Ⅰ 做為酒店管理人員應該具備的基本技能和素質是什麼
酒店管理人員應該具備的基本素質：1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業，對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規范和職業作風；較好的業務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹的工作態度；模範的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過： 「榜樣的力量是無限的」。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。2、管理人員要有先進的管理意識;科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風格。管理就是「管人理事」；管理就是由少數人協調、指揮多數人的活動，以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要「管對」、「理好」，而且還需要「有理」，所謂「有理」就是要有明確的制度、規范、標准、依據；要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標准體系、操作規程、規章制度就是「理」，對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：「沒有規矩就不成方圓」。在日常經營管理活動中，執行制度必須嚴肅、嚴明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現；公平對待，並且持之以恆。3、動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為「感情管理」。酒店管理人員對下屬要嚴格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解；相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。
Ⅱ 該怎麼提高酒店的員工心理素質該怎麼培訓
酒店一線員工心理壓力主要來源於以下幾個方面：
1.來自工作崗位的壓力
工作崗位帶來壓力的原因有很多方面，如創新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰或刺激，或者不相信自己的貢獻是有價值的，員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣，以及自我價值的缺乏，造成很大的心理壓力。另外，重復的、簡單的、短期循環的工作容易讓人厭倦，員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作，也會給人造成壓力。
2.來自內部上司的壓力
一些管理者管理不科學，也會導致員工壓力心理的產生。特別是某些素質不高的管理者，他們對下屬要求非常苛刻，實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補償，卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下，員工的思想成為一潭死水，對工作和生活均會喪失熱情和進取。
3.來自外部顧客的壓力
酒店行業是一個綜合性的勞動密集型的行業，需要不斷與外部顧客進行接觸。現在的一些酒店企業，以「顧客是上帝」為宗旨，使一線服務性員工必須要花費時間去預測顧客行為，滿足顧客的需求，而假如員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性，將直接影響員工的工作表現和滿意感，並影響情緒，產生壓力。
一線員工心理壓力會對行業造成負面影響：不但影響服務質量，造成直接經濟損失，還會影響行業整體形象，不利於人力資源管理。
解決：先對員工面臨的心理問題進行一次調查，有的放矢才能更好的解決問題。
教會員工情緒調節和壓力管理的方法。
多給員工提供互相交流的機會，增加人際溝通交往能力。
管理者應提高自身素質。
如果企業內部不能自己解決的話，建議做EAP項目。
EAP，即Employee Assistance Program（員工幫助計劃），是由組織為員工設置的一套系統的、長期的服務項目；通過專業人員對組織的診斷和建議，和對員工及其直屬親人提供的專業咨詢，指導和培訓，旨在幫助改善組織的環境和氣候，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，以及提高員工在組織中的工作績效。
Ⅲ 如何制定餐廳員工培訓計劃
餐飲部員工培訓計劃
培訓目的：提高參訓人員的酒店意識、理論水平、基本素質和業務水平，使參訓人員熟練掌握行業知識、服務技能，為賓客提供規范化、標准化的優質服務。
培訓對象：餐飲部前廳全體員工。
培訓地點：（待定）
培訓形式：理論講解及示範、實操練習、課堂互動相結合。
培訓內容：餐飲知識及操作規范（下附培訓計劃提綱）。
培訓課時：205課時（26天）
授課人員：
培訓用品：白板、白板筆、投影儀等（另附）
序號
培訓課時
培訓內容
培訓目的
1.
2
餐飲常識
使員工了解餐飲發展慨況、餐飲產品及其特性，激發從業的積極性。
2.
2
酒店員工應具備的基本素質
讓員工了解並掌握從業的基本素質。
3.
3
酒店服務意識
了解服務意識的概念、理解其重要性，掌握服務意識的內涵、核心。
4.
3
禮節禮貌、儀容儀表、微笑
領會禮節禮貌的重要性，掌握禮節的分類與具體要求、微笑的意義及標准。
5.
4
言談舉止的要求、行為規范
掌握服務中的操作禮節以及肢體語言等行為的具體要求及規范。
6.
4
餐廳常用專業服務禮貌用語
熟記服務用語的規范和標准。
7.
4
餐廳業務技能——托盤
掌握托盤的作用、分類、托盤的要領。
8.
4
餐廳業務技能—餐巾折花
掌握口布的作用、分類及折花的方法。
9.
4
餐廳業務技能——斟酒
掌握斟酒的方法與技巧。
10.
