① 酒店新員工入職培訓內容
酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。
② 賓館工作人員防控疫情培訓記錄怎麼寫
這個問題，疫情培訓記錄，要看公司是怎樣布置的，公司怎樣布置就怎樣記錄就可以，客人的體溫檢查，還有從哪裡來的等！
③ 誰有酒店員工素質培訓內容
員工的基本福利
1.醫療制度
(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，並徵求上司同意後方可到醫務室就診。
(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生沖突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診後，需及時將相關的證明交回醫務室予以確認。
(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管並徵得其同意，無論病休時間長短，均需於每天回酒店復診，並將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。
(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。
(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。
(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定後，醫院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。
(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶節2天。
(2)婚假
①符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。
②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批准後方可休假，半年後申請無效。
(3)喪假
喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產假
符合國家規定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月後，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。
(6)年休假
根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。
申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核後方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批准而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。
(7)探親假
①探親假適用於在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。
②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。
③員工探親假屬於有薪假期，但往返路費自付。
④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，並交人力資源部確認備案。
(8)病假
①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。
②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。
(9)事假
①員工沒有特殊理由不得申請休事假。
②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫「事假申請單」，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批准，5天以上需經總經理批准。
③休事假期間，扣除休假期間工資。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:27:00
u要點回顧t
本章著重介紹了酒店員工基本素質及優質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質。
u自我測試t
1.您認為酒店員工素質培訓不定期缺少內容嗎？
2.應通過什麼方式幫助員工樹立「顧客至上」的理念？
3.優質服務應包括哪些內容？
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您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出並及時與我們聯系，我們將在再版說明中為您具名並表示感謝！
u學習心得t
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:29:00
第二章酒店基本禮儀禮節培訓
第一節 迎送服務禮儀培訓
培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工
培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，
為客人提供優質的迎送服務
培訓要點 接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須准確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)准備好結賬
及時准備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。
(2)行李准備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:30:00
三、迎送工作中的具體事務
1.事前准備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，准備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可准備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供准確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:31:00
第二節 門衛服務禮儀培訓
培訓對象 酒店門衛
培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，
為客人創造一種「賓至如歸」的環境
培訓要點 車輛到達時的接待禮儀
客人進店時的禮儀
客人離店時的禮儀
一、在崗時
門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
二、車輛到店時
1.歡迎
載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。
2.開門
凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，並注意門口台階。
3.處理行李
遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，並攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好後即向客人交接及解釋，並迅速到行李領班處報告後返回崗位。
4.牢記車牌號和顏色
門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。
5.雨天
逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。
三、客人進店時
客人進店時要為客人開啟大門，並說：「您好，歡迎光臨。」
四、客人離店時
1.送客
客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼並代為客人叫車。待車停穩後，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數。待客人坐好後，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：「再見」、「一路平安」、「一路順風」、「謝謝您的光臨、「歡迎您再來」、「祝您旅途愉快!」等道別語。
2.送團隊
當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。
3.特殊情況
當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:40:00
第三節 總台服務禮儀培訓
培訓對象 酒店總服務台服務員工
培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優質的客房服務
培訓要點 客房預訂禮儀
入住登記禮儀
退房禮儀
結賬禮儀
一、總服務台工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)明確客人的性質
客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。
對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、准備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員報價事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預訂
預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。
(5)確認預訂
接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂容易出現的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。
②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人復述一遍。
(9)接聽電話訂房
接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務台要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鍾以內。
(3)精通業務
應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
(5)信息溝通
在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
(6)查對客房條件
總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
(8)讓客人滿意
酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。
(9)更新信息
迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的准確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
(10)與客房互通信息
總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要保證酒店員工准確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目准確無誤。
(2)不泄密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫婉有禮
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上准確無誤的結賬單，請他付清全部費用。
(2)留下好印象
多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工准備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。
5.結賬禮儀
(1)了解結賬方式
總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。
(2)精心、小心、耐心
總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。
(3)態度溫柔
要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。
(4)嚴謹、准確、快捷
凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。
(5)出現錯誤要弄清楚
假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者
作者：陳懸 回復日期：2005-3-14 11:41:00
二、總服務台問詢服務禮儀
1.盡量滿足客人需求
由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務項目的准確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進問詢設備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時准備提供客人的確切情況。
三、總服務台推銷禮儀
1.知識
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。
2.努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內容：
(1)這里最近的教堂在什麼地方?
(2)你能為我叫一輛計程車嗎?
(3)這里最近的購物中心在什麼地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎麼去?
(5)我要去看電影，怎麼走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?
(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)洗手間在哪裡?
(9)附近有旅遊景點嗎?
