❶ 客服培訓禮貌用語
開頭語以及問候語1、問候語：「您好悠品,工號XXX,小**很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」不可以說：「喂，說話呀！或者直接就喂、喂、喂」
2、客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說：「喂，說吧！或者是直接「喂，你說」。」
4、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」不可以無動於衷，無視客戶的姓名
5、遇到無聲電話時：客戶代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！」
二.無法聽清
6、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」不可以說：「喂，大聲一點兒！」不可以直接「喂、喂，聽不見，你聲音大一點」
7、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」，然後過5秒掛機。不可以直接掛機
8、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
9、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。不可以直接掛機
10、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言
11、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」
三.溝通內容
12、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。
13、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」不可以說：「喂，什麼？！你說什麼，我剛才沒有聽清楚，你再說一遍？」
14、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
不可以語速過快而沒有提示
15、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：「對不起，這里是悠品客戶服務中心，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」
16、和客戶核對信息：客戶代表：「是***商品對嗎？還要***商品」不可以說：「喂，還有什麼東西」 17、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：「喂，你把那個問題告訴我呀！」
四.抱怨與投訴
18、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客戶代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！」
19、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：「對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？」同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場督導或主管。
不可以和客戶爭執起來.
20、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：「對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」不可以說：「喂，不好意思，我是新進員工啦！」
21、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：「對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下聯系方式，提交主管或經理處理。不可以說：「喂，剛才的電話不是我接的呀，我不知道！」
22、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,並盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！」並記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：「對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？」迅速將此情況轉告主管，主管應馬上與客戶聯系並妥善處理。不可以說：「喂，我不清楚，您打××電話吧。」
23、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：「很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！」不可以說：「喂，我不清楚，您過兩天再來電話查一下吧。」
24、對於客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：「很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標准)內,給您明確的答復,再見。」
25、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客戶代表：「對不起，請您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後按靜音鍵，取消靜音後，客戶代表：「對不起，讓您久等了。」不可以沒有抱歉和感謝！
26、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：「對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？」或請客戶留下聯系方式，等設備正常後及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及後續工作！
27、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標准時：客戶代表：「對不起，我的工號是××號。」若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
28、遇到客戶提出建議時：客戶代表：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。」不可以沒有感謝或贊揚！
29、需請求客戶諒解時：客戶代表：「對不起，請您原諒。」或：「對不起，很抱歉。」
不可以沒有抱歉口氣！
30、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：「沒關系，請不必介意。」不可以沒有回應！
31、遇到騷擾電話時：客戶代表：「對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。」若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接或報告現場督導或主管。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
32、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：「很抱歉，恐怕我不能幫助您！」或「很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。」
不可以說：「喂，不可能的吧。」或「不可以，完全不可以！」
33、遇到客戶向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客戶代表：「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。」不可以以生活化的詞語口氣回答.
34、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：「對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢後將盡快與您聯系，好嗎？」客戶：「……」。客戶代表：「先生/女士：請問您貴姓？」客戶：「……」。客戶代表：「謝謝您的合作，再見！」
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語
35、向客戶解釋完畢後， 應向客戶確認是否明了：客戶代表：「請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：「喂，聽懂了吧？」
36、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：「請問還有什麼可以幫助您？或您還有其它的問題嗎?」在確保客戶沒有其它方面的咨詢後禮貌地說：「感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！」不可以直接說再見.
37、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客戶代表：「對不起，我掛線了。」 然後過5秒掛0機。不可以直接掛機。
❷ 培訓課程平台怎麼接入客服人員
如果想直接在頁面就能一鍵轉到客服的話是需要系統支持的，可以通過alpha知識雲2.0的服務來打造線上平台
❸ 客服中心如何做內訓
樓上的真不知道你的分是怎麼來的看清楚問題在來回答好嗎？
本人推薦
尋找點 交際專 公關禮儀 方面的碟子 讓員工屬看並且 隨時提問 個人認為 金教授的 公關禮儀 碟子不錯 去買點看 這個從 各個方面都有介紹你看了估計你也有會了 建議自己先看 完了在自己培訓你的手下 碟子一套好象8張
❹ 電話客服的詳細培訓資料
電話營銷技巧提升訓練 江濤
課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.
