❶ 有關如何提升服務質量
改善服務：小成本高收益
作者：longkiss
服務是企業生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。「產品實際上是向消費者傳送服務的工具。」它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。
然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統以後，國內軟體產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句「態度決定一切」是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是「一把手」工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前台部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的「前台服務是標志，後台支撐是根本」，對此認識尤為深刻。
因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
服務體系的有效運作，需要建立以「客戶為中心」的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。
例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高許可權的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標准入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。
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難以捉摸的顧客，如何滿足？
20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所採納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形性 硬體設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。
可靠性 准確可靠履行承諾的能力。
響應性 公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。
保證性 員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。
移情性 公司給予顧客的個性化關懷。
每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。
如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。為了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發了電子服務質量標准e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標准相對應，新標准採用四大維度。
高效性 網站訪問與使用的便捷性。
履責性 網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。
可用性 網站的正常技術運行。
隱私性/安全性 網站的安全性和保護顧客信息的能力。
在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質量感受水平，而且影響著顧客感知的價值與忠誠意向。
對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於復雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。
對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。
作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術准備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。
❷ 旅遊服務禮儀定義
例如：七月份是公司開展禮儀風貌月活動，這次活動的開展，對提高員工素質和樹立徐虎品牌是一項重大舉措。隨著科技的發展，信息的發達，企業的技術，產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把讓業主滿意放在首位，最大限度為業主提供規范化，人性化的服務，以滿足業主需求，是物業行業面臨的最大挑戰，所以物業管理必須在服務上下工夫，方能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。對於我們物業公司員工來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能更需要懂得服務禮儀規范，熱情周到的態度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。什麼是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。這樣不就行了么？
❸ 員工的服務意識及禮貌禮節怎樣才能做到最好
好像有句話是這么說的，
沒有最好只有更好，
員工的服務意識及禮貌禮節可以通過培訓，
培訓可以是自己公司的人負責，
也可以到專門的禮儀公司給員工報培訓班或請禮儀老師來培訓。
❹ 物業安全管理服務意識與崗位禮儀
成都未來來之光禮儀培源訓公司， 系未來禮儀培訓連鎖機構成都分部，提供服務意識、服務禮儀的咨詢和培訓服務.
未來之光禮儀培訓公司已為四川地區上千家企事業單位提供了專業禮儀培訓，受到普遍好評。
若您和您的單位有相關需要，可直接與未來之光禮儀培訓公司聯系，電話8535-2966。
❺ 商務禮儀與服務意識需要注意哪些
商務禮儀
在日常生活和工作中，我們經常會提到商務禮儀，那麼，什麼是商務禮儀？它的核心問題是什麼？
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為准則。商務禮儀的核心是一種行為的准則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
儀容儀表是指個人的形象。
言談舉止是指每一個人在商務活動中的職業表現。
（1）目光交流
要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。
（2）稱謂的選擇和使用
一般情況下，在商務活動中，有兩套稱謂方法，第一種就是稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩妥和最為普遍的一種稱謂方式；
第二種我們可以稱呼對方為某某經理、某某主管、某某總監，以及某某領導，就是說直接稱謂他的職務。
（3）握手
握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。
握手時，對方伸出手後，我們應該迅速地迎上去，握手的時候最應該避免的是很多人互相地交叉握手。
握手時還要避免上下過分地搖動。
（4）相互介紹
在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應該是先把主方介紹給客方，然後再把客方介紹給主方。
（5）互換名片
要雙手拿出自己的名片，這時候有一個停頓，要注意將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去。雙手接過對方的名片，要簡單地看一下上面的內容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手裡不停地擺弄，而應該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。
（6）其他注意事項
社交場所是禁止吸煙，禁止大聲喧嘩的，要注意音量的控制。
望採納
❻ 關於服務意識和服務禮儀方面的培訓感想，600左右，今天下午在線等
服務意識和服務禮儀的感想，寫600字不多。
可以先說說老師講得怎麼樣，老師的介紹，老師講什麼了。通過講得例子你想到了平時工作中的什麼，平時工作中是什麼樣的，現在你覺得應該怎麼樣。最好再總結一下，通過服務意識和服務禮儀的培訓，你有什麼收獲，並說單位組織這樣的培訓很及時之類的贊美話。這樣就足夠600字了。
❼ 酒店對員工有哪些常規培訓
❽ 如何提升空乘專業學生服務意識
你好
服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手於空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。
一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀
空乘專業學生服務意識的培養並非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處於完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生並沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處於十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。
二、空乘專業學生服務意識培養策略
（一）學習服務禮儀
良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示範得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。
在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示範，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能夠擁有自發服務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。
（二）領悟服務理念
21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今後的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的遊客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。
空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個性服務，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。
（三）投身服務實踐
所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀後，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，
❾ 服務意識中服務禮儀值得注意的地方有哪幾點
服役一中服務禮儀，值得注意的地方有哪些服務意識中？服務禮儀值得注意的地方有好幾點？比如說服務的對象，服務的方式