1. 如何組織開展職責許可權內的品質管理工作並致力提升物業服務品質
一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質
物業服務不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德，禮儀禮貌」培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源
業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。
三、培養執行 ISO9001 質量體系管理習慣
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化 :
( 1 )工作沒有完成 ;
( 2 )工作雖然完成了，但沒有填寫記錄 ;
( 3 )記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 ;
( 4 )雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致 ;
( 5 )記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確 ;
( 6 )記錄雖然全面、准確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現並及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、准確性、有效性 ; 才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映 ; 才能使質量記錄成為實施文件的重要手段 ; 才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣 ; 通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，並分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通後，進而提出糾正和預防措施，並跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。
2. 如何提升物業現場品質
物業管理既是一個勞動力密集型行業，又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代，改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。
一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念
物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。
「在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶」。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、並為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成「企業興亡，匹夫有責」的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把「員工也是上帝」、「善待員工就是善待自己」作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和授權
在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對於物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用於評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。
員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說「這不是我的崗位職責」）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的鬥志和員工的創造力。
三、建立以服務為主導的企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為准則，是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出「服務第一」、「住戶就是上帝」的口號，但企業文化絕對不等於乾巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關於某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以
服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的「奉獻精神、敬業精神和團隊精神」。
四、加強與住戶的溝通
由於住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業管理企業應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，並使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利於企業與住戶關系的進一步協調發展。
綜上所述，物業管理企業作為服務性行業，盡管目前還屬於微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。
3. 物業公司 如何提高員工形象
1.企業視覺識別系統中的標准參照一下吧；
2.招聘要求中要體現呀；
3.加強培訓；
4.對日常工作監督；
5.加強企業文化建設。
4. 對主管人員的要求明確，培訓和評價主管人員的方法完善，主管人員工作的質量才能有保證，反映的是人員配備
一、名詞解釋
1．針對性的專項服務：這是指物業管理企業為改善和提高業主和非業主使用人的工作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項服務工作。
