物業人員與業主溝通的培訓

① 物業公司和業主溝通交流內容有哪些

這個很寬泛。一般來說，物業公司和業主交流溝通是通過業委會這個媒介來實現。雙方就物業費的收取、物業費的價格調整、物業人員的配置等。和單個的業主溝通，則是通過物業服務調查問卷實現的。

② 物業人員怎樣與業主溝通

1、你想交流，業主不一定有時間跟你交流，你的工作是交流，但業主還得去回做他自己的工答作。

2、如果非要交流，你可以找那些在家的老人家交流，跟他們交流好了，他們的孩子（業主）自然滿意了。

3、要跟業主處理好關系，並不一定得採用交流的方式。做物業，只要有「愛心」，讓業主感受到你們是真正在為業主的利益著想，為他們創造了一個好的居住環境，人家自然滿意了。管理費自然就收上來了。

③ 與業主溝通渠道有哪些

溝通的基本技巧 為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧：

記住業主的姓名 溝通中，物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：「先生，您好！」會使對方感到非常愉快。

參考物業管理網
http://www.gywygl.com/6/11542.html

尊重對方的習慣 在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。

一位年近七旬的何太太（韓國人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：「太太，您請坐。」不料，老太太的臉色頓時顯得不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：「太太，您請坐。」這下，那位何老太太沖著李先生說：「我想與你們經理談話。」李先生趕緊報告經理。何老太太直率的說：「經理，請您以後要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐。」李先生感慨萬分：從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，並在接待中要非常注意這些細節的問題。

注意語言的表達方式 熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，並樹立企業的良好形象。

維修工小胡接到報修空調的電話，立刻到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出冷氣。於是小胡便告訴業主說：「先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當。」「什麼？沒有壞，我使用不當？」業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話說的不妥，可能傷害了該業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：「哦，我再仔細檢查一下。」一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這里擰一擰，那裡撥一撥，四五分鍾後，蓋上機蓋說：「先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了。」「這就對了，沒壞我怎麼可能找你們來修呢？謝謝您啦。」業主的態度馬上轉變，非常客氣的將小胡送出房間。

兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業主的自尊心，而後一種說法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

微笑服務 物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業主的心靈。

運用情感溝通 一流的物業必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

李小姐是開盤入住宅區以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊後，環境維護員把小區平台打掃得乾乾凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說：「真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。」

物業管理公司積極組織各項有意義的活動並對業主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷給業主，給業主一種「踏實、親切」之感，也為了今後公司開展各項物業工作打下良好的基礎。

協調的基本技巧

熟練地、創造性地運用協調的基本技巧，能夠取得好的效果。不要輕易向業主許諾，物業管理人員在與業主談話時，對對方提出的要求，屬於馬上可以辦到的，可以當場許諾；需要研究的就應說明情況以後再作答復；對根本辦不到的，要明確拒絕，並講明理由，請對方諒解輕易許諾對方的各種請求雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現自己的許諾，到頭來，只會損害物業管理公司的形象。

巧借他人之力 物業管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業管理人員才能夠藉助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決，做到「借他人之力，成管理之事」。

一天， 物業管理公司主管接到報告：某樓業主不想在指定位置

安裝空調，空調公司的人員也不停挑唆，更加重了業主的不滿。了解情況後，主管向業主耐心解釋說明：物業管理公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀，如果都自作主張安裝空調，那咱們小區的外立面就會雜亂不堪入目，這畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：「你應當知道公司的管理規定，如果執意違規行事，後果自負。」空調公司人員馬上聲明要按照物業管理公司規定打孔，並配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。利用人與人相互間的溝通協調關系，最終達到預想目標。

全面了解業主 業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況，物業管理人員都應全面了解，因為它可能成為協調中的突破口。