8
餐廳業務技能——擺台
了解擺台的分類，掌握擺台方法、標准及注意事項。
11.
4
餐廳業務技能——上菜、分菜
掌握上菜、分菜的方法與要領。
12.
16
掌握培訓內容
掌握餐飲技能，達到熟練運用操作。
13.
2
點菜寫單及程序要求
掌握點菜寫單及程序及注意事項
14.
4
餐飲細節服務及案例分析
了解細節服務的意義、注意事項及其要點。
15.
4
酒水知識、茶、飲料知識
了解酒、茶、飲料的特點、分類及其服務的常識和各自的代表品牌。
16.
4
餐飲部前廳崗位職責
了解並牢記前廳各崗的職責。
17.
4
餐飲部前廳管理制度
掌握衛生檢查、服務檢查、餐具管理、布草收發、值班檢查等制度。
18.
4
點菜技巧及推銷技巧
掌握點菜技巧及推銷技巧
19.
3
語言技巧及祝酒辭
熟練運用祝酒辭
20.
8
掌握培訓內容
復習上述講課內容，達到應知應會。
21.
4
宴會預訂、接聽預定電話
掌握接聽電話的禮儀與要求。
22.
4
個性化服務
了解個性化服務的含義與具體要求。
23.
4
專業技能訓練
實操練習餐飲技能及禮節禮貌。
24.
8
菜品知識
掌握菜系的分類、特點及其常識。
25.
24
菜譜知識
熟記菜品特色、價格、味形等
26.
16
餐飲服務規范及標准
統一服務中各項操作標准與規范。
27.
2
餐飲衛生規范及標准
了解環境衛生、服務衛生、個人衛生、後廚衛生及消毒方法。
28.
12
宴會服務程序與標准
了解並掌握宴會服務的程序與標准。
29.
4
客訴處理
掌握客訴處理的方法與技巧
30.
4
特殊菜餚服務
燕、鮑、翅及海鮮等菜品的服務方法
31.
12
模擬服務流程
通過實操使員工熟練掌握服務流程。
32.
18
掌握理論知識內容
復習理論知識，達到理解和掌握。
33.
2
考核理論知識、技能實操
對員工的培訓成績進行測驗摸底。
你再根據實際情況做修改。
Ⅳ 酒店職業經理人應該具備什麼樣的素質
職業經理人世界經濟的快速發展，推動著旅遊、貿易的重心從歐洲、北美向亞洲轉移，亞洲旅遊業的發展勢頭異常迅猛。亞洲並不缺乏旅遊景點、服務提供者和遊客，但唯獨缺少一流的高級管理人才，這一現象值得我們深思。從行業發展的深層次分析，亞洲的年輕人往往安於現狀，缺乏清晰的職業生涯規劃，職業信仰不夠，急功近利，毅力不足。
與傳統飯店業態表現形式不同，現代酒店是以市場因素為主旨，以空間環境為基礎，成為提供深度體驗產品的全立面服務企業。經營環境市場化、服務對象多元化、競爭格局國際化的新形勢，正深刻沖擊和改變著中國酒店經營者固有的思維方式與經營模式。因而，培養具有現代酒店管理素質和能力的職業經理人，不僅是提升中國酒店業綜合管理水平與營運能力的現實需要，也是創造和實現酒店價值、推動行業持續健康發展的根本要求。
現代酒店經營的環境變遷
改革開放三十年來，中國的飯店業發生了巨大變革，尤其是在上世紀90年代步入市場化階段後，更是呈現出經營市場化、管理專業化、運作資本化、發展集團化和品牌化的特徵，資源整合、市場細分、產業鏈拉長與有效分工的趨勢日趨明顯。市場化以後的中國酒店業星羅棋布、欣欣向榮，目前星級酒店己達到14000多家，而其中的代表則是各大品牌專業酒店管理公司旗下的連鎖酒店。
目前中國已成為世界上最大的國內旅遊市場和世界第四大旅遊目的國，旅遊業己成為國民經濟的重要支柱產業。中國酒店業的發展也已經從單體酒店的建設經營發展到集團化、品牌化、資本化運作的時代。整個行業不僅面臨著政策導向、市場環境、經營管理以及專業人才的巨大壓力，同時還面臨著投資成本、投資回報、經營方式、管理技術等方面的嚴峻挑戰。特別是在我國加入WIO以後，不僅意味著有更多的資金投入和更高的服務質量要求，而且也意味著游戲規則的改變和培養高素質的酒店職業經理人迫在眉睫。
酒店職業經理人的特徵分析
酒店職業經理人是指專職從事酒店經營管理的復合型人才。他們有別於從事重大經營決策事項的企業家和承擔具體工作任務的經理人，他們與企業建立合約制僱傭關系，更加強調的是從事資產經營，即高效地計劃、組織、領導和控制日常經營，從而實現從理想目標向現實業務產出的順利轉換。他們十分重視能力培養和職業道德修行，注重業績提高和市場評價，因為，其命運最終要由市場來選擇和評價。
現代酒店經營是一項復雜的系統工程，涉及前廳、客房、餐飲、人力資源、財務、營銷等各個方面。這就要求職業經理人不僅要有較強的語言能力、溝通能力、文化素養和服務意識，還要對飯店業和飯店經營業務有全面的認識，並熟練掌握現代酒店標准運作流程與系統管理方法。
