酒店康樂部員工培訓資料

『壹』 如何寫康樂部主任的工作總結

一、 做開業前的准備工作，同時做好新員工的初步培訓

因大廈客房的裝修改造，康樂自去年8月份一直停業到今年3月26日開始順利恢復營業。今年年初客房的裝修到了尾聲，康樂也緊接著盤算著營業的一些准備工作。為此本部制定出了一系列的工作方案，如：各區域衛生清理計劃，設施翻新計劃以及後續物品的一些准備工作等等，按照工作計劃逐步施行。由於裝修的停業，部門原有的員工都被安排在了其它崗位，導致部門開業必須重新招新員工。在3月初幾位新員工陸續到了部門，為了此次開業的順利，對新員工的培訓內容做了精心准備，同時大廈領導對這次新員工培訓也提出了更高的要求，以及詢查、關注培訓情況。所以我們按照培訓計劃每天對新員工進行理論與實操的培訓，中間穿插各種類型的案例。對一些理論知識培訓後還反復進行提問，逐項鞏固，增強記憶，在各崗待客培訓中進行了實操演練，讓每位員工都相互扮演客人與服務員的角色，同時還相互提出一些叼難的問題，以便提高以後在工作中的應辨能力。

二、抓實培訓工作，培養優秀員工

新員工通過技能技巧培訓，後經過單崗考核步入工作崗位，加之實踐操作經驗，才能真正成為一名服務人員。培訓工作就是要讓員工早日獲得工作上的經驗，因此，我們首先讓員工學會觀察客人的特徵，來分辨出哪是住店客和散客，以此來提供服務。再次就是推銷服務及銷售物品、食品，親臨服務現場做一名服務人員向客提供服務，讓員工從中學會和掌握一些服務技巧，能更快、更好地投入到服務中。

在服務人員走上新的崗位時，就要培養他們有良好的工作習慣，堅持以「6S」標准規范部門環境衛生工作，是康樂一貫遵循的工作原則。為了盡快讓新員工熟悉、了解、掌握「6S」工作標准，我們組織了一次培訓，以6S」工作標准為內容，有員工間互相出題目，並相互在某一工作區域內，故意設置一些有違「6S」工作標準的不規范點，讓對方查找，並按「6S」標准重新擺放。

三、完善管理體系，促進工作順利開展

在康樂重新開業順利的進行中，康樂部也在不斷完善管理體系，過去有一些工作是手抄式操作，後重新整理和修改，並以文檔形式編策，如《康樂游泳池水質檢測表》、《康樂交班本》、《康樂物品交班本》等。除此，對賬目報表也進行了編制，新增了《康樂銷售明細表》，讓一年的經營情況一目瞭然，同時，也方便以後同期經營情況相對比的工作。《每日報表》原來也是每天必須手抄完成的工作，現已在電腦上可以進行，省下倉管做報表的工作時間，用於接待工作上。

布草少缺是部門一頭痛之事，因此，本部首先在送、領布草的操作流程上進行改制，重新制定了送、領布草表，有相關部門共同進行明細添單的工作。

四、了解市場，提高經營收入

了解、分析市場，游泳池銷售物品還有上升空間，因此，對一些物品價格進行了調整，除此，我們還根據顧客需求，增加了些物品銷售及泳池季度票的推廣。

五、共同努力，合力打造A級單位

9月17日，通過康樂員工共同努力，在贛州市11家游泳場所中我贛電大廈游泳池榮獲「衛生信譽度A級」榮譽稱號。

六、分析經營情況，思考經營策略

目前康樂營業額急劇下降，下降原因多方面，目前就康樂消費情況，我們正在開發思路，現思考的項目有（1）、延續《暑期游泳培訓班》的工作，針對培訓班學員，我們開設冬季培訓班，每周六、日下午可進行培訓；另開設《成人冬季培訓班》；（2）美容美發的重新營業，經過大廈領導同意為此招聘服務人員以來，一直沒招聘到，思考能把美容廳包租出去給個人，收入5分成；（3）足療項目，因缺少技師，目前不能滿足顧客需求，現在尋找技師來添置補充編制。