2．常規性的公共服務：這是指物業管理中基本的管理工作，是物業管理企業面向所有的業主和非業主使用人提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環境。
3、建築物區分所有權：建築物區分所有權是指多個區分所有權人共同擁有一棟區分所有建築物時，各區分所有權人對建築物專有部分所享有的專有所有權，與對建築物共用部分所享有的共用部分持分權，以及因區分所有權之間共同關系所生的成員權之總稱。
4、業主委員會：是業主大會的執行機構，由業主大會從全體業主中選舉產生經政府批准成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體，其合法權益受國家法律保護。
四、簡答題
1、簡述物業管理的概念。
答：所稱物業管理，是指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。
該定義包括了三層含義：
(1)物業管理企業接受業主委託提供有償服務。
(2)對房屋及配套設備、設施和相關場地的維護管理是物業管理的基本內容。
(3)為業主提供服務有一定的外延性。除狹義物業管理的內容外，「為業主提供服務」的內容可以相當廣泛，從家政服務，乃至中介代理，租賃經營、房屋銷售。
2、物業管理企業的組織結構有哪些基本類型？
答：物業管理企業組織機構的基本類型一般有直線制、直線職能制、事業部制等幾種形式。
（1）直線制。這是最簡單的企業管理組織形式。它的特點是企業各級領導都親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不設專門的職能機構，只設職能人員協助主管人員工作。我國一般採用這類型組織機構的都是小型的專業化物業管理企業。
（2）直線職能制。各級組織單位除主管負責人外，還相應地設置了職能部門。並將管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員，對下級進行指揮；一類是職能管理人員，是作為領導的參謀和助手，對下級沒有指揮的權力，但如果受行政負責人委託，可在自己主管的業務范圍內負責某方面的管理工作。我國目前較多採用這一種形式。
（3）事業部制。又稱分權組織，是大的企業系統中把那些具有相對獨立的業務部門劃分為各個獨立的單位或分公司，使之獨立核算，每個獨立經營的單位按集中管理、分散經營的原則，公司最高管理層負責重大方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權，如資金使用、分公司負責人的任免、發展戰略的制定等。分公司經理根據總公司經理的指示，統一負責分公司的管理。主要優點是：各事業部在容許范圍內獨立經營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應性，又具有較高的穩定性。
3、簡述建築物區分所有權的特徵。
答：建築物區分所有權具有以下特徵：（1）復合性。即建築物區分所有權的內部是由專有所有權、共用部分持分權（共有所有權）和成員權所構成。（2）專有所有權的主導性。在以上三項權利構成中，專有所有權佔主導地位。（3）一體性。專有所有權，共有所有權和成員權必須結為一體，不可分離。（4）登記公示性。建築物區分所有權作為不動產所有權的一種，需要履行房地產物權的登記，以表明權利的得失變更。（5）權利主體身份的多重性，即專有所有權人、共有所有權人和成員權人。
4、簡述區分所有建築物管理的內容。
答：現代區分所有建築物的管理，包括物的管理和人的管理。
（1）物的管理。所謂物的管理，是指對建築物，基地以及附屬設施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限於建築物的共用部分。包括：①建築物。②基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建築物至市政道路的基地；其他基地。③附屬設施。
（2）人的管理。所謂人的管理，是指對區分所有權人的群居生活關系所產生的社區管理，主要包括對建築物不當毀損行為的管理，對建築物不當使用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：①對建築物不當毀損行為的管理。②對建築物不當使用行為的管理。③對生活妨害行為的管理。
五、論述題（略）
電大天堂形考作業二答案：
一、 名詞解釋
1、接管驗收：是開發建設單位對已竣工驗收合格的建築工程，向接管的物業管理企業進行全面移交的過程。
2、交樓：物業建成並通過綜合驗收合格後，建設單位根據預售的合同要求，按時按質將物業交付給業主，實現房屋物業買賣過程的物與權屬的移交，這一過程就稱為交樓。
3、竣工驗收：工程項目竣工後，由建築商向開發建設單位辦理交付手續。在辦理交付手續時，需經開發建設單位或專門組織的驗收委員會對竣工項目進行查驗，在認為工程合格後辦理交付手續，建築商把物業交給開發建設單位，這一交接過程稱之為竣工驗收。
4、房屋維修施工管理：是指按照一定施工程序、施工質量標准和技術經濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學的管理。
5、物業經營管理：以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業主及非業主使用人的需求為目標的社會化、綜合化、經營性的服務與管理。
四、簡答題
1、簡述物業管理企業的職責
答：受聘物業管理企業的職責有：
（1）物業管理企業應當按照國家的規定，承攬相應的物業管理業務。
（2）根據與建設單位簽定的物業管理合同，提供相應的管理服務。
（3）對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等各個項目進行仔細的進行接管驗收（依照建設部頒布的相關的規定《接管驗收的標准》）；
（4）根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《員工守則》並書面告知乙方；
（5）建立健全本物業的物業管理檔案資料；
（6）制止違反本物業的物業管理制度和《物業使用守則》的行為；
（7）物業管理企業可委託專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方；