中國酒店業盡管不乏部門級專項管理人才，但能夠承擔酒店日常經營管理職責的復合型人才井不多，其綜合素質同真正意義上的酒店職業經理人相比還有較大差距。因為國內酒店職業經理人有許多是半途出身，缺乏必要的職場經歷和專業培訓，有些還帶有機關事業單位領導的痕跡，在服務人性化、操作標准化、管理精細化等方面還存在明顯不足。
基於資源的核心能力理論認為，企業的競爭既需要廠房、設備、資金、土地、能源、原材料等硬資源，也離不開區位、商譽、品牌、營銷渠道、客戶關系、信息、網路、制度安排、物流體系、業務流程等軟資源。對於酒店職業經理人而言，硬資源往往是先天的，而軟資源才是其施展才華的領域所在。因而要與現代酒店經營以管理模式為中心、以知識產權為核心、以資源整合為重心、以軟要素經營為重點功能相適應，酒店職業經理人就必須在心態、觀念、意識、視野、職業化、社會責任感和競爭資源使用等方面加快轉型。
酒店職業經理人的素質構成
1.專業知識
專業知識是酒店職業經理人成長的前提和基礎。一個優秀的酒店職業經理人不僅要有豐富的旅遊行業知識、飯店業務知識和人文社會知識，還要有與現代酒店經營管理相匹配的國際貿易、財政金融、投資決策、資本經營、並購重組等現代經濟知識。
2.管理藝術
管理藝術主要包括領導藝術、修養藝術、求索藝術三個層面，其中：領導藝術是上級、下級、同級之間的相處藝術，修養藝術是指經理人的信仰、性格、言談、組織、心態和禮儀，而求索藝術則囊括了素質評價、目標設定、發展規劃、環境選擇(工作、生活、學習環境)、社會交往、求知技巧、體驗生活等范疇。
3.經營能力
主要是通過對管理知識、生活閱歷、自然規律、社會形態的理解，結合對酒店客觀環境的分析研究，形成獨特的經營管理思想和經營管理於段。包括經營決策能力、應變與危機處理能力、人力資源管理能力、創新能力、公共關系協調能力、內部協作與溝通能力、市場開拓能力等。
此外，酒店職業經理人還應講究職業道德和職業操守，遵紀守法、誠實守信、忠誠可靠、以人為本、奉獻社會。
酒店職業經理人的素質培養
相比較一般的生活服務業，酒店投資大，回報周期長，對外部環境的依賴性強，酒店的投資者往往希望經營者能在盡可能短的時間內收回投資井開始贏利。但是，和一般的生活服務業相比較，酒店在投資回報方面就要求職業經理人擁有較高的收益產出，以期回饋股東及其它利益相關方。酒店職業經理人所需要的素質非常全面，在具有優秀的綜合素質以及管理技能和專業技能的基礎上，酒店職業經理人還必須在以下四個層面增強核心能力。
1、戰略層面
具有國際視野和戰略眼光，熟悉酒店業行規、法規和操作模式。圍繞企業發展方向和應實現目標，准確把握外部經營環境現狀及對未來變化趨勢，主持企業戰略規劃設計，並堅定不移地組織實施。在公司戰略目標的實現過程中，能夠確保組織政令暢通和團隊目標的一致性，避免出現政令阻塞和管理失效現象，最終實現公司的戰略意圖，完成各項經營績效目標。
2、性格層面
酒店職業經理人在生活與工作中應充滿激情，要深入一線喜歡動手，要關注細節，關愛員工。善於傾聽大多數人意見，特別是來自反面的意見，防止決策的失誤。要善於學習提高，注重在創新變化過程中保持工作秩序並有所變化。具有團隊凝聚力，知人善任，心胸開闊，親和力強，善於識別、選拔、任用、考核評價和激勵人才。
3、知識層面
酒店職業經理人在管理中要注重產品的生產和製作標准，完善產品供應體系，創新操作方法，建立行為准則，統一服務標准，加強市場開發和資源整合。要善於引導和建立學習型酒店企業，培育和提高員工的綜合素質，有效應對復雜多變的經營形勢。
4、綜合層面
經理人應是一位踏實、進取、真誠、樂觀，富有使命感、責任感和榮辱感的人，應當具有強烈的進取精神，尤其要善於處理與員工、顧客間的復雜關系。要善於營造和諧的企業內部氛圍，創造蓬勃向上的企業文化，激發團隊熱情，形成共同價值觀，以實現團隊中每個人追求差異性與團隊價值觀和發展目標的有機統一。
企業競爭終歸是人才的競爭。加強職業經理人的梯隊建設和職業素質培養，既是行業發展對人才提出的現實要求，也是提升酒店核心競爭力的應義。酒店職業經理人只有認清肩負的責任與使命，努力保持踏實、穩健、向上、進取的工作作風，加強自我修煉，注重人格塑造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平常的世界，以激勵心參與日益激烈的競爭，以寬容心創造和諧的環境，以平凡心取得不平凡的成就，以責任心成就自己的未來。
