A. 一個酒店客房部領班要怎麼做好
首先，是對事來（工作）的自部分：
一，要有明確的思路,把自己業務范圍內的事情安排的井井有條,有什麼事情,需要誰去做,要在什麼時間內完成？安排完了後，你的主要任務就成了指導、監督、服務和跟蹤完成情況了。
二，經常和你的直屬上級溝通，在接受新的工作任務的同時，匯報你已經做完的工作，記住，他也是需要來監督和跟蹤下屬工作的。
三，在工作上兢兢業業，任勞任怨，做出一個領導的表率作用，在對你尚有微詞的人心服口服。
四，寫工作計劃，提前安排將要做的事情，同時善於做好工作總結，及時改正自己的缺點和不足。
第二，對人（員工）的部分：
一，你認為安排合理的地方，要堅持自己的分派，沒有規矩不成方圓，要有立場，不能做老好人。
二，要在工作中嚴格要求你的部屬，在生活中關心他們，知道他們的疾苦，並且誠心誠意的去幫助他們。
人與人之間都應該以誠相待，這樣，無論是朋友還是同事，都會相處的比較融洽。
B. 酒店申報表和維修計劃書
第一部分 市場調研分析
1、市場概述情況：
萬博苑酒店位於西三環黃金地段，附近旅遊景點、商務活動、高校集中，一年中無有較強的淡旺季區分，周邊客戶有較強的消費能力和極強的消費慾望。酒店周邊服務行業較為發達，多中小規模的餐旅企業，檔次低，服務內容少很難 吸引高檔客戶。萬博苑花園酒店改造後硬體達到三星級標准 ，服務管理達到四星級標准。在市場定位上應從大處著眼，客房瞄準全世界客人，餐飲要對准中檔市場，保留餐飲大廳，大力開拓宴會市場。
表一：附近同檔次各酒店2013年客房出租率（見表） 單位：%
客房出租率
四星級：70.3% 三星級：88% 二星級：80%
表二：附近星級酒店基本情況（見表）
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分析：萬博苑花園酒店附近酒店以中小旅館和快捷酒店為主，硬體設施較差，缺乏特色，其主體市場是以公司長包房和周邊學生客戶為主。商務客人、休閑散客較少，基本不接待中高檔旅遊團隊和外籍客人。因此 房價低 入住率高 效益差 。萬博苑花園酒店改造後以中高檔客人為主，低端客人為輔。
第二部分 自身條件剖析
2、酒店地理位置：
酒店位於三環路旁，標志明顯，屬於西三環中心地段 周邊交通方便。酒店周邊著名單位、景點和建築有香格里拉飯店 總政歌舞團 舞蹈學院 民族大學 紫竹院 萬壽寺 國家圖書館 中央電視塔等。旅遊資源 商務活動資源豐富
3、檔次與規模：
酒店按照三星級標准改造，集餐飲、客房、商務、小型會議、旅遊、休閑娛樂為一體。融合北京四合院元素，華麗變身為商務花園酒店。建築面積約6000餘平方米。酒店擁有宴會廳、VIP包廂、西餐廳、花園燒烤等不同的餐飲場所，就餐位數達600位。餐飲部為本酒店吸引客源的重要部門，將以出品多樣化來滿足顧客需求；提供高水準的服務標准，服務流程中體現人性化、個性化；集合各地原材料及廚師技藝，突出豐富多彩的色、香、味型；使用優質及造型優雅的器具，藉助器具及盤飾的襯托，力顯獨具一格的飲食特色；根據本酒店裝飾特點及本地區的人文環境，推出與眾不同的中、大型社團宴會及婚宴製作；純正西式餐飲也將會吸引外籍人士及外籍遊客。
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酒店客房總數為80套，總床位數約160個， 商務套房 6間 30間觀景客房；多功能廳一個，大堂寬敞明亮，豪華優雅，古色古香；
4、服務設施：
酒店擁有標准客房、單間客房、豪華單間客房、豪華標間客房、景觀客房、商務套房等不同類型的房間種類，適應不同層次的客人需求。房內設施完備、先進，有獨立空調、私人寬敞浴室、IPTV電視、迷你酒吧、國內國際長途直撥電話、室內保險箱等，能夠滿足客人的不同需求。同時，本酒店還提供客人所需的旅遊接待、復印、特快專遞、秘書服務、文字翻譯、文字處理服務、訂票服務，機場接送服務。本酒店餐飲場所共有3個，座位數量約600位，並提供中西式自助餐和西式零點菜餚及川湘菜 烤鴨等不同風味的菜系，能夠滿足不同地區客人的口味。康體娛樂設施 ;美容美發廳、棋牌室 網吧 免費 WIFI
5、優勢與劣勢：
任何一家酒店都有其自身的優勢與劣勢，經營者須使用揚長避短的經營方法和推廣手段，盡量發揮酒店的優勢，增強業務競爭上的吸引力，才可使酒店能爭取到最佳的經濟效益與社會效益。本酒店的優勢與劣勢如下：
C. 高星級酒店客房單項計劃衛生表
一、酒店是建築
酒店的建築結構良好，內外裝修採用較高檔建築材料，布局基本合理，外觀具有一定的
特色或特色或地方民族風格。
二、前廳
有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務
台。
三、客房
1、客房數：至少有50問可供出租的房間。
2、標間客房裝修、傢具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝台或寫字台、衣櫥及衣架、
軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制櫃、台燈、床頭燈等配套傢具。室內滿鋪地毯，或為木
板地，室內採用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。
3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝台，並配備面盆、梳妝鏡，
浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。採取有效的防滑措施。衛生間採用較高級建築材料裝修地面
。牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110220伏電源插座，
24小時供應冷、熱水。
4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。
5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，並可通過總機通國內和國際長途電話。電話及
旁備有說明及市內電話薄。
6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。
7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。
8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。
9、套房：有套房。
10、單人間：有適量的單人間。
11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致是文具用品。
四、餐廳
有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會
廳）。
五、酒吧
有正式酒吧。
六、廚房設施
1、牆面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。
2、冷盤間與熱菜間分開，並有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆垃圾，廚房
溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進出分
開的彈簧門。
七、公共區域設施和設備