培訓對象：外呼人員及客戶經理
培訓時間：2天12小時中文課程
課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語
二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結
❺ 如何做好客服的技能提升培訓
一 要著力提高學習能力。隨著保安新形勢的發展市場的不斷變化，保安服務的內容也越來越廣泛，任務將會越來越艱巨，綜合性的服務也越來越多。對保安服務的質量將會更高。對於保安管理人員能力的要求也越來越高。而搞好服務的前提是提高學習能力。提高學習能力，首先要做到「三個增強」。1 是增強自覺性。大量的事實證明，對待學習的態度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。 「學習是生存的基礎，更是服務的前提，學習是進步的階梯，更是成長的捷徑」，要牢固樹立加強學習的理念，養成在學習中工作、在工作中學習的良好習慣。2 增強針對性。對於我們自己管轄的工作，我們要有自己的專業，自己的特點，學習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。學習要堅持「精、管用」的原則。對於保安工作，我們既要學理論、學法律，不斷提高理論 法律水平和辯證思維能力，又要學習業務知識、學習專業知識。不斷提高工作能力和服務水平。既向書本學習，不斷拓寬知識面，也要向實踐學習，在實踐中增長才幹；既要向領導學習，提高綜合素質，也要向同事學習，博採眾之所長。3 增強實效性。學習的目的在於應用。如果脫離工作實際去學，任何形式的學習都沒有太大的意義。要堅持理論聯合實際，學以致用，用有所成。做到既要聯系思想實際來學習，不斷進行修養上的「吐故納新」，又要聯系工作實際來學，增強工作的原則性、預見性，決策性和創造性。 二 要努力提高謀劃能力。作為保安基層管理人員，應是公司支委領導工作的左右手，要為領導決策提供真知灼見，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就是要當好「三大員」。1 是當好「調研員」。要圍繞公司支委的中心工作和領導關注的重大問題，深入基層搞調查，深入實際工作摸實情，深入一線崗位掌握最基本的工作情況。在此基礎上，經過一番去粗存精、由表及裡的加工提煉，客觀地總結經驗，辯證地分析問題，積極地提出有針對性、操作性強的對策建議，真正為領導決策提供科學依據。2 是當好「信息員」。搞好信息服務是當好左右手的基本要求。要在全面、及時、准確收集基層苗頭性、傾向性、預測性信息和帶有全局性的綜合信息的基礎上，對信息資料進行綜合分析，從現象中看到本質，從一般中找到規律，提出解決問題的辦法，為領導決策提供優質的信息服務。3 是當好「情報員」。收集和掌握其他管理經驗資料是當好智囊的重要途徑。要廣泛收集管理資料，認真分析研究同行業和其他行業的先進管理經驗，綜合整理出領導需要的、反映問題本質的、體現發展趨勢的重要資料，為領導決策提供可借鑒的決策依據。 三 要著力提高辦事能力。作為管理者，要做的事情很多。這需要我們要有很強的辦事能力。提高辦事能力，要達到「三個會」：1 是會寫。文字表達能力是保安管理人員工作的基本要求。我們在各樣記錄和文稿寫作中要體現「准、實、新」。2 是會說。口頭表達能力是溝通 協調和談判的必備素質。說話時要內容條理清晰，言辭要合乎身份，語氣張弛要得體，最大限度地達到說的目的。3是會協調。協調是保安基層管理人員的基本功。對上協調要嚴格程序，按領導分工職責逐級請示匯報，盡可能避免領導之間不必要的誤會和「返工」；對左右協調要謙虛周全，爭取支持；對下協調要把握分寸，做到督查、服務相結合。 四 要著力提高創新能力。沒有創新，工作就沒有生機。面對不斷發展變化的形勢和繁重的工作任務，保安管理人員要與時俱進，大膽創新。提高創新能力，就是創新思想觀念。思想是行動的先導，觀念滯後必然制約創新能力的提高。要堅決摒棄不合時宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實際，破除被動應付的思想，樹立主動服務 工作的意識。 總之，服務能力和管理能力的提升，是一個保安管理人員是否成熟的重要標志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，少一點自以為是，多一點自以為非，常想立身之本、常思懶惰之害、常懷律己之心。加強學習和工作，為保安業的發展多做一點貢獻，也為自己的發展多增加一點保障。
❻ 如何進行有效的客服培訓管理
