㈠ 客服人員處理不好投訴是什麼原因
沒有哪個客服人員希望企業投訴越多越好，也不希望自己天天接到投訴，所有客服人員都希望自己能夠處理好投訴，可是往往事與願違。客服人員常常無奈的發現憑自己的能力已經無法解決眼前的投訴問題。 而投訴客戶也很敏銳的留意到了這一點，眼前的客服人員的無能為力迫使他們轉尋上一級的幫助，「找你們領導來！」——客服人員常聽到類似的要求和命令。 那麼，客服人員處理不好投訴是因為什麼？ 事實上，許多時候，客服人員處理不好投訴，重點不在於有沒有技巧方法，真正的原因是在於「四個沒有」。一是沒有資源。比如接待投訴客戶時沒有一個良好的接待環境；客戶口渴時沒有水喝；想要安撫客戶情緒或感謝客戶卻連一個小禮品也拿不出來。二是沒有許可權。客服人員想要幫助客戶還得問上司同不同意；減免客戶一點費用還要寫份申請書。「我先請示一下領導。」這些類似的話成了客服人員處理投訴過程中必須的不得不說的話。三是沒有政策。客服人員常常不知道自己可不可以這樣做，比如給客戶退換貨的時候。如果做了可以做到什麼程度？比如可以減免客戶多少費用？這些，企業往往沒有明確清晰的制度規范。四是沒有支持。特別是精神上對客戶人員面對投訴壓力時的支持。在投訴工作中，上級對一線客服人員一句簡簡單單的話：「你辛苦了！」就能產生巨大的鼓舞作用。客服人員最怕的就是遇到冷漠、苟刻、不通人情的上司。處理投訴時遇到阻礙，上司一句「真沒用！」就讓客服人員的心墮入地獄。
㈡ 電信客服中心接線員電話溝通有哪些技巧怎麼培訓請高人指點一二，謝謝了
電信客服來中心接線員電話溝通與客自戶異議處理技巧 。
一：掌握3個要點 1：分析並了解客戶投訴的原因 2：學習並掌握客戶投訴處理的流程 3：學習並掌握
客戶投訴處理的技巧 。
二：投訴抱怨處理原則 1積極面對以誠相待 2追本溯源關注情感 3換位思考有禮有節 4結果
導向解決問題
三：投訴處理步驟 1、 傾聽問題 建立良好的溝通環境 2、客戶有把話說完的權力 不要本能的去反駁客戶
即使客戶話
電信服務營銷專家---陳毓慧老師 為您解答疑難問題！
㈢ 上客戶服務培訓班的感想
形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。
總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。
《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
2 沒有人願意承擔錯誤或責任
3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
1 客戶希望他們的問題能得到重視
2 能得到相關人員的熱情接待
3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
1 投訴可以指出公司的缺點
2 投訴是提供你繼續為他服務的機會
3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力
四、客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。
1 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
2 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
3 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。
五、處理投訴的基本方法
4 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
5 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。
7 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。
8 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
9 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
10 禮貌地結束
六、處理升級投訴的技巧
11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。
12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 轉移目標
3 角色轉換或替代
4 不留餘地
5 博取同情
6 真心真意拉近距離
7 轉移場所
8 主動回訪
9 適當讓步
10 給客戶優越感
11 善意諾言
12 勇於認錯
13 以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
1 缺少專業知識
2 怠慢客戶
3 缺乏耐心，急於打發客戶
4 允諾客戶自己做不到的事情
5 急於為自己開脫
很高興為你解答。
㈣ 如何處理客戶對服務質量的投訴
您好！1、首先要安撫客戶的緒情，表達理解；2、及時幫助客戶處理已經發生質量問題回的產品，這一點非常重要答，動作要快；3、處理公司內部的不合格品（在線的或庫存的），避免再次流和客戶端；4、分析質量問題的原因；5、採取措施消除發生質量問題的原因；6、採取預防措施，避免再有同類或類似的問題發生；7、經驗借鑒，做成典型案例培訓員工；8、必要時，可以把措施加入體系文件，形成標准化。這是我的經驗總結，望能對您有一點點幫助。
㈤ 假如你是客服人員,聽到客人的投訴,如何使用傾聽技巧解決問題
首先仔細聆聽內容,別急著解釋或反駁,先仔細聽完這點很重要,這樣不但版助於問題的處理,同時權能讓客人宣洩不滿和感覺有受到尊重.聽完之後做出一個2選1的判斷,也就是判斷出他只是想發牢騷或是想要實質的補償(當然還有第3種就是無賴無理取鬧或炫耀...等,但這是極少數這里不做說明),如果是發牢騷那好處理,盡量讓他然後好言安撫就行了.如果是想補償,那必須看你的職權范圍內能做哪些事,還有判斷他所需要的補償是否合理,若超出你的職權范圍則先給點甜頭,然後告罪去請示你的上司為好,以免客怨解決了但卻因越權得罪了上司.
