❶ 酒店績效考核的內容和實施辦法
華恆智信對於酒店行業員工的績效考核問題提出以下幾個建議。
第一，明確績效考核的目標，使酒店行業績效考核思想深入全體員工心中，消除並澄清酒店業績效考核的錯誤及模糊認識。
酒店行業的績效考核不能為了考核而考核，考核時一種手段，是為員工日常行為樹立的標桿，如何績效考核的目標不明，績效考核不能激發員工的法杖並促進公司的成長，那麼績效考核已經毫無意義。對於績效考核的具體設計應以尊重員工的價值創造為全員的重心，形成一種交互過程，這一過程包含考核者與員工的溝通，藉助縱向延伸的考評體系，在公司中形成價值創造的導向和放大機制。而不能毫無理念的與某人的好惡為目標。
第二，設置科學的考核模型，杜絕考核的單一化。
為了避免績效考核方式的單一化，酒店行業可以採取KPI指標的方式對於員工進行考核，KPI指標分為定量指標和定性指標兩類，在制定的過程中，還需要兼顧定量指標和定性指標的權衡。定量指標是以統計數據為基礎，把統計數據作為主要評價信息，通過定量指標計算公式，最終獲得數量結果的業績考核指標得分。定性指標是由評價者根據平時觀察，對被考核人的業績進行分析，將被考核人的業績歸類到相關的評分等級之中。在制定酒店行業各個崗位業績考核指標時應該採取定量指標和定性指標相結合的方式，對酒店員工進行全面考核，有助於全面衡量被考核人的績效。
第三，進行工作分析，制定切實可行考核標准。
為了保障一套科學的績效考核標准，進行有效地工作分析，確認每個人的酒店行業績效考核指標，成為確立員工考核標準的必要環節。因此，應通過哦用調查問卷、訪談等方式，加強與各個主管與員工之間的溝通與理解，在公司中為每位員工做出工作職位說明書，讓員工對自己的工作流程以及職責有明確的認識，使員工從心理意識上進入狀態，接受考核，不同崗位，不同的職責要求，配備不同的工作職位說明書，執行切實可行的考核標准。
第四，對於績效考核流程進行監督與指導，確定績效考核的落地。
酒店行業的績效考核標準的制定會受到各個部門員工的評價，績效考核一旦確定下來，需要加緊實施。正如「任何事情市區監督就會產生腐敗」，特別是在績效考核的初期，人力資源部門要對酒店員工的考核起到指導、支持、監督的作用，在酒店績效考核的各個關鍵環節，人力資源部門要對考核的方法與指標的設定起到指導作用，對於考核的信息進行審核，對考核的結果進行監督，如此一來才能使考核形成正面的影響，幫助員工發現不足，提出改進一件，最終提升工作的業績，與此同時，促進酒店業的發展。
任何最佳的管理措施和辦法，都是權變的。組織在不同的發展階段和水平，管理的制度也不盡相同。優秀的管理制度一定是適合自身發展的，酒店的績效考核倘若過於嚴格會增加管理成本，有些情況甚至無法實現，酒店的績效考核應遵循科學性、可操作性以及實施過程之中的可控制性三個方面來提升酒店行業的績效考核效果，提高酒店的績效考核滿意度
❷ 酒店如何做好質檢工作
凡涉及到制首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責」。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為准。
除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
本細則由公司人力資源部負責解釋。
本細則自2004年9月1日起實行。
酒店每周大質檢制度
❸ 酒店質檢應該怎麼去做，具體細則和制度能給我一份嗎
我覺得也不能操之過及，並不能像書上說的：新官上任三把火；不是不燒，我覺得應該慢慢燉，慢慢燒，越燒越有味．以前我只是做過部門質檢員配合酒店質檢進行工作的．因此也能明白一點該如何去做．但現在換了一家酒店，所以我迷茫了，所以還想和有興趣的朋友交流交流，學習點東西嘛．比如，在質檢過程中該以什麼心態、該用什麼態度去對待犯錯誤的員工，對犯錯誤的員工在不同的情況下要採取的措施等。
酒店質檢制度
一、質檢組織：
1、酒店實行三級質檢：一級質檢為各店專人日常值班質檢，每日進行；二級質檢為各店長、各部門負責人質檢，周三進行；三級質檢為質檢部專門質檢，周五進行。
2、質檢部是質檢執行管理機構。
二、質檢內容：
1、檢查預前控制情況。
2、檢查制度執行情況。
3、檢查設施設備運轉和保養情況。
4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況。
5、檢查物品擺設、衛生情況。
6、檢查消防安全管理情況。
7、檢查售後服務、服務反饋意見、投訴和突發事件處理情況。
8、檢查工作創新及失誤情況。
三、 質檢方式：
1、日常質檢：三級質檢人員都有責任進行日常質檢，對發現的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關責任人處理；日常質檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當日大量的時間按要求完成好，填制好相關的表格。
2、周三部門質檢：每周三各部門經理或各店長對本部門的所有情況進行質檢，詳細填制部門質檢表，限時落實問題解決。
3、周五經理質檢：時間定為周五由質檢部負責人帶隊，各部門經理和店長參加的分組檢查；質檢部負責人將質檢完畢後向總經理匯報結果，並作出處理意見；
4、明察暗訪：質檢部負責人和總經理可以進行直接檢查或收集客人意見，並對意見調查落實和處理。
四、質檢處理：
1、各部門對於各級質檢可以根據員工手冊進行處理；
2、對周五質檢部的處理意見，經總經理同意後，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改；
3、對周五質檢結果，由質檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據；
4、質檢部對各級質檢發現的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發質檢通報，並按員工手冊的規定予以處理。
五、評分標准：
