員工交叉培訓

❶ 酒店業的人力資源，特別是培訓方面有些什麼和其他行業不同的地方

以顧客滿意為最終目標然後倒推其中過程.讓員工站在顧客的立場去考慮問題,發現問題.這樣的培訓最有意義.

❷ 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起

一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
1/6頁
是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
2/6頁

上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
3/6頁

日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
4/6頁

間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知

❸ 怎樣做職前的培訓提高員工滿意度

企業提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手: 1. 創造公平競爭的企業環境 公平體現在企業管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。 公平是每個誠實的員工都希望企業具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。 在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。在法國，麥當勞的每個員工都處在同一個起跑線上。首先，一個有文憑的年輕人要當4～6個月的實習助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學會保持清潔和最佳服務的方法。第二個工作崗位則帶有實際負責的性質：二級助理。每天在規定的時間內負責餐廳工作，承擔一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統計......在實踐中摸索經驗。晉升對每一個人都是公平的，適應快、能力強的人晉升的速度就會快。 2. 創造追求進步的企業氛圍 企業不斷追求進步表現為：重視培訓、重視員工的職業發展。 社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。一個企業，發展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業的一個優先的指標。 培訓的方式可以分為：職前培訓、矯正培訓、晉升培訓、交叉培訓、再培訓等。 3.創建自由開放的企業氛圍 現代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望企業是一個自由開放的系統，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業里自由平等地溝通。 古語說：「疑人不用，用人不疑」。所以，要想使企業員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發揮出來。韓國三星集團的老闆李秉哲就一直堅持這一用人之道。在「三星商會」開業不久，他大膽地啟用了一直沒找到工作、被別人視為危險人物的李舜根。除銀行的巨額貸款、大批量的原材料進口等少數重要問題外，他把幾乎全部的日常業務都交給了李舜根。後來的事實證明，李舜根是可靠的人，對推動「三星商會」的迅速發展起到了重大的作用。 在自由開放的企業氛圍里，企業領導充當的角色應當是教練的角色。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求領導人員具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在「首次」做某事之前或之後要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現出自己的能力的工作。參謀就是當發生問題、工作受到影響時，給予員工建設性意見、支持和鼓勵，並進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓。 自由開放的企業應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。索尼公司就實行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。 自由開放的企業應當擁有一個開放的溝通系統，以促進員工間的關系，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。在通用電氣公司，從公司的最高領導到各級領導都實行「門戶開放」政策，歡迎職工隨時進入他們的辦公室反映情況，對於職工的來信來訪妥善處理。公司的最高首腦和公司的全體員工每年至少舉辦一次生動活潑的「自由討論」。通用公司努力使自己更像一個和睦、奮進的大家庭，從上到下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關系融洽、親切。 4.創造關愛員工的企業氛圍 人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的企業必將使員工滿意度上升。關愛員工的企業要給予員工良好的工作環境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在企業工作。 關愛員工的企業善於鼓舞員工的士氣，適時地給員工以誇獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，並組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅。 關愛員工的企業重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

❹ 如何對員工進行質量手冊培訓

員 工 手 冊

第一章 總則 …………………………………………………………………………… 2

第二章 錄用 …………………………………………………………………………… 2

第三章 服務 …………………………………………………………………………… 4

第四章 工時 …………………………………………………………………………… 5

第五章 考核 …………………………………………………………………………… 6

第六章 薪酬 …………………………………………………………………………… 7

第七章 福利 …………………………………………………………………………… 8

第八章 假期 …………………………………………………………………………… 8

第九章 培訓 …………………………………………………………………………… 10

第十章 調動 …………………………………………………………………………… 11

第十一章 安全 …………………………………………………………………………… 13

第十二章 保密 …………………………………………………………………………… 14

第十三章 違紀 …………………………………………………………………………… 15

第十四章 解聘 …………………………………………………………………………… 18

第十五章 爭議 …………………………………………………………………………… 20

第一章 總 則

第一條 目的
為使本公司業績蒸蒸日上，從而造就機會給每一位員工有所發展，嚴格的紀律和有效的規章制度是必要的。本手冊將公司的員工規范、獎懲規定集一冊，希望公司全體員工認真學習、自覺遵守，以為我們共同的事業取得成功的保證。
第二條 公司信念
2.1 熱情一以熱情的態度對待本職工作、對待客戶及同事。 2.2 勤勉一對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。 2.3 誠實一作風誠實，反對文過飾非、反對虛假和浮誇作風。
2.4 服從一員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。
2.5 整潔一員工應時刻注意保持自己良好的職業形象，保持工作環境的整潔與美觀。

第三條 生效與解釋
3.1 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負責解釋。
3.2 公司的管理部門有權對本員工手冊進行修改和補充。修改和補充應通過布告欄內張貼通知的方式進行公布。
3.3 本員工手冊印製成冊，作為勞動合同的附件，並與勞動合同具有同等效力

第二章 錄 用

第一條 錄用原則
1.1 員工的招聘將根據公司的需要進行。
1.2 本公司採用公平、公正、公開的原則，招聘優秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等區別。
1.3 本公司的招聘以面試方式為主。

第二條 錄用條件
2.1 新聘員工一般實行試用期制度，試用期限按地方政府和勞動合同的有關規定予以確定。
2.2 試用期滿考核
2.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進行考核，考核合格者正式錄用。試用期內如發現不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。
2.2.2 試用人員試用合格，其工齡自試用起始之日起計算。