（8）依據本協議向乙方收取物業管理費用；
（9）不得佔用本物業的共同部位、共用設施設備或改變其使用功能；
（10）向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；
（11）在前期物業管理合同終止時，辦理本物業的物業管理移交手續，須經業主委員會確認，必須移交所有的管理資料。
2、簡述房屋修繕管理的作用。
答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發展，延長房屋使用壽命，經常地、及時地對房屋進行的維修與養護工作，以達到物業保值增值的目的。
3、（略）
4、簡述物業設備的維修類型
答：目前對房屋設備設施維修工程分類尚無統一規定，一般可分為設備設施大修工程、中修工程、更新與技術改造工程和日常零星維修保養工程。
（1）設備設施大修工程是指對房屋設備進行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應由社會性的大型專業公司承攬。
（2）設備中修工程是指對房屋設備更換少量零部件，進行正常的和定期的全面檢修。通常由物業管理企業的工程部進行周期性定期檢修。
（3）日常零星維修保養工程是指對設備進行日常的保養、檢修及排除運行故障進行的修理。通常是由當班的工程部班長或工程師負責處理。
5、簡述環境衛生管理的工作范圍和主要內容。
答：環境衛生管理工作的范圍，一般應包括以下四個方面：
（1）室外衛生管理。
（2）樓內保潔與消毒。
（3）垃圾的分類收集和清運。
（4）諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環境的有毒、有害物質的預防與整治。
環境衛生管理工作主要內容主要有：
（1）環境衛生管理制度建設。
（2）加強衛生設施建設。
（3）嚴格監督檢查。
（4）加強環境衛生的宣傳教育。
6、物業租賃的特徵如何？
答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經濟活動形式，它具有以下特徵：
（1）房屋租賃的標的是作為特定物的房屋。出租人在供應房屋時，只能按合同規定的出租，而不能用其他區域、地段的房屋替代。
（2）物業租賃讓渡的是物業使用權而不是所有權。物業租賃不論時期長短和租金高低，始終不發生所有權的轉移。
（3）租賃雙方都必須是符合法律規定的責任人。出租人必須是房屋所有權人，承租人（包括自然人、法人）應是具有民事行為能力的人。
（4）租金的合理確定是物業租賃的核心問題。
（5）房屋的租賃關系是一種經濟的契約關系。租賃關系的建立，一是一種契約行為，即必須以租賃雙方的協議或合同為依據，約定租賃期限用途、價格和修繕責任等；二是物業租賃必須充分體現租賃雙方權利和義務對等的原則。
五、論述題
物業管理公司向業主交樓是與業主接觸的第一個重要工作環節，公司在安排工作時關健要注意哪些問題？
答：交樓工作是前期管理的一項重要的工作，是與業主第一次接觸的關健環節，關繫到物業管理工作能否被業主接受。給業主一個好的「第一印象」，交樓工作必須做好策劃。
（1）文件的准備：交樓過程需要准備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續、收樓須知、繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗樓情況明細表、樓宇交接書、《住宅質量保證書》、《物業使用說明書》、交費委託書、涉及產權權益的等文件，這些必須與建設單位做好協調。第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規定等
（2）形象的設計、環境的營造。業主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業對於一個家庭可能只是一、二次巨額投資機會，對商品高質量的要求近符苛刻，對於感觀、環境、服務等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業管理工作最艱苦的時期，「清潔開荒」、環境美化均需求投入人力、物力。
（3）交樓的組織准備。交樓過程還需要做好時間的安排和人員的組織准備
（4）交樓應注意的問題。首先，交樓時應讓業主清楚物業各部分或設施的保質期限和具體范圍，以確保業主應得的權益。其次，交樓時管理人員應站在業主的立場上，根據售房合同，業主有權對物業進行質量驗收，以保證購置房屋的質量。物業管理企業應派員陪同業主對房屋進行檢查驗收，回答業主提出的問題。如當場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢後明確答復。如果確系物業管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質量問題，要及時通知施工單位或開發建設單位限期整修、解決。
電大天堂形考作業三答案：
一、 名詞解釋
1、投標書：是物業管理企業為取得目標物業的管理權，遞交給招標人，就如何管理目標物業起草的文件。
2、邀請招標：就是由招標單位根據了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業管理企業發出招標信息，並邀請其參加投標的方式。
3、物業管理服務費：是業主或（非業主使用人）與物業管理企業在物業管理服務合同中約定的，由業主（使用人）向物業管理企業繳納的物業管理費用。
4、財務預算：是根據物業管理企業的經營目標和經營方針，以財務預測提供的信息和財務決策確立的方案為基礎，運用科學的技術手段和數量方法，對企業未來一定期間內資金`運動的過程和結果（包括資金籌集、資金運用和資金結構等）進行事先安排的一種財務管理活動。
5、激勵：從組織行為學意義上講，它指的是激發人的動機，誘導人的行為，通過精神或物質的某些刺激，使其發揮內在潛力，為實現所追求的目標而努力的過程。
四、問答題
1．簡述物業管理招標投標的原則。
答:物業管理招標投標應遵循的原則：
(1)公平的原則。公平是指招標方和投標方的權利、義務關系是平等的。雙方是平等的民事法律關系的主體，要承擔相應的義務，享受應有的權利。
(2)公開的原則。公開是指招標活動要公開，要在媒體上登出招標廣告或公告，公開標書，使合格的投標人能夠知道招標活動，有機會參加投標。公正的原則