4.建立信息庫
總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，並且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務的營業或服務時間。
(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。
(4)航空公司的電話號碼。
(5)地區城市地圖。
(6)本地特產。
(7)名勝古跡。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。
6.推銷客房
推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。
介紹時可採用以下說法：
(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層安靜，行政管理辦公客房。
(3)新裝修的獲獎房間。
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。
(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。
(7)此房間非常適合於您的要求。
(8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。
(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
④ 一般剛入酒店的新員工培訓要多長時間。 培訓的內容是什麼
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須准確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)准備好結賬
及時准備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。
(2)行李准備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務
1.事前准備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，准備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可准備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供准確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。
參考資料：http://hi..com/jinleitufei/blog/item/1554c61282d64b42f3de32f0.html
⑤ 誰有賓館員工培訓的資料啊！謝謝
酒店員工的素質要求
人的素質的基本方麵包括：思想素質、業務素質、心理素質
表現在工作中，具體化為：豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力、熱情周到的服務態度。
一、豐富的酒店從業知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有
關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用：
1、可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性。
（使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
例：酒店員工可根據自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。）
2、嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對於環境狀態了解的不確定性。
（如介紹交通、旅遊、飲食等方面的信息。）
3、增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。
（熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有餘、妥貼周到。）
4、增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。
（豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地准確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）
既然知識如此之重要，那麼酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：
1、豐富的文化知識。
包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。
2、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況
（1） 服務項目及分布、特色服務。
（2） 服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。
（3） 酒店營業場所的分布及其功能，公共設施。
（4） 酒店所處的地理位置、城市交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。
（5） 酒店發展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。
（6） 酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。
（7） 酒店的管理目標、服務宗旨、企業文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3、酒店員工的崗位職責、相關制度、規定。
（1） 本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。
（2） 本崗位的工作對象、具體任務、工作標准、效率要求、質量要求、服務態度及應當承擔的責任。
（3） 本崗位的工作程序，工作規定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業的管理規定，如法律、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體措施、設備、工具的操作使用。
（4） 「三知」，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；「三會」，會使用、會簡單維修、會日常保養。
（5） 掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規定。
二、隨機應變的酒店從業能力
1、牢牢吸引顧客的交際那能力
酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，並且會基於服務與顧客產生多樣
的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優待的親切感受。
酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如「熟悉的陌生人」，即「一見如故」，這樣，便會擺脫過於機械客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態的優美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恆地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。
2、駕駛自如的語言能力
（1） 語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。
（2） 邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。
（3） 句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。
（4） 語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。
（5） 生意語言：恰當地運用手勢、動作
（6） 表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。
（7） 掌握至少一門外語，精通國、粵語。
3、深刻的記憶能力
（1） 使客人所需要的服務能夠得到及時、准確的提供
A 資訊：經驗積累 「活字典」 指南針，及時提供信息
B 實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘。
（例：添加物品——忘記——再次提醒——造成延時）
（2） 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
（如：客人的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。）
（3） 使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。
（4） 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。
（牢記服務規范，才能嫻熟自如地運用。）
（5） 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
介紹服務設施。
4、敏銳的觀察能力
酒店為顧客提供的服務有三種：
A 顧客講得非常明確的服務要求。（只要服務技能嫻熟，容易辦到。）
B 例行性的服務（應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。）
C 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。
第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。
5、靈活機智的應變能力
酒店的突發事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧
客與員工之間的。突發事件的處理對於酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發事件，員工應當做到：
（1） 迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，並善意地加以疏導。
（2） 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的「鎮靜劑」。
（3） 員工應秉承「顧客永遠是對的」宗旨，善於站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。
（4） 盡快採取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，並盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。
例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不願讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。
6、主動熱情的營銷能力
還有這個對你很有用的：
http://www.canyin168.com/glyy/
⑥ 酒店的各類服務人員應該怎樣培訓
給你發一份鄭州昊博特約禮儀講師晏一丹老師的酒店前台禮儀培訓課程內容吧！希望這份課程大綱及這位講師能夠幫助到你！~~
第一講：酒店前台的基本服務禮儀
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力
第二講：酒店前台的形象禮儀塑造
1、發型發式標准要求
2、面部妝容要求
3、服飾的規范及和諧配搭
4、飾物的選擇和搭配原則
第三講：酒店前台的行為禮儀訓練
1、自信站姿要領與訓練
2、端正坐姿要領與訓練
3、優雅走姿要領與訓練
4、標准蹲姿要領與訓練
5、規范鞠躬要領與訓練
6、特需動作——請姿、讓路及指引方向、引導、服務手勢等
第四講：酒店前台微笑禮儀訓練
1、面部表情——眼神的應用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領
（2）帶著微笑出現在客戶面前
（3）微笑訓練
第五講：酒店前台服務禮儀規范
1、預訂禮儀
（1）明確客人的性質
（2）文明禮貌的態度
（3）預訂員報價事宜
（4）接受或拒絕預訂
（5）確認預訂
（6）修改預訂
（7）取消預訂
（8）預訂容易出現的錯誤
（9）接聽電話
2、登記禮儀
3、管理客人賬戶禮儀
4、結賬禮儀
第六講：酒店服務舒心的談話技巧
1、舒心的問候
（1）標準式
（2）實效式
2、正確的稱呼方式
3、服務過程中常用的禮貌用語
4、有效的溝通方式
（1）看對象講規矩
（2）了解人，尊重人
5、 語音、語調的標准化訓練
（1） 唇部力量訓練
（2） 普通話標准訓練
⑦ 公安局要求酒店安排員工參加培訓班
這筆費用應該酒店承擔的，我是做酒店管理的，員工本來就是給酒店工作的，培訓本身也是由公安部門強制的，培訓也是為了加強酒店的安全防控工作。此筆費用當然是有酒店承擔了 。
⑧ 酒店管理人員的培訓項目有哪些
項目有：
一、企業文化
二、企業規章制度
三、公共管理課程
四、個人能力
⑨ 怎樣做好賓館前台員工培訓工作
迎接客人：
1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？
2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房：
1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單：
1、逐項填寫訂房預訂單。
2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。
送別客人：
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料：
預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
⑩ 酒店人員培訓，管理方面、
分為兩次培訓，第一次總體介紹企業發展及就職前景，提供職業規劃，第二次進行上崗培訓，由老員工及班組長帶領新員工一兩天即可。