2.3 以下情況均將被視為不符合錄用條件:
。曾經被本公司開除或未經批准擅自離職者；
。判處有期徒刑，尚在服刑者；
。被剝奪公民權力者；
。通輯在案者；
。經公司指定醫院體檢不合格者；
。未滿16周歲者；
。有欺騙、隱瞞行為者；
。患有精神病或傳染病者；
。酗酒、吸毒者；
。不具備政府規定的就業手續者；
。虧空、拖欠公款尚未清償者；
。工作能力不符合要求者；
。曾擔任課長及以上職務因任何原因離開本公司者；(經中國區總裁特批除外)

第三條 錄用程序
3.1 各部門主管可以根據本部門發展或職位空缺情況,協同人力資源部進行招聘。
3.2 公司指定應聘人員，實行體檢制度。
3.2.1 公司指定應聘人員在試用期開始以前都必須在公司指定的醫院進行指定項目的體檢，並向人力資源部出示體檢證明。只有經證明其健康狀況適合工作者，才可依照勞動合同被公司錄用。
3.2.2 公司指定的員工應當進行年度體檢，以保證公司的全面衛生質量。如員工患傳染病，將被調任其他職位或在治療期間暫停工作。
3.2.3 公司指定體檢的員工，可憑醫院體檢原始發票在試用期滿後向公司報銷其體檢費.
3.3 新錄用人員報到應先到人力資源部辦理下列手續：
。如實填寫相關人事資料表格；
。遞交體檢合格證明書原件；
。核對並遞交學歷證書原件；
。核對並遞交身份證原件、當地政府規定的各類就業證件原件，各項社會保障的轉移手續；
。交一寸的半身照片3張；
。需要辦理的其他手續；

3.4 新錄用員工報到後,公司憑其提供的合法用工證明與其簽署勞動合同書。在試用期滿之前，3.3條款所規定手續仍無法齊備的，將被視為不符合錄用條件,依照政府相關規定，公司與其解除勞動關系，並不

支付經濟賠償。
3.5 所有員工個人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發生變化時，應於七日內通知人力資源部。

第四條 錄用禁忌
4.1 本公司實行親屬迴避制度。
4.1.1 凡在本公司有親屬關系的應當如實申報，否則將視為欺騙行為。
4.1.2 一般情況下員工的親屬（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司僱傭，但在特
殊情況下，經店長或區經理批准可以僱傭。
4.1.3 如員工與公司另一名員工結婚，則管理部門可以調動任何一方的工作部門或工作地點。
4.2 公司是員工唯一的僱主。
4.2.1 員工在為公司服務期間不得在其他任何公司或機構從事兼職或專職工作；未經批准，員工不得為其他任何公司或機構從事商業活動，即使是無償的。
4.2.2 員工希望為其他個人、企業、各類機構臨時工作，應該獲得公司事先書面批准。公司有權隨時撤銷上述批准。
4.2.3 未經批准，職工首次接受其他報酬時，亦將被視為其主動向公司提出辭職。

第三章 服 務

第一條 服務原則
1.1 恪盡職守，勤奮工作，高質量地完成工作任務。
1.2 不僅從語言上，更從行動上向客戶（公司外部及內部）表明：客戶的需求就是我們的需求。
1.3認真聽從上級主管人員的工作指示和教導。對於職務報告，應遵循逐級向上報告的原則,不宜越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應誠意相待，彼此尊重。
1.4 正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責任，共同建立互信互助的團隊合作關系
1.5 專精業務知識和技能，開發自身潛力，表現出主動參與、積極進取的精神。

第二條 遵循商業道德
2.1 公司永續健康的經營發展，取決於每位員工的態度和行為符合公司的期望。每位員工緊記自己代表公司，在任何地點、時間都注意維護公司的形象和聲譽。
2.2 不論是銷售公司產品或提供服務，或是向供應商購買產品或服務，應完全以品質、價格與服務為決策的依據，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關的報酬、贈品或其他特殊待遇。

第三條 日常行為規范
3.1 員工應禮貌待客、舉止得體：
3.1.1 禮貌地對待客戶及來訪者；
3.1.2 與客人交談應態度和藹，注意使用禮貌用語，禁止工作時言語粗魯；
3.1.3 對客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應及時請示匯報；
3.1.4 與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應禮讓客人先行；
3.2 員工應注重儀表整潔：
3.2.1 員工必須身著制服進入工作現場，制服必須保持清潔，熨燙平整；
3.2.2 員工的指甲必須修理好並保持清潔，女性除淡色指甲油外，不得塗指甲油；
3.2.3 男員工不得留胡須；
3.2.4 男員工不得佩帶耳環，女員工佩帶的耳環兩側須一致；
3.2.5 儀表不整的員工，不得進入工作現場，並做缺勤處理；
3.3 員工上班時必須佩帶姓名卡：
3.3.1 姓名卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方；
3.3.2 如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部報告；
3.3.3 員工不得佩帶他人的姓名卡，否則立即受到違紀處分；
3.3.4 姓名卡是公司的財產，員工在結束僱傭時，必須交還人力資源部，否則將賠償五十元人民幣；