(3)公正的原則。公正是指在公開的基礎上，對符合資格的投標人一視同仁，不得以地區、行業、系統等借口限制或禁止符合條件的物業管理企業參加投標。
(4)誠實信用原則。這是民事活動的基本准則。無論是投標方和招標方，都必須遵循誠實信用原則，特別是投標方，必須要具有相應的資質、業績等，有符合招標文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標。
2、試述物業管理投標書的編寫要求。
答：物業管理企業為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質量，在編寫的過程中應做到以下幾點：
（1）針對性。投標的目的就是為了在招標活動中成功。因此在編寫標書、確定方案時，一定要有針對性，為保證自己的競標方案具有針對性，需做好如下工作：①現場調查。②分析研究。③擬定管理方案。
投標書的編寫，應該有的放矢，針對性強，能夠增加評標專家對該企業物業管理水平的了解。
（2）可操作性。①標書中要根據目標物業的具體情況提出切實可行的物業管理方案和措施，要充分考慮到管理服務對象的接受程度。②標書中所提出的管理方法和措施要與現行的法律、法規相一致。③所提的管理方案，必須在經濟（管理費的收支）上基本平衡。
（3）體現企業的優勢和專業水平。①針對目標物業的某個特色來展現自己的優勢。②物業管理企業都重視發揮自己專長。
（4）深刻理解業主的意願。投標的目的是取得目標物業管理權，因此，在編寫投標書時，一定要按招標書提出的要求來組織方案設計，盡量使所做的標書得到評委的接受或認可。
3．簡述資產負債表的作用和局限性？
答：（1）資產負債表的作用。主要表現在如下幾個方面：①通過資產負債表，可以向報表使用者提供企業某一日期資產的總額，表明企業所擁有或控制的經濟資源,以及這些經濟資源的分布和結構。資產負債表是分析企業生產經營能力的重要資料。②通過資產負債表，可以反映企業某一日期的債務總額及結構，表明企業未來需要用多少資產或勞務清償債務。③通過資產負債表，可以反映企業某一日期所有者權益情況，表理投資者在企業資產中所佔的份額，了解所有者權益的構成情況。④通過對資產負債表的分析對比，可以了解企業的支付能力、償債能力以及財務實力，並可以預測企業的財務發展趨勢。
（2）資產負債表的局限性。①資產負債表是以歷史成本為基礎編制的，它不能反映企業資產、負債及所有者權益的現時價值。②資產負債表不能提供關於非貨幣性的信息。③資產負債表所反映的信息存在不少估計數，這些估計數很難做到不受管理人員或會計人員主觀判斷的影響。
4、物業管理企業考核中可能會出現的一些常見問題有哪些？
答：物業管理企業考核中可能會出現的一些常見問題有：
（1）考核標准問題。員工考核的標准制訂，既要切實可行，又要符合崗位工作實際，否則操作起來很困難，考核結果不能反映實際情況，造成工作失誤。標准問題主要有標准不明確、不具體；標准主觀性太強；標准不現實；標準的可衡量性太差等。
（2）形式主義。有些員工或管理公司領導不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應付式的例行公事，草率地對待考核工作。
（3）好人主義。好人主義就是給每個員工打高分。這是一種在考核中常見的現象，經常發生在對管理人員和部門負責人的考核上。對部門負責人的考核，要選擇一些原則性強、作風正派、敢於負責的普通員工與公司領導一起進行背靠背的考核。
（4）集中趨勢。集中趨勢就是指在考核時，傾向於把被考核者的工作績效集中於中間水平或者說平均水平，導致考核的不公。
還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應、首見效應、常知效應、近因效應、暗示偏差、情感因素等，這些些問題是員工考核中應注意克服。
5、物業管理企業應建立哪幾種激勵機制？
答：物業管理企業應建立以下幾種激勵機制。
（1）目標激勵。員工從事任何一項工作，都希望所在公司能有一個明確的工作目標，並引導他們圍繞著這個目標去工作，最終實現這個目標。目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。
（2）精神激勵。榜樣的力量是無窮的。一個單位主要領導的工作能力和人格魅力會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。
（3）獎懲激勵。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。要充分體現多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出、模範遵守公司管理規定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質獎勵。對工作不認真、不思進取、違反紀律、工作質量差等違背物業管理企業的經營管理目標和制度的行為要採取懲罰措施。
（4）福利激勵。與員工簽訂勞動用工合同，並為員工購買養老保險。同時，根據公司的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、安排旅遊、生日賀金、伙食補助、集中免費洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除後顧之憂，使員工全身心投人工作。
（5）榮譽激勵。對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，要盡快晉升到高一級的工作崗位；對工作突出、模範遵守公司管理規定、用戶稱贊的員工授予優秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號。
（6）參與激勵。經常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發出旺盛的工作熱情。
（7）考核激勵。加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發揮的重要措施。
5. 物業品質管理培訓員主要都做什麼培訓誰
培訓 面對
秩序維護員 崗位動作 形象 語言 軍事動作
環境維護員 清潔標准 語言 行為 形象內
客服服務員 崗位容標准 服務語言 形象
工程 服務語言 形象
.........
