『壹』 如何培訓提高服務業人員的服務意識
首先培訓是在培訓人員自身有清晰認識基礎上，才能談到培訓別人。。關鍵不是在服務人員意識，而是在於想培訓的企業、單位管理人員本身是否認識到服務意識的重要性和企業、單位與服務的關系。
建議先培訓的不是服務人員，而是應該讓所在管理人員學習好服務意識的重要與服務意識有無造成的結果。。沒有真正的清晰認識，那麼培訓也不會有太大的效果的。
『貳』 燃氣從業人員培訓考核管理系統怎樣注銷賬號
各省、自治區住房城鄉建設廳，北京市市政市容委，天津市、上海市建委，重慶市市政管委、經信委、商委，新疆生產建設兵團建設局：
根據《城鎮燃氣管理條例》的有關規定，我部制定了《燃氣經營許可管理辦法》和《燃氣經營企業從業人員專業培訓考核管理辦法》。現印發你們，請認真組織實施。
中華人民共和國住房和城鄉建設部
2014年11月19日
燃氣經營許可管理辦法
第一條為規范燃氣經營許可行為，加強燃氣經營許可管理，根據《城鎮燃氣管理條例》，制定本辦法。
第二條從事燃氣經營活動的，應當依法取得燃氣經營許可，並在許可事項規定的范圍內經營。
燃氣經營許可的申請、受理、審查批准、證件核發以及相關的監督管理等行為，適用本辦法。
第三條住房城鄉建設部指導全國燃氣經營許可管理工作。縣級以上地方人民政府燃氣管理部門負責本行政區域內的燃氣經營許可管理工作。
第四條燃氣經營許可證由縣級以上地方人民政府燃氣管理部門核發，具體發證部門根據省級地方性法規、省級人民政府規章或決定確定。
第五條申請燃氣經營許可的，應當具備下列條件：
（一）符合燃氣發展規劃要求。
燃氣經營區域、燃氣種類、供應方式和規模、燃氣設施布局和建設時序等符合依法批准並備案的燃氣發展規劃。
（二）有符合國家標準的燃氣氣源。
1.應與氣源生產供應企業簽訂供用氣合同或供用氣意向書。
2.燃氣氣源應符合國家城鎮燃氣氣質有關標准。
（三）有符合國家標準的燃氣設施。
1.有符合國家標準的燃氣生產、儲氣、輸配、供應、計量、安全等設施設備。
2.燃氣設施工程建設符合法定程序，竣工驗收合格並依法備案。
（四）有固定的經營場所。
有固定辦公場所、經營和服務站點等。
（五）有完善的安全管理制度和健全的經營方案。
安全管理制度主要包括：安全生產責任制度，設施設備（含用戶設施）安全巡檢、檢測制度，燃氣質量檢測制度，崗位操作規程，燃氣突發事件應急預案，燃氣安全宣傳制度等。
經營方案主要包括：企業章程、發展規劃、工程建設計劃，用戶發展業務流程、故障報修、投訴處置、安全用氣等服務制度。
（六）企業的主要負責人、安全生產管理人員以及運行、維護和搶修人員經專業培訓並經燃氣管理部門考核合格。專業培訓考核具體辦法另行制定。
經專業培訓並考核合格的人員及數量，應與企業經營規模相適應，最低人數應符合以下要求：
1.企業主要負責人。是指企業法人代表（董事長）、企業總經理（總裁），每個崗位1人。
2.安全生產管理人員。是指企業負責安全運行的副總經理（副總裁），企業生產、安全管理部門負責人，企業生產和銷售分支機構的負責人以及企業專職安全員，每個崗位不少於1人。
3.運行、維護和搶修人員。是指負責燃氣設施設備運行、維護和事故搶險搶修的操作人員，包括但不僅限於燃氣輸配場站工、液化石油氣庫站工、壓縮天然氣場站工、液化天然氣儲運工、汽車加氣站操作工、燃氣管網工、燃氣用戶檢修工。最低人數應滿足：
管道燃氣經營企業，燃氣用戶10萬戶以下的，每2500戶不少於1人；10萬戶以上的，每增加2500戶增加1人；
瓶裝燃氣經營企業，燃氣用戶1000戶及以下的不少於3人；1000戶以上不到1萬戶的，每800戶1人；1-5萬戶，每增加1萬戶增加10人；5-10萬戶，每增加1萬戶增加8人；10萬戶以上每增加1萬戶增加5人；