第四章 工 時

第一條 標准工時
1.1 員工平均每周工作40小時。標准工作時間不包括用餐時間和加班時間。
1.2 由於公司的經營性質，周六和周日為正常工作日：
1.2.1 員工每周的休息日由部門主管根據本部門排班情況確定；
1.2.2 部門主管人應提前安排員工的休息日並通知員工；
1.3 員工應當按照部門主管制定的工作時間表進行工作和輪休，拒不遵守的員工將作曠職處理。

第二條 特殊工時
符合國家規定的，公司還可實行綜合計算工時制和不定時工時制。

第三條 加班
3.1 根據<<勞動法>>有關規定,在不損害員工利益的前提下,公司有權根據工作和經營需要安排員工加班。
3.1.1 員工是否加班及加班時數須經由部門主管在」加班審核表」上簽字後方可確認。
3.1.2 申報加班的最小單位為1小時。
3.2．員工加班，享受以下待遇：
3.2.1普通工作日員工加班的，公司安排調休或支付不低於工資百分之一百五十的工資報酬。
3.2.2 休息日員工加班的，公司安排調休或支付不低於工資百分之二百的工資報酬。
3.2.3 法定休假日員工加班的，支付不低於工資百分之三百的工資報酬。
3.2.4 員工本月加班的，公司應於下月月底前安排調休；如遇特殊情況無法調休的，將在3個月內安排調休。
3.3 實行不定時工時制的員工，不再執行加班制度。
3.4 以下情況不視為加班：
。公司在節假日組織的郊遊及其他娛樂活動；
。公司在非節假日組織的下班後的娛樂活動；
。出差時路途所花費的時間；
。在非工作時間組織的培訓；
。辦公室管理人員，未經上司指派或同意的日工作時間的延長。

第五章 考 核

第一條 考核的類型
1.1 本公司員工的考核可分為考勤與考績。
1.2 考績分為試用考核、年終考核。
1.3 員工考核記錄將作為轉正、升遷、調薪、核發年終獎金及懲處的依據。

第二條 考勤制度
2.1 員工應每天打卡以記錄出勤時間。
2.1.1 員工在到達公司後或離開崗位前應著制服打卡。
2.1.2 員工如果未按規定打卡，將視為缺勤，並扣除相應工資。
2.1.3 任何員工不得代為其他員工打卡，否則將被視為較重違紀行為。
2.1.4 員工應對考勤卡妥善保管,如有遺失,應立即前往人力資源部申請補辦。
2.1.5 員工因公司業務需要外出辦事而不能進公司的，應該事先填寫「外出工作時間表」並由部門主管簽字，回公司後應即將「外出工作時間表」交人力資源部確認。
2.2 員工應准時上班，不得遲到、早退、曠職：
2.2.1 工作時間開始後15分鍾內到班者為遲到； 2.2.2 工作時間終了前15分鍾內下班者為早退； 2.2.3 工作時間開始後或結束前15分鍾到4小時內到班或下班者，以曠職半天論；4個小時之外到班或下班者以曠職1天論；
2.2.4 員工當月內遲到、早退合計三次，即使累計時間不超過15分鍾，也以曠職半天論； 2.2.5 未經請假或假滿未經續假而擅自不到職，根據實際缺勤天數按曠職處理；
2.2.6 擅離工作崗位，按曠職處理；
2.2.7 曠職期間，工資不發；
2.3 公司將根據考勤紀錄實行獎懲,具體辦法參考第十三章
2.4 員工在年內的考勤記錄將作為年終考核的依據。

第三條 考績制度
3.1 考績分為試用考核、年終考核。
3.1.1 試用考核：由部門主管考核試用人員，經評估合格後，報人力資源部審核予以正式錄用。
3.1.2 年終考核：每年年底執行。由部門主管對部門員工先行考核後，呈人力資源部總評。
3.2 考績內容包括（但不限於）員工的工作態度、工作能力、工作業績、團隊精神、遵紀情況等等。
3.3 考績可分為以下等級：
。傑出，工作成績優異卓越，對組織、公司作出較大貢獻； 。優秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標准； 。勝任，工作完成合乎要求，達到標准； 。需改善，尚有未達標准方面，但經努力可改進；
。不合格、工作差等，經過提醒教導後仍未改善；
3.4 考績結果為「需改善」或「不合格」的，均屬「不能勝任工作」。
3.5 考績工作由主管、經理根據員工的工作績效，專業技能，工作態度以及全年的功過記錄等以客觀的態度予以評定。

第六章 薪 酬

第一條 工資構成
1.1 員工的工資總額由基本工資、獎金（其中出勤、表現、效益獎各佔1/3）、津貼構成。
1.2 公司根據員工的職位性質、職責范圍和個人表現確定員工的工資，員工的平均小時工資為其月基本工資除以167.4（員工平均每月工時）。
1.3 如果員工按時出勤，並能履行其工作職責，完成工作任務，遵守主管人員或其他上級的指示，則公司每年將根據公司當年效益情況，給予員工一定數額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數額將由部門主管決定。

第二條 工資支付
2.1 公司以貨幣形式按月支付員工的勞動報酬。
2.1.1 工資發放實行先做後付制度，即當月工資次月發放。
2.1.2 公司發薪日為每月5－7日，如遇公眾假期，發薪日可提前或推後。
2.2 公司按規定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅，並代員工向政府稅務部門繳納。
2.3 本公司員工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，違反此規定的員工應受到相應的警告，處分，情節嚴重者將導致解聘。