『貳』 如何提高康樂服務員服務質量 詳細

的過程。可以採取非在崗培訓和在崗培訓。具體的方法如下：
（一 ）現場培訓 就是培訓者和受訓者同時在場，面對面地傳遞信息。
1 課堂培訓
通過課堂培訓可以在很短的時間內把特定的信息傳給員工，為了加強員工的培訓記憶和
彼此的交流，還可以採取講座形式，講解康樂部的相關知識以及規則，機械的使用等。在課
堂培訓時還可以讓他們進行小組討論、角色扮演、或實物演練。
2 實物示教讓康樂部管理者和經驗豐富的員工利用實物向員工演示。還可以進行情景模擬，特別是
對於火災、地震或其他突發事件的處理。
3 個別指導
由於康樂部不同部門，不同設施以及不同崗位對服務員的知識和技能要求的不同等，針
對性的對員工進行專業培訓。可以讓管理者或專職培訓人員或老員工對他們進行培訓。
4 案例分析管理者可以抓住最近酒店存在的問題，在晨會或其他的工作總結會上借別的酒店發生的
案例展開，讓員工參與討論，分析，最終得到正確結論。
5 角色扮演這種方法適用於程序化、規范化內容的培訓活動。例如，在桑拿浴室服務的培訓的課程
中，可由一些受訓服務員扮演顧客，另一些受訓服務員分別扮演服務台接待員和更衣室服務
員和浴室服務員。
6 集體討論
以採取會議的形式發動員工進行集體討論，找到解決問題的正確途徑。
（二）遠程培訓
是指培訓者與受訓者通過某種媒介開展的培訓活動。
1 計算機輔助培訓
酒店康樂部可將授課的相關內容如課文、圖標、問題的解決和錄像內容等刻錄在 CD-ROM
光碟里，受訓員工可以利用閑暇學習，也可以隨學隨用。
2 電信教學由於啟動費用昂貴，在此不提倡此培訓方法。
3 函授教學受培訓者利用自己的業余時間完成培訓，不需要酒店支付培訓費用。