.........
一般是不培訓管理人員的
6. 物業品質檢查工作怎樣落地
一、基礎管理類
1、檢查值班員是否熟悉崗位應知應會內容（崗位職責、突發事件處理如：可疑人員處理、可疑危險品處理、出現堵車情況處理、住戶家門反鎖處理、勸阻處理、設施設備隱患處理等）。
檢查方式：提問、現場測試。
2、檢查值班員是否熟悉小區基本情況，檢查門崗車崗對小區住戶的熟悉度。
檢查方式：提問、現場測試。
3、車輛進入和離開小區時值班員是否按規定流程（包括問好、敬禮、發卡、指揮、收費等環節）操作。
檢查方式：現場觀察。
4、車場巡邏崗每班檢查車輛外觀，發現損傷情況是否及時通知班長、並填《留言條》與車主核實，並記錄。
檢查方式：文檔檢查。
5、安全主管(負責人)是否進行夜間檢查(不少與兩次)並有記錄證明. 安全主管對於不合格項是否檢驗並開具<預防指導單>、<糾正指導單>、處理通知單>。是否有組織進行緊急集合演練（到達集合場合不超過3分30秒）。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否制定《危險源管理方案》並執行、突發時間是否有填寫《突發事件處理單》按規定OA系統上傳並存檔。
檢查方式：文檔檢查。
7、檢查安全主管（負責人）是否編制人員編制、巡更路線圖（不少於3個每月實施）、小區是否建立完整、有效的應急指揮體系突發事件預案（停電、偷盜或搶劫、刑事治安案件、斗毆、電梯故障、火警、觸電、液化器、病危人員等）處理流程，是否具有較強崗位聯動和崗位協調能力。
檢查方式：文檔檢查。
8、檢查值班員是否能履行崗位職責，執行公司規定。檢查物品外出，值班員是否收取方行條按規定流程操作。
檢查方式：現場觀察。
9、檢查上班交待需跟進事項，值班員是否及時跟進處理。
檢查方式：文檔檢查。
10、抽查值班員是否按照規定的時間及路線進行巡視簽到(打更)。
檢查方式：現場記錄檢查。
11、屏蔽鏡頭，中控室值班員是否能及時發現並通知巡邏崗核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試各類消防設備的報警、安防設備報警，高層樓宇值班員是否能在3分鍾內到達現場核實情況，多層樓宇是否能在2分鍾內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試周界紅外線報警，值班員是否能在45秒內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
13、值班員是否能熟練掌握中控室各種消防、安防系統的運行操作，保證各系統的正常運行。
檢查方式：現場測試。
14、陌生人通過對講要求打開門禁時，中控室值班員能否詢問並確認。
檢查方式：現場測試。
15、值班員對小區內可疑人員是否按規定予以詢問和跟蹤。
檢查方式：現場測試。
16、是否存在私自買賣停車發票或使用假發票。
檢查方式：現場測試、檢查。
二、消防管理類
1、管理處是否實施消防三級檢查制度：
（1）管理處是否每月組織對商鋪安全、消防進行檢查，並填寫《商鋪消防安全巡檢表》，是否對發現的消防隱患和不合格及時發出通知整改，並跟進整改結果。
（2）管理處是否每月組織對小區的消防情況進行一次檢查，並組織處理小區內的火險隱患整改；並填寫《消防檢查（保養）記錄》。
（3）分公司品質部每月對管理出的消防管理工作檢查，並記錄在體系執行檢驗記錄上，品質部每年五一、十一、春節前是否進行組織消防安全大檢查，並公布檢查報告。
檢查方式：文檔檢查。
2、消防應急發電機及消防泵、花灑甭是否能夠手動、自動開啟運行良好。排煙機是否定期開啟記錄並打到自動狀態，能就地和遠控開機和停機。消防栓是否完好，配備齊全。放火卷閘門系統是否能聯動。樓層、電梯對講通訊系統良好，消防報警電話正常。報警器、聯動控制櫃是否定期保養。
檢查方式：現場測試、文檔檢查。
3、煙感器、溫感器、是否按規定進行抽查。一年檢查覆蓋率能達100%。
檢查方式：文檔檢查。
4、各安防系統及終端設備是否處於正常運行狀態，能否保持外觀完好，無缺失，無脫漆，無銹跡，無灰塵，並設有相應標識牌。
檢查方式：現場檢查。
5、中控室是否按規定配置消防應急物品，消防用品是否統一擺放在消防器材架上；中控室是否按規定保存監控錄像記錄。
檢查方式：現場檢查。
6、消防通道是否保持暢通、無阻塞，各區域消防設施及滅火器是否按要求配置到位。室內裝修是否辦理申請手續，施工現場是否按要求配備滅火器，裝修動火前是否辦理《動火許可證》，作業完成後，是否督促施工單位立即清理現場。商鋪裝修是否有消防部門的批文，是否存在「三合一」現象;倉庫燈泡規定在60W以下。
檢查方式：現場檢查。
7、安全管理員是否能掌握滅火器基本操作技能，熟悉應急程序。停車場內是否按要求配置推車式ABC滅火器，並配置沙袋；場內是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月對滅火器及消防栓進行一次檢查，損壞或失效的滅火器材是否及時進行更換。
檢查方式：現場操作測試、現場檢查。
8、小區是否每年(每兩個月一次)有進行消防宣傳;(並有記錄圖片存檔)小區是否制定有消防應急方案，管理處每年是否進行兩次全管理處的滅火應急方案演練，其中至少一次需要組織小區內客戶參與。（演練前有響應策劃書，演練後有總結及改進措施）。