1、停車場：為客人提供回車線或停車場
2、電梯：三層樓以上的樓房設充足的客用電梯。
3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。
4、公共電話在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話薄。
5、公共衛生間在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。
6、照明應急措施：有應急供電專用線，並在公共區域設有應急照明燈。
7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿
足殘疾人生活起居的一般要求。
8、舞廳：有舞廳。
9、按摩室：有按摩室。
10、商店：設小商場。
11、理發（美容）室：設理發室。
12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。
13、書店：有售書前廳。
14、會議場所：設有適量的會議場所。
15、多功能廳：有多功能廳。
八、服務項目
1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。
2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設小件行李存放處
。
3、總服務台：
（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結賬，24小時有工作人員侯提供服
務。提供留言服務。
（2）、結賬要求：能提供簡便快速的結賬服務。
（3）、預訂客房、餐飲服務有完整的預訂系統，可及時接受國內。國際客房預定。
4、貴重物品保存：設有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。
5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。
6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。
7、尋人服務：提供尋人服務。
8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。
9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。
10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務。
11、宣傳資料：總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出
售全國旅遊交通圖。本市和全國主要旅遊景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版
）和中國旅遊報。
12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。
13、客房：
（1、客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全
。
（2）、開夜床服務：提供開夜床服務，設置晚安卡。
（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，並免費提供茶葉。
（4）、客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，並在適當
位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。
（5）、會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅，和茶水服務。
14、電話服務的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內、國際長途
電話。
15、洗衣：提供乾洗、濕洗、熨燙服務。
16、.叫醒服務：提供叫醒服務。
17、送餐服務：備有送餐菜單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務，並有可掛
置門外的送餐牌。
18、閉路電視：有閉路電視演播，並有節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉
路頻道，每日不少與2次播放，晚間結束播放時間不早於12點。
19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。
20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務指南。價目表，住宿規章、本市旅遊風景點介紹。
本市旅遊交通圖、中國日報（英文版）及中國旅遊報。
21、餐飲
（1）、餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至夜間12點。
（2）、咖啡廳：咖啡廳營業時間不少於16小時。
（3）、自助餐：能提供啟助早餐。
（4）、風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。
（5）、服務人員語言要求：餐廳主管。領班及主要服務員能用英語服務。餐廳能提供不
少於2種外 語的服務。
22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。
23、商品服務：出售旅遊日常用品。旅遊紀念品。工藝品等商品。
24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報。電信，代辦行李托運。沖印膠卷。
日常用品修理。
D. 急需一份酒店客房部培訓計劃
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時間內基本掌握服務程序，職責及工作標准，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質、工作職責、服務程序、服務標准及具備條件和素質，並使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務及員工素質培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類型、特點、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關的設施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
（1）計劃管理；
（2）組織管理；
（3）人員管理；
（4）物資設備管理；
（5）質量管理；
（6）預算管理；
5. 關於客房部業務有關的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關於機器設備的使用及操作流程；
7. 關於禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
（1）業務知識考核（筆答）70分；
（2）業務實操考核30分；