Ⅳ 鐵路客運服務人員和酒店服務人員分別需要具備什麼素質
一是文化素質
二是法律素質
三是專業素質
鐵路客運要懂得客運的基本知識
酒店服務人員要明白酒店的:規章制度
Ⅵ 酒店餐飲部、前廳部、客房部經理,應具備哪些知識、技能、品質、素質等條件
酒店餐飲部、前廳部、客房部經理,應具備哪些知識、技能、品質、素質等條
Ⅶ 烹飪與酒店管理專業的就業者需要那些職業素養和素質。
酒店從業人員應具備的職業素質：
1.職業道德
職業道德是指酒店行業的從業人員在職業生活中應遵循的行為原則和基本規范，是職業素質的重要構成因素。酒店員工應具有的職業道德為：敬業愛崗，勤奮工作；無私奉獻、誠實守信；遵紀守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽第一等。作為一名酒店員工，良好的職業道德是必須具備的職業素質之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個人發展必備的條件之一。良好的職業道德，會幫助從業人員熱愛自己所從事的酒店行業，端正學習、工作態度，提高履行職責的自覺性，刻苦鑽研業務，增強自己的服務技能，為賓客提供高質量的服務。
2.酒店服務意識
服務意識是指酒店員工表現出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬里奧特認為「生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中」。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提，也是從業人員最基本的職業素質之一。服務意識發自於服務人員的內心，具體表現為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養忠誠的顧客。
3.溝通交流能力
酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現一些問題也需要員工用恰當的方式方法主動去溝通協調，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業的成功。
4.酒店英語應用能力
隨著旅遊業發展，酒店業接待外國客人的數量快速增長，特別是2008年奧運會在中國的舉辦，酒店對員工英語應用能力的要求大大提高，英語作為酒店員工的基本素質，越來越重要。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強, 不能很好地與客人交流, 滿意的服務就無從談起。調查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業英語知識。酒店員工應具備較強的英語應用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語，有較強的英語口頭表達能力，自如的應對國外客人。
5.合作能力
樂於合作、善於合作是現代社會人文精神的主要基石。酒店產品是團隊協作的結果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現，100-1≤0告訴我們，只有團結合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級、同事相互支持、密切配合，相互協作、相互尊重，團結合作，彼此信任，企業才會有較強的凝聚力和戰鬥力。
Ⅷ 酒店員工素質培訓
酒店員工著裝標准
一、儀表
儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人精神面貌的外觀。對服務人員儀表的要求是明朗大方，面帶微笑，親切和藹、端莊穩重，不卑不亢。
1、制 服
標准：
—制服必須整潔，熨燙平整。
—依照制服的設計，繫上鈕扣，掛上掛鉤。
—干凈，無污點。
—愛護制服，使之無破損及補丁。
—正確的制服號碼。
—特殊情況須經批准，制服必須合體。
—在飯店場所、工作期間，應將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。