燃氣汽車加氣站等其他類型燃氣經營企業人員及數量配備以及其他運行、維護和搶修類人員，由省級人民政府燃氣管理部門根據具體情況確定。
（七）法律、法規規定的其他條件。
第六條申請燃氣經營許可的，應當向發證部門提交下列申請材料，並對其真實性、合法性、有效性負責：
（一）燃氣經營許可申請書；
（二）企業章程和企業資本結構說明；
（三）企業的主要負責人、安全生產管理人員以及運行、維護和搶修等人員的身份證明、所取得的有效期內的燃氣從業人員專業培訓考核合格證書；
（四）固定的經營場所（包括辦公場所、經營和服務站點等）的產權證明或租賃協議；
（五）燃氣設施建設工程竣工驗收報告及備案文件；
（六）申請的燃氣經營類別和經營區域，企業實施燃氣發展規劃的具體方案；
（七）氣源證明。燃氣氣質檢測報告；與氣源供應企業簽訂的供用氣合同書或供用氣意向書；
（八）本辦法第五條第（五）項要求的完善的安全管理制度和健全的經營方案材料；
（九）法律、法規和規章規定的其他材料。
第七條發證部門通過材料審查和現場核查的方式對申請人的申請材料進行審查。
第八條發證部門應當自受理申請之日起二十個工作日內作出是否准予許可的決定。二十日內不能作出許可決定的，經發證部門負責人批准，可以延長十個工作日，並應當將延長期限的理由告知申請人。發證部門作出准予許可決定的，應向申請人出具《准予許可通知書》，告知申請人領取燃氣經營許可證。
發證部門作出不予許可決定的，應當出具《不予許可決定書》，說明不予許可的理由，並告知申請人依法享有申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。
第九條發證部門作出的准予許可決定的，應當予以公開，公眾有權查詢。
公開的內容包括：准予許可的燃氣經營企業名稱、燃氣經營許可證編號、企業注冊登記地址、企業法定代表人、經營類別、經營區域、發證部門名稱、發證日期和許可證有效期限等。
第十條燃氣經營許可證的格式、內容、有效期限、編號方式等按照住房城鄉建設部《關於印發〈燃氣經營許可證〉格式的通知》（建城〔2011〕174號）執行。
第十一條已取得燃氣經營許可證的燃氣經營企業需要變更企業名稱、登記注冊地址、法定代表人的，應向原發證部門申請變更燃氣經營許可，其中變更法定代表人的，新法定代表人應具有燃氣從業人員專業培訓考核合格證書。未經許可，不得擅自改變許可事項。
第十二條已取得燃氣經營許可證的燃氣經營企業，有下列情形的，應重新申請經營許可。
（一）燃氣經營企業的經營類別、經營區域、供應方式等發生變化的；
（二）燃氣經營企業發生分立、合並的。
第十三條有下列情形之一的，出具《准予許可通知書》的發證部門或者其上級行政機關，可以撤銷已作出的燃氣經營許可：
（一）許可機關工作人員濫用職權，玩忽職守，給不符合條件的申請人發放燃氣經營許可證的；
（二）許可機關工作人員超越法定許可權發放燃氣經營許可證的；
（三）許可機關工作人員違反法定程序發放燃氣經營許可證的；
（四）對不具備申請資格或者不符合法定條件的申請人出具《准予許可通知書》；
（五）依法可以撤銷燃氣經營許可證的其他情形。
燃氣經營企業以欺騙、賄賂等不正當手段取得燃氣經營許可，應當予以撤銷。
第十四條有下列情形之一的，發證部門應當依法辦理燃氣經營許可的注銷手續：
（一）燃氣經營許可證有效期屆滿且燃氣經營企業未申請延續的；
（二）燃氣經營企業沒有在法定期限內取得合法主體資格或者主體資格依法終止的；
（三）燃氣經營許可依法被撤銷、撤回，或者燃氣經營許可證被依法吊銷的；
（四）因不可抗力導致燃氣經營許可事項無法實施的；
（五）依法應當注銷燃氣經營許可的其他情形。
第十五條燃氣經營企業申請注銷燃氣經營許可的，應當向原許可機關提交下列申請材料：
（一）燃氣經營許可注銷申請書；
