⑴ 物業客服人員星級評定方案
物業員工星級考核方案
一、考核目的 1、 為了能夠對員工的工作態度和工作業績做出科學的評價； 2、 為員工的職業晉升和薪資調整等人事決策提供依據。 二、適用范圍 部門經理及以下的所有員工。 三、評定標准 （一）星級考評分為 A、B、C 三種等級，每一等級又分別劃分為三種級別，A 級分為： 1A、2A、3A；B 級分為：1B、2B、3B；C 級分為：1C、2C、3C。 （
二）新員工轉正後級別即為 1C 級，C 級員工經過公司的考核升至 3C 後，在參加公 司下一次星級員工評定時，即可以報名 B 級考試，以上 B、A 級別以此類推。新入職員工 如文化水平與業務能力較強者，由人事部推薦經公司領導批准後，確定員工星級標准。 （三）經過公司考核評估通過並晉級的員工，在晉級後的工作中工作態度消極，不能按 時完成工作任務，在下一次星級評估時，經過公司領導同意，將恢復原職並享受晉級前原職 務薪資待遇。 （四） 如員工通過積極努力工作， 取得以下幾種星級及獎項者可以享受公司提供的不同 獎勵與崗位晉升。 1、星級員工 a、紅星：在公司重大項目中表現突出，且有較大貢獻； b、黃星：工作中及時發現問題，找出解決問題的方法，為公司避免損失； c、藍星：堅持原則，認真負責，杜絕違反違規事件的發生； d：綠星：認真履行職責，在保證工作質量和工作進度的同時，做到無差錯。 2、 其他單項獎： a、 金點子獎：對公司管理和經營等方面提出管理化建議或方案，並得到公司實際運用的員 工； b、 委屈獎：積極開展本職工作，遇到突發事件、緊急事件以維護公司信譽，以利譽、榮譽 為原則，做到打部還手，罵不還口的員工； c、 節能獎：為公司各項能耗的降低做出突出貢獻的員工。 3、 獎項設置與崗位晉升標准 獎項名稱 獎勵標准 崗位晉升標准
紅星 黃星 藍星 綠星 金點子 委屈獎 節能獎
500 元/次 400 元/次 300 元/次 200 元/次 300 元/次 300 元/次 300 元/次
在原職基礎上晉升一級 在原職基礎上晉升一級
（五）考評方式：工作表現評估、筆試； 1、考評條件：入職 3 個月及以上員工有資格參加公司舉行的星級員工考評，每季度由 人事部進行組織公司全體員工考評一次， 由各部門將參加考評員工個人資料統一報公司人事 部，由人事部對報名人員資料及條件進行審核； 2、考評內容：筆試（專業知識、職業技能） 、工作表現評估。 四、星級考評通用標准 1、熟知公司各項規章制度，執行規范條例； 2、思想積極、進步，刻苦鑽研業務、服從領導、團結同事、愛崗敬業，一心為司，經所 在部門考核，思想政治表現優秀。 3、遵守公司的各項規章制度，不遲到、不早退、不曠工。勞動紀律全年未受到公司通報 批評或行政警告以上處分。 四、考評標准評定辦法： （一）隆都物業全體員工通用考評方式即為筆試與工作表現評估。但考慮部分基層員工 文化水平有限，不能參加筆試，採取口試與工作表現評估相結合。保安員與保潔員可以根據 自身的條件任選以上其中一種考評方式， 保安員、 保潔員除外其他人統一採取筆試與工作表 現評估的考評方式。 （二）筆試試卷由人事部進行封閉式出題，考試范圍《員工手冊》 、企業文化、專業知 識、職業技能；口試試卷考試范圍除以上范圍外，另加口述與突發事件的處理。 （三）工作表現評估 1、基本條件：入職 3 個月以上（含 3 個月） ； 2、遲到、早退一次扣 2 分（包括公司舉行的會議、培訓等集體活動） ； 3、忘記打卡每月 3 次以上，每次扣除 2 分； 4、每月請事假 1 天以上（不含）每天扣除 1 分；
5、曠工半天每次扣除 5 分； 6、無故不參加公司舉行的會議、活動、培訓者每次扣除 3 分； 7、受公司通報批評、口頭警告、書面警告、最後警告處分，每次分別扣除 5 分、10 分、 20 分、30 分； 8、拾金不昧、見義勇為、擒獲盜賊每次分別加分 10、20、30，其他受公司嘉獎的一次 加 5 分； 9、提出合理化建議並被公司採納證明確實有效者，每次加 20 分； 10、受業主口頭、書面表揚的一次分別加分 2 分、5 分。 11、工作表現評估總分為 100 分。 （四）考評人員： 由公司總經理、副總經理、經理助理、人事部組成的評定小組，直接對考評過程及 結果進行監督、考評。 （五）評選結果 評選結果將在考評結束一周後以《通知》形式公布，崗位工資將計入當月工資計算 中，考試成績與晉升結果將歸入員工個人檔案。 六、星級員工崗位工資標准表（單位：元） 星級 級別 崗位工 資標准 1C C級 2C 3C +50 1B +100 B級 2B +100 3B +100 1A +200 A級 2A +300 3A +500
轉正工資 （原工 資）
七、本辦法由人事部負責修訂與解釋，經公司討論組討論通過後執行。
⑵ 物業公司客服人員 應聘筆試題
1、遇到難纏客戶您將如何處理 ？