第七章 福 利

第一條 社會保險
1.1 公司依照國家和地方有關社會保險的規定為員工辦理各項社會保險。
第二條 醫療福利
2.1 員工因工負傷或患職業病，患病或非因工負傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國家和地方的有關規定執行。
2.2 員工患病或非因工負傷，公司可視具體情況，按當地有關政策執行。
2.3 員工享受國家規定的醫療期待遇。
2.4女職工在孕期、產期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關規定執行。
2.5員工應享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關規定執行。

第八章 假 期

第一條 假期類別
1.1公司的假期分為法定節假、婚假、喪假、年休假、補休假、病假、產假和事假。
1.2 除長病假外，公司給假以「工作日」計。

第二條 請假規則
2.1 所有休假應事先獲得直接上級主管批准.
2.2 所有假別均應事先填寫請假單, 按請假核准許可權獲批准後, 統一交人力資源部備存.
2.3 所有員工必須在休假完畢後立即至人力資源部辦理銷假手續。

第三條 法定節假日
3.1 員工每年享有共計十個工作日的法定休假：
。元旦一天
。春節三天
。勞動節三天

。國慶節三天
3.2公司可要求員工於法定節假日進行工作，並按照有關法律、本員工手冊與勞動合同的規定支付報酬。

第四條 婚、喪假
4.1員工結婚給假3個工作日。符合計劃生育晚婚的（男員工晚於25歲，女員工晚於23歲，或晚於政府規定的年齡）員工向公司提出申請，經批准後按當地政府有關規定執行。
4.1.1婚假工資照發，但須提前10個工作日向人力資源部提出書面申請並提供結婚證明。
4.1.2婚假只能在結婚日前或後1個月內使用。如遇特殊情況，須經店長或區經理特批。
4.2 如員工的父母、配偶或子女去世，憑醫院《死亡通知書》，公司將給予員工最長三天的喪假。
4.2.1 員工如需請喪假，須提前通知人力資源部。
4.2.2 喪假期間工資照發。

第五條 年休假、補休假
5.1公司實行帶薪年休假制度
5.1.1員工為公司連續工作滿一年以後，每年享有一次連續6個工作日的帶薪年休假，年休假期間將支付基本工資、獎金和補貼。年休假允許拆零休假，年休假的休假時間按天計算，不足一天的按一天計算。
5.1.2普通員工需要年休，應當提前一周，向部門主管提出申請，獲得2級批准後，方可休假；管理人員需年休，應當提前二周，向上級主管提出申請，獲得2級批准後，方可休假。
5.1.3年休假需在一年內休完；它不予累計享用，也不折發酬金。
5.1.4為保證公司的日常有效運營，部門主管將提前為每位員工計劃和安排休假日程。
5.1.5 員工在未得到公司事先同意情況下, 不得以年休假為理由離開工作崗位。
5.2公司實行補休假制度
5.2.1員工為公司連續工作滿一年以後，每年享有6個工作日的補休假；
5.2.2員工請補休假需提前1周書面申請。
5.2.3補休假需在一年之內休完；它不予累計享用，也不折發酬金。補休假的休假時間按天計算，不足一天的按一天計算。

第六條 病假
6.1員工每月可以享有一個工作日帶薪病假。如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補償。
6.1.1一個日歷月中，員工請病假2個工作日及以上，自第2個工作日起，在扣除當月出勤獎後，按各地方政府規定計發病假工資。
6.1.2凡因重大病因須住院、手術者，工資按各地方政府規定發放，但須出具市級醫院住院診斷證明。
6.2凡請病假，應在病假當天親自或電話通知部門主管。並在病假結束返崗當天出具公司指定醫院（急診除外）的病假證明，由公司人力資源部予以審核歸檔。

第七條 產假
7.1女員工生育享有產假。

7.1.1單胎順產休產假90天，從預產期前十五天至預產期後七十五天。配偶分娩給假1天。
7.1.2 24歲以上分娩頭胎者，增加15天，其初婚配偶給假3天。
7.1.3難產多胎等根據各地方政府規定給假。
7.2所有女員工必須於孕後一個季度之內通知部門主管其懷孕狀況。
7.2.1休產假必須於預產期前十周向人力資源部申請，並出示醫院出具的妊娠證明。
7.2.2產假工資按各地方政府規定計發。

第八條 事假
8.1員工請事假應事先由部門主管批准，人力資源部審核,事先未得到批準的缺席,按曠職處理。
8.2事假期間工資不發。

第九章 培 訓

第一條 培訓目的
1.1通過培訓，使員工達到並保持在本職工作崗位上進行規范服務的要求。

第二條 上崗培訓
2.1上崗培訓是指員工到崗後至試用期滿前的業務培訓。
2.2上崗培訓內容主要包括：
。部門職能與工作目標；
。部門崗位結構和崗位職責；
。崗位應知應會；
。操作技能和工作程序；
。本公司和本部門規章制度；
2.1.2上崗培訓由各業務部門組織實施。
2.2上崗培訓的考核結果與員工轉正評定相結合。