（二）燃氣經營企業對原有用戶安置和設施處置等相關方案；
（三）燃氣經營許可證正、副本；
（四）與注銷燃氣經營許可證相關的證明文件。
發證部門受理注銷申請後，經審核依法注銷燃氣經營許可證。
第十六條燃氣經營企業遺失燃氣經營許可證的，應當在國家認可的報刊上公開聲明，並持相關證明向發證部門申請補辦，發證部門應在二十個工作日內核實補辦燃氣經營許可證。
燃氣經營許可證表面發生臟污、破損或其他原因造成燃氣經營許可證內容無法辨識的，燃氣經營企業應向發證部門申請補辦，發證部門應收回原經營許可證正、副本，並在二十個工作日內核實補辦燃氣經營許可證。
第十七條已取得燃氣經營許可證的燃氣經營企業，應當於每年1月1日至3月31日，向發證部門報送上一年度企業年度報告。當年設立登記的企業，自下一年起報送企業年度報告。
燃氣經營企業的出資比例、股權結構等重大事項發生變化的，應當在事項變化結束後十五個工作日內，向發證部門報告並提供相關材料，由發證部門記載在燃氣經營許可證副本中。
第十八條企業年度報告內容主要包括：
（一）企業章程和企業資本結構及其變化情況；
（二）企業的主要負責人、安全生產管理人員以及運行、維護和搶修等人員變更和培訓情況；
（三）企業建設改造燃氣設施具體情況；
（四）企業運行情況（包括供應規模、用戶發展、安全運行等）；
（五）其他需要報告的內容。
具體報告內容和要求由省級人民政府燃氣管理部門確定。
第十九條發證部門應當按照國家統一要求建立本行政區域燃氣經營許可管理信息系統，內容包括燃氣許可證發證、變更、撤回、撤銷、注銷、吊銷等，燃氣經營企業從業人員信息、燃氣經營出資比例和股權結構、燃氣事故統計、處罰情況、誠信記錄、年度報告等事項。
省級人民政府燃氣管理部門應當建立本行政區域燃氣經營許可管理信息系統，對本行政區域內發證部門的燃氣經營許可管理信息系統監督指導。
第二十條省級人民政府燃氣管理部門可以根據本地實際情況，制定具體實施辦法，報住房城鄉建設部備案。
燃氣經營企業從業人員專業培訓考核管理辦法
第一條為規范燃氣經營許可行為，做好燃氣經營企業從業人員（以下簡稱「燃氣從業人員」）的專業培訓考核工作，根據《城鎮燃氣管理條例》的有關規定，制定本辦法。
第二條本辦法所指燃氣從業人員是指：
（一）企業主要負責人。是指企業法人代表（董事長）、企業總經理（總裁）；
（二）安全生產管理人員。是指企業負責安全運行的副總經理（副總裁），企業生產、安全管理部門負責人，企業生產和銷售分支機構的負責人以及企業專職安全員；
（三）運行、維護和搶修人員。是指負責燃氣設施設備運行、維護和事故搶險搶修的操作人員，包括但不僅限於燃氣輸配場站工、液化石油氣庫站工、壓縮天然氣場站工、液化天然氣儲運工、汽車加氣站操作工、燃氣管網工、燃氣用戶檢修工，其他人員由各省級人民政府燃氣管理部門根據具體情況確定。
第三條住房城鄉建設部指導全國燃氣從業人員專業培訓考核工作。負責組織編制全國燃氣經營企業主要負責人，安全生產管理人員以及燃氣輸配場站工、液化石油氣庫站工、壓縮天然氣場站工、液化天然氣儲運工、汽車加氣站操作工、燃氣管網工、燃氣用戶檢修工等運行、維護和搶修人員的職業標准、專業培訓大綱和教材；建立全國統一的專業考核題庫。
省級人民政府燃氣管理部門負責本行政區域燃氣從業人員專業培訓考核工作。負責編制本行政區域燃氣從業人員繼續教育教材，編制本行政區域其他運行、維護和搶修人員專業培訓大綱和教材，建立本行政區域其他運行、維護和搶修人員專業考核題庫，並報住房城鄉建設部備案。
縣級以上地方人民政府燃氣管理部門負責監督管理本行政區域燃氣從業人員繼續教育工作。
城市燃氣行業協會協助同級燃氣管理部門，做好燃氣從業人員專業培訓考核和繼續教育工作，加強行業燃氣從業人員自律管理。
