酒店員工培訓教程

1. 怎麼做好酒店員工培訓

員工培訓通常是復涵蓋酒店制管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

2. 如何做好酒店員工培訓工作

一、培訓者必須具有相關的培訓技能。
二、一開始不需要直接理論，可安排兩到三天時間做軍訓，目的是培訓團隊的精神面貌和執行力，
三、理論課程的講解，
四、實操
五、考評
六、根據考評結果做針對性再培訓，
七、有條件的話可以參加拓展活動！

3. 酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識的目標是沒有「根」的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、並主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動迴避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美
任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自於對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。

4. 酒店對員工進行培訓需要達到什麼樣的目標和怎樣做和為什麼要進行培訓

企業要贏得未來的競爭，就必須注重整體績效的提高；要提高企業績效水平，就必須重視員工培訓與發展。培訓是一項投資，投資需要成本，只有通過績效考核才能檢驗培訓的成效。企業要堅持培訓的市場需求導向，堅持培訓與考核並重的思想，以企業戰略為導向，把加強員工培訓、搞好員工個人職業生涯規劃與提高企業績效聯系起來。隨著現代管理思想的進一步深化，不少企業為提高自身綜合競爭力，紛紛致力於「學習型組織」的建設。為實現這個目標，他們加大了對員工日常工作績效的考核力度，因為員工工作績效與企業績效是息息相關的，只有不斷提高員工工作績效，企業整體績效才會不斷提高。要使員工有好的工作績效，除了健全企業各項規章制度，加大考核力度外，最重要的一條就是要進行員工培訓。大家知道，人是企業生產力中的核心因素，企業的創新、變革和發展離不開員工的素質提高，離不開員工的學習進步。員工培訓與發展現已成為企業不斷前進的原動力之一。正如美國未來學家約翰·奈斯比特所說的那樣：「成功的公司要解決兩個問題——一個是對最有競爭力、更富生產性的管理人員的需求；一個是把辦公室與教室連在一起。」隨著知本的價值超過資本，員工培訓與發展在企業人力資源開發管理中的地位將會得到前所未有的提高。目前，我國一些企業還存在對自身員工重視不夠的現象，認為「外來的和尚會念經」，不惜重金外聘高級人才，卻忽略了對現有人才的培訓與開發。只想著依靠「挖人」來帶動企業發展是不現實的，這種坐享其成的做法必將使自己大吃苦頭。企業只有重視培訓工作，才會擁有適合自身條件的人才，如果沒有一套完善的培訓體系，就很難將培訓工作落到實處。培訓是企業根據其發展戰略對人力資源的需要，對員工進行技術、技能、工作方法以及企業理念和文化的傳授，使員工通過技能的提高和思維方式的轉變，從而提高和改善工作績效。培訓活動貫穿企業經營活動的始終。當企業的管理者看到員工工作績效低下，除了要檢查管理制度上的疏漏外，就需要考慮員工是不是該培訓了，要好好分析，然後做出培訓的計劃和方案，並加以實施。很多企業一提到員工培訓，首先想到從外部尋求培訓資源，而很少想到從內部開發。實際上，企業的每個部門或崗位中都擁有一批技術能手或先進模範人物，他們擁有獨特的成功經驗和工作方法，如果把這些成功經驗和工作方法進行歸納總結，使之成為適合企業某個崗位實際的培訓教材，推廣下去，必將提高該部門或崗位的工作績效，進而帶動整個企業績效的提高。總之，培訓是以企業戰略為導向，以提高工作績效為目的的一項管理活動。有些培訓比如致力於企業長期發展的各種培訓，可能很難在短時間內看到效果，但其影響會滲透到工作的始終。從員工個人角度分析，這樣會讓員工感受到企業對個人的重視程度，會增強工作積極性，提高日常工作效率，培訓雖花費了一定時間和金錢，但它帶給企業的卻是源源不斷的財富。可以這樣說，企業培訓的實效直接影響了員工的工作績效，員工工作績效的提高，直接帶動了企業績效的提高，最終提升企業的市場競爭力，進而影響企業的未來發展。當然，培訓是企業的一項投資，投資是有成本的，究竟培訓的效果如何，只有健全績效考核體系，才能更好地反映培訓之後帶給企業的變化，從而有的放矢地對員工進行下一步培訓。要增強培訓的有效性，必須設計出一整套具有針對性的培訓方案體系。一套完整的企業培訓體系包括多種類型，歸納起來主要有四種：崗前培訓、在崗培訓、外派培訓和職業生涯規劃培訓等。不論培訓的形式如何，都是根據員工當前工作績效與標准績效的差距，或未來工作所需技能與現有技能的差距來確定培訓需求。其根本目標就是要達到所期望的績效標准。因此，這部分投入應要求以業績的提高作為回報，最終目的都與提高工作績效息息相關。ppppp1．崗前培訓pppp對於一個新員工來說，進行崗前培訓，對於提高其工作績效是必要的和明顯的，主要培訓內容是企業文化和工作內容兩個方面。新員工一旦走向工作崗位，仍要不定期地進行富有成效的在崗培訓，使其提高工作效率。其間則可以通過績效考核的方式決定他們是繼續留用還是淘汰。ppppp2．在崗培訓pppp由於企業內外環境和工作重點的變化影響，有時要對在崗員工進行轉崗或晉升，同樣需要進行培訓。以員工的發展規劃為目的進行在崗培訓，是職前培訓的延續與發展。通過在崗培訓，可以提高員工工作的積極性，向個人傳達企業對其前段時間工作績效的肯定態度，同時通過在崗培訓也有利於員工工作績效的進一步提高。在崗培訓是按照考核結果，進行績效面談，使雙方達成下一步績效改進計劃，按照計劃實施培訓，也就是要使得培訓更加明確，具有更強的針對性和實際操作價值。比如轉崗培訓最終要通過績效考核來評定員工的素質是否與崗位職責相吻合。ppppp3．外派培訓pppp外派培訓是對員工學習更多技能而參加培訓班、研討會，甚至派到外國去考察學習，這些內容中有很多都屬於長期培訓，參訓員工要在一定時間內離開工作崗位，這對於一些急功近利的企業來說，是不可能採用的。外派培訓後的結果是能夠帶來更多先進知識和經驗，有利於指導受訓人的工作乃至整個企業的業務開展，對提高企業績效來說具有長遠意義。ppppp4．職業生涯規劃培訓pppp對於企業來說，提高企業整體績效、增強市場競爭能力，離不開為員工做好職業發展規劃，與員工建立雙贏的培訓體系。事實證明，只有注重員工培訓與發展的企業，才會擁有可持續性發展的原動力，才會在市場競爭中處於優勢地位。企業到底是在為自己培養人才，還是在為競爭對手培養人才，關鍵在於它是不是真正從員工角度考慮問題，從企業發展戰略角度來進行績效管理.ppppp針對員工發展規劃而進行的培訓是企業維持人員相對穩定，獲得持久競爭優勢的重要保證。將企業培訓視為企業用於人力資源開發的投資過程。因為投資的最大特點是要求獲得投資回報，那麼培訓投資的回報就是員工能力、態度和工作績效的提高。強化培訓的投資導向，可引導企業管理者和員工樹立正確的培訓觀念，重視培訓效果，加強對培訓效果的評價和考核，以提高企業的整體績效。ppppp有一個問題不少企業老總常常問我，那就是有了培訓就一定能提高員工的工作績效么？這也未必，關鍵是你的培訓要注意與績效考核結果相結合，要有針對性和系統性，注意科學性和有效性。員工培訓是否進一步開展應藉助於績效考核的結果。所以，企業要想真正貫徹「以人為本」的思想，就必須重視員工培訓與發展，把培養人、發展人做為工作重點，增加培訓投資，增強績效考核的科學性。ppppp另外，重視培訓工作還是一個企業文化建設的重要體現。結合我們企業近兩年的發展經驗來說，我們非常重視針對員工知識技能的各項培訓，鼓勵員工參加有利於提高技能和工作績效的培訓班，已經收到明顯效果。我們的員工每年都必須參加一個月的在崗培訓，同時，還有日常穿插的業務培訓，通過幻燈教學、實際操作等方式提高每個員工的學習熱情，並把參加培訓所取得的成果做為員工日常工作績效的一個重要部分，真正將企業建設成為「學習型組織」，使員工時刻充滿活力，讓企業永葆青春。ppppp綜上所述，不論是跨專業跨部門的橫向培訓與發展，還是專業技術、管理層級的縱向培訓與發展，都會讓員工感受到被企業尊重和認可。美國商界有這樣一句名言：「愚者賺今天，智者賺明天。」p企業要贏得未來的競爭，就必須注重整體績效的提高；要提高企業績效水平，就必須重視員工培訓與發展。我們的企業還是要多注意花今天的錢，爭取未來更大的收益吧。