—一年四季都應穿著全套制服。
非標准：
—褶皺的制服
—未系鈕扣或未掛掛鉤。
—制服的某一部分被遺失或未經修補。
—制服上有污點或墨痕。
—制服號碼不合適。
—佩戴未經許可的牌子。
—梳子或筆漏出襯衣或褲子口袋。
—口袋裝有太多或顯眼的雜物。
—內衣顏色很顯眼以至透過制服可以明顯看見。(僅對女員工)
注∶在指定區域，運動裝也可作為制服。
2、鞋 襪
①男員工
標准：
—只允許穿著飯店發放的工鞋。
—工鞋必須干凈、無破損並受到良好愛護。
—襪子必須干凈、無破損。
—除非飯店發放其它顏色的襪子作為制服一部分外，工襪的顏色必須是深色。
非標准：
—附有裝飾物、設計怪異的鞋子。
—很刺眼的時裝鞋。
—高跟鞋。
—臟、破損及未擦的鞋子。
—鞋底釘有金屬鞋掌。
—帶有圖案、花紋或淺色的襪子。
—時常將鞋脫下放腳。
②、女員工
標准：
—只許穿著飯店發放的工作鞋。
—工作鞋襪必須干凈、無破損並受到良好愛護。
—只允許穿著飯店的工作襪，著旗袍或旗袍裙時必須著連褲襪。
非標准：
—厚長筒襪。
—附有裝飾物、設計怪異的鞋子。
—不幹凈、破損、難看的鞋子。
—鞋底釘有金屬鞋掌。
—破損或非肉色的襪子。
3、手飾及其他裝飾品
①、男員工
標准：
—左手或右手腕上只允許戴一塊手錶。
—只允許戴一枚結婚戒指，加工食品時不準佩戴戒指。
—除非飯店發放的其他種類的皮帶作為制服一部分外，只允許系純黑的皮帶。
—表帶可以是皮的、塑料的或是金屬制的，皮製的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。
—手錶和戒指必須美觀、簡潔、大方。
—只允許將筆放在外衣的內口袋裡。
—可以戴項鏈，但不要顯露出來。
非標准：
—設計怪異、笨重的手錶、領帶夾、皮帶或筆。
—佩戴私人領帶、皮帶、領帶夾、胸針、手帕及其它非飯店所發的裝飾物。
—上班時攜帶非飯店所配給的傳呼，手機等。
—將筆插在外衣的口袋、胸襟或襯衣口袋中。
②女員工
標准：
— 左手或右手腕上只允許帶一塊手錶。
— 只允許戴一枚戒指，加工食品時不準佩戴戒指。
— 只允許戴一副耳釘。
— 耳釘必須是釘扣型或緊貼於耳垂的圓環型，並且只能是金色或銀色。
— 手錶、戒指和耳釘必須美觀、簡潔、大方。
— 表帶必須是皮的、塑料的或金屬制的。皮製的或塑料制的表帶只能是黑色或棕色的，而金屬制的表帶只能是金色的或銀色的。
— 可以佩戴項鏈，但不要顯露出來。
— 只允許將筆放在外衣的內口袋裡。
非標准：
— 設計怪異、笨重、艷麗多彩的手錶。
— 太大的戒指。
— 吊墜式耳環。
— 鼻花、耳墜、腳鏈及手鏈。
— 佩戴其他種類的首飾。
— 上班時攜帶非飯店所配給的傳呼、手機等。
— 將筆插在外衣口袋、胸襟或褲子口袋中。
4、化妝(女員工)
標准：
— 自然的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底。
— 干凈、清爽、非油膩的外貌。可以使用少量無刺激性異味的香水。
— 干凈及修剪整齊的指甲。
— 只允許使用無色指甲油，加工食品的員工不允許使用指甲油。
非標准：
— 濃妝，如濃重的眼影、腮紅等。
— 口紅太亮、畫法怪異，與原口型不配稱。
— 不自然的、濃重的粉底。
— 面部使用銀光粉。
— 指甲油塗抹的殘缺不全。
— 有污垢、未經修剪的指甲。
— 有色指甲油。
— 留長指甲(長度超過1毫米)
5、個人衛生
①身體清潔：
— 每天洗澡。
— 每天換內衣。
— 有體臭的人要努力治療、消除體臭。
②頭發：
男 員 工
標准：
— 頭發整潔，無頭屑，沒有異味。
— 發型優美，發質有光澤。
— 頭發長度不能過眉、遮耳、觸及後衣領。
— 不要使用有異味的發膠(乳)。
非標准：
— 過長、鬆散及不整潔的劉海。
— 禁止染發（黑色除外）。
— 留有怪異發梢的發型。
— 背部發梢觸及衣領。
— 鬢角遮住耳朵。
— 未經修整、蓬亂的頭發。
— 光頭。
女 員 工
標准：
— 頭發整潔，無頭屑，沒有異味。
— 發型優美，發質有光澤。
— 短發不可以觸肩，應梳理整齊、服貼。(必須使用黑色或深藍色的發箍及發帶等。)
— 過肩長發(包括直發、卷發等各種發型)應整齊地梳理成發髻
— 劉海必須整潔，不可長過眉毛。
— 所有頭飾(包括發結、發卡、發帶、頭花等)都必須是黑色，且必須是純色不附著其他任何顏色。
— 絲絨品質的發結、發卡、發帶必須干凈無塵。