1、各項目設優、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；
2、對於管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優、良范圍內；對於管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴等均在一般、差范圍內；
3、細節打分：優每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內浮動，最低每例按1分扣減。
六、評分方式：
1、以事實為依據，按照上述評分標准，質檢部對部門給予加分或減分；
2、各部門的「創新」和「優秀」工作項目，經質檢部審查後，將酌情給予加分；
3、質檢部每月匯總各部門的評分並年終累計，作為年終評比考核的主要依據。
❹ 怎樣製作一份酒店員工的考核制度謝謝
你可以借鑒餐飲業管理中的五常法。它是一個由內向外，由人到物、由軟體到硬體、由理論到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的管理體系。
五常法的精要所在：
「五常法」的要義是：工作常組織、天天常整頓、環境常清潔、事物常規范、人人常自律。
（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品並把它與非必需的物品分開，將必需品的數量降低到最低程度並把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。
（2）常整頓：採取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的「名」和「家」。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標簽「名」和位置「家」，先進先出、左入右出，30秒內可取出及放迴文件和物品）。
（3）常清潔：清潔檢查和衛生程度是由整個組織所有成員一起來完成。每個人都有負責清潔、整理、檢查的范圍（責任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環境保持光潔、明亮、照人）。
（4）常規范：以視覺、安全管理和標准化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環境，包括利用創意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規范化的條件，提高辦事效率（強化視覺及顏色管理，透明度，設置故障P牌）。
（5）常自律：創造一個具有良好氛圍的工作場所，持續地、自律地執行上述「四常」要求，養成制訂和遵守規章制度的習慣（每天收工前5分鍾「行五常」，編寫和遵守《員工「五常法」手冊》，定期進行「五常法」審核，百聞不如一見--強化示範單位的作用）。
案例分析：
常組織：
周一：技術考核
每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核，考核內容主要包括切菜速度、腌菜的質量、配菜的速度等。每一次考核時，李經理都要親自把關，並把考核結果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然後據此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術不到家，腌制的牛柳過油後太硬，影響成菜質量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經過幾次考核，一段時間下來他的技術有了很大提高。考核特別優秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游，並且每人還有400元的補助。一般優秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據考核時的成績。
為了避免考核走形式，李經理在推行考核時基本上採取抽查式，考核前不透露當天考核內容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鍾到了8：00才知道自己的考核內容。在考核之前，員工都處於一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。
周二：學習菜牌
周二下午2：00——4：00下班後，由李經理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習並研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務員更好地為客人服務，更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢後還要根據自己的體會交流如何推銷，並請師傅提意見。
周三：消防培訓
保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓，培訓內容包括火災的基本知識、火災性質、火災隱患、如何避免火災發生，以及火災發生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。
周四：衛生檢查
酒店老闆每周四下午2：00——2：30都要帶著李經理和質檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里「摸」，凡是發現手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續累積三次所負責的衛生區域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，並責令改正。
常清潔：