第三條 在崗培訓
3.1在崗員工業務培訓由各部門按照年度培訓計劃實施。凡公司出資培訓的，培訓前員工應根據公司要求簽訂培訓協議。
3.1.1在崗培訓由各部門組織實施，人力資源部配合。必要時可委託有關單位來公司培訓或組織有關員工參加公司外培訓。
3.1.2在崗培訓可採取崗位交叉培訓、業務提高培訓、新規范新技術培訓等多種方式。
3.2公司每年根據具體情況由人力資源部對現有主管以上人員進行培訓。
3.2.1對管理人員的統一培訓由人力資源部安排，組織實施。
3.2.2管理人員統一培訓的內容包括管理理論、管理能力、管理技巧、新知識、新技能、等等。

3.2.3對管理人員的專項培訓，由本部門或人力資源部提出專項申請，報店長或區經理批准執行。
3.3培訓考核的資料應歸檔保存，作為晉升和獎懲的依據。

第四條 待崗培訓
4.1待崗培訓是指員工離開原崗位，列入編外，由人力資源部會同有關部門進行培訓。
4.1.1待崗培訓的內容為員工手冊、規章制度、法律法規、業務技能等等。
4.1.2待崗培訓期限一般為三個月，延長期限不得超過三個月。
4.2員工有下列行為之一，經教育無效，可列入待崗培訓。
。多次違反員工手冊及公司和部門的規章制度，尚不足以辭退；
。員工不能勝任本職工作，部門認為應待崗培訓；
。績效考核中評定為不合格的；
4.3員工待崗培訓按下列程序辦理：
。所在部門負責辦理呈批手續； 。由所在部門主管和人力資源部主管集體討論決定；
。店長或區經理批准執行。 4.4員工待崗培訓期間待遇如下：
。待崗期內，發基本工資，停發任何形式的獎金和津貼、補貼。
。對延長待崗期三個月的，從延長期的當月起其基本工資逐月遞減20％，但最低額不低於地方政府規定的最低生活費標准。
。待崗培訓員工不享有當年年休假。
4.5員工待崗培訓考核合格，原則上安排回原部門，若原部門無法接收，公司將另行安排崗位，員工工資按新崗位重新確定，若員工不服從分配，公司可與員工終止合同。
4.6 待崗員工重新上崗後，若再次被列為待崗對象，可勸其辭職或作辭退處理。

第十章 調 動
第一條 調動種類與程序
1.1 調動是指在勞動合同規定的范圍內的工作地點和職位級別的調整。
1.1.1 員工調動分為平行調動、晉升調動、降職調動和臨時調動。
1.1.2 普通員工的調動主要是店內調動；管理人員的調動,除店內調動外也可以是店與店之間的調動。
1.1.3 員工沒有可接受的理由，不得拒絕公司對其職位、工作地點的調動，否則以終止合同論。
1.2 任何調動必須按照規定的程序進行。

1.2.1 所有調動，都須經部門主管批准，交人力資源部備案，管理人員調動視級別不同須經店長或區經理批准。
1.2.2 公司對於進行內部轉移的員工，給予相當於該員工在轉出單位當月月工資2倍的搬家津貼，由轉入單位承擔。

第二條 平行調動
2.1平行調動是指在職位級別、薪酬不變情況下的職位變動。
2.2員工的調動取決於以下（但不限於）情況：
。部門工作量的增減；
。為員工職業生涯發展的需要，進行的職位輪換；
。員工不能勝任現任職位；
。工作急需；
。新店開張；
。其他原因；

第三條 晉升調動
3.1 晉升調動是指在職位級別或薪酬向上調整的職位變動。
3.2 員工同時具備下列條件的，有資格晉升到高職位：
。員工在原職位表現優秀；
。有擔任高一級職位的能力和潛力；
。完成晉升職位所必須的教育與培訓；
。誠實、正直、態度積極；
3.3 晉升調動可通過自薦或直接主管推薦，經2級批准，由經人力資源部的審核實施。

第四條 降職調動
4.1降職調動是指在職位級別或薪酬向下調整的職位變動。
4.1員工符合下列條件之一時，由上級主管建議，人力資源部批准，方可以降職。
4.1.1 不能勝任本職工作。
4.1.2 由於組織結構調整，相應職位被取消，沒有合適的職位空缺。
4.2 降職人員從降職的次月起執行新職位的工資與福利標准。
4.3 降職調動應當從嚴掌握。
4.4 員工有權對降職調動提出異議，但公司一經決定，員工應當服從。

第五條 臨時調動
5.1 如果一個部門的人員臨時緊缺，經店長或區經理同意後，可以從其他部門臨時調動人員。被臨時調動的人員仍執行原職位的工資福利標准。
5.2 臨時調動最長不超過一個月，否則該員工必須辦理正式調轉手續，工資福利按新職位標准執行。

第十一章 安 全

第一條 安全規則
1.1 禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。
1.2 禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。
1.3 未經保安部門允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。
1.4 所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告；嚴重的應報告部門主管。
1.5 員工必須熟悉本工作區內滅火裝置的位置以及應急設備的使用方法。
1.6 員工在進行危險性工作或在危險地區工作，應佩帶公司提供的防護服、防護工具。
1.7 員工應遵守工具的安全操作說明；非工作執掌范圍，不得擅自使用機器設備或機動車（叉車）。
1.8 公司禁止員工移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現有設備。
1.9 員工在各自的崗位區域內應積極參與處理意外事故，並服從統一調度。
1.10 員工有義務將任何安全事故上報。