林先生搬進某單元不久，發現客廳和卧室的地板漸漸鼓起，心中

不滿，要求物業管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起的原因，初步認定系外牆滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出傢具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據以往經驗，直接與業主談此事，十有八九會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業管理人員建議：林先生嗜愛弄花弄草，公司不妨送上一盆花聯絡雙方感情，再談維修之事。於是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時關心不夠的歉意，並說明了如要維修地板的質量得到保證，要把傢具搬出，便會麻煩林先生公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：「不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們可能不至於到現在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。」接著物業管理公司和開發商提出一系列的解決方案並積極採取相關措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結束後再搬至原處。

在各類報修中，經常遇到施工質量不良產生的報修，維修一般都比較復雜，業主的反應也都比較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業主以為物業管理公司在推卸責任引起誤會，不同的情況要有不同的處理方式。此例中根據林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實措施，順利地解決了原先棘手的問題。

不失時機，因勢利導 「因勢利導」就是順著事物的發展趨勢

加以引導。在與業主進行協調時，首先要認識、掌握業主心理發展變化之「勢」，然後再根據客觀之「勢」加以引導。

某大廈由於設計的需要，各單元內污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛生間頂部，因此所有單元內衛生間的頂部不能全部封閉。而單元業主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執意要將衛生間的頂全部封閉起來。為此，物業管理人員登門向業主說明：排污管道及檢修設備屬公共所有，根據有關規定物業使用人在使用物業中不能佔用、損壞住宅的公用部位，並向業主直接出示了《物業管理條例》中的有關條款內容，業主看後，開始有所觸動。物業管理人員看在眼裡，趕緊趁機說：「按大樓的原來設計方案要求在每戶單元內吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修孔也放在樓下業主室內。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開戶的活口，您可以參考一下他們的做法。」業主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案雖不盡美，但也不到影響整體效果，業主緊綳的臉終於放鬆了。這是一個物業管理人員根據國家的有關規定，提出假設並因勢利導，讓業主真正感到問題的嚴重性，最後做出理智決斷。達成了溝通、協調統一的成功案例。

當物業管理公司內外由於信息傳播不流暢或企業的工作出現

失誤，企業行為、政策等尚未被業主認識、理解等原因導致企業與業主失和時，可業主對企業產生不理解、不信任不合作、甚至持反對、敵視等態度時，物業管理人員運用原則和技巧促進企業與業主的雙向交流，建立起企業與業主的共同認識，引起一致行為。