第四條從事燃氣經營活動的企業，應組織本企業燃氣從業人員參加有關燃氣知識的專業培訓考核和繼續教育。
燃氣從業人員由所從業的燃氣經營企業組織參加燃氣知識的專業培訓，並經專業考核合格；在從業期間，應參加相應崗位的燃氣知識繼續教育，以提高從業能力和水平。
企業主要負責人、安全生產管理人員和運行、維護和搶修人員在專業培訓考核合格證書復檢日期前，應參加不少於三十學時的繼續教育。
第五條燃氣從業人員專業培訓和繼續教育由具備必要的燃氣專業培訓能力的燃氣經營企業或社會培訓機構（單位）承擔，從事燃氣從業人員專業培訓和繼續教育的企業或社會培訓機構（單位）應主動報省級人民政府燃氣管理部門備案，接受省級人民政府燃氣管理部門指導監督。
從事燃氣從業人員專業培訓和繼續教育的企業或社會培訓機構（單位），要保證培訓質量，應採用統一的燃氣從業人員專業培訓大綱開展專業培訓工作。
第六條從事燃氣從業人員專業培訓的企業或社會培訓機構（單位），在專業培訓結束後，應向省級人民政府燃氣管理部門提出專業考核申請。
省級人民政府燃氣管理部門在接到專業考核申請後，應從燃氣從業人員專業考核題庫內抽取相應類別的專業考核題目，對不同類別燃氣從業人員，分別進行專業考核。
經專業考核合格的人員，由省級人民政府燃氣管理部門發放相應類別的燃氣從業人員專業培訓考核合格證書。
第七條燃氣從業人員專業培訓考核合格證書樣式由住房城鄉建設部制訂。燃氣從業人員專業培訓考核合格證書不得轉讓、塗改、偽造、冒用。
燃氣從業人員專業培訓考核合格證書（除各省級人民政府燃氣管理部門確定的其他運行、維護和搶修人員以外），全國通用，統一編號；各省級人民政府燃氣管理部門確定的運行、維護和搶修人員專業培訓考核合格證書，在本省級行政區域內通用、統一編號。
省級人民政府燃氣管理部門應按照國家統一要求建立本行政區域燃氣從業人員專業培訓考核合格人員信息庫，統一管理專業培訓考核合格人員信息。專業培訓考核合格人員信息應向社會公告。
專業培訓考核合格證書每五年由省級人民政府燃氣管理部門開展一次復檢，未經復檢或復檢不通過的，專業培訓考核合格證書自動失效。
第八條燃氣從業人員應在專業培訓考核合格證書復檢日期前六十個工作日內，由燃氣經營企業向所在地省級人民政府燃氣管理部門提出復檢申請，省級人民政府燃氣管理部門應在收到復檢申請三十個工作日內作出復檢意見。
燃氣從業人員專業培訓考核合格證書復檢，應包括持證人從業期間在崗履職情況、安全事故記錄和繼續教育等內容。具體復檢標准由各省級人民政府燃氣管理部門確定。
第九條專業培訓考核合格人員跨企業流動從業的，應由流入燃氣經營企業向流入地省級人民政府燃氣管理部門申請辦理燃氣從業人員專業培訓考核合格證書變更。
專業培訓考核合格人員流出企業應主動向本行政區省級人民政府燃氣管理部門報告人員變更事項。
第十條燃氣從業人員專業培訓考核和繼續教育工作接受上級燃氣管理部門和社會監督，燃氣管理部門設立對外監督投訴電話，接受社會監督。
『叄』 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起
一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
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上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
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日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