第二條 火情處理
2.1 當火警發生時，應採取如下措施：
。保持鎮靜，不要驚慌失措；
。按動最近之火警報警器並通知值班人員和安全部門主管；
。通知總機，說出火警發生的地點及火勢大小；
。呼喚最近的同事援助；
。在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅；
。切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電而引起的火情；
。把火警現場所有的門窗關閉，並關閉所有的電器開關；
2.2 如火勢蔓延，應及時採取如下疏散措施: 。疏散區按照防火區隔進行劃分，由專人負責其所在區域的疏散工作； 。聽到廣播後應立即組織撤離火警現場；
。撤離火警現場時，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散；
2.3 員工應參加火警演習，熟記火警訊號、火警通道、出入位置及滅火器具使用方法。

第三條 意外緊急事故
3.1 在緊急或意外情況下注意：
。保持鎮靜，立即通知上級領導和保安部門；
。協助維護現場；
。與同事鼎力合作，務使公司業務保持正常進行；
3.2 如果員工在公司內受傷或發生事故，應當注意：
。在場的員工應立即通知部門主管或值班經理；
。協助救護傷病者；
。自覺維護現場秩序；
3.3 如有人被關在電梯內，員工應立即電話通知安全部門和維修部門，由其操作電梯緊急程序。

第四條 及時匯報
4.1 為了保障安全操作，員工應當向部門主管或安全部門匯報所有不安全的實際操作或事故隱患。
4.2 員工如果在公司內發現任何可疑人員，應當立即向保安人員匯報，以便將其驅逐出商場。

第十二章 保 密
第一條 商業秘密的范圍
1.1凡在本公司就職而產生的，而獲取的文件、資料、稿件、表格等等業務信息，如有關客戶名單、合作目的、價格、營業額、營銷、員工薪酬，無論是口頭、書面的或是電腦文件形式的，無論是客戶的或是本公司的均屬商業秘密。

第二條 保密規則
2.1公司員工務必遵守以下規則，否則視具體情況予以違紀處理：
。所有機密文件必須妥善保管；
。不得將公司文件用於不屬於公司業務之用途；

❺ 有誰知道沃爾瑪的交叉培訓嗎這種培訓方式有何好處

交叉培訓有利於促進部門之間的協調，所以交叉培訓的效率是交叉培訓成交叉培訓功與否的關鍵。影響交叉培訓效率因素主要有如下幾點：交叉培訓的前期准備這是影響交叉培訓效率的重要因素。前期的准備工作做得好，可以促使交叉培訓有章可循，按照計劃進行，並達到理想的效果。前期的准備工作主要包括兩點：一是提供培訓部門的培訓計劃；二是接受培訓部門所要考察問題的准備。

交叉培訓中被培訓者的觀察意識交叉培訓實施過程中要求被培訓者要有足夠的發現問題的意識和能力，結合自己的培訓目標，保持對問題的敏感度，發現問題，而不能單純的只是去接受培訓。可以這樣說，交叉培訓的主要內容不是去其他部門學習具體的操作，更重要的是了解其他部門的操作流程，並具體觀察其實施的過程，從中找出溝通不順暢問題所在。交叉培訓的目的除了提高員工的素質外，更重要的是促進部門之間的協調合作。

交叉培訓的總結及跟進工作總結工作是整個交叉培訓的升華，通過培訓，結合最初制定的計劃或目標，既可以發現自己部門的問題，又可以發現其他部門的問題，以此為基礎尋找解決問題的辦法，並在以後的工作中改進。培訓結束之後部門之間仍要進行必要的溝通，對於發現的問題要及時解決，完善運作機制，這樣既可以促進部門之間的協調，更有助於接待水平的提高。交叉培訓要善始善終。