1.選擇合適的受訓對象：企業培訓應涉及到企業各個階層的員工，而不僅僅只是對主管人員或儲備幹部。應把所有合乎條件、渴望學習的員工都納入培訓的范圍。尤其是企業的高級主管人員首先應接受培訓，一方面為員工培訓樹立榜樣，另一方面高級主管是所有下級的培訓者。
2.設計合適的培訓內容：培訓內容的適當與否是培訓能否有效的關鍵因素，為此必須作好培訓前的需求分析。培訓需求分析包括組織、工作和個人分析。組織分析就是要確定企業存在的問題和不足，以及企業將來發展所需要的知識和技能。工作分析就是確認某一崗位的工作行為與期望的行為標準的差距。個人分析就是找出某一員工現有的技能水平與要求的技能水平的缺口。培訓就是要填補缺口，有的放矢，對症下葯。培訓的內容體系從總體上來看可分知識、技能和態度培訓，不同的員工、不同的崗位、不同的階段，培訓的內容是不一樣的，培訓的種類也不盡相同，所以在培訓前人力部門要使用日事清的行政會議管理模塊，下發培訓的內容和重點，讓員工今早了解培訓內容。
3.選擇合適的培訓方法：企業培訓的方法要符合成人學習的特點。成人學習有三個鮮明的特點，一是成人是通過干而學的;二是成人是通過與原有知識的聯系、比較來學習的;三是成人學習帶有鮮明的實用性。因此培訓的內容應具體、真實，與學員有關，並凸顯學習的目標。在培訓方法上，除講授外，要更多採用結合學員的自身參與、親身體驗、實用訓練和行動學習等，注重引導、啟發和多樣性，調動學員學習的自主性、積極性。
6.選擇合適的培訓形式。企業培訓的形式多種多樣，在組織上可 正式和非正式，在時間安排上可集中和分散，在工作關繫上可脫崗和在崗，在培訓地點上可企業內和企業外等。具體採取什麼形式，應根據培訓的任務、內容及企業自身的情況來定。
❼ 呼叫中心培訓課程有哪些
電話禮儀、標准話術來、人源際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
❽ 電話客服培訓計劃及方案
就讓我用我的寶貴時間給你回答一下下！記得請客哦！ 培訓計劃： 1，人員的選定！從性格，聲音上尋找合適的人； 2，第一步，練習微笑，雖然接電話打電話不要和對方面對面，但是也要保持微笑，這樣說出來的話讓人感覺很舒服； 第二步，接電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，這里是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」電話響了三聲才接的話就要說「喂，您好，不好意思讓您久等了，這邊是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」 第三步，打電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，請問是……先生/小姐嗎？」「不好意思，打擾您一下，我這邊是……」「謝謝您聽我講解了這么多，請問您還有什麼疑問嗎」等等 我要說的重點就是說，一定要注意語言的方式和禮貌用語！
❾ 10086客服培訓問題
座 席 代 表 培 訓 教 程
培訓目標：
從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發，培養客戶服務人員的職業使命感，調整服務心態及角色定位；規范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業化，以代表公司的整體服務形象；教練客戶服務人員電話服務技能，如語言交流技巧、投訴處理技巧、應變技巧等 ；培養客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節能力，學會以平和的態度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業的服務接待每一位客戶。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
課程二 語音服務藝術課程三 創造滿意的客戶
課程四 語音技巧
課程五 語言交流技巧
課程六 電話溝通技巧
課程七 投訴處理技巧
課程八 心理素質與客戶服務
課程九 服務團隊建設
課程十 電話禮儀
課程十一 基於呼叫中心的CRM
課程十二 電話英語
課程說明：
課程一：CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
通過教授呼叫中心的發展現狀及前景、客戶代表的必備素質等內容幫助客服代表了解呼叫中心的狀況，認識作為客戶服務代表的角色功能，增強使命感和榮譽感，煥新服務精神風貌。
課程二：語音服務藝術
學習有關語音的生理知識,掌握科學發聲方法；訓練基本的服務交流技巧、服務基本用語規范，使客戶服務代表具備有效的溝通、應辯能力。