5. 酒店新員工入職培訓內容

酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。

6. 酒店新員工入職培訓內容

一、 禮儀——與顧抄客交往的藝術什麼襲是禮儀什麼是服務禮儀為何學習禮儀禮儀的主要功能如何學習禮儀提升服務品質服務人員服務禮儀的六項守則 二、 卓越服務意識和素養――滿意服務從心開始服務人員應具的服務意識--走出服務意識的誤區--服務禮儀小故事服務人員應具備的服務素養--個人修養--心理素質--專業素質--綜合素質三、 基本服務禮儀――展示你的職業風范服務儀容儀表禮儀--基本儀容--化妝--服務儀表--男職員儀表--女職員儀表服務儀態舉止禮儀--站姿--坐姿--蹲姿--行走--遞物接物--鞠躬--引路--手勢 長沙風采禮儀服務有限公司有很多這方面的綱要 ，你可以在上面找找，我就是在上面找的，呵呵

7. 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

8. XX酒店新員工培訓教程(PPT)

是這樣的

9. 酒店新員工如何培訓

1、對酒店新員工實行崗前培訓崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作並進入角色。2、讓老員工對酒店新員工進行「傳幫帶」老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗後，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗後因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以「老」帶「新」，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制酒店新員工入職後，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職後的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定 留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對於酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。酒店新員工入職培訓課程大綱開始：酒店新員工入職培訓簡介培訓時間：客戶自定培訓對象：酒店新晉員工；培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！中國吃網提供更更多酒店新員工培訓資料