檢查方式：文檔檢查。
三、內務管理類
1、檢查物品擺放是否整潔、宿舍衛生是否清潔；是否排有衛生值班表（被子疊放、蚊帳的懸掛、鞋的擺放、地面、牆面衛生情況等）。
檢查方式：現場檢查。
2、宿舍公共設施是否嚴重損壞。
檢查方式：現場檢查。
3、是否存在宿舍內聚眾賭博的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、檢查宿舍內是否有違規亂拉電線、增加開關及使用違禁物品的現象。
檢查方式：現場檢查。
5、外來人員留宿是否有主管同意，員工外出或者外留宿是否有填寫請假條並經主管批准。
檢查方式：現場檢查。
6、是否落實晚點名制度。（全隊隊點名每周不少與一次，主管實施；班點名每周不少於三次，班長實施；節假日必須點名）
檢查方式：現場檢查。
四、員工管理類
1、開展內部員工滿意度問卷調查，綜合滿意率是否達到70%。
檢查方式：問卷、提問。
2、員工內部投訴問題，是否回應和溝通。
檢查方式：文檔檢查。
3、安全主管（負責人）是否對新員工入職前進行首次入職面談。
檢查方式：提問。
4、每月是否公示護衛員月度考績分情況。
檢查方式：文檔檢查。
5、是否按規定執行員工月度考核分的獎勵及懲罰。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否按規定流程處理員工轉正申請。
檢查方式：文檔檢查。
五、培訓及資料管理類
1、是否對試用期安全管理員培訓進行基本知識培訓（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
2、培訓簽到記錄是否存在人為代簽或偽造培訓記錄現象。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
3、員工每月制定培訓計劃，並實施（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
4、每次培訓，參加人數是否達到應到人數的80%。
檢查方式：文檔檢查。
5、各崗位是否使用現行體系文件的適用版本，文件資料及時更新；各種記錄、表格是否按規定投入使用和填寫；記錄填寫是否工整、記錄本是否整潔。
檢查方式：文檔及現場記錄檢查。
6、每月是否將上月所有記錄、表格收集歸檔，歸檔資料是否統一存放並編號進行管理。
檢查方式：文檔檢查。
7、對安全主管及上級單位開具的、<糾正指導單>、處理通知單>是否在限期內完成整改。
檢查方式：文檔檢查、現場檢查。
六、崗位服務類
1、檢查值班員在崗精神狀態、姿態、禮儀、服飾。
檢查方式：現場檢查。
2、檢查崗位清潔，物品擺放。
檢查方式：現場檢查。
3、對客戶反映的意見是否有記錄、有跟進。
檢查方式：文檔檢查。
5、測試是否執行崗位問好制度。
檢查方式：現場測試、觀察。
七、安全隱患及未整改類
1、對小區內重大安全隱患、涉及人身安全的重點場所和位置、公共區域安全防範的重點部位，是否有專項管理方案，對暫時不能解決的安全隱患是否採取有效的防措范施加以防範。
檢查方式：現場檢查。
2、大門門禁、單元門門禁、地庫門禁、樓棟消防門禁是否處於有效閉合狀態。
檢查方式：現場檢查。
3、檢查上次品質檢查中不合格項是否整改。
檢查方式：現場檢查。
八、崗位紀律類
1、值班時是否存在看書報、聽收音機、玩游戲、打電話、玩電腦等與工作無關行為。
檢查方式：現場檢查。
2、值班期間精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的現象。
檢查方式：現場檢查。
3、是否有值班時喝酒、吸煙、吃東西的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、是否有工作時間串崗聊天，進行與工作無關的閑聊。
檢查方式：現場檢查。
5、值班時是否按規定巡邏簽到。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
6、是否有值班時遲到、早退或未按時交接班的現象。
檢查方式：現場檢查。
7、在檢查中是否有通風報信，干擾檢查工作的現象。
檢查方式：現場檢查。
8、發現可疑人員，是否及時對可疑人員進行詢問和盤查。
檢查方式：現場檢查。
9、帶班班長對崗位值班狀況是否巡視檢查。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
10、交接班途中隊伍是否整齊,無嘻笑打鬧現象。
7. 如何提升物業管理品質
物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業.在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念,重視員工的選拔、培訓和授權,建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法.只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度,才能相應提高市場佔有率,物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝.