『叄』 酒店員工培訓一本通的目錄

第一章酒店前廳部培訓
第一節前廳部簡述
一、前廳部的主要任務
二、前廳部各崗位職責
三、前廳服務的素質要求
第二節禮賓服務培訓
一、迎送客人的禮儀
二、接待有預訂的客人
三、接待無預訂的客人
四、接待VIP客人
第三節客房銷售培訓
一、把握預訂程序
二、受理不同方式預訂
三、處理預訂特殊情況
四、靈活推銷客房
五、做好住宿登記
第四節前廳部常規服務培訓
一、門童服務
二、接機服務
三、電梯服務
四、行李服務
五、貴重物品保管
六、物品轉交
七、問詢服務
八、留言服務
九、停車場服務
十、總機服務
十一、夜間服務
第五節前廳部業務作業培訓
一、票務服務
二、外幣兌換
三、商務中心
四、前台收銀
五、夜間核賬
第六節前廳部投訴處理培訓
第二章酒店客房部培訓
第一節客房部簡述
一、客房部的主要任務
二、客房部各崗位職責
三、客房服務的素質要求
第二節客房基本知識培訓
一、客房的種類
二、客房設備及規格
三、客房清潔工具
四、客房清潔流程
五、客房清潔標准
第三節客房清潔保養培訓
一、住客房清掃
二、走客房清掃
三、衛生間清掃
四、客房設備設施的保養
第四節公共區域衛生清潔培訓
一、公共區域清潔
二、地面清潔與保養
三、牆面清潔保養
第五節客房常規服務培訓
一、做床服務
二、夜床服務
三、送餐服務
四、酒水服務
五、送洗服務
六、拾遺服務
第六節客房特別服務培訓
一、病客服務
二、托嬰服務
三、殘疾客人服務
四、醉酒客人服務
五、擦鞋及其他服務
第三章酒店餐飲部培訓
第一節餐飲部簡述
一、餐飲部的主要任務
二、餐飲部各崗位職責
三、餐飲服務的素質要求
第二節菜餚知識培訓
一、中國菜系
二、西餐菜系
第三節酒水知識培訓
一、中國名酒
二、外國名酒
三、咖啡
四、中國名茶
五、其他軟飲料
第四節餐飲服務基本技能培訓
一、擺台
二、托盤
三、斟酒
四、上菜
五、分菜
六、撤換餐具
七、餐巾折疊
第五節餐飲接待服務培訓
一、引客入座
二、推銷菜品
三、做好點菜
第六節各類餐飲服務培訓
一、中式餐飲服務
二、美式餐飲服務
三、法式餐飲服務
四、雞尾酒會服務
五、酒吧服務
六、自助餐服務
七、散客服務
八、團隊服務
九、宴會服務
第七節餐飲衛生工作培訓
一、個人清潔
二、環境衛生
三、餐具衛生
第八節餐飲安全工作培訓
一、食品安全
二、意外事故的控制
三、火災預防
第四章酒店商場部培訓
第一節商場部簡述
一、商場部的主要任務
二、商場部各崗位職責
三、商場服務的素質要求
第二節客人接待培訓
一、迎接客人
二、運用服務敬語
第三節銷售與服務培訓
一、做好商品陳列
二、把握客人購物心理
三、運用產品推介技巧
四、掌握產品包裝技巧
第五章酒店康樂部培訓
第一節康樂部簡述
一、康樂部的主要任務
二、康樂部各崗位職責
三、康樂服務的素質要求
第二節游泳池服務培訓
一、游泳池的准備工作
二、游泳池的迎賓服務
三、游泳池的更衣室服務
四、游泳池服務要領
第三節檯球廳服務培訓
一、檯球的比賽規則
二、檯球廳的衛生清潔
三、檯球服務要領
第四節網球場服務培訓
一、網球比賽規則
二、網球計分方法
三、網球服務要領
第五節壁球場服務培訓
一、壁球比賽規則
二、計分方法
三、壁球服務要領
第六節保齡球館服務培訓
一、保齡球比賽規則
二、保齡球的記分方法
三、保齡球館的衛生要求
四、保齡球服務要領
第七節高爾夫球場服務培訓
一、高爾夫球比賽規則
二、高爾夫球服務
第八節其他康樂服務培訓
一、卡拉OK服務
二、美容美發服務
三、健身房服務
四、桑拿浴、按摩室服務
第六章酒店會議部培訓
第一節會議部簡述
一、會議部的主要任務
二、會議部各崗位職責
三、會議服務的素質要求
第二節常見會議類型
一、銷售會議
二、研討會
三、獎勵會議
四、培訓會議
第三節會場布置培訓
一、會場格局設計
二、會場裝飾
三、會場設備安裝
第四節會議服務培訓
一、會前用品擺放
二、會議全程服務
三、其他會議服務
第七章酒店保安部培訓
第一節保安部簡述
一、保安部的主要任務
二、保安部各崗位職責
三、保安工作的素質要求
第二節常見安全問題處理培訓
一、保障客人安全
二、保障員工安全
三、特別保安工作
第三節偷盜防範與處理培訓
一、防止酒店員工偷盜
二、防止外來人員偷盜
三、防止住客偷盜
四、被盜後的處理
第四節火災防範與處理培訓
一、火災預防
二、著火處理
三、酒店火災處理
第五節緊急事件處理培訓
一、客人醉酒
二、客人滋事
三、客人傷病事件
四、客人死亡處理
五、食物中毒
六、搶劫事件
第八章酒店工程部培訓
第一節工程部簡述
一、工程部的主要任務
二、工程作業的素質要求
第二節工程部崗位職責
一、電工班職責
二、電梯班職責
三、空調班職責
四、鍋爐班職責
五、機修班職責
六、音響班職責
七、綜合班職責
八、調度室職責
九、材料組職責
十、土建工程部職責
第三節工程設備操作培訓
一、電話設備操作
二、音響及電視操作
三、電梯設備操作
四、電氣設備操作
五、中央空調設備操作
六、鍋爐設備操作
七、給排水設備操作
八、消防設備操作
後記