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間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知
『肆』 如何對員工進行提升服務質量的培訓
員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個公司的經濟效益和社會效益。的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還有一項更特別的任務：加強對員工的培訓。對增強員工對自己工作的認識、提高工作技能，增強凝聚力起到了至關重要的作用。
一、完善對新員工的培訓
（一）建立系統的員工培訓檔案
從進入酒店，御膳坊對每位新員工都建立培訓檔案，詳細註明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標准。
（二）進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。同時，考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深，對每一項操作程序進行詳細的闡述。並採取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，將考核情況詳細歸檔。
（三）安排崗位操作培訓，指定骨幹員工以一帶一
專門指定骨幹員工或主管對新員工進行「一對一」的培訓，避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。經過細致的理論培訓結合崗位操作的實習，在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作。
二、做好對老員工的再培訓
作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。為保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，御膳坊在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，並作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，並與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。
三、教會員工學習方法
員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。御膳坊在培訓員工時，不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發生員工無法解決的突發事件或客人投訴時，往往會由當班主管或大堂副理去處理。這時，他們要求員工在別人處理問題的時候自己也開動腦筋，拿出自己的處理方案，再同實際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處並仔細考慮管理者為什麼這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進步。另外，御膳坊還對員工是否主動開動腦筋思考問題隨時進行檢查，隨時抽問。在培訓會上對表現好的員工進行表揚，適當時給予經濟獎勵，樹立榜樣，激發員工的學習熱情。
『伍』 天然氣公司員工培訓計劃書怎麼寫
