培訓來解決企業多年積累的問題。俗話說：羅馬不是一天建成的!對於企業培訓來說，與其一次花很多錢，不如讓培訓正常化，建立企業的學習文化。我相信只有這樣才能保持企業的成長，提高培訓的回報率。

事實上，很多投資回報的問題都是在投資回報這個詞產生的時候就註定要出現的，因為在投資回報的問題上，人們往往會陷入短期利益的陷阱，變得功利化，特別是對於企業這樣的營利性組織來說，這個短視的孩子更是嚴重。對於自己的問題，只能靠公司來解決，外力多數時候只能採取暫時的解決辦法而不能起到永久的治療作用。

因此，當我們能夠跳出培訓的短期視角，我們就可以找到好的企業培訓學習方式。從長遠和可持續發展的角度來看待組織學習時，我們以十年磨一劍的心態來進行培訓，打造企業的學習文化，我們相信回報會豐富而持久!這就是好的企業培訓學習方式的重要性。

D. 銀行有哪些禮儀培訓課題

服務禮儀 銀行櫃面服務禮儀規范訓練 唐小婉

《銀行櫃面服務禮儀規范訓練》
課程綜述：
專門為提高銀行面櫃人員的素質；提高一線工作人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行面櫃人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識並進行現場演練改善的實務性培訓。

培訓對象：營業廳一線服務人員及相關人員

培訓方式：
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性並重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

培訓時間：2天

培訓大綱：
一、櫃面服務人員著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
2、女士著裝禮儀
二、櫃面服務人員儀容禮儀
1、男士儀容禮儀
2、女士儀容禮儀
3、女士化妝技巧
三、櫃面服務人員舉止禮儀
1、女士站姿規范 男士站姿規范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、櫃面服務標准手姿訓練
四、櫃面服務人員儀態禮儀
1、合理運用目光交流的規范
2、情緒控制
3、表情禮儀
4、微笑人際交往的橋梁
5、櫃面服務眼神、表情、微笑訓練
五、櫃面服務人員的崗位服務
1、待客前的准備工作
2、服務稱呼禮儀
3、文明禮貌用語
4、櫃面服務接待的流程
六、櫃面服務現場服務技巧
1、櫃面四大服務意識
2、櫃面服務技巧----聲、情、意、動
3、櫃面服務常見錯誤方式
4、正確認識客戶投訴
5、處理投訴抱怨的重點
6、投訴處理六步舞曲
七、情景演練

唐小婉：
高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：
工商管理碩士；在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業、形象設計等相關領域專業化訓練；在西蔓色彩研究中心師從中國色彩第一人於西曼女士學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。
唐小婉老師擁有十八年的教育教學經歷及八年的禮儀行業高層管理和禮儀培訓經歷，積累了豐富的管理經驗及禮儀教學經驗。

擅長課程：
《規范的公務員禮儀》、《高級商務禮儀與形象塑造》、《服務禮儀與職業形象塑造》、《會議服務與接待禮儀實操》、《公務車司機公務接待的禮儀》、《會展服務與慶典儀式接待實操訓練》、《營業廳服務禮儀與服務技巧》、《保安人員禮儀》、《銷售人員禮儀》、《化妝與完美發型》、《個人形象管理》、《色彩與服飾搭配》、《女性形象與氣質塑造》《高效溝通的技巧》、《員工職業素養訓練》

培訓特色：互動性、參與性、實操性強

E. 學西點一般哪個學校好

學習西點技術口碑較為良好的培訓機構有：食為先西點培訓、沈陽歐米奇西點培訓、王森西點培訓、茗茶西點培訓、卡旺卡西點培訓。具體介紹如下：

1、食為先西點培訓：

食為先西點培訓的服務介紹：食為先西點培訓品種齊全、口味多樣、經營靈活、方便經營。材料不受控制、所有的材料都能獨立采購。特別是西點中的招牌奶茶口感非常滑嫩、學過此項目的學員非常認可。專業的技術老師手把手教學、從理論到實踐全程學員操作、更容易上手。專業的技術經理講解營銷課程、創業路上少走彎路。

2、沈陽歐米奇西點培訓：

沈陽歐米奇西點培訓的服務介紹：歐米奇西點西餐奶茶學院隸屬於新華教育集團,旗下有歐米奇西點西餐、新華電腦、萬通汽修和新東方烹飪等教育品牌。歐米奇目前在我國有24家教學運營的直屬院校。廈門歐米奇西點西餐學院是面向多國家招生，專注西點西餐奶茶教育的學院。

3、王森西點培訓：

王森西點培訓的服務介紹：王森西點培訓流程較為全面，專業老師手把手的實戰示範，講解技術。老師實踐操作中帶領你回憶理論學習階段中的開店的技巧，原材料的選擇，采購，成本、預算。 開店流程講解，包括店面的選址、人員配備、物資采購等。項目技術詳細批解，包括原材料的選擇，采購，口味的變換、配比等。

4、茗茶西點培訓：

茗茶西點培訓的服務介紹：茗茶西點培訓擁有研發團隊和內部關系網，掌握喜茶的實時技術，兩年一直保持喜茶新品提前上市。成為較早和喜茶原料公司簽署供銷合同的餐飲公司，擁有喜茶的簽約貨源，保證產品品質的同步。

茗茶師奶茶培訓操作了全國數十家店鋪的營銷策劃，讓店鋪短期獲得大量線上和線下人氣。兩年來隨著行業發展和豐富的策劃經驗，獲得越來越多元化的營銷手段。

5、卡旺卡西點培訓：

卡旺卡西點培訓的服務介紹：卡旺卡西點培訓的老師都是來自喜茶、奈雪的茶等大型連鎖高端飲品店，而且對產品精益求精的追求，使我們的技術始終處於培訓行業的前沿。公司以倡導美味與健康的飲食新文化為己任，擁有品種較全、較具特色、產品較為豐富，適合各地口味的特色飲品培訓項目。