課程三：創造滿意的客戶
培養客戶服務代表的優質客戶服務意識；學習客戶服務過程中各重要環節的應對技巧；圍繞Call Center客戶服務的特點，使客戶服務代表具備專業的電話溝通技能，達成客戶服務的最終目標。
課程四：語音技巧
學習有關語音的生理知識,使客戶服務代表掌握科學發音技巧；運用微笑、語氣語調、情感融合等素質訓練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。
課程五：語言交流技巧
通過聽力、反饋、擇語、解說等提升訓練提高客戶服務代表語言組織、表達、應辯等各方面的綜合能力，提高客戶代表與客戶有效溝通的技巧。
課程六：電話溝通技巧
訓練主動交談、平息憤怒、處理反對意見等基本的電話交流技巧，建立專業友好的聲音形象；了解電話服務基本用語規范，使之具備有效的電話溝通、應辯能力。
課程七：投訴處理技巧
正確認識投訴，使客戶服務代表具備處理投訴的良好心態；掌握處理投訴的應變技巧及有效的補救技巧。
課程八：心理素質與客戶服務
通過教授「如何承受挫折和壓力」，「心理調節」和「讓工作成為樂趣」等課程幫助客戶服務代表培養自我心理調適及自控能力；承受工作壓力及面對客戶服務各種挑戰的能力；保持好情緒，讓服務成為一種生活。
課程九：服務團隊建設
幫助客服人員認識高效團隊的構成要素、個人在團隊中的作用，培養客戶服務人員的使命感、歸屬感，建立高效、協作型服務團隊。
課程十：電話禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 隨機應變，靈活運用服務技巧，達到100％客戶滿意；活用客戶心理，體現個性化服務；
課程十一：基於呼叫中心的CRM
幫助客服代表了解CRM的基本概念及內涵、最終目標，培養客服代表的客戶分析能力（客戶概況、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、促銷分析），加深其對優質客戶服務內涵的認識。
課程十二：電話英語
通過教授規范用語、常用應對用語等課程使客戶服務代表具備基本的用英語提供服務的能力。
客戶服務代表素質提升培訓
為了提升客戶服務代表的素質水平，還將在基礎素質培訓的基礎上，對部分素質較高的人員進行素質提升培訓。
培訓目標：
提升客戶服務人員的服務意識與服務技巧，提高呼叫中心的整體服務水平；拓展客戶服務人員知識視野，激勵員工在提升服務中提升自我。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 客戶服務代表核心技能強化訓練
課程二 服務人員五項修煉
課程三 電話營銷技巧
課程四 電話銷售中的情緒管理與激勵
課程五 電話調研技巧
課程六 客戶溝通與異議處理技巧
課程七 積極的服務
課程八 客戶滿意度衡量及應用
課程九 服務禮儀
課程十 職業生涯設計
課程十一 從CRM步入關系營銷
課程說明：
課程一：客戶服務代表核心技能強化訓練
提升對工作價值的認識，強化優質客戶服務理念，強化服務中溝通交流技巧，開發積極的態度，激勵員工在提升服務質量中提升自我。
課程二：服務人員五項修煉
通過看、聽、笑、說、動一系列課程提升服務人員的服務技巧，提煉服務細節，讓服務專業化。
課程三： 電話營銷技巧
幫助客戶代表認識電話銷售特點，了解電話銷售流程，學習電話銷售技巧，培養電話銷售的成熟心態。
課程四： 電話銷售中的情緒管理與激勵
探討電話銷售中的壓力和困難，幫助客服代表學習情緒管理與自我激勵。
課程五： 電話調研技巧
通過「回訪及滿意度調研技巧」、「如何贏得合作和面對拒絕」等課程拓展客戶服務代表的電話服務技能，使之具備一定的電話調研及回訪技能。
課程六：客戶溝通與異議處理技巧
通過案例分析，探討客戶溝通過程中的問題點及改善方法，培養通過良好溝通化解異議的能力，提升投訴處理技能。
課程七：積極的服務
全面提升服務人員核心技能；強化必備客戶服務技巧；培養健康、積極的心理素質及團隊協作意識，確保客戶服務代表以專業、優質的服務對待每一位客戶。
課程八：客戶滿意度衡量及應用
認識客戶滿意度價值；學習客戶滿意與客戶滿意度的概念；掌握數據分析原則及客戶服務/滿意度調查方法；研究組織與客戶的互動。
課程九：服務禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 學習商務禮儀，提升工作品質。
課程十：職業生涯設計
明確客戶服務人員的職業定位，學習個人職業生涯規劃與管理。
課程十一： 從CRM步入關系營銷
幫助客服代表深入理解優質服務、企業經營文化與客戶關系管理的密切關系，突出客戶關系管理在關系營銷中的重要作用，並進一步了解實施客戶關系管理的主要問題。