參考物業管理網
http://www.gywygl.com/6/10613.html

④ 物業管理如何加強與業主的溝通交流

2010-07-07 19:36最佳答案 如何與業主進行有效溝通物業管理的工作,說白了就是一種溝通工作,如何達到有效的溝通,是擺在每個業物業管理人員面前的難題。如果你是管理一個25000平方米的物業小區的主任,那就是說你有二百個左右的業主,你每天便要面對這二百個不同的面孔,以二百種不同的態度雲應付他們,所以你的工作實際像是探險和研究,你要設法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業主滿意率才能達到95%以上。因此,使工作有績效,首先你要了解你的業主,和每一位業主進行友好溝通,或者最低限度成為業主的相識。你越能了解你的業主,他們就越能成為你的朋友,你的工作便更容易。為了方便我們了解不同性格的業主,通過多年的經驗我反他們分成七大類:(1)普通業主——這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十,他們是不難應付的,雖然他們有點主觀,但卻很誠懇。他們愛作決定,喜歡發表意見。我們應多取悅他們,多為他們服務,不久,他將成為你第一號的朋友。(2)沖動業主——這種人很普遍,他們腦筋靈活,精力充沛。所以不難和他們接觸,只要你用客氣禮貌的說話,他們一定會歡迎你,同時,你說話要正確,絕不含糊,因為他是極爽快的人,也是很容易交往的業主。(3)猶豫業主——他們經常愛說「讓我考慮一下」。其實他很可能需要和其它人商討一下,才能作出決定,因此,你必須要有耐性,給他們一些時間和方便,或許你可向他提出一些問題進行正確地引導,例如:「你這樣做(這樣說)對你自己是有好處,可還有沒有不好的地方你想過嗎?」把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定,他還是不答允,你可追問原因,同時,更可和他詳細傾談,最後他一定會向你投降的,這種朋友他是很很佩服你的,一旦成功了,那可是最知心的朋友。(4)自大業主——與這類業主溝通時,你要非常小心,他自負,敏感和非常主觀。切勿和他辯論,一切都要順從他,對他的意見、言論,盡可能表示贊同,這樣,或許你能容易達成有效溝通這的目的。(5)親和業主——他很喜歡說和聽笑話,他善於傾談,非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的,相反的,他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時,都是帶著目的來的,採取的辦法是來摸你的底。這時,你應讓他說話,不要沖撞他,一有機會,就要把話題轉到要溝通的話題上去,不要放鬆,最後,你要提出決定性的問題,使他無法以拒絕。例如:「你是同意還是不同意我的意見!」(6)呆板業主——這些人特別地固執,他是最難溝通的一種,與他每一次接觸,好像是全無希望達到你想要溝通的目的,有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話,毫無反應,使你感到失望。唯一的方法,就是多上門幾次,充分利用機會,給他親身體驗,合他口味後,或許他才會配合你。(7)粗魯業主——許多物業管理員都非常害怕和他接頭,因為他行為舉止非常粗魯,他的言語會使你感到不大舒服,但你不要因此而退縮,因為他的粗魯會嚇走了其他人,這便是你的機會,你很可能與他有效地溝通,得到意想不到的收獲。然而,和他傾談時切勿和他辯論,你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的,要應付他粗魯的行為和言語,你該表現自然些,不要取笑他的無知,同時,和他溝通時,要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯,但也非常注重利益,故我們要把握他的弱點,向他進攻,這樣,便能水到渠成了。

⑤ 物業公司如何與業主有效溝通

美國著名的公共關系專家特立普、森特在他們合著的被譽為「公關聖經」的著作《有效的公共關系》中提出了有效溝通的「七C原則」：

1、Credibility:可信賴性，即建立對傳播者的信賴。

2、Context：一致性(又譯為情境架構)，指傳播須與環境(物質的、社會的、心理的、時間的環境等等)相協調。

3、Content：內容的可接受性，指傳播內容須與受眾有關，必須能引起他們的興趣，滿足他們的需要。

4、Clarity：表達的明確性，指信息的組織形式應該簡潔明了，易於公眾接受。

5、Channels：渠道的多樣性，指應該有針對性地運用傳播媒介以達到向目標公眾傳播信息的作用。

6、Continuity and consistency：持續性與連貫性，這就說，溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的，必須對信息進行重復，但又須在重復中不斷補充新的內容，這一過程應該持續地堅持下去。

7、Capability of audience：受眾能力的差異性，這是說溝通必須考慮溝通對象能力的差異(包括注意能力、理解能力、接受能力和行為能力)，採取不同方法實施傳播才能使傳播易為受眾理解和接受。