— 允許使用無異味的發膠美化頭發。
— 不允許染發。
非標准：
—散亂、不整潔的頭發和劉海。
—怪異的染發。
—留有怪異發梢的發型。
—未經修飾的卷發。
—其他顏色的頭飾，如深藍色、棕色等。
—頭發遮住面頰。
—設計怪異或過於花哨的頭飾。
③臉部：
—經常洗臉。出汗的季節，一定要在服務前洗臉。
—對粉刺等要馬上治療。
—男員工上崗前要把鬍子刮凈。
④牙齒：
—每天至少刷兩次牙。
—在服務前必須檢查牙上是否有殘滯物，牙齒應是潔白的。
—上班前應漱口。
⑤、口臭：
—盡量避免將有口臭的人放入一線崗位。
—當班時不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。
—吸煙者在進行服務前一定漱口，以除煙味。
⑥、手和指甲：
—手必須經常保持清潔、勤洗，不可有污漬、筆跡。
—指甲要剪短，修剪為橢圓形。
電話禮儀規范
1. 電話接聽的原則
讓客人得到最大程度上的滿足，不給酒店造成危害和損失。
2. 電話接聽的基本程序
1）電話鈴響立即接聽，一般電話鈴響不超過三次，應拿起電話。
2）首先致以簡單的問候，例如「早上好」或「您好」，語氣熱情柔和親切。切勿在「您好」前加「喂」。
3）自報部門名稱(外線電話需報酒店名稱，內線電話需報部門或崗位名稱)如「您好，××部」。
4）認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應說∶「請您稍候」，然後輕放電話去傳呼。
5）如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下並復述或回答給對方聽。如∶「您好！先生，您預訂的是……，您需要的特殊服務是……」。
6）記下或問清楚對方通知、留言的事由、時間、地點等。
7）對對方打來的電話表示感謝，並道一聲再見再掛機，如「謝謝您，再見」。
8）等對方放下電話，再輕輕放下電話。
3. 酒店電話接聽服務中的注意事項
1）正確使用稱呼和敬語
（1）按職務稱呼∶首先設法了解客人的姓名和職務，再按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、劉主任、吳博士等；如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務，以解服務急需，如董事長、總經理等；如只知其姓氏不知其職務，也可按照姓氏冠以「先生」或「小姐」、「女士」等進行稱呼。
（2）按身份稱呼∶對軍隊官員有軍銜的按軍銜級別稱呼，如師長、將軍等；暫不清楚軍銜的官員可統稱為首長；無軍銜的士兵可稱為同志(僅限國內軍人)。對地方官員按職務稱呼；如暫不清楚職務的可統稱「先生」。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教統稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等。
（3）正確使用敬語：「您」、「您好」、「請」、「勞駕」、「麻煩您」、「多謝您」、「可否」、「是否」、「能否代勞」、「有勞」、「效勞」、「拜託」、「謝謝」、「請稍候」、「對不起」、「再見」等。
2）不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白造成誤解。如∶
（1）VIP(主要客人¬¬¬——Very important Person)
（2）PA(公共區域——Public area)
（3）DJ(音響操作員——Disk jockey)
（4）AM(大堂副理——Assistant manager)
（5）GM(總經理——General manager)
3）接聽電話時語言要簡煉，吐字要清楚，態度要友好，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
4）接聽電話時，無論對方是熟人還是陌生人，不得開玩笑或者使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
5）在接聽電話中，如有必要，應盡量不失禮節地設法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮、怪罪對方，千萬不要問對方姓名，如一定要知道對方姓名時，可婉轉地問∶請問，需要讓他回電話嗎?
