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第三章、導購禮儀
大家都知道,中國是一個具有幾千年歷史的「文明禮儀之邦」。 但禮儀的定義是什麼，它包含了哪些內容，它的規范對象和適應范圍是什麼？
禮 知禮、講禮、明禮 尊敬別人
儀 儀容、儀表、儀式 表現形式
禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。
禮儀按應用范圍一般分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。導購禮儀屬於服務禮儀，但由於導購工作涉及較廣，同時也傾向於商務禮儀跟社交禮儀。
從個人的角度來講，禮儀的主要功能是有助於提高個人的自身修養和素質；有助於美化自身、美化生活；有助於促進人們的社會交往，改善人際關系；還有助於凈化社會風氣。
禮儀是一個人禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧。內在修養和素質的外在表現。禮儀是人際交往中的一種適用藝術，是一種交際方式和交際方法。
專賣店導購培訓手冊3
作為燈飾專賣店的導購，我們又應該遵循什麼樣的禮儀呢？
儀容指人的容貌，包括頭發、面部等。良好的儀容面貌煥發出飽滿、自信的精神狀態。
◆ 頭發要適時梳理，不可有頭皮屑；發型要朴實、大方，具有良好的個性，保持清潔、整齊、柔軟、光亮。
◆ 面部應適當修飾，使之容光煥發、充滿活力，給對方留下良好的印象。
◆ 手也是能顯露人體高雅的重要部位。手要清洗干凈，指 甲要經常修剪、洗刷；指甲長度要適當，不可留長指甲， 也不可塗有色的指甲油。
◆ 時常保持微笑，它能使自己更青春，讓顧客更滿意。
◆ 時常注意口腔的衛生，因為導購是一個與顧客近距離交 談的職業。
儀表是展示自己修養與內涵的重要手段。職業、規范的儀表裝束能傳遞給顧客專業、信任的良好感覺。
◆ 工作期間，著職業裝為宜；女員工不宜著休閑裝。
◆ 工作證佩戴規范，卡式工作證一般端正佩戴於左胸前。
◆ 保持服裝清潔，大方，簡約。
◆ 女性絲襪無勾絲、脫絲的現象，切忌襪口露於裙子外。
◆ 女員工不宜佩戴有聲響的飾物。
掌握正確的舉止姿態，矯正不良習慣，達到自然美與修飾美的最高境界。向顧客傳遞一種親近、和藹的引力。
● 站姿 導購的站姿與軍人的站姿是有區別的，同樣要求精神，但前者注重的是自然、親近、柔美。這里介紹兩種站姿。
◇ 服務站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站 姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小 丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。這種站姿端 正中略有自由，鄭重中略有放鬆。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。
◇ 標准站姿：頭正，肩平，腹收，軀挺，退直。
● 走姿 行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向間距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標准為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度
◆ 行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼
◆ 不奔跑、跳躍，給客人慌亂、缺乏准備、訓練不足的感覺。
◆ 行走中超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」。
◆ 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走
◆ 行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。
◆ 引導客人時，客人在自己的右側，上樓客人在前，下樓客人在後。
● 坐姿 燈具專賣店導購員以女性為主，坐的機會相對是較多的，坐是為了休息，但是不可太隨意，坐要落落大方，坐要男女有別。 正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放於兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿並攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便於轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。
◆ 導購員之間不得嬉笑，聊天。
◆ 不無精打采，不打瞌睡。
◆ 不爬在收銀台、接待桌上。
◆ 不靠著立柱或牆壁。
◆ 坐下休息時，要保證專賣區、店門口有人接待。
◆ 保持警覺，隨時准備迎接顧客光臨。
接待工作是導購工作中核心環節，是顧客接受完你的導購服務後會作出購買或離開選擇的環節。把握機會，細節制勝是接待工作的重點。
基本禮貌用語
◇ 稱呼語：先生，女士
◇ 歡迎語：歡迎光臨XXX
◇ 問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂。
◇ 道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了。
◇ 基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不客氣，再見，歡迎下次光臨。
對客用語的要求
◇ 「請」字當頭，「謝」不離口
◇ 面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照
◇ 對客人態度溫和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確 對客人要靈活，婉轉
引導手勢標准