1、找到「心智模式」對自己工作生活中的負面影響 2、建一個家庭團隊.讓學員懂得「沒有規矩、難成方圓」 3、影片分享：團隊協作完成目標 第二單元 1、體驗互動：從人性的角度闡述：人為什麼不願意合作 2、樹立部門的共贏合作意識 3、採用傳統的國學思想，樹立學員的「本分」意識，營造「本分」氛圍 什麼是「本分」：共贏、責任、感恩 為什麼要有「本分意識」？ 核心觀點：「本分意識」是自我的優良資產 4、本分等於責任：增強學員責任意識，誠實守信、主動的承擔責任 第三單元 1、換位思考，理解、尊重他人，善於挖掘、欣賞他人的優點和長處 2、情緒管理的重要性 3、對企業、客戶、家人、同事、朋友要有一顆感恩的心 4、用感恩的心態面對企業和人生 第四單元 1、拋棄「比較心」：在物慾橫流的社會中找到恬淡和安寧的心境 2、達到團隊配合的默契 3、感謝領導對員工的關愛
『陸』 服務行業如何進行員工培訓
培訓本身可以委託專業機構去做，但這明顯不只是培訓的問題，需要：1，要求明確；2，獎懲到位；3，管理分級基礎上的以身作則。
『柒』 請問服務性企業在培訓方面需要做到哪些方面
對於企業來講，培訓是自身新陳代謝、不斷發展的催化劑和必由之路。培訓的主體是「人」，每個受訓者對培訓的心理需求是不同的，什麼樣的培訓更能符合受訓者的心理需求，真正做到培訓「以人為本」，從而使培訓更有效果，是從事培訓的工作者長期以來探討的問題和難題。心理學在培訓中得以引入，為培訓發揮自身的價值找到了一條出路。
心理學和培訓二者之間到底有沒有關系，根據培訓的定義我們可以延伸說明，培訓是通過人的心理來研究人的行為。
首先，作為培訓來講，主要是通過公司的發展戰略，結合員工個人發展需求，進行相關理念、文化、技能技術等方面的教育訓練。培訓大體上可以分為三個層次，第一層次為公司理念培訓，確立公司生存的目的，也就是說公司存在的理由除了追求利益最大化之外，對社會、個人能夠滿足什麼需求，對待客戶我們採取什麼樣的服務方式。這些是一個企業的生存之本，如果連這些都沒有搞清楚，這個企業的生存就會難以為繼。據相關資料統計，中國企業的平均壽命為7年左右，但在大多數企業開業之初都提出要建成「百年老店」。「百年老店」從何而來，難道只是一個口號嗎？這需要很多系統和體系的支撐。首先需要轉變的是人的心理，投資人的心理，換句話說，投資人為什麼要建立這個企業？可能開辦之初主要是賺錢，滿足自己的生存和生活需要；對於員工來講主要是滿足自己生活的需要，這在心理學上主要體現在人本論取向。
公司步入正軌之後，公司需要對各部門、各崗位人員進行能夠勝任崗位相關知識和技能的培訓，也就是我們通常所說的崗位任職資格培訓。在這一過程中，心理學如何體現，換句話說我們如何利用心理學來指導我們的培訓工作，在開展培訓工作的時候，這時候我們不但要考慮公司的需要，這是主要矛盾，同時我們也要考慮次要矛盾，那就是員工的需求。我們如何通過研究各類群體的心理，來具體安排我們的培訓計劃和課程。比如20-30歲年齡的人群，我們在安排培訓課程時，主要從如何增強其工作能力和增加其工作技能、工作經驗方面進行考慮；30-40歲年齡的人群，我們主要是從如何拓寬其工作思路和增加其工作知識方面進行考慮；40歲後年齡的人群，我們主要是從如何接受新的事物和方法方面即理念方面進行考慮，這是根據人的發展不同年齡階段的思想動態和實際需求方面進行考慮的，這在心理學上主要體現在認知論取向。