『肆』 美容學員的日總結範文

一、 做開業前的准備工作，同時做好新員工的初步培訓

因大廈客房的裝修改造，康樂自去年8月份一直停業到今年3月26日開始順利恢復營業。今年年初客房的裝修到了尾聲，康樂也緊接著盤算著營業的一些准備工作。為此本部制定出了一系列的工作方案，如：各區域衛生清理計劃，設施翻新計劃以及後續物品的一些准備工作等等，按照工作計劃逐步施行。由於裝修的停業，部門原有的員工都被安排在了其它崗位，導致部門開業必須重新招新員工。在3月初幾位新員工陸續到了部門，為了此次開業的順利，對新員工的培訓內容做了精心准備，同時大廈領導對這次新員工培訓也提出了更高的要求，以及詢查、關注培訓情況。所以我們按照培訓計劃每天對新員工進行理論與實操的培訓，中間穿插各種類型的案例。對一些理論知識培訓後還反復進行提問，逐項鞏固，增強記憶，在各崗待客培訓中進行了實操演練，讓每位員工都相互扮演客人與服務員的角色，同時還相互提出一些叼難的問題，以便提高以後在工作中的應辨能力。

二、抓實培訓工作，培養優秀員工

新員工通過技能技巧培訓，後經過單崗考核步入工作崗位，加之實踐操作經驗，才能真正成為一名服務人員。培訓工作就是要讓員工早日獲得工作上的經驗，因此，我們首先讓員工學會觀察客人的特徵，來分辨出哪是住店客和散客，以此來提供服務。再次就是推銷服務及銷售物品、食品，親臨服務現場做一名服務人員向客提供服務，讓員工從中學會和掌握一些服務技巧，能更快、更好地投入到服務中。

在服務人員走上新的崗位時，就要培養他們有良好的工作習慣，堅持以「6S」標准規范部門環境衛生工作，是康樂一貫遵循的工作原則。為了盡快讓新員工熟悉、了解、掌握「6S」工作標准，我們組織了一次培訓，以6S」工作標准為內容，有員工間互相出題目，並相互在某一工作區域內，故意設置一些有違「6S」工作標準的不規范點，讓對方查找，並按「6S」標准重新擺放。

三、完善管理體系，促進工作順利開展

在康樂重新開業順利的進行中，康樂部也在不斷完善管理體系，過去有一些工作是手抄式操作，後重新整理和修改，並以文檔形式編策，如《康樂游泳池水質檢測表》、《康樂交班本》、《康樂物品交班本》等。除此，對賬目報表也進行了編制，新增了《康樂銷售明細表》，讓一年的經營情況一目瞭然，同時，也方便以後同期經營情況相對比的工作。《每日報表》原來也是每天必須手抄完成的工作，現已在電腦上可以進行，省下倉管做報表的工作時間，用於接待工作上。

布草少缺是部門一頭痛之事，因此，本部首先在送、領布草的操作流程上進行改制，重新制定了送、領布草表，有相關部門共同進行明細添單的工作。

四、了解市場，提高經營收入

了解、分析市場，游泳池銷售物品還有上升空間，因此，對一些物品價格進行了調整，除此，我們還根據顧客需求，增加了些物品銷售及泳池季度票的推廣。

五、共同努力，合力打造A級單位

9月17日，通過康樂員工共同努力，在贛州市11家游泳場所中我贛電大廈游泳池榮獲「衛生信譽度A級」榮譽稱號。

六、分析經營情況，思考經營策略

目前康樂營業額急劇下降，下降原因多方面，目前就康樂消費情況，我們正在開發思路，現思考的項目有（1）、延續《暑期游泳培訓班》的工作，針對培訓班學員，我們開設冬季培訓班，每周六、日下午可進行培訓；另開設《成人冬季培訓班》；（2）美容美發的重新營業，經過大廈領導同意為此招聘服務人員以來，一直沒招聘到，思考能把美容廳包租出去給個人，收入5分成；（3）足療項目，因缺少技師，目前不能滿足顧客需求，現在尋找技師來添置補充編制。