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎麼處理比較好 "然後提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,並給予明確回復.最後代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,並會在今後的工作進行改進
提示:這題用於考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.
2、由於客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？
作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過程中:
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度
(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鍾,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然後開始主動的對話.
通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水
(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.
下班後:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法
提示:此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.
4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置？ 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用？
參考物業管理網：http://www.gywygl.com/6/9062.html
⑶ 物業客服的培訓內容
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。
⑷ 物業客服怎麼實操培訓
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⑸ 物業客服部培訓內容有哪些
中物在線學習上有相關的培訓課程，你可以去看看啊
⑹ 物業客服人員崗位職責
負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；
⑺ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等
⑻ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西
一、素質培訓 1、禮儀禮貌 2、儀容儀表 3、待人接物，接待應答二、業務培訓 1、政策法規文件 2、物業管理的內容、特點和原則 3、本公司的服務承諾、服務標准三、本崗位能力培訓 1、收費 2、接待客戶，回答業主的疑問 3、公共事務的咨詢和解答 4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等
⑼ 物業客服部崗位職責
一、客戶服務部職能
客戶服務部（簡稱客服部）是物業服務中心各職能部門的牽頭單位，其主要職能有：前台服務、業主（客戶）溝通、收費服務、社區文化建設、檔案管理、外部關系（業主委員會、辦事處、居委會等）聯系、特約服務等。
1. 物業服務中心向業主（客戶）提供24小時的前台服務。前台服務主要內容有：受理業主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續、特約服務等接待服務。
2. 按收費標准及時向業主（或使用人）收取物業費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應收費用及時到賬。建立業主各項應繳費用收費台帳。
3. 確保與業主（客戶）溝通渠道的暢通，及時向中心和安保部、工程部反饋業主信息（尤其是對服務不滿意信息）。按照服務標准和職責與業主（客戶）進行溝通，使業主（客戶）滿意。
4. 開展豐富的社區文化活動，建設和培養本社區獨特的文化特徵，使社區文化成為物業緊密聯系業主的精神紐帶。
5. 負責小區的清潔衛生、消殺和綠化養護工作。
6. 建立健全業主檔案，准確記錄業主各類必要的個人信息和發生的與物業服務相關的信息。業主檔案屬永久保存的資料。
7. 保持與政府職能部門良好的公共關系，以便物業服務工作及時取得社區居委會、街道辦事處等政府部門的指導和幫助。
8. 保持與業主委員會良好的關系，並與之建立定期的工作協商協調制度。
9. 建立完善本部門各項規章制度和服務規范。協助中心編制業主入住文件。定期對員工進行培訓。
10. 學習研究新的政策法規，分析和提出社區出現的新情況對物業服務工作的影響及對策。