㈥ 電話咨詢和處理投訴的客服主管崗位職責怎麼寫
1
根據銷售統計資料,研究制定產品售後服務政策和服務計劃,以各分公司以及服務中心制
定其服務目標的依據(一個
大的方向)
2
考慮客戶的需要,設計完善的服務制度與作業程序,以確保公司售後服務的優良聲譽
3
辦理有關服務的各項統計與分析,以供管理部門日常參考與業績追蹤
4
分析市場競爭的情況以及服務成本結構,擬定合理的服務收費標准
5
依據公司經營計劃,並配合公司總目標,之地本單位的目標與工作計劃
6
針對各個分公司服務中心的需要
,適時提供人力以及物力的支援
7
根據本單位工作計劃,估計所需要的指出款項,編制本單位的年度預算,並加以控制
8
妥善存儲,保管所有庫存信息,以確定產品的優良質量,並依據各個單位的需要,予以適
當調度
9
依據公司經營計劃,提出全公司服務人員教育訓練計劃,並編審所需教材,以提高服務人
員的技能與素質
10
研究制訂公司服務人員晉升級的待遇辦法,藉以鼓勵服務人員努力完成其服務目標
11
依據各個分公司及服務中心所取得的成績,辦理服務人員獎金的核算
12
運用有效的教導方法,激勵所屬人員的士氣,提高工作效率,並督導所屬人員依照工作
標准或要求,有效的執行其
工作,確保本單位目標的達成
13
將本單位工作按所屬人員的能力,予以合理的分派,並促進各個所屬人員之間工作的關
系與配合
14
與認識單位配合並有計劃的培養,訓練所屬人員,並隨時給於教育機會,以提高工作能
力與素質
15
依照員工考核獎懲辦法,審慎辦理所屬人員的考核,獎勵,升降等事項,並力求處理事情的公平合理(這項是最重要的)
電話接聽服務說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機的服務,其實,總機服務只是電話接聽服務的
一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的.。
關於客服處理客戶投訴技巧參考：中國投訴處理協會
㈦ 客服部投訴處理年終總結範文
一．規范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規章制度包括咨詢服務標准，咨詢部考核細則，電話回訪服務標准，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標准，咨詢部的基本工作規范等（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的1．專業知識的學習：a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在於講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進行分析d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼b．第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整網路咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網路咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：a．本院廣告信息收集、廣告監播；b．外院的營銷手段收集；c．咨詢電話信息收集d．初診信息收集e．專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時准確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的准確；3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；
㈧ 如何處理客戶投訴 測試答案
如何處理客戶投訴測試題答案69
測試成績：100.0分；單選題；1.下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原；A迅速採取行動；B站在客戶的立場將心比心；C先處理事件，後處理情感；D耐心傾聽客戶的抱怨；正確答案：C；2.關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是：√；A可以挽留住客戶；B挽回客戶對企業的信任；C增加企業知名度；D幫助企業及時發現問題；正確答案：C；3.關於對客戶產生投訴過程
測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！
單選題
1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
A 迅速採取行動
B 站在客戶的立場將心比心
C 先處理事件，後處理情感
D 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案： C
2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √
A 可以挽留住客戶
B 挽回客戶對企業的信任
C 增加企業知名度
D 幫助企業及時發現問題
正確答案： C
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √
A 顯在化抱怨會轉化為投訴
B 投訴的前一過程是顯在化抱怨
C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案： B
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是：
A 設定期望值提供方案選擇
B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
C 預測客戶的需求
D 復述情感表示理解 √
正確答案： C 5. 在投訴處理後，客服人員的工作內容不包括： √
A
B
C
D 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰
正確答案： D
6. 客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √
A
B
C
D 信息需求 物質需求 環境需求 情感需求
正確答案： B
7. 對於企業來說，投訴的客戶類型一般是（ ）度很高的客戶： √
A
B
C
D 專業 忠誠 反映 同理
正確答案： B
8. 為了更好的解決投訴，企業需要重點解決的問題是： √
A
B
C
D 服務技巧 專業技術 環境 價格
正確答案： A
9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √
A 耐心傾聽客戶的痛苦
B 表示同情
C 站在客戶立場
D 漠視客戶的痛苦
正確答案： D
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √
A 賠償
B 同情
C 道歉
D 感謝
正確答案： C
判斷題
11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 正確
13. 處理完投訴後，就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法： √
正確
錯誤 √
正確答案： 錯誤
14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
√
㈨ 物業客服部接待員總體服務流程
前言：
公司客服職位作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待和樓層客服直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待和樓層必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒於此，特製定前台接待、樓層客服工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前台接待、樓層客服所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任。
一、大堂前台工作職責
1. 執行公司各項規章制度。
2. 接聽電話，做好來電記錄。
3. 負責來訪人員的接待、咨詢、指引等工作。
4. 負責做好人員出入登記工作，控制閑雜人員的進入。
5. 負責受理客戶投訴及意見反饋。
6. 負責大堂清潔綠化的監管。
7. 負責接聽客戶報修電話，記錄報修事項及內容，上報領導維修。
8. 負責報刊、郵件、包裹單等的簽收與發放工作，認真填寫記錄。
