Ⅰ 怎麼培訓賓館前台收銀
山東省企業培訓考試中心為您推薦服務人員的五項修煉培訓課程 本課程將服務行為分解為五項最基本的元素，企業一線服務員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業化服務，從而幫助企業成功地向服務型企業轉型，提升企業的競爭力。
【培訓目標】
知道服務是關繫到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意願；
掌握「看」、「聽」、「笑」、「說」、「動」等五項專業化服務技巧。
【培訓對象】
直接與客戶打交道的一線員工；
為企業「內部客戶」提供服務的員工。
【培訓形式】
練習、游戲、小組討論、角色演練、案例分析
【培訓時間】
2天，每天培訓時間不少於6標准課時
【培訓大綱】
引子：服務意識
為什麼要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什麼——服務關鍵因素
顧客服務的等級
第一講：看的技巧
實戰演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練：預測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什麼會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練：提問比賽
運用「FAB」法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動的技巧
體態：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：「殺人」游戲