客服人員培訓內容6

① 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西

一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答

二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准

三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等

② 客服基本知識有那些

顧客服務中的八類服務：
1、 信息與咨詢：
在信息咨詢方面，我們特別強調服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業與顧客之間的關系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，並引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯系，並關心他們對產品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特徵：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現在對顧客人身及財務的關懷和保護。最後，人情味還體現在服務人員為顧客爭包裝產品、搬運產品上。
4、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、准確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務：
及時、送貨到地。
7、售後服務：
包括產品的安裝、產品的調試、產品的維修與保養、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯系五個方面。
8、其他：
大致包括四個內容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優質服務

③ 求一套客服培訓資料及方法，請高手賜教賜教一下！

客服培訓資料 一、服務用語標准 電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關繫到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 二、服務用語要求 （一）聲音甜美。語音標准，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為准；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 （二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、准確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 （三）講普通話，避免使用俚語俗語。 （四）使用正確的語法。 （五）避免使用口頭禪。 （六）呼吸正確,避免說話斷斷續續。 （七）與客戶講話要堅持使用「請」字開頭，「好」字結尾。 * 常用服務用語 1、您好 8、謝謝您的合作。 2、請講 9、歡迎再次撥打 3、再見 10、請問您需要什麼幫助？ 4、對不起 11、對不起，請稍等。 5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。 6、請稍等。 13、請原諒。等等。 7、請多提寶貴意見。 話務員在服務過程中，要經常使用上述服務台用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。 三、服務熱線服務用語 客戶撥入 您好，天翼海峽茶城客服中心為您服務，請問有什麼幫助您？ 客戶講話 1. 客戶非常著急、態度惡劣時 （話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 2. 客戶惡意呼叫時 （話務員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 3. 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 （話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬於我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？ 4. 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。 5. 客戶提出建議時 （話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 6. 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 7. 客戶對問題答復、解決不滿意並要追究時 客戶要求合理： （1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 （話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，並盡快給您答復。 （2）客戶的要求盡管合理，但由於某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 （話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由於XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。 8. 客戶的問題不能立即答復時 （話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。 9. 聽不到（清）客戶聲音 （話務員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應） （話務員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 10.在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （話務員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機後不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 （話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （話務員）不客氣，再見。 四、回訪服務用語 撥通客戶號碼： 答復回訪： （話務員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是天翼海峽茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實…… 主動回訪： （話務員）您好，我是天翼海峽茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容（如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意後，以規范的語言進行相關內容的回訪） 2、結束語：（話務員）謝謝您的合作，再見。 五、服務忌語 服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬於服務忌語，服務中一律不得使用。如： 1、你不是說XX嗎？ 2、不是告訴你了，怎麼還不明白？ 3、大點聲，聽不見！ 4、是我辦的，不知道，不清楚。 5、你到XX部門問問吧。 6、你怎麼連這個也不懂。 7、這是規定，我有什麼辦法。等等 六、服務行為標准 話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標准，使每個客戶因你良好的服務而對「醫信通」客服留下美好的印象。 1、 電話接入立即主動應答。 2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用「**先生」或「**女士」 的稱呼與客戶交流。 4、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題並了解全面情況。 5、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：「**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？」 6、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委並徵求客戶的意見：「******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後才可離開，返回時應講：「對不起，*先生/女士，讓您久等了…」 7、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完後再提問或答復。 8、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：「X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？」當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 9、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：「請問您還有什麽需要幫助？」在確保客戶沒有其他方面的咨詢後禮貌地再見。 10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。 11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證後再回復客戶。 12、若事後發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。 13、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 七、客戶服務熱線 1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。 2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。 4、 客戶服務熱線系統接通率：不低於85%。 系統接通率=（客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數）*100%。 5、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低於85%。 人工應答率=（人工應答次數/要求人工應答的呼入次數）*100%。 八、客戶咨詢與投訴 1、 對客戶的咨詢與投訴實行「首問負責制」。 2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，並與客戶約定的時間內按時給予答復。 3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決並答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。 4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。 5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）*100%。 6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=（當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量）*100%； 投訴回復及時率=（當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）*100%。 7、 客戶重復投訴率：不高於1%。 重復投訴率=（當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和））*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。 8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低於90% 投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低於85%。 跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低於95% 大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量）*100% 九、跟蹤服務 對於一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料並把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，並把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，並主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。 十、總結配合 每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括： 1、這段時間里遇到的問題，如何解決。 2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。 3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。 4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什麼原因。 5、下段時間的計劃。 6、 作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什麼活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。 可以根據具體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。