9. 完成上級領導交辦的其他任務。
二、大堂前台工作流程
1. 提供大廈日常的客戶服務，樹立公司良好形象。
2. 時刻留意大堂環境是否有異常，並將大堂發生事項記錄於《值班日誌》中：
a. 大門是否正常使用，其他設施是否有損壞，包括照明燈具、消防器材等；
b. 嚴格按照要求標准隨時管控空調舒適度、照明光線亮度、香薰氣味的濃度；
c. 衛生是否打掃干凈（地面、牆面、天花），植物是否有乾枯；
d. 客梯、道閘及大堂一切設施是否正常運行。
3. 牢記大廈各樓層公司名稱/業主姓名，並應主動向其問好。
4. 如遇客戶提出的問題無法回答，需詳細記錄並盡快予以答復。
5. 前台向客戶提供借用工具、雨傘等服務，借用時需填寫各項借用登記表，歸還時應仔細
檢查物品是否有損壞並記錄。
6. 如拾到客戶遺失物品，需在《客戶失物登記表》中進行登記，如有客戶認領，需在《物
品發還清單》中進行記錄。
7. 大件物品出門，查看物品出門憑證並確認。
8. 對接到客戶需要搬遷物品的需求，及時報告領導組織落實。
9. 對保管物品認真填好記錄，妥善保管。
10. 如遇客戶提出的問題無法回答，需詳細記錄並盡快予以答復。
樓層客服
一、樓層客服工作職責
1. 執行公司各項規章制度。
2. 負責該樓層的接待、指引工作。
3. 對本樓層安全、衛生、綠植進行巡視監督，及時報修並做記錄。
4. 負責受理本樓層會議服務的全過程。（詳見工作樓層客服工作流程）
5. 執行本樓層業主交予的服務范圍內的其他事物。
6. 負責消耗品的領用和統計工作。
7. 負責監管清潔工對客用物品的清洗、消毒、貯存和保管工作。
8. 完成上級領導交辦的其他工作任務。
二、樓層客服工作流程
1. 時刻留意樓層環境是否有異常，並將樓層發生事項記錄於《值班日誌》中：
a. 門窗是否正常使用，其他設施是否有損壞，包括照明燈具、消防器材等；
b. 嚴格按照要求標准隨時管控空調舒適度、照明光線亮度、香薰氣味的濃度；
c. 衛生是否打掃干凈（地面、牆面、天花），植物是否有乾枯；
d. 客梯、樓層一切設施是否正常運行。
2. 認真填寫客戶會議室使用申請單，報告主管領導審批。
3. 提前開啟所要使用會議室的房門，並聯系保潔打掃及擦拭室內衛生。
4. 按照客戶或會議申請單的需求，布置會場，提供所需的會議服務。
5. 提前到達現場，負責為參會人員的迎送、領位、指引工作。
6. 會議結束後，檢查設施設備和物品有無損壞及會議現場的恢復工作。
客服人員禮儀接待
一、客服人員禮儀標准
1. 身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2. 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3. 頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小鬍子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，後發不蓋後衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4. 按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5. 不得留長指甲和塗色。
6. 禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7. 避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉（說「對不起」）。
8. 禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等。
9. 不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10. 與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可藉助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指並攏；手臂微曲、低於肩部；身體向所指示方向微微前傾。
11. 與客戶交談時應該保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、親切莊重；指向明確，對方容易領會。
12. 與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13. 與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只佔全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14. 與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15. 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。
16. 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。
17. 注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
二、基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電 話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機後才可自行掛機。
禮貌用語："您好，盛孚物業客服中心，請問有什麼可以幫你？" "請問貴姓"
2、前台接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過滿。
接待禮貌用語："先生/小姐，您好！請問有什麼可以幫你。
3、咨詢：
禮貌用語："先生/小姐，您好。請問有什麼可以幫您。""請稍等，我幫您問一下。""請問還有哪些不明白的地方嗎？""謝謝您的光臨，再見。""您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， XXX以上報修地址正確嗎？""請問您什麼時間方便我們去維修？"
5、投訴：
耐心傾聽、細致記錄："實在報歉，給你添麻煩了（給您帶來了不便）！""對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。""謝謝您的建議（反饋），我們會在以後的工作中努力加以改進"
6、如需事後答復：
"謝謝您的意見（反饋）我們會在三天內給您一個滿意的答復""謝謝您對我們工作的支持！「先生/小姐，您好，請問有什麼可以幫您嗎？」
客服人員接待投訴技巧
一、處理客戶投訴的步驟
接訴——聆聽——記錄——判斷處理——回訪——總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄是處理事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發生這次投訴的原因是什麼？從這次投訴處理中學到了什麼？在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
二、客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬於對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發性事件的投訴。
三、不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務後，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心，答應他立即採取必要的改進措施； 感謝他提出問題，公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善於抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎麼做而不是大發牢騷。可以這樣問他：要我們怎麼做你才覺得滿意呢？你希望我們怎麼樣做呢？
3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉；降低你講話的聲調和速度； 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執；復述那個使他生氣的原因，並提出事實情況，看他認為該如何解決； 講些能讓對方知道你關切他情況的話；明確告訴對方什麼是你能做的，什麼是你不能做的； 等對方情緒安定下來後，再把話題轉向解決方法。