給您上傳一個交叉培訓的流程圖：

關於交叉培訓的相關資料您可以瀏覽這里的介紹，

http://ke..com/view/1851628.htm?fr=ala0_1_1

❻ 沃爾瑪是如何讓員工努力工作的

□ 任敬禮企業能否生存與發展，說到底，關鍵在於能否在企業內部形成一股凝聚力，能否充分發揮員工的積極性和創造力。沃爾瑪採取人性化的管理方式，讓管理者與員工融為一體，共同為公司發展竭盡全力。這也是它成功的關鍵。
員工第二，領導第三
沃爾瑪不把員工當做「雇員」來看待，而是視為「合夥人」和「同事」。公司規定對下屬一律稱「同事」而不稱「雇員」。即使是沃爾瑪的創始人薩姆·沃爾頓在稱呼下屬時，也是稱呼「同事」。
沃爾瑪各級職員分工明確，但少有歧視現象。管理者、員工及顧客之間呈倒金字塔的關系，顧客被放在首位，員工居中，管理者則置於底層。員工為顧客服務，管理者則為員工服務。「接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚。」員工作為直接與顧客接觸的人，其工作質量至關重要。管理者的工作就是給予員工足夠的指導、關心和支援，以讓員工更好地服務於顧客。
在沃爾瑪，所有員工包括總裁佩帶的工牌都註明「我們的同事創造非凡」，除了名字外，沒有任何職務標注。公司內部沒有上下級之分，下屬對上司也直呼其名，營造了一種上下平等、隨意親切的氣氛。這讓員工意識到，自己和上司都是公司內平等而且重要的一員，只是分工不同而已，從而全心全意地投入工作，為公司也為自己謀求更大利益。
在沃爾瑪，管理者必須以真誠的尊敬和親切對待下屬，不能靠恐嚇和訓斥來領導員工。薩姆·沃爾頓認為，好的管理者要在待人和業務的所有方面都加入人的因素。如果通過製造恐怖來管理，那麼員工就會感到緊張，有問題也不敢提出，結果只會使問題變得更壞。管理者必須了解員工的為人及其家庭，還有他們的困難和希望，尊重和贊賞他們，表現出對他們的關心，這樣才能幫助他們成長和發展。
沃爾瑪對員工利益的關心有一套詳細而具體的實施方案。公司將「員工是合夥人」這一概念具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪開始實施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪工作一年以上以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。沃爾瑪運用一個與利潤增長相關的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現金或相應的股票。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低於市值15%的價格購買公司的股票。現在，沃爾瑪已有80%以上的員工藉助這兩個計劃擁有了沃爾瑪的股票。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪的損耗率降至零售業平均水平的一半。
「門戶開放」，讓員工參與管理
「門戶開放」是指在任何時間、地點，任何員工都可以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進行溝通，提出自己的建議和關心的事情，包括投訴受到不公平的待遇，而不必擔心受到報復。若他的上司本身即是問題的源頭或員工對答復不滿意，員工還可以向公司任何級別的管理層匯報。「門戶開放」政策保證了員工有機會表達他們的意見。對於可行的建議，公司會積極採納並實施。任何管理人員借「門戶開放」政策實施打擊、報復行為，都將受到相應的紀律處分甚至被解僱。
沃爾瑪與員工之間的溝通方式不拘一格，從一般面談到公司股東會議乃至衛星系統都有。沃爾瑪非常願意讓所有員工共同掌握公司的業務指標，每一件有關公司的事都可以公開。任何一家分店，都會公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，並且不只是向經理及其助理們公布，還向每個員工包括計時工和兼職雇員公布各種資訊，鼓勵他們爭取更好的成績。沃爾瑪認為，員工們了解其業務的進展情況，是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑。它使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，會努力爭取更好的成績。
離了職，還是顧客
沃爾瑪給每一位應聘人員提供相等的就業機會，並為每位員工提供良好的工作環境、完善的薪酬福利計劃和廣闊的人生發展空間。在一般零售企業，沒有數年以上工作經驗的人很難被提升為經理，而在沃爾瑪，哪怕是新人經過6個月的訓練後，如果表現良好，具有管理好員工和商品銷售的潛力，公司就會給予一試身手的機會，如做經理助理或去協助開設新店等；若幹得不錯，就會有機會單獨管理一間分店。
事實上，沃爾瑪的經理人員大都產生於公司的管理培訓計劃，通過公司內部提拔起來的。沃爾瑪還設立了離職面談制度，確保每一位離職員工離職前，有機會與公司管理層坦誠交流和溝通，從而使公司能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利於公司制訂相應的人力資源挽留政策，一方面可以將員工流失率降到最低程度，另一方面也可讓離職同事成為公司的一名顧客。公司設有專業人員負責員工關系工作，受理投訴，聽取員工意見，為員工排憂解難。由於沃爾瑪能夠提供行業內相對優勢的條件，所以，人才流出也比較少。
在沃爾瑪，常用的培訓方法之一就是交叉培訓，讓不同部門的員工交叉上崗，培訓學習，獲得更多的職業技能。讓員工掌握多種技能具有不可低估的優勢。當員工一人能做多種工作時，工作團隊的靈活性和適應性就會大為提高。在有人度假、生病和任務突然變化時，他們可以輕而易舉地代替工作。

❼ 如何在不景氣時期留住好員工老闆必看

1. 表現出尊重：這種做法看似老套，但如果領導人能真誠地給予員工善意、尊重和尊嚴，員工就會對領導人和組織報以持續的忠誠。你當然也可以通過恐嚇與威脅來領導員工；但你若想留住並培養人才，這種方法恐怕是不大管用的。
2. 營造一個有利於成長的環境：要營造一個良 好的環境，吸引高績效員工留下來，並為組織全力付出，你需要的不僅僅是玩弄一些華而不實的噱頭，或者將他們納入那種趕時髦的領導力發展計劃。你必須為員工在這種環境中提供學習、培訓和發展技能的機會——無論是通過探索還是對話，總之領導人要營造一種讓每個人都能茁壯成長的環境。
3. 提供持續的培訓：對於那些希望留住高績效員工的領導人來說，兩件最重要的事就是培訓和持續教育，因為它們能確保員工做好自己的本職工作，並對現有系統進行改進。交叉培訓（為員工提供機會在公司的不同部門工作並接受培訓）就是一種很好的方法，可以在部門與地區之間實現優勢互補。當組織不得不裁員時，這就成了一項重大的競爭優勢。與局限於孤立部門的員工相比，接受過交叉培訓的員工在處理組織中不同職能領域的問題時要輕松得多。
4. 提供指導：通過對員工進行一對一的指導，領導人可以發現並挖掘他們的天賦，幫助他們確定發展方向，並調整他們的行為和技能，從而使他們成為變革的積極推動者，為組織的成功做出貢獻。

