1. 售樓員禮儀、禮節培訓
我也不太知道,找了點資料,希望對你有幫助:
售樓員禮儀
A、儀容儀表
因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，
工作前應做好以下幾點：
1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；
2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；
3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不誇張；
4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；
5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；
6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；
7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。
B、姿式儀態
姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。
以下是一些習慣性小動作，須多加註意：
1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；
2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；
3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；
4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；
5．手不應插在口袋裡，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把
玩物件；
6．當眾不應耳語或指指點點；
7．不要在公眾區域奔跑；
8．抖動腿部，倚靠在桌子或櫃台上都屬不良習慣；
9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；
10、不要在公眾區域搭肩或挽手；
11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；
12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；
13、與人交談時，不應不時看錶及隨意打斷對方的講話。
C、言談舉止
坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：
1． 彬彬有禮
（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；
（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；
（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；
（4） 講客人能聽懂的語言；
（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；
（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；
（7） 使用電梯時要先出後入，主動為別人開門。
2． 笑口常開
（1） 面帶笑容接待各方賓客；
（2） 保持開朗愉快的心情；
D、儀容、妝扮
l 男員工發式
* 頭發要前不過眉，旁不過耳，後不蓋發領；
* 頭發要整齊、清潔，沒有頭屑；
* 不可染發（黑色除外）。
l 女員工發式
* 劉海不蓋眉；
* 自然、大方；
* 頭發過肩要紮起；
* 頭飾應用深顏色，不可誇張或耀眼；
* 發型不可太誇張；
* 不可染發（黑色除外）。
l 耳環
女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。
l 面容
* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；
* 男員工不可留胡須；
l 手
* 員工的指甲長度不超過手指頭；
* 女員工只可塗透明色指甲油；
* 只可佩戴一隻小戒指，不可佩戴其它首飾；
* 經常保持手部清潔。
l 鞋
* 經常保持清潔、光亮、無破損並符合工作需要；
* 穿著公司統一配發的工作鞋。
l 襪子
* 女售樓員須穿著統一配發的絲襪（夏裝）；
l 制服
* 合身、燙平、清潔；
* 鈕扣齊全並扣好；
* 員工證應佩戴在上衣的左上角；
* 衣袖、褲管不能捲起；
* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。
E、售樓員文明用語
迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。
友好詢問類：謝謝、請問您怎麼稱呼、我能幫您點什麼、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什麼樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。
招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什麼不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。
請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什麼意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。
恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是乾脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。
送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什麼不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。
俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關繫到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：
生硬類用語：你姓什麼：
友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？
生硬類用語：你買什麼房？
友好熱情用語：請問您想買什麼樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……
生硬類用語：你還想知道什麼？
友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。
情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象，並且對方還會向其親朋好友推介。
售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
F、售樓員接聽客戶電話要則
1． 接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不
冗長；
2． 接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先准備好
介紹的順序，做到有條不紊；
3． 銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不
能超過三下；
4． 接聽電話時必須要親切地說：「您好，XX花園，有什麼可以
幫到您的？」
5． 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，「這條是熱線電話，可