李經理從廚房、工作環境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確保「常清潔」。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長，頭發不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛生。李經理專門安排兩名衛生負責人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛生，並記錄檢查情況。檢查內容包括地面是否干凈，衛生間和陽台是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛生檢查嚴格，但是為了嚴格執行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛生不合理則罰款50元，如果情節嚴重的，除了罰款50元以外，並負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛生比較好的員工。
常規范：
李經理說只有規范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷台下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應的下面貼上標簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。
每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內，以標簽形式標明生產日期後再存入冷藏櫃，規定員工在使用時必須執行「先進後出」政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現象。
每天都要根據銷售（營業額）、直撥（從采購員或供貨商手裡直接進入廚房的原材料）、出庫（從干調庫調出的干貨）統計一個數據表以方便獲得毛利率。此數據表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。
常整頓：
每周五李經理都要組織定期召開「賓客意見反饋會」，並據此整頓內部問題。早上9：30，前廳經理要把收集到的一周客人意見整理後拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，並重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的「自佐菜芯」里吃到了一顆黃葉。經過討論，最後要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次出現，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現，要根據情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴重者則開除處理。
常自律：
李經理為了更好的執行「常自律」，他規定每天早上9：30——10：00和晚上技術考核完畢後必須召開兩次例會，以確保員工嚴格遵守紀律，比如會上對一些違反酒店紀律規定在非吸煙區吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。
後記：李.....告訴記者：「五常法實施中不但要求有持之以恆的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實『安全、優質、規范化、現代化』的企業精神。它不僅帶領企業走進一個全新的管理境界，也有利於個人環境教育與行為修養，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業的安全、衛生、品質、效率、形象這五大目標。」
希望這些對你有幫助！
❺ 酒店質檢工作計劃
由於質檢監督所涉及工作的復雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，並且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以後、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由於檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。
酒店質檢監督體系劃分二級一專：
一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬體的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見匯總上報。
二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。
專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。質檢監督職能劃分：硬體質檢監督.軟體質檢監督質檢監督特徵劃分：共性特徵.特性特徵質檢監督范圍：公司給予員工、客人的軟硬體.員工給予公司、客人的軟硬體質檢監督特徵對象：「質檢」主要針對具有共性特徵的軟體服務包括微笑問候等等硬體包括衛生標准以及行為規范等等，「監督」主要針對具有特性特徵的軟體服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。
質檢監督特徵分類：1.共性質檢范圍：客用品擺放規范，儀容儀表，服務態度，禮節禮貌，行為規范(員工手冊)，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域、個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，員工事務保障與後台服務。
2.