❽ 人力資源培訓與開發案例分析

（1）、你如何評價該酒店的這次培訓？

培訓看似小事，其實仍需要管理、所以也需要計劃與考核。這次培訓從計劃階段就已經註定失敗了；後來所有實施所發生的事情，都是計劃不良所導致的（必然）。

（2）、該酒店培訓中存在的主要問題有哪些？

----對員工開展基本英語口語培訓：英語口語關鍵在於"先聽懂得客人說啥"，所以不是短期培訓能夠收效的，只能長期抗戰；

----每天下午四點鍾到六點鍾，共培訓一周的時間：時間太短。

----所有的員工必須參加：如上所述，不要把受訓人員擴大到全公司，要挑選部門，還要因材施教，禮賓部與西餐廳員工需要的學習內容就不一樣，有些部門可以挪後實施。

----各個部門都說工作繁忙沒有時間培訓：所以成績不是獎懲的依據，出席上課才是！

----也因培訓教師的時間不確定而進行多次變動：想省錢、不請外教，就會有這問題；花錢外聘講師，至少先解決這問題；還有，英語會講的，未必能開課，差很遠的；

----員工食堂五點要開放：實施計劃沒考慮這一點，所以說計劃就不良了；

----財務部門說公司資金緊張，考核前三名的員工未能領到獎勵：實施計劃沒考慮這一點、沒會簽給財務部，所以說計劃就不良了；

（3）、請你就該酒店此次培訓項目的改善提供一份簡單的培訓方案。

集中重點在餐飲部、銷售部 、前廳部、安保部，並且：

1. 讓銷售部將英語當作必備技能，課程內容以模擬、狀況演練為主；

2. 餐飲部、前廳部各自有不同教案，所以時間也不同、也可以藉此變成小班制；

3. 安保部一般素質比不上上述部門，建議課程內容以背誦出必要的句子。例如管停車場，就學會進場後往東開、往西開，請停第XX號停車格等等。

4. 出席狀況與成績都由人資先呈給直屬主管，最後才匯整回到人資。

5. 成績不是當場考試為准，是工作現場抽考才是重頭戲。

6. 根據上述考量，為每一部門各寫一套培訓方案即可。

哪些人受訓、教學內容、日期時間、上課地點、講師誰誰，醬子就是簡單的培訓方案，但是合起來看，這培訓方案不簡單！！

❾ 酒店工程部員工如何培訓

酒店工程部培訓工作的主要內容和培訓方式
1、新員工入職培訓
（1）、此項工作主要由酒店的專職培訓部分負責。
（2）、培訓內容主要是酒店基礎知識，應包括：
酒店介紹 ?酒店基本管理制度（如員工手冊、考勤制度、獎懲制度、請示匯報制度、儀容儀表要求等）
酒店意識 ?禮貌禮節 ?職業道德 ?安全與消防 ?語言
（3）、形式以集訓、上課為主。
2、新員工上崗培訓
（1）、此項工作主要由部門及國家專業技術評核機構負責；
（2）、培訓的主要內容應包括：
部門介紹 ?崗位責任制 ?崗位紀律
上崗專業基礎知識（如需持證上崗，則應安排參加國家專業上崗資格證的培訓考核，通過考核領取上崗證後才可安排上崗）。
崗位工作基本操作規范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
（3）、形式以上課培訓為主
3、崗位在職培訓
（1）、酒店工程部員工培訓工作主要是在職培訓，由部門負責。
（2）、培訓內容應包括：
專業知識
設備維修保養規范
重要設備常見故障及維修處理技巧
事故應急處理方案
酒店意識及文明施工
安全施工及消防
工作中協調溝通技巧
職業道德和社會公德
管理基礎知識
如何培訓新員工
工作總結，事故分析
（3）培訓的方式是多樣、靈活的，部門可根據實際情況採用不同的培訓方式，達到更好的培訓效果：
集中授課
以老帶新，以好帶新
以干代訓（將培訓內容結合到日常工作中，通過實際操作達到培訓目的）。
班前班後會（見縫插針，做好培訓）
交叉培訓（不同工種間互換工作崗位進行工作和培訓，使受訓員工一專多能，為部門人力資源做好儲備）。
工作總結分析會議。
老員工再培訓（對以往已培訓過的內容組織再培訓，達到加深印象、提高工作技巧的效果）。
4、送外培訓
（1）、由酒店、部門負責組織實施
（2）、培訓內容根據酒店、部門現在的經營管理和未來發展的需要來選擇，培訓完成回來後能夠將培訓所學帶回來傳授給其他同事，並應用到工作中。
（3）方式包括出外（出國）考察，安排到國內或國外專業學校進修等。
參考：http://wenku..com/link?url=CrYehn9BVrV2btqYh-_

❿ 人力資源三級中關於設備崗位定員：多人一機共同進行操作的崗位的定員公式中的工作班時間是什麼意思謝...

「工作班時間」是指一天的工作時間，即8小時。60*8,60是工分，即60分鍾，1小時，乘以專8，即一天的工屬作時間（單位：分），後面減去一個60，就是減去一個休息時間。
如果，我們看的是同一個例題的話。。。就是上面那樣，我去年考的，還記得一點，希望對你有幫助~