A. 酒店前台領班怎樣培訓員工
前台 酒店的門面
禮儀培訓必須有
表達力培訓也要有
最終要的 就是業務培訓（也就版是什麼工作內容他權必須及時處理，什麼工作內容需要上報或者交接給其他 部門，要做到濫收於心）
領班的 培訓就更重要了
作為公司的管理階層 要對自己所帶領的所有員工 工作要清楚 做好監督與督促全力
尤其是要做好突發事件的解決能力，也就是要對員工工作做到什麼程度，做都什麼標准心中要非常清楚，還要及時處理組員做的不好的，做的不全的工作
這兩個工種的工作 是非常落得 的
所以緊密圍繞酒店提升服務來進行
B. 如何管理酒店前台員工
是由前枱經理
(FOM/GSM)
或大堂經理(AM)
負責
..主要分開
1前枱
2收銀
2行李部
有時候總機也算在前枱
C. 怎麼培訓賓館前台收銀
山東省企業培訓考試中心為您推薦服務人員的五項修煉培訓課程 本課程將服務行為分解為五項最基本的元素，企業一線服務員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業化服務，從而幫助企業成功地向服務型企業轉型，提升企業的競爭力。
【培訓目標】
知道服務是關繫到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意願；
掌握「看」、「聽」、「笑」、「說」、「動」等五項專業化服務技巧。
【培訓對象】
直接與客戶打交道的一線員工；
為企業「內部客戶」提供服務的員工。
【培訓形式】
練習、游戲、小組討論、角色演練、案例分析
【培訓時間】
2天，每天培訓時間不少於6標准課時
【培訓大綱】
引子：服務意識
為什麼要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什麼——服務關鍵因素
顧客服務的等級
第一講：看的技巧
實戰演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練：預測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什麼會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練：提問比賽
運用「FAB」法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動的技巧
體態：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：「殺人」游戲
D. 酒店前台主管的如何培訓
從以下幾點出發
1.對前廳部經理負責，負責總台接待班組的日常管理工作。
2.參加前廳部例會，並反映工作中的問題。
3.完全熟知酒店一切規章制度、政策和程序，並保證在本部門得以實施。
4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關系。
5.負責總台員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規范和質量要求實現優質服務。
6.負責組織對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。
7.確保接待員工個人衛生標准和儀表儀容達到酒店各方面的要求。
8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。
9.補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。
10.檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。
11.完全熟知酒店電腦系統的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。
12.確保員工提供禮貌、專業的服務。
13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，並做相應的安排，合理的排房。
14.高峰期協助接待員辦理登記入注結帳離店手續。
15.嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的製作，防止出現任何錯誤。
16.檢查所有賓客的留言，並確保賓客及時收到所有留言。
17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。
18.執行、完成其它需完成工作。
E. 酒店如何培訓前廳服務員
酒店大堂經理崗位職責
1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；
2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，並介紹房間設施。和酒店情況；
3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4．決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問，並根據酒店有關規定和授權處理；「
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，並親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當天及以後房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端；
10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．
11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出「意外」、「病客」報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；
13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內需維修項目，並督促有關部門及時維修；
19．做好本組范圍內的防火防盜工作；
20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；
21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並向前廳部經理匯報；
22．做好領導指派的其它工作。
前台主管崗位職責
1．協助前台部經理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，創造良好的工作氛圍；
2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控製成本，及時傳達上級的指示；
4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；
5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；
6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；
7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；
8．制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
9．負責對部屬員工的考核工作；
10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。