特性監督范圍：服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務，部門協作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見，員工投訴。3.硬體質檢監督范圍：客用品擺放規范，儀容儀表，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域與個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行為規范員工遵守情況(員工守則)，後台服務，員工事務保障及公司給予員工的軟硬體(食宿標准，文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神予)。
❻ 酒店各部門崗位職責
一、酒店分層管理，一般大酒店分四層，中小酒店分2-3層 決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經理、副總經理和總經理助理等。在這一層工作的員工主要職責是對酒店的主要經營管理活動進行決策和宏觀控制，對酒店重要發展戰略和產業經營目標進行研究並組織實施。 管理層：這一層由酒店中層管理人員擔任。如各部門經理、經理助理、行政總廚、廚師長等，他們的主要職責是按照決策層作出的經營管理政策，結合自己的工作經驗、方法，具體安排本部門的日常工作，並帶頭執行。管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經營目標的直接責任承擔者，是主攻手。 執行層：這一層由酒店中擔任基層管理崗位的員工組成。如主管、領班、值班長等。執行層人員的主要職責是執行部門下達的工作計劃，完成具體的工作，他們直接參與酒店服務工作和日常工作的檢查、監督，保證酒店經營管理活動的正常進行。 操作層：這一層包括酒店的一線服務人員。如：迎賓員、廚師、服務員等，操作層員工職責是接受部門指令為顧客提供標准化、規范化服務。二、酒店職能部門的劃分和職責概述1、綜合辦公室一般由文員、後勤、檔案管理員、車隊等組成。主要職能：(1) 根據總理室的要求起草各類公文，負責店報的編發。(2) 安排總經理召集的有關會議和活動。(3) 負責酒店內外各類文件及有關資料的收發、傳閱、立卷、歸檔、保管等，並負責酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。(4) 制定必要的管理制度，規范辦公秩序和程序。(5) 負責檢查和督促總經理各項工作指令的貫徹和落實。(6) 接待訪客，協調內外關系。(7) 負責行政車輛的管理和使用。(8) 負責酒店員工用餐及管理(9) 負責酒店各部分的花卉布置及飯店室外部分清潔衛生。(10) 負責酒店員工的後勤福利。(11) 負責協調與衛生防疫、街道等行政管理機關的關系。2、財務部一般由結賬組、審核信用組、成本控制組、會計組、電腦組等組成。(1) 負責向客人提供結賬收銀服務。(2) 審核酒店當天的營業情況，並編製成營業日報表供總經理室參考。(3) 負責酒店營業成本和費用的控制與管理。(4) 負責酒店各類采購物資的驗收及付款。(5) 負責酒店財務核算，編制財務報表。(6) 負責酒店電腦系統軟、硬體的維護與管理，並對操作人員進行培訓。(7) 制定和完善酒店財務操作和管理制度。(8) 負責酒店日常運轉資金的管理。3、人力資源部由人事管理、勞動工資福利和員工培訓、質檢員等組成。主要職責：(1) 根據國家和地方的勞動人事政策、法規，制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓等方面的規章制度。(2) 根據酒店實際情況組織機構和崗位，確定各崗位的職責和任職要求。(3) 負責新員工的招聘，組織員工培訓，進行考核。(4) 對員工進行考核和獎懲，增強凝聚力，調動積極性，挖掘和發展員工潛在工作能力。(5) 組建質檢培訓網路，制定並落實《服務質量評審細則》，監督服務操作規范化、程序化。4、銷售、公關部部由銷售、策劃、美工設計、信息整理及公關接待等組成。主要職責：(1) 分析研究飯店的營銷環境，根據市場和飯店自身的條件選擇合適的目標市場。(2) 制定合理的價格政策，研究、預測和拓展客源市場。(3) 重點銷售酒店客房、宴會和會議產品，並與各主要客戶保持和發展良好的業務關系。(4) 樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場佔有率 (5) 酒店CI設計與執行，並運用各種媒體和公關手段進行企業形象的系統宣傳。(6) 策劃各種經營性主題活動、專項促銷活動和其他公關活動，並協同其他部門共同實施。(7) 收集、整理和分析飯店內外資料，為總經理室的決策服務。(8) 參與酒店企業文化建設，營造積極向上的企業氛圍。(9) 與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。