ps，我們公司提供智能水電預付費系統，能讓業主先繳費後用電，幫助物業公司信息化建設，不必人工抄表收費，減少溝通環節，免除爭議。

⑥ 物業如何加強與業主溝通

業主從買房，裝修入住，到熟悉小區周邊環境，要經歷一到二年，甚至更長時間，在這個期間，業主與物業從認識開始，會經歷不理解，了解，認識，熟悉的過程。從中國房地產行業特點來說，業主會從買房時的房地產客戶到交房時物業服務對像的轉變。在這個過程中，業主對物業工作多數是不了解，甚至不理解，業主會經常與物業發生糾紛，內容基本集中在房屋保修問題和配套設施問題上，與物業工作會有個磨合過程，這時的業主稱為磨合期業主，溝通內容需要有足夠的耐性，關注業主房屋保修問題為主。業主入住會有裝修過程，必然與物業現場清潔衛生和人員管理有沖突。這時的溝通以展示物業服務目的，爭取業主理解為主。業主裝修結束入住以後，會關注社區的配套和生活便利性，這時的溝通以居家生活內容為主，物業應更多在社區便利服務方面關注業主的需要，盡自己的努力讓業主生活便利些。業主居住一年後，熟悉小區環境，會更關注物業服務與一年前的變化，這時物業應重點宣傳例行工作的進行和物業設施設備保養的過程，通過社區活動廣泛了解業主的興趣愛好。從業主的興趣愛好作為話題進行溝通，所謂話不投機半句多，業主的生活習慣和溝通習慣會影響物業與業主的有效溝通。物業對小區表現活躍積極的客戶應有更多關注，他們在社區的影響力會更大，爭取他們對物業工作的理解會影響其他業主的物業評價。溝通形式關鍵看業主喜歡從什麼渠道關注物業工作，比如網路，社區公告，定期座談會等。

⑦ 業主應該如何跟物業溝通

1、換位思考

物業人員和業主發生矛盾時，不管是物管人員還是業主都要換位思考，物業管理人員應站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，而業主也應該去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

2、恰如其分

業主在於物業溝通的時候說話正合分寸，恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。

(7)物業人員與業主溝通的培訓擴展閱讀

物業的職能也義務

1、物業管理安全。物業公司應當採取各種措施，保障業主和房屋使用者的人身財產安全，對小區的治安進行管理，對小區的消防安全進行管理以及對出入小區的車輛與人員進行管理;

2、物業設備的管理。需要管理的物業設備主要有給排水設備、燃氣設備、供暖設備和通風設備、電氣設備等;

3、物業維修管理。物業管理公司應當按照國家對物業管理的標准，對其經營管理的物業進行維修和技術管理，包括對房屋安全與質量的管理、對房屋維修技術的管理以及對房屋維修施工的管理;

4、物業環境管理。物業管理公司有義務對住宅小區的環境進行管理，使其達到國家規定的標准，具體包括污染防治、環境保潔、環境綠化等;

5、就公共市政設施的有關事務與政府和公共事業部門聯系。

⑧ 談談物業管理中,與業主溝通的原則是什麼

首先，實事求是。需要溝通的內容要調查清楚，實事求是不是只說知道專的，應該是客觀屬真實的。
其次，依法辦事。溝通前需要對建議、結論有法律依據，不能主觀判斷。
最後，盡我所能。不論如何業主相對於物業公司屬於弱勢，對信息的掌握不對等，物業必須要站在業主的角度盡量提供必要的幫助。高高在上解決不了問題，只會激化矛盾。
溝通是為了達成一致的意見，不要把溝通變成告知、傳達、訴苦、解釋，如果沒有達成一致的預期就不要溝通。

⑨ 物業公司與業主之間的溝通技巧有哪些

01依法行事，宣傳到位
物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理對內對外關系，如何開發物業管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員，應該學習相關法律、法規，如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規章制度才能實施，處理問題才會恰當。
02換位思考法
作為管理者，有時也要換個角度，如果「我是個業主」會怎麼想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
03主動傾聽，及時反饋
無論是在生活中還是在工作中，善於「聽」乃是一個人應有的素養。「聽」是了解業主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會「聽」業主說話的物業管理人員，不可能為業主解決好問題。要想了解業主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業主講什麼，想得到什麼，從而與業主之間架起一座有效的溝通橋梁。
04避實就虛法
有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什麼的，緩和一下氣氛，然後再找機會，切入主題。
05以退為進法
有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。
06規范用語。
在受理業主的強烈投訴時，物業管理人員忌作「我不知道、我不清楚、我需要請示領導」等推脫之辭；面對業主的咨詢求助，忌以「沒時間」、「這是公司規定」等為由對業主置之不理；在業主要求上門服務時，忌以「這事不該我們管」、「你自己想法解決」等方式回絕。往往物業管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利於工作。因此，物業管理人員應不斷提高自身素質，通過落實「首問負責制」、規范用語與業主建立良好溝通。