不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。」以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；
6． 記錄下客戶的電話之後，向客戶說明，可以先簡單地回答他的
一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鍾（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談；
7． 在回答問題時應做到耐心但不能太詳細，以免防礙其他客戶的
電話打進來，回答問題最後不要超過三個；
8． 在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到
現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹；
9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、
地址、購房意向和信息來源；
10． 在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代
為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許
遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；
11． 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；
12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。
G、售樓員待客要求
l 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。
l 六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。
l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。
l 四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。
l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。
l 二滿意：形象滿意、服務滿意。
l 一達到：達到成交目的。
2. 如何對辦公室人員進行禮儀培訓
趙麗君老師認為辦公室人員禮儀培訓需要對辦公行為禮儀進行培訓：
（一）舉止行為規范
1.公司人員每日上班須按要求著裝和佩戴工作牌。
2.在辦公區域要精神飽滿，不打瞌睡。坐立要端正，不準有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為。站立時身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物體上。
3.辦公場所要保持環境清潔，不隨地吐痰、亂丟廢棄物，辦公用品擺放整齊。
4.離開辦公室辦事應主動向同事打招呼說明事由及離開時間。
（二） 語言行為規范
1.提倡員工使用普通話。如果對方先用普通話，必須使用普通話進行交流。
2.注重語言文明規范，不得講粗話、臟話。辦公區域內不得大聲喧嘩。語言盡量做到准確、親切、生動、語速適中，語量適度，吐詞清楚，用詞適當，態度溫和。
3．應注意語言習慣，無論對上級、對同事、對下級、對客戶都應養成使用「請、您好、謝謝、不客氣、對不起」等文明禮貌用語習慣。
4.應注意語言技巧，盡量使用請求式語言，不說有傷他人自尊心或人格的話，盡量避免命令式語言，少用否定式語言，說話要注意察言觀色，拒絕他人時要盡量委婉。
（三）會議禮儀
員工參加各種會議時，都應遵守以下規定：
1.員工參加會議，應提早五分種到場，不得遲到、不得早退。
2.會議期間，手機應關閉或撥到震動檔。
3.開會應端正坐姿或站姿，認真聆聽，不得交頭接耳或無幫打斷會議進程。
4.只有當主持人宣布散會時，與會員工方可退場。中途有事應向上級領導請假，不得擅自離開。
四、外部人員來訪接待禮儀
（一）接待三聲
在公務交往中，接待客人，我們強調接待三聲：來有迎聲，問有答聲、去有送聲。
1.客人來訪時要主動打招呼，要使用迎接語，如「您好」、「歡迎光臨」等，表示熱情友好，再切入正題。
2.聽取客人問話時，應做到有問必答，態度誠懇，不卑不亢。
3.送客時要道再見，使用送別語，如「請慢走、歡迎下次再來」等。
趙麗君簡介
中華禮儀培訓網講師
禮儀與職業素養訓練專家
武漢大學碩士學位
國內多所高校特聘講師
河南眾卓企業管理咨詢有限公司培訓師
七年禮儀素養高等教育經驗，多年來致力於現代商務禮儀與職業化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程；《高職
院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發表於國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經驗。
【講師資歷】
趙麗君老師專注於禮儀與職業素養方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫院衛生、汽車、機械、學校等行業提供培訓，
深得受訓單位與學員好評。曾組織「河南省大學生禮儀風采大賽」並獲獎；教育經驗豐富，善於組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重「以身示教」，自己才是
最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業顧問銷售禮儀》等；
客戶服務類課程：
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等；
職業素養類課程：
《公文寫作培訓》、《員工職業素養提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業化心態與素養提升培訓》等；
【授課風格】
講課風格輕松風趣、優雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，採用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教於樂；
緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關與商務禮儀》、《職業禮儀素質訓練》等；
【部分服務客戶】
醫療行業：
鄭州市第二人民醫院、浙江大學醫院附屬第二醫院、懷化第五人民醫院、醫院培訓網、武威市人民醫院、涇川縣人民醫院、億人和醫療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
金融行業：
工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保
有限公司、陝西軍信投資擔保有限公司等；
汽車行業：
鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業有限公司
餐飲酒店行業：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等
其他行業：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等
【學員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善於課堂互動，學員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。 ——中國農業銀行濮陽分行楊經理
趙麗君老師形象氣質好、課堂示範直觀生動、動作規范，授課效果很好。 ——鄭州富達雷克薩斯汽車4S店王經理
趙老師培訓內容充實、課件簡潔生動，講解透徹並能結合行業與企業實際，對提高員工禮儀素質成效明顯。——鄭州金陽光酒店劉經理
3. 前台工作人員禮儀管理培訓課程
1.面帶微笑這是關鍵的也是第一部,聽客人說話要向前傾斜,服裝整潔,頭發不過長,不過耳朵(男)女孩頭發應紮起,不帶過分的裝飾品.語言要將普通話,女孩要化淡裝上崗.聲音適中,語言簡練有條理.