❼ 酒店績效考核評分細則
僅供參考~~~~~~~考評項目考評細則考評內容得分工作任務及要求的完成情況無正當理由，未按時完成月度工作任務扣3分/項，未完成臨時性任務或未達到工作要求的扣2分／次（分管領導對部門存在不足提出改進意見，指導其加強薄弱環節，完善工作狀態） 經濟指標未完成營業收入、利潤指標每缺少*％扣1分，超過*％扣4分；菜餚毛利率偏離1個百分點扣1分，超過2個百分點屬嚴重偏離扣5分；節能降耗指標未達到規定扣2分 部門負責人行為准則及員工評議參加酒店例會、活動遲到扣1分／次，未請假未到扣2分／次，每月請假超過2次扣1分／次；不隨手關燈、關門，不注意節能扣1分／次；著裝不整潔規范、抽游 煙、上班遲到、聊天等扣2分／次；吵架或不遵守規章制度扣3分／次；開會時接打手機或有振鈴扣1分／次；不按規定時間上交報告、計劃、總結等材料扣1分／ 次，影響到酒店工作進度的扣5分/次（質檢部每月組織針對性檢查）下級員工對部門負責人的評議滿分為5分；與其它兄弟部門之間的協調配合情況，根據兄弟部 門對本部門的評價打分，在10分內扣分（此項測評不定期舉行）。註：員工綜合考評評分標准為：滿分5分。均分在425分以上，不扣分；均分在400—424分，扣0.5分；均分在375—399分，扣1.5分；均分在350—374分，扣2.5分；均分在300—351分，扣3.5分；均分在299分以下，扣5分。 部門培訓情況未制定培訓計劃扣3分/次，未按照計劃執行扣2分/次，培訓中有聊天、打盹等現象扣1分/次，部門人員培訓出勤率低於80%扣1分/次，抽查員工掌握知識 合格率低於75%扣1分/次，經培訓仍重復出現問題扣2分/次，培訓內容欠缺扣1分/次，未按上級要求及時更改培訓計劃扣3分/次。 部門考核管理情況檢查員工在部門的考核管理下，遵章守紀、儀容儀表、禮貌禮節、部門衛生等是否達到酒店要求。各部門對管理人員和員工的考核記錄要保留齊全，在年底作為評比 獎勵、淘汰調整的重要依據。每有一次賓客投訴或酒店質檢記錄，對前台運轉部門扣0.5分，後台部門扣1分。對前台服務部門，在每月的投訴及質檢記錄超過規 定數量的情況下扣分（規定數量：新新酒樓、客房部、前廳營銷部2條/月，咖啡屋、安全部1條/月）；做好上傳下達和對員工的教育宣傳工作，不能將酒店或部 門的有關制度、規定、通知、解釋等及時准確的通知全體員工的一次扣1分。有越級上訪、打架、吵嘴、小團體等不團結現象，每發生一次扣1分。部門的考核制度 與記錄不夠完善齊全的扣2分，落實和執行效果不佳扣2分。檢查部門對員工績效考核情況，未按要求進行全員考核扣10分，考核走形式未起到應有作用或不公 正、公平扣5分。 酒店文化建設主動學習先進的服務觀、經營觀等企業文化理念，在部門內積極落實和推廣酒店文化理念，切實做到身體力行，完善行為意識，增強酒店核心競爭力。未在工作中落實文化理念的扣2分/次（項）。未根據酒店文化理念的貫徹要求，在工作中積極落實的扣3分/次。 安全有安全不良記錄，一次扣1分。發生安全事故並經總經理室研究確定責任後（情節嚴重的另行處理），對發生重大安全事故（人身永久傷殘以上事故或造成經濟損失 3000元以上）的一次扣責任部門負責人10分，較大安全事故（發生工傷或經濟損失500元以上）的一次扣5分，一般安全事故（經濟損失低於500元）的 一次扣3分。 全員績效管理加強對管理人員與員工的考核與培訓，建立個人考核檔案和培訓檔案，提高部門人員綜合素質。未按進度要求落實績效管理的扣5分/月，存在不足的扣2分/次。 員工的大局意識和以客人為中心的意識所有員工必須圍繞客人的需求積極工作，配合並服從接待現場其他部門管理人員或營銷代表的臨時性調度。未在工作中落實文化理念的扣2分/次（項）。 