其次，我們可以從心理學上的社會文化取向方面來進行考慮。心理學上的社會文化取向主要是強調人的行為是在各個文化地區的文化傳統及特點的基礎上形成的；考察、分析、推論該環境中行為，必須要考慮這些地區的社會文化特點。這一點具體到企業中，我們可以從企業文化的角度來考慮，社會有大文化，企業有企業文化，企業要明確提倡什麼、禁止什麼、鼓勵什麼、打壓什麼，結合企業所在的行業和地區形成自己的企業文化。對於企業員工來說，我們如何適應企業文化，在企業文化的指引下，開展適應企業戰略發展和企業文化的獨具特色的培訓工作，首先思想要統一。根據心理學研究，只有人們的思想進行了統一，人們的行為才能趨於統一，在體現個性的同時體現共性，才能使人們的凝聚力進一步增強，體現團隊意識。具體的體現是新員工的培訓，新員工培訓的主要內容除了包括規章制度、企業發展簡史、崗位職責，還有很重要的一部分是公司的企業文化，比如聯想集團的「入模子」培訓，華為獨具特色的軍訓。通俗的講，就是要通過「洗腦」使員工能夠順利接受公司的企業文化、工作氛圍和公司理念，使之盡快融入到公司的團隊當中。心理學上有一個對比效應，作為成年人，踏入任何一個新的公司，心理上總難以忘卻上一家公司的優點和缺點，拿新公司的方方面面與之相比較。那麼在新員工培訓中我們要注意如何消除這種對比，只有消除了這種對比，才能使他們的期望值降低，根據幸福論的觀點，這樣他們才能更容易得到滿足，才能使其在工作中對企業的敬業度和忠誠度增強。
第三，在實際培訓工作中，對受訓者的心理狀態我們也要充分了解。只有認識到他來受訓的目的，我們的工作才能從根本上解決問題，這也是培訓管理工作中的培訓需求調查部分，同時也是作為專業培訓講師應該具備的基本功。除了我們對成年人學習的特點或者說是學習的心態，我們還要對學員的職業、崗位、年齡、文化程度等因素進行了解、分析，這些對於我們准備什麼樣的培訓內容有著基本的指導意義。在培訓過程中，我們還要從學員的表現來具體分析學員當時的心理狀態，我們要避免他們中間發生心理學上的鯰魚效應，否則我們的培訓工作很難開展下去。當然從另一方面講，我們也可以充分利用他們中間發生的這種效應，來促進我們的培訓工作。比如我們可以以一個學員作為標桿和旗幟，來具體說明和闡述培訓給他帶來了什麼利益，比如他的薪資變化、職務變化、績效變化等方面。這時我們不妨給其他學員做一個示範分析，使其以標桿為榜樣積極參加培訓，這樣我們就可以通過以點帶面的方式推動培訓工作，從而使受訓者從「要我學」轉變為「我要學」。這樣我們就可以從心理上讓他們認識、感覺到培訓給他們的工作、生活，甚至是家庭方面帶來的益處，從而扭轉現在一些企業的培訓工作處於被動的局面。
第四，培訓工作特別需要領導的支持，但是培訓工作也有其特殊性，比如其效用的滯後性，這一點是不可避免的。由於其具有這方面的特性，使得我們培訓管理人員在尋求領導支持的時候就顯得底氣不足，我們如何轉變這一局面？另外，很多企業的領導認為培訓是萬能的，沒有培訓解決不了的問題，這種看法從根本上說是錯誤的。比如由於銷售人員的性格問題導致其業績不好，這方面通過培訓就解決不了。前文談到培訓的三個層次：理念、文化、技能或技巧，那麼我們如何讓我們的培訓產生較為明顯的績效，使領導看得見，進而支持我們的工作，這一點我們要從員工的工作業績中去尋找答案，從客戶滿意度中去尋找答案。我們要拿出具體的數據和事例，並且同沒有培訓前的績效相比，這樣領導才可能對你的工作進行認可。大家都知道培訓不是看你選擇怎樣的課題，你採用什麼形式開展，重要的是培訓之後的效果，培訓到底給企業帶來了什麼，是觀念的創新、管理的變革，還是公司績效的上升，這才是企業領導關注的重點。
培訓工作是人力資源管理工作中重要的一部分，從整個人力資源管理來看，人力資源是做人的工作，人力資源管理就是溝通的過程，培訓同樣是溝通。在工作中如何同別人做好溝通，我們首先要充分了解每個人的需求，也就是他的心理狀態，我們才能採取對症下葯的培訓，才能使培訓起到預想的效果，這樣培訓工作才能體現價值。
『捌』 急需一份縣級燃氣公司的新員工安全培訓計劃作參考，謝謝
小巴在漸暗的車站等待乘客慢慢坐滿。
我坐在前座，我不趕時間。
我看著兩個女孩，一個穿黃色緊身胸衣
和黃色短褲呼呼，頭發里別著一朵花，
在平靜中渴望著，另一個不那麼有趣。