『伍』 星級酒店工作流程與管理標准實務全書

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詳細目錄
第一篇 著名酒店經營理念與發展戰略
第一章 企業理念
第二章 著名酒店集團的經營戰略
第三章 著名酒店集團的發展
第四章 著名酒店管理模式
第二篇 酒店經營成功策劃
第一章 酒店管理與人力資源管理策劃
第二章 酒店經營發展觀念創新
第三章 酒店營銷策劃
第四章 酒店產品策劃
第五章 酒店服務策劃
第三篇 酒店經營質量管理標准與運作流程
第一章 酒店經營管理基本知識
第二章 酒店服務質量管理標准與運作流程
第三章 酒店前廳部管理標准與運作流程
第四章 酒店客房部管理標准運作流程
第五章 酒店餐飲部管理標准與工作流程
第六章 酒店商場部管理標准與運作流程
第七章 酒店康樂部管理標准與運作流程
第八章 酒店公關營銷部管理標准與運作流程
第九章 酒店洗滌部管理標准與運作流程
第十章 酒店保安部工作管理標准與運作流程
第十一章 工程部管理標准與運營流程
第十二章 酒店財務部工作標准與運作流程
第四篇 酒店營銷運作流程
第一章 酒店營銷方式
第二章 酒店定價策略
第三章 酒店客戶關系管理
第四章 酒店營銷創新
第五篇 酒店崗位責任制度與員工績效考核運作流程
第一章 總經理辦公室管理人員崗位職責與績效考核
第二章 財務部各崗位工作職責與績效考核
第三章 前廳部各崗位職責與績效考核
第四章 客房部各崗位責任與績效考核
第五章 餐飲部各崗位責任制度與績效考核
第六章 康樂部崗位責任制度與績效考核
第七章 工程部崗位責任制度與績效考核
第八章 安全保衛部崗位責任制度與績效考核
第六篇 行政辦公工作作程
第一章 酒店辦公日常管理流程
第二章 辦理自動化管理流程
第三章 會議管理流程
第四章 公文收發管理流程
第七篇 酒店人力資源管理工作流程
第一章 員工的招聘與錄用運作流程
第二章 員工的培訓與績效考核運作流程
第三章 員工薪酬管理運作流程
第四章 員工心理分析與管理
第五章 員工守則
第六章 人事管理制度
第七章 員工績效管理運作流程
第八章 人力資源管理常見問題與對策
第八篇 酒店職業培訓質量管理標准與運作流程
第一章 酒店培訓概述
第二章 酒店經理、主管、領班培訓質量管理與運作流程
第三章 新員工入職與優質服務培訓質量管理標准與運作流程
第四章 酒店培訓系統網路管理標准與運作流程
第五章 培訓評估
第九篇 酒店財務管理與資本運作
第一章 酒店預算管理
第二章 酒店資金管理運作
第三章 酒店成本管理與經營核算
第四章 酒店籌資管理運作流程
第五章 酒店投資管理運作流程
第六章 酒店營業收入利潤稅費管理運作流程
第七章 酒店資產管理運作流程
第十篇 酒店倉儲物流質量管理標准與運作流程
第一章 物流系統構建流程
第二章 采購工作質量標准與管理流程
第三章 供應鏈管理流程
第四章 物料管理標准與流程
第五章 流道加工管理流程
第六章 運輸配送管理流程
第七章 貨倉管理流程
第十一篇 酒店設備標准化管理運作流程
第一章 酒店設備管理組織體制
第二章 酒店設備的采購與安裝
第三章 酒店設備的使用、維護和修理
第四章 康樂設備標准化管理運作流程
第十二篇 酒店環境標准化管理運作流程
第一章 水資源標准化運作流程
第二章 大氣污染排放標准化管理運作流程
第三章 廢棄物標准化管理運作流程
第四章 化學品、有害物質標准化管理運作流程
第十三篇 酒店國際質量標准認證管理流程
第一章 質量管理—酒店生存和發展的基礎
第二章 酒店服務質量管理體系策劃
第三章 酒店服務質量管理體系文件
第四章 酒店服務質量管理體系認證操作流程
第十四篇 星級酒店服務質量評定標准
第十五篇 酒店典型案例分析