記得採納啊

④ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(4)客服人員培訓內容6擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

⑤ 客服的工作內容

主動積極：不需他人指示或要求能自動自發做事，面臨問題立即採取行動加以解決，且為達目標願意主動承擔額外責任。

人脈建立：能主動尋求有利於工作的人際關系或聯系網路，積極建立、有效管理，並合理維系彼此的長期合作關系。

顧客服務：對顧客展現服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。

顧客導向：計劃和行動都能考慮到對顧客的影響，主動了解顧客需求並迅速響應，提供顧客所需信息，協助團隊組織與顧客建立長期合 作關系。

壓力承受：面臨工作壓力能夠使用適當方法加以舒解，並維持應有的工作表現與人際關系。

影響說服：能找出說服客戶的關鍵點，依其特性及關心議題，運用適當方式使客戶接受自己的意見或觀點。

溝通協調：能正視談話對象，清楚且有條理地表達自己的意見與觀點，確保客戶專注地聆聽和充分得了 解你所說的話，並能在客戶所傳達的訊息中，正確解讀和響應，以取得共識。

(5)客服人員培訓內容6擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

⑥ 前台客服如何培訓

我這有一套服務流程你可以參考一下：項目：總機標准1在正常情況下，電話鈴響10秒內回答2接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱3轉接電話准確、及時。、無差錯4熟練掌握崗位英語或崗位專業用語5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲6語音清晰，態度親切項目：預定標准-電話預訂1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱2確定賓客抵離時間3詢問賓客是否需要交通接送服務4提供所有合適賓客要求的房型信息5正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇7詢問賓客姓名及其拼寫8詢問賓客地址或其聯系方式9說明房價及所包含內容10提供預定號碼或預定姓名11說明飯店入住有關規定12通話結束前重復確認預定的所有細節13通話結束，員工向賓客致謝標准-網路預訂14有獨立網站，具有網上預定功能項目：登記入住標准1賓客抵達前台後，及時接待2主動、熱情、友好的問候賓客3登記入住手續高效、准確無差錯4卻熱播賓客姓名，並至少在對話中使用一次5與賓客確認離店日期6准確填寫賓客登記卡上的有關內容7詢問賓客是否需要貴重品寄存服務，並解釋相關規定8提示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務9預祝賓客入住愉快項目：叫醒服務標准1正常情況下，電話在響10秒內接起2員工接電話時正確問候賓客，同事報出所在部門3重復賓客的要求，確保信息准確，同時詢問是否需要第二遍叫醒4能夠准確、有效的叫醒賓客5叫醒電話正確的問候賓客項目：禮儀/問詢服務1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門2正常情況下，如賓客走到前台，能在30秒內被接待3熱情友好的問候賓客4禮儀服務台上備有及時更新的飯店宣傳冊5提供地圖並指出附近景點的准確位置6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到7所有留言記錄清晰、易懂，並記在飯店專用紙上8員工熟悉飯店各項產品，包括餐飲、娛樂等信息9員工熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅遊景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息10委託代辦業務效率高，准確無差錯項目：結賬服務標准1熱情友好的問候賓客2確認賓客姓名，並至少在對話中使用一次3確認賓客房間號4確認賓客的所有消費，客房內微型酒吧、早餐等5出示詳細賬單，條目清晰、正確完整6結賬手續效率高，准確無差錯7詢問賓客入住是否愉快8向賓客致謝並邀請賓客再次光臨前台基本流程就是這些其他的需要補充的再問

⑦ 物業客服的培訓內容

一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答

二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准

三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。