物業管理作為一種服務性行業,提供的是非凡的商品 ——
服務.因此,物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究.筆者認為,在物業管理企業,如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法.
一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念
物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題,盡可能提高服務傳遞的質量.筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上.
「在服務業,沒有滿足的員工,就不會有滿足的客戶」.給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒,就會給企業帶來無法彌補的損失.因此,物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端.因為這些人員才是直接接觸住戶、並為住戶服務的人.物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變,表明了對住戶滿足度的關注.為了提高員工的滿足度和忠誠度,調動員工的工作積極性,物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式,使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子,提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成「企業興亡,匹夫有責」的責任感,進而實現住戶滿足的目標.很多名牌物業管理公司就把「員工也是上帝」、「善待員工就是善待自己」作為團隊格言,這些都充分調動了員工積極性,提高了員工對公司的滿足程度.
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二、重視員工的選拔、培訓和授權
在物業管理企業,優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養.這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要.對於物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的.目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,但是大量的面試技術仍可用於評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等.一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業管理企業無法有效地予以監督.為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當,需要對員工進行必要的授權.同時,住戶也都希望被企業員工平等對待,希望得到與別人一樣的服務,而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節.
員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容.物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供最高品質的服務.專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說「這不是我的崗位職責」）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）.聰明培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的鬥志和員工的創造力.
三、建立以服務為主導的企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業個體或群體行為的行為准則,是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統.幾乎所有的物業管理企業都提出「服務第一」、「住戶就是上帝」的口號,但企業文化絕對不等於乾巴巴的幾句口號.在日常工作中,企業可通過一些關於某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達,再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以
服務為導向的企業文化.只有這樣,企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權,使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次.通俗一點來講,就是讓員工發自內心地為住戶服務,而不是為服務而服務.相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時,住戶覺得其服務是一流的.假如員工由衷地以住戶利益至上,則會提供一流的服務,作為住戶是能感受到的.這就是我們所說的「奉獻精神、敬業精神和團隊精神」.
四、加強與住戶的溝通
由於住戶對服務結果的預期會左右其感知,所以物業管理企業應加強對住戶的了解.通過住戶資料的登記,了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況,然後將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等,針對不同的住戶類型,事先預備一套與之溝通的方法,並事前培訓員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外,物業管理企業應增加管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則,並使住戶參與到服務過程中來,從而改善服務質量.由此一來,企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可,還增加了住戶對企業的熟悉和了解,密切了雙方關系,也有利於企業與住戶關系的進一步協調發展.
綜上所述,物業管理企業作為服務性行業,盡管目前還屬於微利行業,但我們應該看到,物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的.為了保持一定的邊際利潤和競爭力,企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注服務過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務.為了達到這一目的,物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍,加強員工的培訓,注重以服務為主導的企業文化的灌輸,加強與住戶的溝通,藉以改進服務質量,改善服務手段,提高服務水平,進而提高住戶對物業管理服務的滿足度,為物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎.
8. 小區物業工作總結
作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向；第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡努力處理好，協調好企業與業主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信於業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經驗
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2、分析、調查問題的原因
3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法；
4、最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日後物業管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種准備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；並分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，並制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規范操作：進一步完善操作規范。