4. 前台接待禮儀培訓內容有哪些
首先我們的前台接待禮儀培訓的內容之一，就是讓我們端正我們的亦容易變，沒有錯，回我們的儀容答儀表是我們的客人最先看到的東西，這是在我們和客人交流之前最先給客人表達的東西，所以這是一個很重要的因素，可以說是一定要注意的因素，並且，有些時候我們確實是代表了一個公司的門面，門面的重要性大家是可想而知的，既然是一個部門最重要的表現在客人面前的最重要的東西，所以我們一定要更加的注意!
我們知道前台接待禮儀培訓的第二個內容肯定就是我們的言語了，也就是我們的言談舉止，對於客人來說，這是和我們交流之後能夠得到信息的事情，也是最直接的方式，如果我們的言談有著什麼樣的問題，那麼我們很有可能就不能夠讓客人有個滿意的感覺!
對於我們項目並不是很多的前台接待禮儀培訓來說，我們要做的無疑就是著一些內容，但是一定不要忘記的是，就是是這樣的內容也要用心做到最好，畢竟這才是我們的職業裡面，真正能夠影響到我們的未來的東西，所以一定不能夠不認真對待!
5. 客房服務員禮儀禮節的培訓資料
客房服務員禮儀禮節
客房服務員舉止要求
客房服務員必知禮節
了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求
掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌
第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；
（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4）毫不做作。
6. 服務員禮儀以及培訓資料
餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。
第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？
二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。
要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。
3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
7. 銀行窗口禮儀培訓
銀行窗口服務禮儀培訓課程內容給你推薦晏一丹老師（河南禮儀協會常任理事）這里給你發一份晏老師的課程大綱 希望能幫到你！~~第一節：銀行員工形象禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
服飾運用的禮儀與技巧
飾品的選擇與佩戴禮儀
工作裝選定的 TPO 原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學和款式造型第二節：銀行員工優雅姿態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
幾種常用手勢及其不同含義
基本站姿訓練及站姿變化
基本坐姿訓練及坐姿變化
走姿要領
目光凝視規范與視線控制
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則第三節：待儲員工的素質要求
1、服務意識
2、工作身份的角色確認
3、正確的表達你的職業態度第四節：銀行基本服務禮儀
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
5、洞查客戶需求
6、正確與客戶溝通的方法
7、與服務群體相處最易被接受的態度
8、學會控制不良言行與情緒
9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
10、正確處理投訴
11、用 「 健康 」 塑造個人與團隊形象第五節：銀行基本禮儀用語
1、語言文雅
2、在辦公和營業場所注意事項
3、在工作中提倡使用普通話
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產品介紹的語言技巧
7、面對投訴客戶的語言技巧
8、接聽電話的基本要求和禁忌
9、傾聽的作用與要領第六節：銀行工作人員禮儀服務的素質要求
1、銀行工作人員迎接禮儀規則
2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
3、耐心周到的幫助客戶解決問題
4、顧客靠近時服務技巧
5、顧客喜歡的服務方式
6、面對外國顧客的特殊處理方式第七節：營業廳工作人員的談吐禮儀
1、走動人員常用服務語言
2、詢問顧客時的禮貌用語
3、使用敬語、謙語、雅語
4、學會傾聽領導及顧客的聲音
5、用顧客喜歡的方式說話
6、用妥善的措辭與客戶交談
7、靈活應對顧客的不滿情緒
8. 禮儀培訓方案
禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。
以上文本來自<<中華文本庫>>之<<禮儀培訓>>專欄.如要尋找更多相關文本,請自己去該專欄查找.
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9. 服務人員禮儀培訓內容
培訓目標：1.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。 一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。 一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。 尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。 「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。 所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。 2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。