電 話 費 控 制控制在限額內,超出部分從部門收入分配中扣除，如未能有效管理導致費用超過則扣2分/月 獎勵加分內容當月部門積極主動採取創新措施，並取得良好效果的加2分(部門每年採取的創新措施不應少於3條，每缺少1條在部門負責人全年百分考核分數上扣2分)；當月 部門或員工因優質服務獲得賓客書面表揚一次加1分（加到2分為止）；月營業指標每超計劃3%加1分；部門員工外出參加比賽或演出活動獲得名次的，對主要組 織部門與員工部門負責人各加1分。部門或班組本年度獲得上級授予先進團體表彰的，在部門負責人全年考核平均分數上加2分。獲得上級授予先進個人獎勵的，在部門負責人全年考核平均分數上加0.5分/人次（加分最多不超過2分）。註：月度獎勵加分最高限額為4分 針對商務和會議客人，創新和完善會議中心的服務功能和服務細節，對提供的各項服務項目嚴格把關；同時完善部門工作程序和標准。部門程序未能主動完善的扣1分/次，服務未達到要求的扣2分/次 進一步提高洗衣房工作水平。合理的安排工作時間，作好對前台服務，採取合理的清洗辦法，合理的配備洗滌原料，能夠起到更清潔、節省能源、延長物品使用壽命的效果。對洗衣房用水用汽用電進行考核。棉織品報損額控制在*萬元內，洗滌費控制在*萬元內。每月消耗費用未達到控制要求的扣5分，出現浪費、損壞現象的扣2分/次。 將PA組的消耗費用控制在合理范圍內，提高清潔水平，全面完善諸如電梯間地毯、大門防塵氈等部位的清洗程序和標准，並做好客房和會議室的地毯日常巡查式清潔工作，定期對餐廳等部門提供地毯清潔服務。每月消耗費用未達到控制要求的扣5分，出現清潔工作不達標的扣1—2分/次。 進一步完善本部門的電腦使用。盡可能挖掘使用西軟系統客房模塊上的功能，並積極收集和錄入賓客喜好等信息，使得管理與服務再上層次。未做好賓客信息的收集與應用的扣1分/次，未認真開展的扣3分/月 加強並完善二級倉庫的領用及消耗管理。完善管理，嚴把進出報損關，進一步降低客房消耗。在住客率為70%的情況下，一次性客用消耗品控制在*萬/年內，即*元/間.天。每月未達到控制要求扣3分。 節約能源，水電費用控制在*萬元內，其中水費控制在*萬元內。每月未達到控制要求扣3分。 保障客房的各項設備設施及使用物品的完好，延長使用壽命，建立人為損壞賠償制度及記錄，杜絕疏漏現象。在部門全體人員當中樹立節能意識，養成良好的節能習慣，主動檢查和改進節能工作。每發現物品損壞無記錄無追究的扣2分/次，未執行節能制度、有浪費現象扣1分/次，部門未認真開展的扣3分/月 努力完成酒店下達的升星工作指令。未按進度要求開展的扣5分/月。 合理利用人力資源，人力成本控制在*萬元/年內。按期完成定崗定員、精兵簡政的工作要求，提高工作效率。各崗位工作安排不合理存在浪費現象扣2分/次。 每月參加由分管領導主持的財務分析會，根據分析情況落實和完善節能工作。未能有效的落實節能工作扣2分/次。 最終得分
❽ 怎樣才能作好星級酒店的質檢工作
（一） 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責」。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為准。
（二） 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
（四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。
（五）、 本細則自2004年9月1日起實行。
(十九)酒店每周大質檢制度
為提高酒店的服務質量，規范員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：
一、大質檢時間為每周四下午2：30——4：00
二、參加人員：副總、各部門經理或負責人
三、集合地點：人力資源部辦公室
四、質檢要求：
1、參加質檢人員必須提前1分鍾到達集合地點；
2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，並對結果進行通報；
3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。
附：質檢內容
序號職能工作項目
一、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫的檢查
（3）傢具的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發、報架的檢查