6）對方撥錯電話時，要語氣柔和地、耐心地告訴對方∶「對不起，您撥錯電話號碼了。」
7）接聽電話要注意禮貌，要特別注意避免出現語氣生硬、無禮、傲慢、有氣無力、急躁、拖泥帶水、不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。
8）內部使用的管理電話，要盡量保持不受噪音干擾，不能使對方聽到喧嘩、吹口哨等違紀聲音。
9）不得長時間打私人電話。
10）不得用力掛斷電話，要愛護電話，經常保持電話的清潔，不能有異味。
4. 掛出電話中的注意事項
1）在掛電話前，確認對方姓名。
2）打長途電話時，要預先確認一下有沒有其它內容。
3）掛通總機後，不要走開。
4）必須首先說明自己的酒店名、姓名，要有適當的寒暄語。
5）准確地將事情的內容告訴對方，要再一次向對方確認事情的內容。
6）正題結束後，不要忘記結束的寒暄語。
7）先等對方掛斷電話。
8）掛錯電話時要道歉。
9）掛電話時首先整理一下內容的要點。
10）把記錄用紙預先放在旁邊。
5. 接聽電話要注意避免的不禮貌現象
1)無禮，例如∶接電話時回復對方「你不報姓名，我不會給你接轉」，或當對方問「您貴姓?」時，答∶「你管我姓什麼，你有什麼事，就跟我說吧」。
2)傲慢，接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，例如∶「我正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來吧」。這種態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
3)有氣無力、不負責任，例如∶「我也不知道他在不在?」，問∶「到哪去了?」答∶「不清楚」；問∶「我等一會再打來吧?」答∶「隨便」。
4)優柔寡斷、拖泥帶水，例如∶接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如「噢，好象是聽說過，現在也說不清楚了」，「你再打一次電話也行，不打也行」。
5)不耐煩或出口傷人，態度粗魯語言生硬，令人惱火，例如∶「聲音大一點，說什麼?我聽不見」，「下班了，明天再打」，「你耳朵是否有問題？我跟你說了不知道，你還問什麼！」
6. 電話接聽服務的基本技巧
1)轉接客人或上司的電話
(1)在接受對方委託轉接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉達的電話內容。
(2)如果對方已說過通話事由，在轉接電話時，則應將對方的電話內容簡潔、明了地轉達，以免對方再一次原話表述，作無效勞動，造成不良影響。
(3)在為客人或上司轉接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
(4)當給客人接轉電話時，如果接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟客人說∶「對不起，再等一下。」
(5)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
2)客人或上司在開會時的電話接聽
(1)當客人(或上司)正在開會時，有電話來找，首先向對方解釋，客人或上司正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人(或上司)回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。
(2)假如對方執意要與客人或上司通話時，應先將對方的基本資料記下，然後告訴對方∶「請稍候」或「請5分鍾或10分鍾以後再打來，」隨後將對方資料寫在便條上，送到會議室轉交客人或上司並接受吩咐。
3)受話人正在會客時的電話接聽
(1)受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟對方解釋∶「某先生正在會見客人，可否過一陣再打來。」
(2)如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先問清對方身份情況，請對方稍候，然後放下電話(不掛線)，到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。
(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉接電話時，則要向對方表示「實在抱歉，請等會見或者會議結束後，再復您電話」，道歉時的語氣要婉轉。
4)上司或同事外出後的電話接聽
(1)告知對方上司或同事外出，如∶出差或參加會議等。
(2)詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。
(3)如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方「沒有來」或「一直未見到」，「還未來上班」等，而應答復「某人暫時不在辦公室，有什麼事可以代勞嗎?」等等
5)酒店內的工作電話
(1)如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯系，請秘書轉告或安排時間。
(2)與同級的同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人。
(3)談話結束時一定輕放電話。
Ⅸ 談談高星級酒店對員工素質和能力有什麼要求
各個部門都有抄各自的要求，細節上都會有些不同。
不過大體上有幾點是相同的：第一點，禮貌服務，因為酒店本身就是一個服務性行業，對於禮貌禮節看的比較重。
第二點，主動服務意識。
個人覺得最主要就是以上兩點，其他的都可以在工作中得到培養。