F. 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點
前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。
G. 有沒有免費的酒店前台員工客房員工跟崗學習的酒店或者培訓機構
可以從以下幾個來方面入源手：
1：樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2：新員工對工作崗位的了解。
3：崗位職責。
4：基本工作流程。
5：樓層服務項目。
6：應知應會及注意事項。
7：樓層客房的分析，種類、數量及大小。
8：做床的規范要求和注意事項。
9：房間客用品的配備及擺放標准。
10：棉織品的配備及擺放標准。
接下來就要進行詳細的摘要：
1：樓層做房分三種：空房，走客，住客房，如何去做。
2：設備問題何時自檢。
3：衛生間的清掃及衛生標准。
4：做房後合格的客房標准。
5：客房內電器的安全使用及保養。
6：客房內傢具物品的擺放及保養。
7：計劃衛生的重要性及注意事項。
8：計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）。
9：計劃衛生怎樣達到考核標。
10：衛生、漏項如何檢查。
H. 怎樣做好賓館前台員工培訓工作
迎接客人：
1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？
2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房：
1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單：
1、逐項填寫訂房預訂單。
2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。
送別客人：
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料：
預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
I. 酒店前台對員工的要求有什麼
基本要求如下：
首先五官端正、普通話流利，衣著整潔（由酒店統一提供）；
熟練掌握日常辦公軟體和酒店專用系統；
經過酒店培訓考核合格，包括接待禮儀、商務禮儀、日常行為規范等。
需要掌握的具體操作技能
1)列印機的使用
列印機是總台和商務中心的一個很重要的設備，前廳部服務人員要注意對它的保養清潔，對一些簡單的故障會處理，在實際工作中會正確使用列印機，服務人員要學會如何列印賬單和各種文件。
2)掃描儀的使用
按照公安機關的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業時，掃描儀會按照公安機關的要求設置好它的模式，與公安機關聯網的電腦一起使用。
3)傳真機的使用
酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內部人員使用，前台服務人員要懂得發傳真的操作程序，會看懂傳真報告，以及收費標准，在商務中心員工下班後，會幫助有需求的客人發送傳真(內部員工使用要做好記錄)。
4)復印機的使用
酒店內的復印機一般供客人和酒店內部使用，前台員工要了解復印機的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對復印機的清潔保養，要掌握復印機的各種功能，以及對客收費標准。(內部員工使用要做好記錄)
5)點鈔機的使用
總台的點|鈔機主要供酒店內部人員使用，總台員工在接收到客人給予的現金時，要在點|鈔機里進行核對，它可以幫助我們辨別錢幣的真偽，還可以幫助我們進行快速地點鈔，總台員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。
6)排房、分房
總台員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據客人的要求合理地安排房間。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。
7)控房
在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總台員工要懂得如何控制房間的出租和預訂，盡最大可能將酒店出|租率達到100%，提高酒店的營收。
8)換房
當客人要求換房時，總台員工首先要了解客人換房的原因，如果是設施設備的問題，可以先讓工程部的員工進行維修，如果一時修不好的，要跟客人講明原因，幫助客人換房，總台員工要填寫換房單與客人確認房價，
讓客人簽字確認，同時要通知客房部員工進行查房，如發現有客人遺留物品的，要及時送還給客人。客人如果有行李的，總台員工要提供幫助，幫助運送到客人新入住的房間。同時總台員工在電腦、單據以及客賬袋等也要做相應的更改。
9)電話的使用
電話是前台員工經常性使用的工具，前台員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能，如轉接電話、等待提示音的播放等
10)電腦、網路的使用
前廳部員工要正確使用電腦，在工作中如發現問題，要及時與IT部聯系，不允許私自更改電腦程序，或上網，另外酒店客房內都可供客人上網，如果發現酒店網路有問題，也要及時與IT部聯系。
11)前台銷售技巧
雖然酒店有專門的銷售部門，專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會，員卡，但是作為酒店員工，總台員工在與客人溝通時也要適時地進行推1銷，對上門散客推1銷客房，推2銷會員卡，對用餐的客人推0銷酒店餐廳，針對不同的客人用不同的方法，這也是服務人員要掌握的技巧。
12)處理客人的投訴
任何部門不應推卸責任，妄加評判、否認或矇混過關。酒店員工保持友好禮貌的態度，不要採取防禦性態度，盡量從客人角度出發，為客人解決問題。
做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時，應按照逐級上報。事件處理完畢後，要向賓客作事後問候，並征詢賓客對有關處理結果的意見。對於投訴記錄要歸檔，定期總結經驗，不斷提高服務質量。
13)識別證件
14)信用卡、支票的使用
前台服務人員要掌握怎樣識別各種信用卡，以及他們的使用方法。在酒店內有哪些信用卡可以接受。酒店內一般不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財務部門的允許。
15)識別信用卡技巧
1)看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背製作粗糙，字跡模糊，顏色過深或過淺，塑料表面凹凸不平，顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。
2)看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整 齊或尺碼有別，塗改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號在卡背面隱約可見;真卡印有發卡，銀行，名稱，偽造的信用卡可能沒有發卡銀行名稱，塗改過的信用卡有塗改痕跡，發卡名稱殘缺不全，簽名不流暢。
3)看防偽設計。真卡有全息激光3防1偽商1標和熒光 防2偽の設計，而偽造的信用卡一般無防偽 標志或防偽 設計標志不清晰、缺乏立體感。另外，假卡磁軌信息無法在銷售3終端機上讀出。
16)識別人民幣防偽技巧